济南市历下区人民政府姚家街道办事处（本级）12345热线外包服务采购需求公示-比地招标网

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公告内容：

**市区人民政府姚家街道办事处（本级）***热线外包服务采购需求公示
、项目概况及预算情况：、项目概况及背景：（）项目政策要求落实*政策需满足的要求：工信部联企业[]号、财库【*】号、财库【**】号、节能环保政策等。、项目预算：****元。
、采购标的具体情况：、采购内容、数量。详见附件、需实现的功能或者目标。国家相关标准：执行国家标准及相关规定行业标准:执行行业标准及相关规定地方标准：执行地方标准及相关规定其他标准：无、需满足的质量、安全、技术规格、物理特性等要求。质量要求：符合国家有关质量要求。安全要求：符合国家有关安全技术要求，落实安全生产责任制，排除安全隐患。技术规格：项目须满足国家相关规范。、需满足的采购政策要求（预留份额、评审加分、价格扣除、优先采购、强制采购等）。落实*政策需满足的要求：工信部联企业[]* 号、财库【**】号、财库【**】号、节能环保政策等。、项目交付或者实施的时间和地点。交付或实施时间：详见服务内容交付或实施地点：采购人指定地点、需满足的服务标准、期限、效率等要求。服务标准:根据采购文件中的内容和服务要求，按时、保质、保量完成工作任务。服务期限：**。服务效率：按时、保质、保量完成工作任务。、项目售后服务及验收标准：合格标准 *、其他技术、服务等要求：无
*、论证意见：同意
、公示时间：本项目采购需求公示期限为天：自**年月日起，至年月**日止
、意见反馈方式：本项目采购需求方案公示期间接受社会公众及潜在供应商的监督。请遵循客观、公正的原则，对本项目需求方案提出意见或者建议，并请于*--*前将书面意见反馈至采购人或者采购代理机构，采购人或者采购代理机构应当于公示期满个工作日内予以处理。采购人或者采购代理机构未在规定时间内处理或者对处理意见不满意的，异议供应商可就有关问题通过采购文件向采购人或者采购代理机构提出质疑；质疑未在规定时间内得到答复或者对答复不满意的，异议供应商可以向采购人同级财政部门提出投诉。
*、项目联系方式
、采购单位：*市**区人民政府姚家街道办事处（本级）	地址：**市区解放东路号
联系人：俎姗姗	联系方式：**-******
.采购代理机构：***	地址：******高新区工业南路
联系人：****	联系方式：***********

附件：

需求方案.***

发布人：****管理员发布时间：****年**月**日 **时**分**秒

****项目需求方案

采购单位：****市****区人民政府姚家街道办事处

采购代理机构：****

项目名称：****市****区人民政府姚家街道办事处*****热线外包服务

编制时间：****年**月

*、项目概况及预算情况

*、项目概况及背景：

（*）项目政策要求

落实****政策需满足的要求：工信部联企业[****]***号、财库【****】**号、财

库【****】***号、节能环保政策等。

*、项目预算：****元。

*、采购标的具体情况

*、采购内容、数量。

详见附件

*、需实现的功能或者目标。

国家相关标准：执行国家标准及相关规定

行业标准:执行行业标准及相关规定

地方标准：执行地方标准及相关规定

其他标准：无

*、需满足的质量、安全、技术规格、物理特性等要求。

质量要求：符合国家有关质量要求。

安全要求：符合国家有关安全技术要求，落实安全生产责任制，排除安全隐患。

技术规格：项目须满足国家相关规范。

*、需满足的采购政策要求（预留份额、评审加分、价格扣除、优先采购、强制采购等）。

落实****政策需满足的要求：工信部联企业[****]***号、财库【****】**号、财

库【****】***号、节能环保政策等。

*、项目交付或者实施的时间和地点。

交付或实施时间：详见服务内容

交付或实施地点：采购人指定地点

*、需满足的服务标准、期限、效率等要求。

服务标准:根据采购文件中的内容和服务要求，按时、保质、保量完成工作任务。

服务期限：****。

服务效率：按时、保质、保量完成工作任务。

*、项目售后服务及验收标准：合格标准

*、其他技术、服务等要求：无

，*

*、论证意见

同意

*、公示时间

本项目采购需求公示期限为*天：自****年**月**日起，至****年**月**日止。

*、意见反馈方式

本项目招标需求方案公示期间接受社会公众及潜在投标单位的监督。

请遵循客观、公正的原则，对本项目需求方案提出意见或者建议，并请于****年**月

**日前将书面意见反馈至采购人或者采购代理机构，采购人或者采购代理机构应当于公示期

满*个工作日内予以处理。

采购人或者采购代理机构未在规定时间内处理或者对处理意见不满意的，异议供应商可

就有关问题通过采购文件向采购人或者采购代理机构提出质疑；质疑未在规定时间内得到答

复或者对答复不满意的，异议供应商可以向采购人同级财政部门提出投诉。

*、项目联系方式

*.采购单位：****市****区人民政府姚家街道办事处

联系人：****电话（传真）：****-********

地址：****市****区解放路**号

*.采购代理机构：****

联系人：****电话（传真）：***********

地址：****市高新区工业南路**号中铁财智中心*号楼**楼

，*

*、项目名称

****市****区人民政府姚家街道办事处*****热线外包服务

*、项目概况

国务院办公厅《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔****〕**号）

指出：“在公共服务领域更多利用社会力量，加大政府购买服务力度。”****市****区人民政

府姚家街道办事处*****热线外包服务采购的运作模式顺应该指导意见，符合国务院文件要

求和政府职能转变的发展方向。为提高****市****区人民政府姚家街道办事处*****热线服

务水平，保障*****热线工作有序运行，特进行此次政府购买服务项目。项目采购预算***

*元，资金已落实到位，现通过竞争性磋商的方式择优选择*家服务单位。

*、项目需求

（*）本次项目时长：**个月

（*）项目预算：****

（*）人员数量

本次项目拟招聘*****热线服务人员**人。

（*）服务内容

根据****市****区人民政府姚家街道办事处*****热线服务工作的要求，结合姚家

街道办事处实际情况，为保证****年发展需要，供应商需提供以下服务内容：

*、业务运营主管*人：负责热线的运营管理工作。具体落实热线运营的各项管理制

度、管理措施、管理方法。

*、培训师（兼质检）*人：负责培训计划的制定、实施、培训考核与培训效果的评

估，提高热线员工整体素质与业务能力。服务提升、质量监控以及热线各工作环节的业务数

据统计、汇总、梳理、分析和信息发布等工作；

*、工作人员**人：具体负责热线的派单、回访、稽核、催办、信息信息采编等工作。

，*

（*）服务要求

为进*步规范热线工作流程，提升姚家街道办事处*****热线工单办理质量，将市热线

办“打造*条有温度的热线”落到实处，现提出以下要求：

*.服务标准要求

供应商须为姚家街道办事处提供热线服务工作，日常运营必须符合以下要求：

⑴保证政府服务热线信息系统运行平稳、安全，并保证服务过程中用户资料及通信内容

安全。

⑵经过培训被录用的政府热线人员，要求熟悉现有业务信息，达到采购人的考核要求，

确保政府热线运营无缝对接。

⑶未经采购人同意，成交供应商不得利用运营过程中的资料和内容做其他用途，也不得

以任何方式向外泄露，不得利用政府服务热线资源开展其他业务及宣传。

⑷供应商应向采购人提供实时、全面检查政府服务热线运行的监控手段。并建立质量监

督和保证执行的措施，记录质量保证活动，负责对记录进行保存和维护。

*.服务人员的要求

(*）政治素质良好，品行端正，作风正派，在公安机关没有不良记录，具有较强的事业心

和责任感，有良好的团队意识和吃苦耐劳的精神；

(*）中专及以上学历；

(*）年龄原则上在**周岁以下，本科以上学历或业务能力突出者可适当放宽年龄要求，

并且具有适应岗位要求的身体条件；

(*）有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力，普通话标准；

(*）熟练应用******软件，打字速度**字/分钟以上，反应敏捷，具有*定的计算机实

际操作和应用能力；

(*）话务员在服务过程中应保持良好的精神状态，语言自然、亲切，用语文明、规范；

，*

(*）话务员着装要整齐清洁，仪表仪容整洁端庄，在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿

稳重；

(*）话务员应及时、认真做好工作日志、交接班记录等记录工作，做到字迹清晰、数据准

确；

(*）话务员应遵守各项工作纪律，能按要求加班；

(**）话务员要服从区政府办公室机关工作人员的管理，完成领导交办的其它临时性工作。

*、工作时间

参照我区机关单位工作时间执行，周*、周日及节假日需有部分人员值班。

*、项目限期

服务时间为**个月。如*方出现特殊情况需要提前解约，违约方要提前*个月告知另

*方，并支付违约金，违约金数额为的总外包费用的*%。

*、话务人员待遇

为保证话务员的稳定性和工作积极性，投标单位须按照****区社保缴纳基数相关规定进

行社保缴纳（缴纳*险），做到合法用工，如出现不按规定支付工作人员工资、为其缴纳各项

保险情况，采购方有权中止合同，并追究中标方有关违约责任。以上要求为采购单位基本要

求，各投标单位可根据行业薪资水平，提出更优惠措施，以吸引优秀人才服务于本项目。为

保持人员队*的稳定，并考虑到物价上涨等因素，各投标单位应对人员的薪资水准给予良好

待遇，在投标文件应标明话务员收入的最低标准和平均标准，并建立工资晋升制度，对区政

府办公室认定的工作突出者，要给予*定形式的物质及精神奖励。

其它要求：

话务人员受区政府办公室日常管理，要严格遵守请销假有关规定，如出现长时间请假情

况，中标单位要按照区政府办公室负责同志的要求安排人员进行顶岗。对于不遵守工作纪律、

不能胜任话务工作的话务员，区政府办公室有权要求及时调换。项目总费用包括人员工资、

，*

*险、人员管理费用、培训费用及发票税金*项，人员工资、*险（应由企业缴纳部门）按

上条款标准计算，发票税金按国家相关标准计算。

*、业务及工作流程要求

（*）负责接收市*****市民服务热线转办工单，经整理分析后，及时转交给区直各部

门单位、各镇（街）进行办理。

（*）负责对各承办单位回复工单的审核、回访工作。

（*）负责“*****”受理问题涉及的信息采编和数据统计等工作。

（*）负责“*****”知识库的维护。要求在投标文件中提供具体业务及工作流程方案。

*、业务指标需求

有理由投诉：认定投诉是指热线受理人员在受理中确实因服务态度差、业务能力低等问

题造成基层单位投诉的。

服务差错考核：指考核周期内受理人员工作差错工单（给招标方带来*定经济损失或名

誉损失的），此项指为主观因素造成的。

信息保密：投标方负责对来电人信息的保密工作。

特殊事件：确保前台受理人员对应急类事件（交通事故引发火灾、群体性事件、妨碍执

行公务等）需及时逐级请示汇报，不得延误，若出现迟报、漏报、瞒报等情况。

监督：配合招标方开展各项工作。

员工工作重大失误：未按工作流程未及时上报信息；工作时间娱乐、休息、长时间挂机

等进行与工作无关活动、个人情绪影响现场工作、（包括但不限于上述内容）。

*、人员培训要求

由中标单位组织人员进行岗前、岗中培训。采购单位有权进行业务指导。具体基本话务

技能培训、业务技能培训方案由投标单位在投标文件中提供，如中标，经采购单位确认后实

施。

，*

*质保方案要求

要求投标单位通过监控、抽样、评估、反馈等方式进行质保，在投标文件中提供具体服务和

应急维护方案供评审。

**核和管理方案要求

要求投标单位通过服务能力、服务质量、服务效率等方面进行考核和管理，在投标文件中提

供具体运营管理制度和绩效考核方案供评审。

**中标方的责任和义务

（*）负责提供全职话务人员，并承担话务人员的基础接话技能培训，同时提供话务管理

人员，协助采购单位现场管理。

（*）成立专门的项目小组，负责采购单位的*切合作事务，确保该项目按照合同要求执

行。

（*）负责本项目全职话务人员的培训。

**保密要求

采购单位、中标单位必须与其员工均对本协议及本协议的补充协议、附件等所有内容均

承担无限期保密义务，直至上述内容被双方共同宣布解密或者秘密信息实际上已经公开。热

线信息为政府重要信息，竞标人必须保证系统和坐席的信息安全，防止黑客攻击和人为信息

泄露。坐席必须屏蔽*口，防止人为拷贝数据。

，*

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**市区人民政府姚家街道办事处（本级）***热线外包服务采购需求公示
、项目概况及预算情况：、项目概况及背景：（）项目政策要求落实*政策需满足的要求：工信部联企业[]号、财库【*】号、财库【**】号、节能环保政策等。、项目预算：****元。
、采购标的具体情况：、采购内容、数量。详见附件、需实现的功能或者目标。国家相关标准：执行国家标准及相关规定行业标准:执行行业标准及相关规定地方标准：执行地方标准及相关规定其他标准：无、需满足的质量、安全、技术规格、物理特性等要求。质量要求：符合国家有关质量要求。安全要求：符合国家有关安全技术要求，落实安全生产责任制，排除安全隐患。技术规格：项目须满足国家相关规范。、需满足的采购政策要求（预留份额、评审加分、价格扣除、优先采购、强制采购等）。落实*政策需满足的要求：工信部联企业[]* 号、财库【**】号、财库【**】号、节能环保政策等。、项目交付或者实施的时间和地点。交付或实施时间：详见服务内容交付或实施地点：采购人指定地点、需满足的服务标准、期限、效率等要求。服务标准:根据采购文件中的内容和服务要求，按时、保质、保量完成工作任务。服务期限：**。服务效率：按时、保质、保量完成工作任务。、项目售后服务及验收标准：合格标准 *、其他技术、服务等要求：无
*、论证意见：同意
、公示时间：本项目采购需求公示期限为天：自**年月日起，至年月**日止
、意见反馈方式：本项目采购需求方案公示期间接受社会公众及潜在供应商的监督。请遵循客观、公正的原则，对本项目需求方案提出意见或者建议，并请于*--*前将书面意见反馈至采购人或者采购代理机构，采购人或者采购代理机构应当于公示期满个工作日内予以处理。采购人或者采购代理机构未在规定时间内处理或者对处理意见不满意的，异议供应商可就有关问题通过采购文件向采购人或者采购代理机构提出质疑；质疑未在规定时间内得到答复或者对答复不满意的，异议供应商可以向采购人同级财政部门提出投诉。
*、项目联系方式
、采购单位：*市**区人民政府姚家街道办事处（本级）	地址：**市区解放东路号
联系人：俎姗姗	联系方式：**-******
.采购代理机构：***	地址：******高新区工业南路
联系人：****	联系方式：***********

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