****市第*人民医院保洁消毒项目投标文件
第*节保洁消毒服务范围、时间及规范
*、保洁消毒服务内容范围及要求
*、保洁消毒服务内容范围
（*）负责医院指定范围内大楼的室内、室外消毒服务。
（*）及时收集生活垃圾，并送到院内指定地点。
（*）按时巡视，每层从屋顶到墙壁到地板要做到洁净无污染。
（*）为避免尘土飞扬，公共区域地面干拖应使用尘推加除尘剂
的方法进行处理。
（*）要求尘推抹布用专门的工业洗衣机和烘干机进行洗涤和烘
干，不能用手洗，以防止交叉感染。
（*）为防止交叉感染，对不同区域的消毒工具按医院感染科的
要求实行严格分类摆放和使用，用颜色、字标等方式进行区分。
（*）消毒区域内的所有地板。
（*）要求对环境消毒进行合理的安排，并且强调计划性。
*、保洁消毒服务具体工作要求
| （*）门诊区域 |
（*）门诊区域 |
（*）门诊区域 |
（*）门诊区域 |
| 区域 |
序号 |
工作内容 |
频次 |
|
* |
区域内地面扫尘（无扬尘干扫） |
|
|
* |
区域内地面湿拖（进行地面消毒） |
|
| 门诊区域 |
* |
收集区域内生活垃圾、更换垃圾袋 |
*次/天 |
|
* |
区域内家具（桌椅、橱柜等）、台面擦拭消毒 |
|
|
* |
区域内电脑、电话、仪器（不含医用器材）、电器表面消毒 |
*次/天 |
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|
* |
区域内窗台、把手、栏杆、开关盒、各类低处标牌、垃圾桶擦拭消毒 |
*次/天 |
|
* |
开水机擦试消毒 |
|
|
* |
门、门框、低处窗框擦拭消毒 |
|
|
** |
玻璃及窗框 |
|
|
* |
卫生间巡视（含水龙头、洗手池、台面、马桶、地面）冲洗、擦拭、消毒 |
随时 |
|
** |
低处墙面静电除尘、落地瓷砖、踢脚板、地角、管道擦拭消毒、花盆、高处标牌、壁挂物擦拭消毒 |
*次/周 |
|
** |
灯具、烟感、监视器、通风口、管道、空调、风扇、空调等高处设备擦试消毒 |
*次/周 |
|
** |
***地面机洗、打蜡、保养 |
*次/季 |
|
** |
待洗窗帘、围帘等拆除、安装 |
*次/半年 |
| （*）*** |
（*）*** |
（*）*** |
（*）*** |
| 区域 |
序号 |
工作内容 |
频次 |
|
* |
区域内家具（桌椅、橱柜等）、办公用品、台面擦拭消毒 |
*次/天 |
| *** |
* |
区域内生活垃圾及医疗垃圾整理、地面扫尘、地面湿拖（进行地面消毒） |
*次/天 |
| *** |
* |
区域内电脑、电话、电器表面的擦拭消毒 |
*次/天 |
| *** |
* |
区域内洗手池、水池、水龙头、隔拦处清洗消毒 |
*次/天 |
| *** |
* |
卫生间（含镜子、水龙头、脸盆、台面、毛巾架、马桶、地面）擦拭消毒 |
|
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|
* |
拖鞋、防滑地垫、脚垫消毒 |
|
|
* |
病人出院终末消毒 |
随时 |
|
* |
开水机、冰箱内部、空气净化机、空调过滤网消毒 |
*次/周 |
|
** |
门、门框、窗框、玻璃擦试消毒 |
|
|
* |
区域内窗台、阳台、把手、栏杆、开关盒、各类低处标牌、垃圾桶擦拭消毒 |
*次/天 |
|
** |
低处墙面静电除尘、落地瓷砖、踢脚板、地角、管道擦拭消毒 |
|
|
** |
高处标牌、壁挂物擦拭 |
|
|
** |
高处（含天花板、高处墙面、窗帘架、围帘架等）除尘 |
*次/月 |
|
** |
灯具、音响、烟感、监视器、通风口、排气扇、风南、空调等高处设备擦洗 |
*次/月 |
| （*）住院病区 |
（*）住院病区 |
（*）住院病区 |
（*）住院病区 |
| 区域 |
序号 |
工作内容 |
频次 |
|
* |
区域内家具（桌椅、橱柜等）、办公用品、台面擦拭消毒 |
|
| 病区 |
* |
区域内生活垃圾及医疗垃圾整理、地面扫尘、地面湿拖（进行地面消毒） |
*次/天 |
| 病区 |
* |
区城内电脑、电话、电器表面的擦拭消毒 |
*次/天 |
| 病区 |
* |
区域内洗手池、水池、水龙头、皂盒擦拭消毒 |
*次/天 |
| 病区 |
* |
卫生间（含镜子、水龙头、脸盆、台面、 |
|
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|
* |
区域内窗台、阳台、把手、栏杆、开关盒、各类低处标牌、垃圾桶擦拭消毒 |
*次/天 |
|
* |
病人出院终末消毒 |
随时 |
|
* |
开水机擦拭消毒 |
*次/周 |
|
* |
门、门框、窗框、玻璃擦试消毒 |
|
|
|
毛巾架、马桶、地面）、开水间擦拭消毒 |
|
|
** |
低处墙面静电除尘、落地瓷砖、踢脚板、地角、管道擦拭消毒 |
|
|
** |
高处标牌、壁挂物擦拭消毒 |
|
|
** |
高处（含天花板、高处墙面、窗帘架、围帘架等） |
*次/月 |
|
** |
灯具、烟感、监视器、通风口、排气扇、风扇、空调等高处设备擦试消毒 |
*次/月 |
| （*）行政区域 |
（*）行政区域 |
（*）行政区域 |
（*）行政区域 |
| 区域 |
序号 |
工作内容 |
频次 |
|
* |
区域内家具（桌椅、橱柜等）、台面擦拭消毒 |
|
|
* |
区域内电脑、电话、电器表面擦拭消毒 |
*次/天 |
| 行政区域 |
* |
区域内垃圾整理、地面扫尘、地面湿拖（进行地面消毒） |
*次/天 |
|
* |
区域内洗手池、水池、水龙头、皂盒清洗、擦拭消毒 |
*次/天 |
|
* |
卫生间（含镜子、水龙头、脸盆、台面、毛巾架、马桶、地面）、开水间擦拭消毒 |
|
|
* |
区域内窗台、阳台、把手、栏杆、开关盒、 |
*次/天 |
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|
* |
开水机擦试消毒 |
*次/周 |
|
* |
门、门框、窗框、玻璃擦试消毒 |
|
|
** |
低处墙面静电除尘、落地瓷砖、踢脚板、地角、管道擦拭消毒 |
|
|
|
各类低处标牌、垃圾桶擦拭消毒 |
|
|
** |
高处标牌、壁挂物擦拭消毒 |
|
|
** |
天花板、高处墙面、窗帘架等擦试消毒 |
*次/月 |
|
** |
待洗窗帘拆除、安装 |
*次/半年 |
|
** |
灯具、音响、烟感、监视器、通风口、排气扇、空调等高处设备表面擦洗消毒 |
*次/月 |
| （*）会议室 |
（*）会议室 |
（*）会议室 |
（*）会议室 |
| 区域 |
序号 |
工作内容 |
频次 |
|
* |
区城内家具（桌椅、橱柜等）、台面擦拭消毒 |
随时 |
|
* |
区域内电脑、电话、、电器表面擦拭消毒 |
开会前 |
|
* |
区域内洗手池、水池、水龙头擦拭消毒 |
随时 |
| 会议室 |
* |
区域内垃圾整理、地面扫尘、地面湿拖（进行地面消毒） |
随时 |
|
* |
卫生间（含镜子、水龙头、脸盆、台面、毛巾架、马桶、地面）、开水间冲洗、擦拭消毒 |
会前会后 |
|
* |
区域内窗台、花瓶、花盆、开关盒、接线盒、各类低处标牌、垃圾桶擦拭消毒 |
会前会后 |
|
* |
开水机消毒 |
*次/周 |
|
* |
门、门框、窗框、玻璃擦拭消毒 |
|
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|
** |
高处标牌、壁挂物擦拭消毒 |
|
|
** |
天花板、高处墙面等擦试消毒 |
*次/月 |
|
* |
低处墙面静电除尘、落地瓷砖、踢脚板、地角、管道擦拭消毒 |
|
|
** |
待洗窗帘拆除、安装 |
*次/半年 |
|
** |
灯具、音响、烟感、通风口、排气扇、风扇、空调等高处设备擦洗消毒 |
*次/月 |
| （*）公共区域 |
（*）公共区域 |
（*）公共区域 |
（*）公共区域 |
| 区域 |
序号 |
工作内容 |
频次 |
|
* |
卫生间（含镜子、水龙头、脸盆、台面、马桶、地面）、开水间擦拭消毒 |
|
|
* |
区域内把手、栏杆、开关盒、各类低处标牌、垃圾桶擦拭消毒 |
*次/天 |
|
* |
区域内垃圾整理、地面扫尘、地面湿拖（进行地面消毒） |
*次/天 |
|
* |
高处标牌、壁挂物擦拭消毒 |
*次/周 |
|
* |
含天花板、高处墙面、梁等的擦试消毒 |
*次/月 |
|
* |
灯具、音响、烟感、监视器等高处设备擦洗消毒 |
*次/月 |
|
* |
地面水洗消毒 |
*次/月 |
|
* |
电梯间 |
*次/日（根据疫情情况调整） |
|
* |
污水处理站 |
确保污水引入管道通畅 |
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|
** |
由承包人调配保洁人员对下水道疏通及化粪池定期清淤。 |
视其实际情况及时疏通和清淤下水道和化粪池 |
*、****时间要求
****时间：
门诊：每周*天，上午*点-**点、下午**：**-**：***次集中清
洁，日间其他时间为应召式保洁。
急诊：每周*天，早*点-晚**点集中清洁，日间其他时间为应召式
保洁。
病房：每周*天，早*：**-**点、下午**：**-**：**集中清洁，
日间其他时间为应召式保洁。
医疗楼宇公共区域：每周*天，早*点-**点、下午**：**-**：**
集中保洁，日间其他时间为应召式保洁。
手术室：手术期间保洁。
办公楼：每周*日，上午*点-**点、下午**：**-**：***次集中
清洁，日间其他时间为应召式保洁。
住院楼:每周*天，上午*点-**点、下午**：**-**：***次集中
清洁，日间其他时间为应召式保洁。***楼保洁人员由企业抽调政治
合格、服务态度端正的人员组成，并筹组部分预备人员。所有人员需
经过甲方审核，*经确定不得随意更换人员，员工辞职需提前通知甲
方，待接岗人员审核完成后方可批准辞职。
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其他楼宇：每周*天，早*-**点、下午**：**-**：**集中清扫，
日间其他时间为应召式保洁。
*、区域****标准及要求
*、医院清洁工作标准及要求
| 序号 |
服务内容及标准 |
| * |
包括室外道路、公共设施、营院果皮箱、橱窗、广告栏、信报箱、坐椅、自行车棚、停车场的卫生保洁及垃圾清扫等，面积约*.***㎡ |
| * |
外环境保洁需配备**-**岁工作人员，具有初中以上文化程度，身体健康，工作时间按照要求统*着装、仪容整洁 |
| * |
整体环境整洁，无垃圾堆放现象，无*害泛滥，地面清洁无杂物，路灯、雕塑、宣传橱窗、坐椅、围栏等公共设施，无污渍、无乱涂乱画乱张贴现象 |
| * |
果皮箱外表清洁，无虫蚁、无刺激性气味，箱内垃圾日产日清 |
*、室内常规****标准及要求
| 序号 |
服务内容及标准 |
| * |
各建筑内楼道、楼梯、停车区域等公共区域和诊疗、治疗、手术、卫生间等公共用房的地面、墙面、天花板、各类门、窗、公用座椅、栏杆、扶手、张挂雕塑或绘画表面、灯具、插座及开关、电梯、各类机站房及其设施设备、办公医疗家具外表面、卫生洁具等的清洁，负责收集产生的医疗和生活垃圾并运送至 |
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****市第*人民医院保洁消毒项目投标文件
|
院内指定垃圾站 |
| * |
门诊、病房、手术室、***住院楼公共区域、地下室、夜间值班保洁员以**-**岁女性为主，垃圾清运配备**-**岁男性。具有初中以上文化程度，身体健康，仪表端正，工作时间按照要求统*着装、仪容整洁。 |
| * |
医疗用房卫生达到医院卫生质控检查优良标准 |
| * |
办公用房卫生符合国家、市、区等各级进行的卫生检查标准 |
| * |
*般区域实行*小时保洁工作制，病房保洁员工作时间为早*：**-**点、下午**：**-**：**；手术室保洁员工作时间以手术要求时间为准；其它时间按保洁区域分类实行巡逻式、应招式保洁 |
| * |
室内天花、墙面、地面、楼梯保持干爽、清洁、美观。地面针对不同材质有专业化保养措施 |
| * |
各类镜面保持洁净、光亮、无污渍 |
| * |
不锈钢器具无污渍、有亮泽，表面膜保持良好状态 |
| * |
玻璃门窗透明洁净，无水斑渍、污点、油污和明显手印 |
| ** |
卫生间无污渍、无积水、无臭味，定期消毒，保持通风通畅 |
| ** |
楼内各类垃圾箱外表清洁、无虫蚁等，无刺激性气味,箱内垃圾日产日清 |
| ** |
消防系统各类设备表面干净，无污痕，有光泽，表面膜保持完 |
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| ** |
室内空调出风口无明显灰尘、污油，保持洁净，独立空调表面干净、无尘土、无污痕 |
| ** |
室内各类电器表面无灰尘，无明显污渍、油渍 |
| ** |
各类灯具无污垢、无油渍，表面光亮 |
| ** |
电梯轿箱地面干净光亮，轿箱壁、门每天用消毒水清抹*次并上优质光油，保持电梯整体清洁光亮；扶梯梯级干净无污痕，扶手无污渍、无灰尘，玻璃及不锈钢面洁净、光亮 |
*、病区****标准及要求
| 序号 |
服务内容及标准 |
| * |
地面：经常巡视，及时清除垃圾、杂物。病房、学习室、办公室每日拖地*次，走廊拖地*次，有污渍随时拖，做到地面清洁、光亮、无积水、无饭渍、无垃圾、无污垢、无死角 |
| * |
玻璃：每月定期擦拭，保持明亮，无污迹，无水痕 |
| * |
室内墙壁、天花板、门窗及其它固定配置物每日定时擦拭，保持无积灰，无吊尘，无污迹；灯具光亮，无积尘；病床及床头柜、桌、床旁椅用*.**%含氯消毒剂擦拭，并做到*床*巾，*桌*巾 |
| * |
病房卫生间每日定时用专用工具进行清洗消毒，保持地面、墙角、瓷砖、墙壁干净整洁，无积水，面镜光亮，无水痕，水池、浴盆、便池无污迹，无水锈，无尿碱，无异味，水龙头光亮，保持卫生间空气清新。上下午卫生间垃圾桶清空 |
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| * |
阳台：每周定时用拖布拖擦，保持干净、整洁，无污垢，无杂物 |
| * |
杂物间：物品放置统*有序，地面干净无污迹，无积水，门窗洁净，无污垢，污物桶及时倾倒，垃圾袋内废弃物不得超过*/*，桶外清洁、干净，无垃圾 |
| * |
开水间：地面干净，无积水，无污迹，门窗无灰尘，无污迹；开水锅及消毒柜外表光洁，无污迹，定时开关 |
| * |
配餐间：地面、门窗、玻璃标准要求同病房 |
| * |
公共区域卫生（大厅、电梯前厅、走廊通道、楼梯等）地面，门窗、玻璃保洁要求与病房相同 |
| ** |
走廊标牌、花木及其固定配置物每日进行擦拭，保持清洁整齐，无尘，无污垢，无杂物 |
| ** |
楼梯扶手及立柱每日用抹布擦拭，保持光亮，无积尘，无污垢 |
| ** |
每日清倒垃圾*次，经常保持垃圾桶及垃圾车清洁卫生，无堆积垃圾、杂物；各种物品放置有序 |
| ** |
每周彻底打扫门、窗、墙壁、墙边、楼道及厕所卫生*次 |
| ** |
大小便器做到无尿碱、无污迹，无异味。每周彻底消毒*次 |
| ** |
拖布、扫帚每日用毕洗净，放于固定位置晾干。拖布每日消毒* |
| ** |
次病区床头柜内外、门诊各诊室桌椅，每日用*.**%含氯消毒剂及 |
| ** |
清水擦拭，做到*桌*巾；每周彻底擦拭*次，患者出院后进行病人床拦及*摇床下无积灰，每月或病人出院后彻底擦洗消毒* |
次
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****市第*人民医院保洁消毒项目投标文件
| ** |
废弃物应分类收集，集中存放，医疗垃圾、生活垃圾要严格分开，生活垃圾使用黑色垃圾袋收集，医疗垃圾使用黄色垃圾袋收集，严禁混放 |
| ** |
室内无蟑螂、无老鼠 |
| ** |
各诊室、办公室垃圾下班前必须清空；门诊诊室，每个病人离开后及时清理 |
*、福利楼卫生清洁质量服务要求
| 序号 |
服务内容及标准 |
| * |
公寓住房小区*栋楼宇的营院环境保洁，营院面积共计*.**平方米。各类公共设施、楼内公共区域、**部电梯等清洁，垃圾收集 |
| * |
整体环境：整洁，无垃圾堆放现象，地面清洁无杂物，公共设施无灰、无污渍、无乱涂乱画乱张贴，垃圾日产日清 |
| * |
楼内地面：无杂物，保持干净 |
| * |
楼内墙壁：保持清洁。无蛛网、明显灰尘、污渍 |
| * |
楼内天花：无污渍、霉点、水渍、蜘蛛网 |
| * |
楼内楼梯：无杂物，扶手无明显尘痕，保持洁净 |
| * |
各类镜面：洁净、光亮 |
| * |
不锈钢器具：无污渍、有亮泽，表面膜保持良好状态 |
| * |
玻璃门窗：透明、洁净，无水斑渍、污点，无明显手印 |
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| ** |
垃圾箱：外表清洁、无虫蚁等，无刺激性气味 |
| ** |
卫生间：无污渍、积水、臭味，定期消毒，保持通畅 |
| ** |
消防设备：表面干净、整洁、无污痕，有光泽，表面膜保持完好状态 |
| ** |
电器系统：无明显污渍、油渍、无灰尘 |
| ** |
灯具：无污垢、无油渍，表面光亮 |
| ** |
电梯：电梯的轿箱每天*次拖抹，多次巡扫，轿箱壁每天用消毒水清抹*次并上优质光油，保持电梯清洁光亮 |
| ** |
其它公共设施：无污物、水渍、明显灰尘，渠道通畅 |
| ** |
人员配置要求：以**-**岁女性为主，具有初中以上文化程度、身体健康，仪表端正。所有人员工作时间按照要求统*着装、仪容整洁、做到*轻（说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻） |
*、垃圾站****
| 序号 |
服务内容及标准 |
| * |
医疗区西侧垃圾站的运行及垃圾收集，并协助垃圾外运等任务 |
| * |
垃圾站运行人员配备**-**岁男性，需具有高中以上文化程度，身体健康，有*年以上高档住宅、别墅、小区等工作经历。工作时间按照要求统*着装、仪容整洁 |
| * |
熟练掌握垃圾传输系统操作流程，及时处理回收垃圾 |
| * |
垃圾站内无“*害”，保持站内清洁 |
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*、保洁员文明用语规范
| 情形 |
文明用语 |
忌语 |
|
刚拖完地，地面滑，请暂时不要下床好吗？，谢谢！ |
|
|
请您协助维护病室卫生，请不要把杂物扔在地上，谢谢！ |
|
|
“还有事要交待吗？那我走了” |
|
|
“教员，我做完这件事马上就干，行吗？” |
|
| *、打扫卫生 |
我来扫*下地（拖*下地），请您让*下好吗？谢谢！ |
“什么事，呆会儿”“你找护士长去，我管不了。”“你怎么随便乱扔东西真差劲”“你桌上干吗放那么多东西，快收*好，我要擦桌子了。”“你们怎么搞的，把厕所弄的这么脏。”“没看我正忙着呢，着什么急。”“刚才跟你说了，怎么又问。”“不知道，你等着吧。”“靠边点，没看见我在扫地吗。” |
|
“教员，下次我*定改正” |
|
|
“您有什么事？我这就给您办。” |
|
*、电话接听规范
*、所有来电，要求在响铃*遍之内接答。接电话时先问候，并自报
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****市第*人民医院保洁消毒项目投标文件
公司、所属部门及提供服务的代号。例如：“你好，物业服务中心，
××号为您服务，请问有什么可以帮助您？”，语气要平和。
*、接打电话过程中禁止吸烟、喝茶、吃*食。
*、接听电话，对方讲述时要留心听，并记下要点；未听清时，及时
告诉对方，通话完毕应道声“再见”，待对方切断电话，自己再放话
筒。
*、通话简明扼要，不得在电话中聊天。
*、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，
此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容
很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
*、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，
应再次确认以免出错。
*、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应
客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”
*、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，
然后通知相关人员，或者说“请您拨打***电话”，不得大声呼喊叫
人。
*、如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应
该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对
方表示道歉。
**、工作时间内，不得打私人电话。
*、物业服务中心**小时岗位制度
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****市第*人民医院保洁消毒项目投标文件
*、严格遵守公司规章制度，遵循物业服务中心值班守则。
*、设立值班日记，对来电来访和接收服务事项的时间、内容、处理
落实情况等，均如实记录备查。并在交接班记录上做好详细记录及现
金交接记录。
*、所有咨询、投诉均须回应，属公司责任范围以外而无法明确回应
的，应尽可能给予详细指引。投诉事件需核查的，应及时转达有关部
门和负责人处理，并将处理结果及时反馈物业服务中心。
*、医院和有关部门（单位）发放的通知、通报及预告、知会等有关
信息，应立即处理。凡需落实的，应立即向有关方面负责人报告及做
好转送和对落实情况进行跟踪、反馈。
*、接到应受理的事务和服务事项，应按责任立即分办（其中服务责
任属外办单位的，及时通知外办单位处理），并向执行单位明确落实
事务及跟踪反馈落实情况。
*、接到应急事件、涉及安全和影响医院正常工作事项的重要信息，
应立即向物业服务中心、医院相关领导、相关部门报告和通知责任单
位及有关人员采取应对行动，并跟踪掌握应急情况，随时向有关领导
反馈。
*、客户洽谈本部门服务经营事项，如实给客户提供有关资讯。对受
理的服务按不同项目的受理程序，及时办理登记、服务安排和结算，
其中需签协议书的项目，协议书正本由物业服务中心登记后，连同结
算帐据*并报送财务，协议书附本送承办单位执行。
*、值班人员交接班，应对当班期间受理的重要事项、现金进行详细
交接、记录，尚未落实和尚需跟踪反馈的事项应注意。
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****市第*人民医院保洁消毒项目投标文件
*、服务受理工作规范
*、当接到医院、客户的服务需求时，物业服务中心值班员应礼貌询
问清楚对方所需服务的详细信息，填写《服务受理登记表》。
*、值班员根据医院或客户的服务需求，联系相关部门进行处理；如
是分包方解决处理的，立即联系分包方处理，物业服务中心做好监督
跟踪工作。
*、在提供服务过程中，物业服务中心值领班应随时跟踪服务受理情
况，确认受理结果，完成《服务受理登记表》的相关记录，并根据回
访制度要求对客户进行回访。
*、当接到医院、客户的任何投诉时，值领班应及时礼貌地询问投诉
的原因、内容及意见，并详细登记投诉方的单位、姓名、联系方式等，
如实记录好相关信息并将处理结果及时反馈投诉方，如果投诉方对投
诉的解决办法不满意时，物业服务中心继续与投诉方协调更合理的解
决方案，直到投诉方满意。
*、识别和确定投诉事件的性质和所涉及部门，辨别是有效投诉还是
无效投诉，同时做好相关记录。如是有效投诉，交发相关部门落实并
限时整改，物业服务中心做好跟踪督促，落实反馈工作；如是无效投
诉的，做好医院、客户的解释工作。
*、对获得妥善处理的投诉事件，做好客户回访工作，将各方（包括
投诉方）确认的投诉处理信息存档备案。
*、受理服务行为规范
*、容貌端庄、整洁、稳重、精神饱满，着装得体，使对方产生好感
和信任感。
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*、对所有来访者或投诉者，值班员需起立应答，主动、恰当称呼对
方，态度温和、大方得体，可说“您好！有什么需要帮忙的吗？”等
合适的见面语。做到有问必答、语气诚恳、解释耐心。
*、要认真、耐心倾听对方的意见或建议的诉说，不随便打断对方的
谈话，如果有事必须打断对方时，应说“对不起，打断您*下，请稍
等”。
*、当对方提出的要求不合理或观点不正确时，不要直率的提出反对
意见，更不能指责对方，与其争辩，甚至和对方争吵。工作有差错时，
必须诚恳接受批评，并当面向对方道歉。
*、要注意保持自身清洁卫生（特别是口腔），避免有异味，适当的
时候灵活使用肢体语言，使对方更清楚了解你想表达的事情。
*、详细记录清楚来访者/投诉者的姓名、性别、年龄、联系方式以及
来访/投诉的目的、要求。
*、对个别情绪*分激动或在公共场所大声喧哗者，应先请入办公室，
让座、倒水，灵活用语言稳定对方的情绪，待其冷静后，再逐渐引入
主题。在谈话过程中，注意言语的语调控制，防止对方情绪受到影响。
*、对处理难度较大、自身能力难以胜任的来访或投诉，应及时报告
部长。对个别蛮不讲理的来访者或投诉者，当有可能危及工作人员人
身安全、冲击正常工作秩序时，应控制现场秩序，并及时与保安联络，
妥善处理。
*、对方离开时，主动送行，并面带微笑，“再见，感谢您给我们提
的意见/建议！”或其它适宜的送行语，对健康欠佳者迎送时应适当
的搀扶。
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**、当投诉意见/建议处理后，必要时主动将处理结果反馈给来访者/
投诉者，并再次感谢他们对我们工作的支持。
*、满意度调查工作制度
*、物业服务中心就后勤服务工作质量向医院各科室、病友每月进行
*次意见征询。
*、意见征询以《满意度调查表》的形式进行。
*、物业服务中心实行专人负责制，负责意见征询调查工作的表格发
放、收集、统计、分析和向各科室做好整改措施后的反馈等工作。
*、《满意度调查表》发放率要达到***%，填写回收率不低于**%。
*、物业服务中心根据回收的《满意度调查表》的内容分部门进行详
细统计，并按文件要求做好归纳分析，并绘制分析图表。
*、统计分析后的结果报物业服务中心和医院政治部、医务部、院务
部、公司、物业服务中心对征询中归纳的问题，进行讨论及讲评，并
做出整改安排。
*、重大问题、屡次出现的问题要上报总公司。由公司组织有关部门
进行分析和总结，并制订切实可行的整改方案和纠正预防措施。
*、物业服务中心各职能部门负责对职责范围内的问题进行整改落实。
*、物业服务中心负责整改工作的跟踪、验证和督查工作。
**、意见征询及整改工作的有关资料由物业服务中心统*后交综合服
务部归档保存。
*、值班管理制度
*、坚守工作岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事项。
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*、熟悉业务，认真钻研，提高业务水平，文明值班，积极妥善地处
理好职责范围内的*切业务。
*、重大、紧急和超出职责范围内的业务，应及时向上级领导部门、
公司领导汇报和请示，以便把工作做好。
*、加强安全责任，保守机密，不得向无关人员泄露有关公司内部的
情况。
*、维护好室内秩序，做到整洁卫生，禁止在工作时间大声喧哗，无
关人员不得随便进入，爱护公物，杜绝浪费。
*、坚持批评与自我批评，团结互助，互相尊重。
*、遇有特殊情况需换班或代班者必须经物业服务中心经理或副经理
同意，否则责任自负。
*、按规定时间交接班，不得迟到早退，并在交班前写好值班记录，
以便分清责任。
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