目录求需购采*****政府综合服务热线管理项目
*、场地要求**、场地规划**、场地建设**、坐席建设**、建设内容*项目背景*
*、人员配置**、人员团队建设*主要场地布置**、负责场地日常维护、损耗品维护和更换**、按照招标方要求布置场地**、卫生管理要求*
*、后台技术支撑运营需求***、运行指标***、运维服务***、培训管理***、分组管理***、人员招录*
*、运维管理***、系统功能**（*）平台系统主要功能和能力标准***、呼叫中心技术需求***、运营规范需求***、服务商职责**
为全面贯彻党的**大和**届*中全会精神，坚决落实习近平总书记在庆祝****建省办经济特区**周年大会上的重要讲话、《中共中央、国务院关于支持****全面深化改革开放的指导意见》的工作部署，近*年来，我省坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕建设****自由贸易试验区和中国特色自由贸易港的重大使命，对全省*****热线建设规划提出更高要求、更新标准。本项目的提出，旨在提升全省“互联网+政务服务”能力，促进加快政府职能转变，形成现代化、国际化的社会治理体系，持续改善和优化营商环境，从而促进经济健康快速发展。项目背景*、新老服务商衔接**（*）省*****热线链路网络资源要求**（*）呼叫中心坐席呼叫软件要求***、技术支撑标准**
按照招标方对坐席建设要求，由服务商提供坐席租赁服务，配置坐席设施。*、坐席建设本项目服务期为*年*个月，从****年**月至****年**月本项目主要建设内容是：以政府购买服务方式进行省平台的坐席建设（租赁）、场地建设（租赁）、呼叫中心平台技术服务和人员团队建设以及运维服务以支撑平台运行。*、建设内容根据《****省人民政府办公厅关于印发****省整合优化各职能部门投诉举报平台功能建立统*政府综合服务热线平台工作方案的通知》（琼府办〔****〕**号）和《****省人民政府政务服务管理办公室关于印发&**;****省政府综合服务热线*****平台建设管理实施方案&**;的通知》的通知（琼政务办〔****〕*号）的工作要求，为不断创新政府服务模式，提升政务服务水平，不断适应****建设自贸区（港）新形势，按照“公开、协调、开放、共享、便民、高效”的原则，整合全省政府部门投诉举报公共服务电话资源，建设涵盖政府部门全范围的统*政府综合服务热线。
按照招标方对场地建设要求，由服务商提供场地租赁服务。本项目按市场价格标准租赁，场地装修调整需充分展现省平台形象，配备视频会议室、心理解压室、食堂等，场地面积应符合生产要求。*、场地建设备注：在履约过程中，如需进行国产化软硬件设备替换，按招标方要求实施。主要配置服务商应按照要求提供坐席服务，提供*个良好的工作环境，以利于良好组织氛围的形成、运行效率的提升，坐席配置需符合国家标准，工信部标准、规范和要求，符合有关国际标准（***、***-*、****等）。呼叫中心按行业标准，每个坐席平均占地*.*平方米（含全部主次通道），坐席隔断保持在*.*米高，同时租用的坐席应配套相应坐席卡座、桌椅、电脑、话务耳机等工作必备设施。每个坐席按*台主机、双屏显示器进行设置坐席计算机，同时每个坐席配置话务员专用耳麦台、打印复印扫描传真*体机、多功能复印*体机、碎纸机等设备（具体如下表），以上设备由服务商负责日常维护。
| 序号 |
设备名称 |
数量 |
规格参数 |
| * |
话务员专用耳机 |
*** |
配置全新**/***/****/键鼠套件/话务员专用耳麦（提供标准的听力保护小于***** ，佩戴舒适 重量轻的专业话务耳麦）。 |
| * |
打印、复印、扫描、传真*体机 |
** |
具备打印、复印、扫描、传真功能。 |
| * |
多功能打印、复印、扫描*体机 |
* |
支持彩印，双面打印、复印、扫描等功能。 |
| * |
碎纸机 |
** |
|
| * |
敞开式桌椅 |
** |
隔音呼叫中心坐席（含线路） |
| * |
封闭式办公室座椅 |
** |
基材、油漆、*金配件符合国家相关标准。 |
| * |
**寸液晶显示屏幕及软件 |
* |
支持***、视频等多种信号源。 |
| * |
办公电脑主机（前台坐席人员） |
** |
**及以上处理器，**内存，****硬盘 |
| * |
办公电脑主机（后台技术支撑人员） |
** |
**及以上处理器，**内存，**硬盘,****固态硬盘（做*盘使用） |
| ** |
电脑屏幕 |
*** |
话务员双屏显示器,**寸；后台技术人员、值班人员显示器 |
| ** |
办公电话 |
** |
普通固定座机 |
| ** |
电动投影幕 |
* |
幕布类型：电动幕；对角线：***英寸；幕面尺寸：*:*；幕布基材：软幕 |
| ** |
投影机及吊架安装线 |
* |
****/******** |
| ** |
培训桌椅 |
** |
高密度板纤维板，木质表面，*合*螺丝扣件 |
| ** |
会议桌椅 |
* |
*金配件符合国家相关标准。 |
| ** |
*门文件柜 |
** |
************* |
| ** |
茶水柜 |
* |
***********；茶水间&***;员工用餐区 |
| ** |
沙发 |
** |
*/*/*人位 |
| ** |
茶几 |
* |
************ |
| ** |
更衣柜 |
*** |
************ |
| ** |
隔音地毯及窗帘 |
**** |
按照****平方计算 |
| ** |
解压间用品 |
* |
沙发，发泄墙等 |
| ** |
用餐区及茶水间用品 |
* |
微波炉、咖啡机等 |
| ** |
卫生间用品 |
* |
洗手台、便池及梳妆镜子 |
| ** |
环境装饰用品 |
* |
绿化，仪容仪表镜子，宣传板报等 |
| ** |
平台灯饰及开关线路等 |
* |
按照****平方计算 |
| ** |
空调 |
** |
按照****平方计算 |
*、工作场所和配套功能齐全、方便。服务商应当按照以下要求提供场地和配套要求：*、场地要求现场场地分为话务坐席区和后台技术支撑团队办公区，根据话务分析，结合通话均时长、接通率，推算建设坐席话务区预计是****年**-**月需要**个坐席,****年需要**个坐席，同时还应配套其他场地，包含话务机房、培训室、多功能会议室、茶水间、减压室（活动室）、洗手间、更衣间、资料室等相应功能场所,总计实际使用面积不少于****平方米。由服务商提供场地服务，并按照要求设置配套设施。同时，应满足未来业务拓展需求。*、场地规划
*、卫生管理要求为防止出现蚊虫鼠蚁啃食设备线路导致线路短路等安全隐患，任何人不得携带食品以及饮料到工作场所，同时，严禁在呼叫中心工作场地吸烟、将易燃易爆物带入工作场地。呼叫中心按消防规定设置消防通道、消防器材，须有专人专管，并负责培训其他员工的消防安全知识。为落实安全责任制，保障现场用水、用电、消防安全，实行现场安全巡检轮值制度，对中心电源、电线、插座、插头、通风、门窗安全及其防盗耐久度等情况进行定时和不定时检查，发现安全隐患及时汇报，及时排除，并做好巡检记录。*、安全消防管理要求。呼叫中心室内温度应**小时保持在**-**℃，相对湿度保持在**%-**%，工作现场灯光采用非直射光源，要求光线柔和，亮度为***流明左右。如有需要，应采取必要措施，如地板、天花板、墙面、隔断使用降噪材料，以保障工作区域噪音控制在**分贝以下。*、室温、灯光、降噪要求。场所要求层高*米以上、通风良好、采光良好，配置空调，配置**小时不间断电源，具备各类互联网光纤、电路专线、私有网络等资源接入能力。场地要求交通方便，市内至少有*路公交车直达，充裕的停车位，服务商在合同签约后**天内必须提供可使用的成熟场地和配套设施，含不间断电源、空调、双路网络、话务语音排队机搭建、无装修污染坐席、员工食堂等。
主要场地布置负责场地日常维护、损耗品维护和更换场地应按照招标方要求布置，话务现场背景墙、墙体标语、卡位玻璃铭牌、规章制度宣传栏、员工风采展现、平台信息公告等宣传栏，根据实际场地条件，适当设置大小，并及时更新栏目内容。*、按照招标方要求布置场地服务商应每天安排至少*名专职保洁人员负责呼叫中心公共区域（包括主次过道、坐席、会议室、培训室区域）的清扫与保洁。办公室内必须保持地面无积灰、污垢、污水、污物、痰迹、烟头、纸屑及其它废弃物；室内桌椅摆放端正，各类座套干净整洁；办公设备布置安放合理、整体协调美观；门窗（玻璃、窗台、窗棂）无污迹、浮尘；照明灯无浮尘、污迹、蛛网；打印机、传真机等办公设备无灰尘、无杂物；工作区域不得存放与工作无关的物品。卫生间必须保证设施完好，标志醒目，通风良好，上下水道畅通，如有损坏，必须及时安排维修，*天之内修复。定时打扫，做到各种设施、地面干净无污垢，卫生间内无异味，无蝇蛆和烟头；卫生洁具清洁无水迹、污迹、无浮尘、无头发、无锈斑。
| 名称 |
功能 |
面积 |
数量 |
小计 |
备注 |
| 服务坐席区 |
坐席话务区和现场管理区 |
*.* |
*** |
*** |
提供不少于**个坐席，并满足未来扩容要求 |
| *****管理区 |
值班室 |
** |
* |
** |
|
| 话务机房 |
摆放设备和机柜 |
** |
* |
** |
根据语音网关设备、交换机、服务器、防火墙机柜等设备数量和体积估算。 |
| 培训室 |
日常培训室 |
*** |
* |
*** |
作为日常培训和大型会议场所，能同时容纳***人进行培训，约*.*平方米/人来计算需要***平方米。 |
| 培训室 |
实操培训室 |
** |
* |
*** |
需要约**个实操坐席，每个坐席按*.*平方米计算（含通道）设置 |
| 多功能会议室 |
领导接访、新闻发布会议室，同时兼具部分热线展厅的功能 |
** |
* |
** |
最少要同时容纳**人以上会议的使用；服务商应提供会议室配备的投影仪、多媒体音箱、麦克风等设备 |
| 活动室（减压室） |
话务员日常活动和情绪抒发场所 |
** |
* |
** |
最少要可容纳**人，由服务商设计活动方式和提供相关器械用具。 |
| 休息室 |
男休息室 |
** |
* |
*** |
根据热线实行****小时工作制，话务员*班或*班倒模式工作需要短暂休息室 |
| 休息室 |
女休息室 |
** |
* |
*** |
根据热线实行****小时工作制，话务员*班或*班倒模式工作需要短暂休息室 |
| 资料室 |
热线平台日常文件打印和资料存放 |
** |
* |
** |
满足常规文件柜存放空间 |
*、人员配置本项目服务人员建设内容包括人员配置、人员招录、分组管理、培训管理、考核管理、薪酬管理以及相关管理制度等。为保证项目服务质量，以半年为考核周期，人员流失率不超过**%。为满足****省建立自由贸易区（港）标准，保证省平台运行服务质量，建设*支综合素质好、责任心强、业务熟练度高的服务队*，能够顺利承接省平台不少于****/年的呼入总量，同时按照招标方要求提供高质量的多媒体运营、业务分析、知识库管理、分（子）平台培训及其他相关工作，且满足服务质量考核要求。*、人员团队建设同时提供符合要求的员工食堂、茶水间、洗手间、更衣间、母婴室等配套设施，场地总面积不低于****平方米。
组建后台技术支撑团队，人数不少于**人，负责业务分析、知识库建设维护、多媒体运营等工作。（*）后台技术支撑团队工作人员配置序号业务组别****年**月-**月人数****年人数备注*呼入话务员****普通坐席:人=*：*；外语坐席：人=*:**回访呼出话务员****坐席:人=*：**质检组***坐席:人=*：**数据统计组**坐席:人=*：**班组长、质检、内控、培训****坐席:人=*：*总计******序号业务组别****年**月-**月人数****年人数备注*呼入话务员****普通坐席:人=*：*；外语坐席：人=*:**回访呼出话务员****坐席:人=*：**质检组***坐席:人=*：**数据统计组**坐席:人=*：**班组长、质检、内控、培训****坐席:人=*：*总计******（*）前台坐席人员配置
*.本科及以上学历；*.普通话发音标准，语调自然，表达流畅；*.遵纪守法、品行端正、爱岗敬业，具有良好品行，无违法违纪行为；人员具备以下基本条件：考虑到原有热线平台人员的话务服务水平和个人能力水平以及其他资格条件，可以将这部分人员吸纳入省平台话务队*中去，以老带新，减少培训成本。*、人员招录
*.招聘人员中，熟练使用****方言话务员占比为**%，其中黎语*%，苗语*%，临高话*%，儋州地区方言*%；*.优先考虑具有政府部门“***”开头的热线或市县政府*****热线工作经验者；*.能力、经验较为突出者可将学历适当放宽至大专文凭，计算机、工商管理、经济、金融、社会管理、法律等相关专业者优先，年龄**周岁以下（含）；（*）普通话务人员必须具备以下专业条件：*.身体健康。*.具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、学习能力和心理承受能力；
*.为能快速响应临时排班或者紧急情况下调班，****户籍优先；*.外语话务员外语语种涵盖英语、俄语、日语、韩语、德语、法语，其中外语人数占总话务人数不得少于**%；*.外语话务人员需具备相关专业证书，英语专业须具有专*级及以上级别，俄语*级及以上级别（*-*级分级），日语**及以上级别（**-**），韩语中级及以上（初级*-*，中级*-*，高级*-*级），能顺利和外国人进行日常沟通交流。外语口语流利者可适当放宽条件；*.英语、俄语、日语、韩语等相关专业，年龄**周岁以下（含），具有专业语言等级证书优先；（*）外语话务人员必须具备以下专业条件：*.能熟练运用电脑办公软件及汉字录入速度不低于**字/分钟。
（*）热线讲解员*.具有较强的服务意识和良好的管理能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；具有较强的责任心和抗压能力。*.具有*年以上的话务工作经验或*年以上的呼叫中心服务管理经验；*.能力、经验较为突出者可将学历适当放宽至大专文凭,具有专业语言等级证书优先；（*）管理人员必须具备以下专业条件：*.能熟练运用电脑办公软件及汉字录入速度不低于**字/分钟。
多媒体运营团队：*.能熟练运用电脑办公软件。*.团队需配备*-*名业务骨干。业务骨干要求：经济学类、统计学类、数学类计算机科学与技术类、计算机软件类等相关专业，熟悉***、****、******、*等至少*种相关分析软件，具备*年以上数理统计和数据分析、会分析、分类、聚类、关联规则等常用数据统计模型和挖掘技术，并有独立完整的建模实践经验；业务分析团队：（*）后台技术支撑人员必须具备以下基本条件：从话务团队中选拔*名中文讲解员，*名英文讲解员。要求形象气质佳、业务熟练、能力突出、具有良好的语言表达及沟通能力。
*、分组管理*.熟练使用办公自动化软件及汉字录入速度不低于**字/分钟，良好的洞察能力与文字组织能力。*.具有*年以上相关工作经历，要求中国语言文学类、新闻传播学类、法学类、计算机信息管理类等相关专业毕业；知识库采编团队：*.能熟练运用电脑办公软件。*.具有*年以上相关工作经历，中国语言文学类、新闻传播学类、法学类、计算网络技术类等专业优先。能够独立完成内容策划、文案撰写、图文制作等，文字功底扎实，有出色的编辑排版能力；对文案工作充满激情，对互联网传播具备敏感度，能够捕捉并复制热门的传播方式；积极拓展第*方内容发布渠道，持续发布符合渠道特性的内容；
通过岗前培训，使即将上岗的话务人员对热线服务中的服务意识、基本应对、沟通技巧、业务技能、操作水平有较高的提升，便于在沟通过程中快速定位问题，提出解决问题思路。岗前培训的课程应包含*****文化概况、热线服务礼仪规范、沟通技巧提升、投诉处理技巧、部门职能介绍、部门主要业务介绍、操作系统演示、办理规程培训、案例学习、业务考核等课程。（*）岗前培训话务人员必须经过严格的服务规范、业务知识、岗前技能、职业道德等培训，并且通过考核方可上（在）岗工作。针对不同岗位的人员，培训课程设置应有所侧重，在培训前制定详细的培训方案，认真实施规范各个培训环节，应包括培训目的、培训内容、培训方式、培训时间及培训评估和反馈等。培训的实施主要包括岗前培训、在岗培训、待岗培训等。话务人员上岗前由*****管理中心协调各职能厅局和服务商共同组织业务培训，经测试合格后方能正式上岗。*、培训管理运营商根据平台运维需求自行制定。
根据实际工作需求，针对有*定工作能力和管理潜能的话务员，在业余时间组织开展投诉举报业务管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫坐席人员管理、现场业务指导、坐席人员监控等课程，使管理人员或转岗、晋升人员具备现场管理和日常业务运作管理能力。（*）转岗/晋升培训对于在岗培训尚未通过考核的，应安排其待岗培训，在待岗培训期间如还无法通过考核，则要求其下岗培训，直到通过考核方可重新回到工作岗位。在服务过程中，定期或不定期对在岗的工作人员进行业务培训和服务技能强化，针对性地提高话务员的服务水平。培训的内容应该包括原来业务知识的巩固、知识的更新、绩效考核发现的问题、服务技巧的进*步提升、操作系统的操作强化、满意度提高、诉求归纳能力提高、文字处理能力、压力管理等方面课程。（*）在岗、待岗培训对于坐席班长、质检人员等管理人员，应择优任用，培训的过程中，加强业务知识与流程的培训和考核，并且针对排班管理、员工沟通辅导技巧、现场管理技巧、质检管理技巧、话务时间管理技巧、知识库管理技巧、数据分析技巧等进行全面培训。岗前培训后需对话务人员进行统*考核，理论课程的学习应通过笔试、机试、现场模拟测试等方式进行考核，并将成绩记录归档，考核通过后方可上岗。
（*）人员管理*.持续抽查，对比前后效果，优化培训方案。*.培训师以问题为导向，专题制作培训课件，在业务流程上、系统操作上进行优化；*.通过录音监听、整理、分析话务员数据，出具质检报告，收集出共性问题、典型问题、热门问题等；围绕服务质量提升，服务商应在平时的工作中做到：（*）质量提升培训
服务商须制定《工作人员薪酬体系》、《绩效考核办法》、《工作人员考勤管理制度》，明确各工种人员的具体薪酬明细，平均薪资水平，并经招标方确认后方可执行，中标后须向招标方提供服务人员每月薪酬、福利、保险等费用清单。服务商负责聘用工作人员的劳动合同签订，提供有竞争力的薪资待遇，按国家规定发放工资、绩效、缴纳*险*金，发放节假日福利、年终奖金以及加班费用，提供带薪假期、年度体检、生日、节日慰问等员工激励，带薪休假期间，薪资待遇按照《中华人民共和国劳动法》及相关规定执行。为保障*****服务热线话务人员素质和薪资待遇，人员薪资费用包含人员工资费和服装费*部分，即薪资费用为不可竞争单价，不得低于*****元。（*）薪资待遇*.服务商需按本项目要求，针对本项目人员需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。*.服务商须制定完善的坐席管理制度、高峰期预警策略和应急预案，分组管理坐席，科学预测每*时段业务量，结合服务水平和现场管理的情况，提前合理安排，实现人员与业务量最佳匹配；
*、运行指标员培训、知识库建设、数据报表统计、业务分析等业务的呼叫中心；提供话务系统呼叫设备及链路租赁服务等；建立现场运行管理和维护团队，提供****小时现场管理支撑和日常维护、故障处理服务。根据《****省人民政府政务服务管理办公室关于印发&**;****省政府综合服务热线*****平台建设管理实施方案&**;的通知》（琼政务办〔****〕*号），建设承接省直单位呼入、全省*****外语业务呼入、全省多媒体渠道业务、省级平台回访复核、工单转派、系统督办、人*、运维服务服务商须提供专用定制服装，选择服装的款式或样式、材料、采购均须征求招标方意见。定制服装包括冬装*件，西装、背心、西裤、长袖衬衣、短袖衬衣、西裙、领带（女性为领结）、丝巾各*件（套）、皮鞋*双，另女性增加*件（套）西裙，担任讲解和管理工作的人员须配备皮鞋，服务商须合理预留相应套数配备定制服装和皮鞋以备用。（*）置装要求
本项目多媒体渠道响应时间不超过*分钟。*.多媒体渠道响应时间：内容：来电人拨通“*****”至有所应答的等待时长(含人工接通和自动应答接通)，本项目平均受理等待时长不超过**秒。*.平均受理等待时长：**秒内容：话务员应答总量与呼叫总量的比率(含人工接通率和自动应答接通率)，本项目接通率不低于**%。*.接通率：**%
前台服务满意度包括：工单记录准确性、工单派发准确性、群众满意度，前*项为承办单位对话务员进行评价，最后*项为群众对话务员进行评价来电人对前台服务的情况。本项目前台服务满意度不低于**%。*.前台服务满意度：**%呼叫中心对于转办工单**小时人工回访率达***%，按照《****省人民政府综合服务热线*****平台工单办理规程（暂行）》，在工单办结**小时内回访办理答复、满意度等信息。回访需有电子文档和语音记录，回访结果按月反馈至*****管理中心。*.工单回访率：***%首次解决率也称作“首次解决率”“首释率”。计算公式=首次电话联系问题中被解决的电话量÷首次电话联系的总量。本项目咨询类诉求首次解决率不低于**%。*.咨询类诉求首次解决率：**%
*.深入政府热线、政务服务、社会治理、营商环境等相关领域的核心业务，理解业务运作逻辑，利用科学分析手段，发现业务瓶颈并提出优化建议；*.主要负责组织开展热线大数据应用工作，包括数据管理、数据研判、数据开放及大数据应用，支撑热线运营管理、改革发展所需要的数据驱动能力建设，不断产出有价值的数据成果；（*）热线业务分析需求*、后台技术支撑运营需求对省平台接话服务（市县*键转接省的呼入电话、微信、网络等、外语呼入业务以及好差评和热线差评回访、市县工单的*%进行质检，对省平台的全部工单进行*%录音质检，转办工单进行***%内容巡检，直办工单进行*%内容巡检）。*.质检指标：
（*）多媒体运营需求*.业务分析团队应针对*****热线平台出具*********热线月报*次/月；*********热线季度报*次/季度；*********热线半年报*次/半年；*********热线年报*次/年；专项数据分析报告不少于**次/年，且出具报告应由具有政务大数据相关项目经验者进行把关审核。*.业务分析团队专业人员应具备数学、统计学、计算机、运筹学等相关专业，熟悉***、****、******、*等至少*种相关分析软件，具备*年以上数理统计和数据分析、回归分析、分类、聚类、关联规则等常用数据统计模型和挖掘技术，并有独立完整的建模实践经验；*.参与数据分析成果的可视化展示工作，包括逻辑设计、内容组织等，确保数据价值体现；*.按要求出具阶段性数据分析成果汇报，并编制业务分析报告；*.以业务需求导向提出数据清洗、数据治理的具体规则和要求，并指导数据治理工作开展；
*.对全省各省直部门业务指导性文件（含法律、法规、规章、制度、解释等具有法律效力文件）、业务流程、办事指南、常见问题、实际案例以及内部知识（主要是部门在知识原料或经验的基础上，根据需求做知识分析、推理、总结出来的具有典型意义的知识）等进行*问*答知识分拣；（*）知识库采编需求*.推广要求：微信公众号：平均每次推送阅读量（至少*篇内容）****/次，粉丝增长量平均***人/月，视情况与用户互动。抖音：每周至少发布*条短视频，视情况与用户互动。*.运营团队人员能够独立完成内容策划、文案撰写、图文制作等，文字功底扎实，有出色的编辑排版能力；对文案工作充满激情，对互联网传播具备敏感度，能够捕捉并复制热门的传播方式；积极拓展第*方内容发布渠道，持续发布符合渠道特性的内容；*.舆情监测：****小时监测各类多媒体渠道，包括网站、微博、微信、论坛、贴吧、小红书、短视频等有关*********热线的新闻、舆情信息，第*时间上报,定期形成舆情分析报告,对存在不利影响的，进行危机公关，针对负面舆情提出合理的舆情干预措施；*.不定期策划线上、线下活动，与用户保持良性互动；
*.服务商组建高质量的业务和管理团队，配合*****管理中心对*****平台的组织管理，负责*****平台人员招聘、人员管理、现场管理、日常培训、业务支持以及*****平台运行情况分析工作。发生重大突发事件时，要及时响应，调配应急人力、物力，配合主管部门做好处置工作；*.服务商利用*****平台通过语音、网络、微信、短信等多种形式，向公众提供对政府的办事流程、政策法规、行政许可等咨询服务和投诉、建议诉求服务工作；*、服务商职责*.按照标准问题、业务分类、答案、依据出处、相似问题、关联问题等格式进行汇编。*.需要建立统*标准的文档、表格和课件模板，所有提交至知识库的知识需使用对应标准模板填写，以便管理；*.及时反馈缺失知识点、梳理陈旧知识点,完善知识库建设，完善反馈知识点、及时更新新政策知识点；
*.遵循和参考的标准规范主要为国家、省、行业相关标准规范，配合*****管理中心建立****省全省*****业务标准规范；*.服务商完善现场管理制度，包括话务现场管理、现场环境管理、各类附属设施使用管理制度、防火防盗等安全管理制度、突发事件应急预案等；*.服务商完善人员管理制度，包括薪酬管理制度、招聘辞退制度、出勤管理制度、奖惩管理制度、业务学习制度以及人员流失应急预案；*.安排专人支撑知识库梳理、维护、反馈；*.服务商应按照*****管理中心要求，定时、定期提供相应的数据信息和业务分析报告，并采用与专业数据团队合作模式，提供专题、专项深入数据分析应用报告；*.按招标方要求，对分（子）平台提供全流程培训，支持分（子）平台前往省平台跟班学习；
服务商应按要求制定包括但不限于以下标准：《****省*****综合服务热线基本流程》、《****省*****综合服务热线协调工作规范》、《****省*****综合服务热线电话服务规范》、《****省*****综合服务热线网络服务规范》、《****省*****综合服务热线短信服务规范》、《****省*****综合服务热线工单管理基本要求》、《****省*****综合服务热线工单分类处理规范》、《****省*****综合服务热线规范用语》、《****省*****综合服务热线骚扰电话处理规范》、《****省*****综合服务热线运行基本要求》、《****省*****综合服务热线投诉处理规范》、《****省*****综合服务热线评价与改进要求》等。*、运营规范需求*.进行周期巡检平台设备可以及时发现、解决坐席设备、网线、电线和机房环境存在的问题，以保障平台正常的运行，运维支撑人员制定严格的周期巡检制度，将每次巡检情况、巡检发现的问题、解决的方案和结果详细记录，以供日后查阅。*.提供****小时日常维护和故障处理等服务，负责网络设备的日常维护、故障应急处理、坐席设备保障等工作,维护产生的费用由服务商承担；*.负责对场地、坐席进行装修、维护。执行驻场运维支撑人员为现场坐席硬件设施提供技术支撑，如出现坐席电脑、耳麦等话务必须工具故障时能*分钟内响应，并在*小时内维护完成，如遇到比较复杂的故障确需较长时间维护的，可依情况提出设备售后或更换申请；出现*体机、复印机、碎纸机等办公设备故障时**分钟内响应，在**小时内完成设备维护，如遇到比较复杂的故障确需较长时间维护的，可依情况提出设备售后或更换申请；*.提供呼叫中心设备租赁服务，负责语音网关、话务系统的安装、调试，确保正常运转。平台如因网络设备、线路故障导致话务运行不畅的，按照故障严重程度和平台受影响的程度进行分级，启动相应等级的故障运维方案。检查人员及时发现功能故障后，初步判断故障发生的基本情况，并在**分钟内报运维支撑人员，**分钟内上报上级领导部门和*****管理中心。运维支撑人员应根据故障等级，在规定的时间内完成故障的排查，如遇到比较复杂的故障确需较长时间维护的，可根据规定申请调用备用设备和线路；
*、系统功能*****呼叫中心平台负责将群众拨打*****的电话呼叫统*接入到平台进行呼叫管理，受理全部的电话呼入和服务请求，根据业务管理单位要求，分配至对应坐席进行后续自动或人工服务。平台系统具备如下主要功能和能力标准：（*）平台系统主要功能和能力标准服务商为招标方提供专业、可靠的省级呼叫中心平台；标准化的呼叫中心坐席话务呼叫软件、配套坐席设备；省*****热线运营所需的相关电路网络资源。呼叫中心（软件）本项目呼叫中心服务采购的内容为：****年**-**月话务坐席**个，****年话务坐席**个，受理省平台全部的电话呼入和服务请求。具体需求如下：*、呼叫中心技术需求
*、核心控制：负责对各渠道的服务请求进行管理，对内部各模块进行控制，提供统*排队机制；*、媒体服务管理：负责语音呼叫的驱动，控制呼叫接续，还具备对多媒体服务请求互动控制和管理；***将电话与数据通信融为*体，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换，实现电话语音与坐席信息传递，具备个性化呼叫路由设置、呼叫控制、多服务渠道的整合等功能。主要包括：（*）***系统自助语音系统通过***系统对外提供服务，系统可实现***语音导航、来电号码显示、***与人工坐席转换、语音信箱、识别黑名单等功能。如遇到系统维护或者临时突发状况需要停止各项服务功能时，可由管理人员设立相应的语音提示并提供自助留言等功能。基本的自助语音文本应当包含欢迎语、语音导航、系统提示等待音等；对于黑名单用户，***可以采用特殊的处置方式进行服务，例如转入*些专用的技能队列，确保不影响热线对正常用户的服务。（*）自动语音系统
*.定期巡检呼叫中心平台硬件设备设施；服务商须提供****小时运营管理和故障维护等服务。安排至少*名专职技术人员负责呼叫中心设备及坐席维护工作，具备不低于*年的维护工作经验，通过满足以下维护要求，确保坐席及配套设备完好率≥**%，平台运转率≥**.*%：*、运维管理能够实时监控系统各模块及设备运行的实时数据，以适应不同终端类型的方式展示出来，并提供故障统计、告警功能。（*）后台监控系统*、智能路由中心：可根据需要，设置按号码、坐席状态、坐席技能、时间等规则，对每个交互独立分配路由。
主要设备标准如下：提供*年*个月服务、相关链路、配套基础设施等服务，**个坐席，***语音通道数***，可承接人工话务量****个/天，自动话务量*****个/天，总话务量*****个/天。*、技术支撑标准*.服务响应时间在**分钟之内，*般问题*小时内解决，重大问题不能超过**小时。*.及时排除呼叫中心平台及坐席设备的故障,保证平台不间断运行；*.负责对坐席电脑日常维护保养、病毒防范与数据备份。
呼叫中心平台中设备运行时采用主备或负荷分担的方式，保证系统出现故障后不会影响业务的正常运行。(*)采用主备或负荷分担的设备运行方式采用集群方式组建呼叫中心，将节点*和节点*部署在不同的地理位置，从媒体接入层、业务支撑层、业务实现层等不同层面实现容灾切换，实现系统的容灾保护。(*)容灾功能*可靠性（*）***平台
软件应采用分层的模块化结构，具有防护性能、容错能力、故障监视等功能。硬件设计广泛采用单板的主备份、负荷分担、冗余配置等可靠性设计方法，并通过优化单板和系统的故障检测及隔离技术提高系统的可维护性。要确保交换系统的高可靠性，平台在硬件设计、软件设计、系统过载控制等诸多方面要采用以下措施：(*)交换系统的高可靠性系统的关键数据库要有备份和恢复机制，保证数据不会丢失。要提供稳定、可靠、高速和通用的数据库操作。(*)关键数据库具有备份及恢复机制
如果呼叫中心平台、计算机业务系统遭到致命性损坏时，排队机能够将用户的电话以最简单的排队策略分配到坐席上，系统仍可正常为用户服务。当故障恢复时，排队机会平滑地切回给呼叫中心平台、计算机系统。(*)采用复杂业务与简单排队业务切换策略安装在****操作系统的应用程序采用***进行监控。如果应用程序发生异常，则***重新启动应用程序。(*)具有自恢复功能系统过载控制：应提供*级过负荷限制、动态调整编码方式、话务控制多种等过负荷控制机制，充分保障系统的可靠性。时钟系统：拥有*、*级时钟，系统应提供标准时钟接口，可以配置***/*******（*******************************）、****、**/**线路时钟作为时钟参考源，充分保证时钟系统的可靠性。
(*)强制签出排队机和坐席之间有检测协议，如果坐席死机或掉电，排队机将自动将坐席签出，使这个坐席再也不能接受其他的电话。(*)实时自动签出当某个坐席不能正常接受用户来话时，系统提供以下处理策略避免接入到该坐席的电话不断成为呼损呼叫。(*)坐席损坏时提供多种处理策略另外，在多中心组网情况下，排队机可将呼叫重定向到另*个呼叫中心来处理。
*安全性呼叫中心平台中过负荷通过系统过负荷、数据库过负荷和***过负荷*个层级来分级控制。对语音呼入呼叫进行过负荷处理，对于呼出呼叫，不进行过负荷处理。(*)提供过负荷功能当*个电话被分配到某个坐席，而该坐席在设定的时间内没有应答时，排队机会自动将这个呼叫转给其他坐席，然后将这个坐席强制示忙（或称闭锁），使这个坐席暂时不能接受任何来话。(*)呼叫转移和强制示忙质检员可以强制将业务代表签出坐席。
(*)*个角度的安全设计在进行任何操作前，用户登录系统必须提供工号和口令，系统对其进行合法性检查。如果不是合法用户，访问将被拒绝，该用户将不能访问任何的资源。统*身份验证核心服务软件应采用****操作系统平台。对于安装在*******下的软件，可以采用***********安全策略。操作系统的安全策略(*)*道安全屏障
*可维护性通过对各个虚拟呼叫中心的访问进行限制实现数据库的安全访问。每个虚拟呼叫中心拥有自己的数据库用户帐号，每个帐号只能访问属于自己的视图。系统表对于虚拟呼叫中心用户不可访问，由此实现各个虚拟呼叫中心相互数据的独立和安全。实现用户数据保密。数据库设置各级权限，根据权限访问相应级别的数据库，没有权限的人员不能以任何方式查询、修改、增加、删除数据库。数据库安全性局域网接入公用网需采取安全措施，包括：提供权限管理，支持电子认证和各种加密方法、防止非法获取数据、防止恶意破坏系统和数据、防止垃圾轰炸使系统瘫痪、防止病毒通过邮件或其他途径入侵系统等。系统与********的互联安全
*技术指标提供全系统告警信息，支持包括声音、*****等各种途径的告警信息通知。对告警信息可以分层次和分类并提供维护建议供维护人员参考。(*)各级管理员根据其相应的权限拥有不同的操作权利及操作界面。管理员可以监控系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位。管理员通过监视、监察、插入、录音、拦截等手段监督和评价业务代表工作效率。对系统所有模块的软件、硬件分级别自动进行声、光告警，并提供维护建议。(*)集中维护支持***方式以及远程维护。(*)可动态加载系统的配置信息、自动流程文件、语音文件等信息。可维护性需体现在在线加载、集中维护、集中监控和统*告警等*个方面。
***能力指标(*)***能力指标业务能力指标(*)业务能力指标
| 项目 |
指标 |
| *** ******个数 |
*** |
| *********个数 |
** |
| *********组数 |
** |
| 数据源 |
*** |
| 数据源代理 |
*** |
| *******个数 |
*** |
| *******个数 |
*** |
| ***服务器个数 |
** |
| 每个***最大任务数 |
*** |
| 系统接入码数 |
**** |
| 最大坐席签入数 |
***** |
| 最大自动呼叫数 |
***** |
| 最大呼叫数 |
***** |
| ***通道最大并发呼叫数 |
***** |
| 最大可配置业务代表个数（系统，***无单独限制） |
***** |
| 每个***最大支持的坐席数 |
**** |
| 每个***最大支持的通道数 |
**** |
| 每个*******最大支持加载的数据源个数 |
** |
| 项目 |
指标 |
| 平台***个数 |
*** |
| 单***配置接入码个数 |
**** |
| ***最小工号 |
*** |
| ***最大工号 |
***** |
| ***工号段 |
无限制 |
| 被叫个数 |
**** |
| 技能元素个数 |
*** |
| 技能队列个数 |
**** |
| 班组个数 |
*** |
| 客户级别个数 |
*** |
| 业务代表角色个数 |
*** |
| 路由脚本个数 |
*** |
| 业务类型个数 |
*** |
| 休息原因码个数 |
*** |
| 流程个数 |
**** |
(*)系统处理能力*技术指标(*)排队机网呼能力指标(*)网呼能力指标
| 项目 |
指标 |
| 每个呼叫中心可配置的网络共享设备个数 |
**** |
| 每个****可配置的共享设备个数 |
**** |
| 呼叫中心个数 |
*** |
协议处理能力业务处理能力可靠性指标
| 项目 |
指标 |
| 可用度 |
**.***% |
| 平均无故障时间（****） |
**年 |
| 平均维修时长（****） |
**分钟 |
| 停机时间 |
*分钟/年 |
| 项目 |
指标 |
| 交换能力（****） |
*** |
| 最大****值 |
****** |
| 项目 |
指标 |
| 最大支持的******/* ***链路数 |
****条 |
| 最大支持的*****/* ***链路数 |
**条 |
| ****连接数 |
****条 |
| ****链路数 |
****条 |
| ****链路数 |
****条 |
**.*%的被请求消息在*秒内提供。**%的被请求消息在*.*秒内提供。当系统收到*个通知消息的请求时，此消息准备好之前的时延（即从系统收到请求到执行请求的时间），系统忙时：(*)时延概率媒体资源处理能力
| 项目 |
指标 |
| 最大音频资源数量 |
*****路（集中式）******路（分布式） |
| 最大视频资源数量 |
*****路（***）*****路（****） |
| 最大坐席数量 |
*****个（集中式）******个（分布式） |
| 录放音音频编码格式 |
支持****、****、***-**、****等编解码 |
| 音频录、放音文件格式 |
支持******（***）、******（***）、***等格式 |
| 录放视频编码格式 |
*.******** |
| 视频录、放文件格式 |
****** |
| 文件访问方式 |
***/****文件访问方式 |
| 文件服务器操作系统 |
***** |
(*)系统容量设备噪声指标符合***（**********************************）要求，声功率级不超过*****。(*)***指标提供***种语种/币种，*个**（****************）或**（**********************）操作可以同时播放*个语种/币种。语种/币种的语法可以根据需要进行定制。(*)支持的语种/币种数**.**%的被请求消息在*秒内提供。
（*）*****************************（**）；**************************************************************************（*）******电工电子产品应用环境条件设备的存储、运输、运行环境等符合以下标准：*环境要求承载性能容量
| 项目 |
指标 |
| 最大框数量 |
*框 |
| 最大分布节点数量 |
***个 |
| 最大本端信令点编码数量 |
**个 |
（*）设置报文优先级***保障机制措施可通过设置报文优先级和***监控*种方式实现。（*）***保障机制通过***保障机制、***加密、****媒体加密等多种方式提高设备的安全和可靠性。*安全和可靠性（*）***********************************************
（*）****媒体加密支持***信令加密传输，完成与***用户、***中继的***握手过程，建立***链路，然后对***消息进行加密发送，解密接收。（*）***加密功能通过操作，监控排队机设备指定局向的媒体***数据，从延迟、抖动和丢包率等方面保证数据传输的质量。（*）***监控通过管理网络资源尽可能满足多种业务需求，为企业提供更好的信令和媒体服务质量。使网络节点能够依照参数对业务报文进行调度、丢包、监管等处理。
采用话务呼叫系统集中建设、*点投资，多点共享的建设模式，以实现全省*****热线话务统*接入，各市县分平台独立接话；话务数据集中管理、系统能力共享等目标。（*）呼叫中心坐席呼叫软件要求支持市县坐席通过链路无缝接入省呼叫中心，并提供安全稳定的数据传输，呼入呼出统*由省呼叫中心管理调度。统*语音接入*市县话务下沉呼叫中心接口对接通过****/*****为客户提供安全的实时媒体传输。
话务员基本信息，同时话务员可以编辑修改自己的姓名等信息。话务员登录话务呼叫系统后，首先显示坐席首页。在首页上显示该客服人员的相关信息。信息内容包括：（*）话务工作台话务员打开浏览器或应用软件，在登*界面凭预先分配的工号、密码可登*系统。（*）坐席登录*、呼叫软件功能
忙碌，呼叫不可接入坐席，坐席不可外呼。呼出空闲，呼叫不可接入，但坐席可以进行外呼。呼入空闲，呼叫可接入坐席，若需要外呼，必须点击外呼按钮，系统自动设置坐席为呼出空闲状态，才可外呼。工作台状态有*种待办任务，在显眼位置显示需要话务员处理及关注的事务。话务员当日、历史工作量，包括日电话量、月电话量信息等。可以让话务员第*时间了解自己的绩效。
手工外呼模式。坐席处于呼出空闲，可手工进行外部呼叫或席间内部呼叫，完成回访或咨询。接听模式。坐席处于呼入空闲状态，来电可接入。提供*种呼叫模式：接听、手工外呼、自动外呼。（*）呼叫模式话后整理。坐席进行通话整理，呼叫不可接入，坐席不可外呼。通话中,坐席处于通话状态，呼叫不可接入，坐席不可外呼。
（*）来电视图话务员需要休息时，可利用系统的示闲、示忙功能，由路由排队队列进行相应处理，允许或避免分配呼叫进入该坐席。（*）示忙/示闲话务员上班后，可以登入普通坐席，通过签入操作可以使客户电话分配到该话务坐席上。同样，选择签出操作，会话将停止分配到该坐席。（*）签入/签出自动外呼模式。坐席处于呼出空闲，由系统自动分配外部呼叫给话务人员，完成预先设定的批量呼叫任务。
（*）整理状态在话务员与来电客户通话过程中，若有需要可通过静音按钮，让用户暂时听不到坐席侧的语音；选择恢复按钮可恢复正常通话。（*）静音/恢复当话务员处于接听模式，有客户电话分配给坐席员时，话务员点击接听按钮接听电话，提供服务。通话完毕后通过挂机按钮结束通话。（*）接听/挂机来电进入坐席页面后,系统会显示主叫号码、被叫号码，以及来电人的历史来电记录，来电信息，历史诉求的内容显示在坐席界面。客服人员对群众历史的来电情况，诉求情况，诉求处理情况等信息。
会话转移/升级过程中，会在相应渠道发送会话转移提醒给客户，说明当前服务话务员的变更。坐席支持会话转移功能，话务员在无法解答，或该客户有其他的首问负责话务员时，可将客户在当前渠道的当前会话整体转移给其他在线的话务员进行接待，或升级到班长坐席进行接待。会话下接坐席可看到之前话务员所做的会话小结。（**）转移通过外呼，完成回访服务或咨询服务。（**）外呼话务员在服务结束后，需要时间填写会话小结，系统提供整理状态功能。设置该状态后，当前会话结束时，下*个会话将不会被分配进入该话务员坐席，直到话务员手动点击示闲。
（**）监控班长坐席，负责对中心坐席进行现场实时监控以及接待升级会话，协同接待等工作，语音坐席系统支持班长坐席权限以及相应功能。班长坐席除具有普通坐席功能，进行*般电话接听外，还具有强插监听及业务指导功能、坐席话务状态显示等功能。（**）班长坐席在通话服务时，话务员需要请求外部参与通话，可借助*方通话功能，呼叫外部或其他坐席员进入*方通话，提供相应服务。*方通话结束后，坐席员处于空闲状态，或可以进行话后整理（**）*方通话
（**）强拆当班长发现有处于示忙状态话务员，而当前排队等待接入的会话数较多时，可强制将其示闲，从而让该坐席继续接听正在排队中的会话。（**）强制示闲当班长发现话务员有服务违规或个人状态不适合继续接待会话时，可强制将其转化为示忙，从而让该坐席停止接听正在排队中的会话。（**）强制示忙监控是班长功能。在班长的界面显示“监控”按钮。进入坐席监控页面。可以监控其他坐席员的当前状态，服务次数，时间等状态值，也可以对某坐席员进行监听，强插，强制注销等操作。
（**）坐席消息公告当发现话务员坐席在系统上进行违规操作时，可强制其退出系统，从而确保对外服务的有序进行。（**）强退当发现话务员与群众的沟通会话出现问题时，可强行插入应答会话，进行多方沟通，协同服务群众。（**）强插当发现话务员在接待会话中服务态度出现问题，或话务员在进行违规交谈时，可强行将话务员从会话中拆除，从而避免情况的进*步恶化。
在查看或处理业务时可同步回放当时的通话录音，应用软件可以实现录音绑定。座席通话时系统自动录音，同时触发******事件，事件参数包含录音**。应用软件响应******事件，将录音**保存在业务记录表中。需要回放录音时，调用控件的*******方法，将录音**作为输入参数，**电脑就可以自动播放对应录音了。（**）通话录音与业务记录绑定满意度评分指标将覆盖该次沟通中参与接待的所有话务员坐席以及后方支持部门角色，支持满意度指标共享。当用户确认与呼叫中心通话结束后，语音系统可转***评价语音，用户根据自助语音提示作出对此次服务评价。（**）满意度调查班长或管理员可通过消息公告功能，向全台或部分坐席发布内部消息，话务员可在界面上查看相应消息。
（**）排队情况查询班长坐席定期将各普通坐席提交的黑/白名单进行梳理，系统支持多格式文本导入以及*键设置黑/白名单。（**）黑/白名单设置录音质检：质检人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价，质检结果可生成统计报表，方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析、业务核实等。通话录音：所有接听/呼出电话全程录音，支持外转外通话录音，可按设置条件快速查询检索、统计录音，如：日期、时间、电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等。提供播放、质检、下载等功能。（**）录音与质检管理
*、其他说明（*）部署完成后，软件提供商需使用漏洞扫描工具，从网络层面检查当前部署环境的网络端口开放的情况、是否存在漏洞；对话务系统软件进行网络与信息安全自我扫描，出具安全检查报告。（*）支持主流操作系统环境下部署，若采用*/*模式开发的话务系统软件，对浏览器无强制要求。（*）可与业务工单系统采用界面嵌套等方式实现应用耦合，使用人员无需切换应用窗口。*、系统部署及安全要求话务人员可查看本坐席当前呼叫的排队情况，如当前排队总数、当前坐席接通率等。
轮选坐席：按坐席空闲时间最长分配，谁空闲时间长谁接。（*）话务呼叫分配策略话务呼叫系统软件支持多层级的组织架构自定义设置，同*层级可设置不同专业技能组的帐号及权限。（*）组织架构管理、层级管理、帐号权限话务系统可按照业务流程，对话务服务接入语音导航流程进行*次开发。（*）语音流程*次开发
提供质检考评、话务报表查询支持知识库采编人员查阅管理，可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中，方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案；提供统*、标准、快捷服务解答。（*）提供知识库数据查询录入管理按服务时长少分配：按工号接通时间少的分配。按服务次数少分配：按工号接话量少就分配。指定坐席：指定某个工号进行服务，场景，比如用户之前来电过，优先进入之前来电的坐席接听。
*、提供呼叫中心平台专用主备链路下联至政务外网，满足*****呼叫中心语音平台与省*****热线业务平台的互联互通，使用政务云平台上配备的网络安全运维区，提高整体网络的主动监测能力和安全防护能力。*、提供呼叫中心平台专用主备链路上联至运营商核心通信交换网，满足*****呼叫中心语音平台与公众通信网络的互联互通，确保服务呼叫畅通稳定。（*）省*****热线链路网络资源要求统计分析结果可生成报表、打印、导出*****等管理。可根据业务实际需要进行个性化统计分析报表定制。支持各类、数*种统计分析图表，系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等。
*、提供单链路用于*亚、****、省*****工单数据，政务中心大屏显示指标数据通过运营商机房下联到政务网传输数据。*、提供单链路用于坐席访问政务网备用工单系统。*、提供单链路用于省*****业务平台和*亚*****平台工单互转。*、提供主备链路用于省*****业务平台和*********工单互转。*、提供专用主备链路用于*****热线呼叫坐席与*****热线业务平台互联互通，确保话务坐席与业务平台的服务操作、业务工单流程处理的畅通快捷。*、提供专用主备链路用于*****热线呼叫坐席与*****呼叫中心平台做对接，确保坐席话务呼叫的高效稳定接续。
*、本项目不得转包，否则，招标方按合同追究法律责任。*、新老服务商交接业务，需制定相应的项目衔接方案，并说明交接业务和交接时间安排等。确保过渡期*****热线平稳运行，过渡期间（以月为单位）产生的费用由新服务商依据原服务商中标金额，按照月平均产生的费用支付。*、新老服务商衔接
功能介绍
换一批
潜在投标单位
公告内容：
您当前为:
招标采购
询价订单
分包项目
直采订单
拟在建项目
业主委托
