第*章项目运维服务需求
*.*软件运维服务
*.*.*软件系统简述
*.*.*.*****市****区城市管理和综合执法局垃圾分类信息化系统平台简述
垃圾分类系统包含每日动态排名督导、****区厨余垃圾就地处理设施监控、云村码和志愿****个子系统。通过创新垃圾分类模式、利用*维码、蓝牙、云信息等技术对厨余垃圾进行精确称重，同时对城中村、农村出租屋、临街店铺单位和村民的分类投放情况进行打卡、监管，解决监管难问题，进*步推进垃圾分类全方位覆盖。通过创新督导检查新方式，制定印发《****区镇街垃圾分类处理考核方案》，通过每日动态督导排名小程序，及时将发现的问题向镇街反映，督促整改，进*步压实镇街垃圾分类工作责任。通过创新志愿服务新机制，发动公职人员、回社区报道党员、社区群众参加垃圾分类站桶督导，及时掌握各投放点站桶督导情况，建立志愿者服务积分奖励机制，加强社区垃圾分类志愿者队*建设，推动形成“共建共治共享”格局。
*.*.*.*****市****区城市管理和综合执法局垃圾智能分类和监管系统简述
在****区所属**个镇街范围内的***个物业小区垃圾分类投放站点研发部署垃圾分类违规行为监控的**智能管控系统，**智能管理系统将人脸识别算法、垃圾分类投放违规行为事件**识别等各种算法与前端摄像头设备集成。使智能设备具备垃圾分类违规人员和违规行为事件的现场智能识别、智能语音提醒及线上与现场交互、违规行为及时取证上传、现场容器与卫生管理监控等能力；进*步推动垃圾分类，利用物联网技术实现垃圾图片和投递人员的数据抓取，结合垃圾图片识别技术，对不破袋等违规投放进行监督和反馈，督促居民进*步养成正确分类投放的习惯。解决****区镇街垃圾分类管理难题及进*步梳理管理业务流程，建立全方位、广覆盖、分层次的镇街垃圾分类智慧长效管理平台。利用信息化技术，初步建立垃圾分类智能化系统，助力****垃圾分类。
*.*.*软件运维服务需求
软件运维服务是指为保障信息系统正常运行，对其中的软件应用系统提供的各种运行支持和技术维护服务，包括软件应用系统的功能配置完善、性能调优、安全保障，以及常规的例行检查和状态监控、响应支持等维护服务，也包括软件应用系统运行所需的操作系统、数据库、系统网络安全、中间件等基础软件的故障维护、版本升级、补丁升级等维护服务。
软件的功能配置完善、性能调优、安全保障；
常规的例行检查和状态监控；
突发异常的响应支持等维护服务；
软件运行环境的升级与维护，包括操作系统、数据库、系统网络安全、中间件等基础软件的故障维护、版本升级、补丁升级等维护服务（系统网络安全，不涉及安全评估及安全优化（加固）内容）。
表*-*软件运维需求表
| 序号 |
类型 |
服务内容 |
维护要求 |
| * |
日常维护 |
系统功能日常维护 |
*.工作内容：检查软件各功能模块是否能够正常使用；如发现功能异常安排人员进行处理；*.巡检周期：每周 |
| * |
日常维护 |
系统性能日常维护 |
*.工作内容：检查软件运行的效率以及页面响应的速度，判断系统是否运行效率降低；如发现效率降低需分析原因进行优化和处理。*.巡检周期：每周 |
| * |
日常维护 |
系统运行环境日常维护 |
工作内容：检查服务器运行状态，查看***、内存、磁盘空间、网络带宽占用情况；检查系统是否存在更新；查看系统运行异常日志；检查职称运行软件日志；检查应用软件运行日志；判别是否存在系统及网络安全异常；如存在异常进行升级和处理。*..巡检周期：每周 |
| * |
日常维护 |
系统故障检测及排除 |
对突发故障，在*小时内响应，*小时内给出解决方案，和业主方商议确定故障排除时间；简单故障*个工作日内排除。复杂故障跟业主协商确定时间。 |
| * |
日常维护 |
驻场要求 |
运维人员非驻场 |
| * |
系统优化 |
补丁及接口升级 |
对运维期间发现的新的需求，每个月进行集中分析和梳理，给出解决方案和工作量；经业主单位确认后，沟通确定开发时间，进行系统补丁或新功能升级。 |
| * |
系统优化 |
功能优化 |
对运维期间发现的需要优化和完善的功能（包括功能优化、整改、流程调整），每个月进行集中分析和梳理，给出解决方案和工作量；*、经业主单位确认后，沟通确定开发时间，进行功能升级、优化和完善。 |
| * |
系统优化 |
性能优化 |
*、每个月，检查数据库的运行日志，检查是否出现出具库查询慢、插入慢、数据量剧增或者其它异常情况；如发现异常，对数据库的存储、索引等进行优化和完善，提升存储和查询效率；*、每个月，检查软件代码适应性，检查随着操作系统或者运行环境组件的升级，代码是否能够兼容或适应，如果存在异常进行优化。 |
| * |
云平台迁移 |
云平台迁移服务 |
系统已上云，此方案不涉及云平台迁移服务 |
*.*信息化基础设施运维服务
*.*.*信息化基础设施运维服务概述
硬件运维服务是指为保障信息系统正常运行，对硬件提供的各种运行支持和维护维修服务。需要定期组织人员进行硬件运行情况的巡检，发现异常组织人员进行抢修，以保障配套硬件系统的正常运行。
表*-*硬件运维需求表
| 序号 |
服务内容 |
维护要求 |
| * |
设备日常维护 |
*.工作内容：垃圾投放亭智能识别监控、垃圾分类收运车配套监管设备、垃圾智能分类和监管系统设备等智能终端设备的定期检查和维护。如：运行状态监控及预警、错误分析及统计、设备清洁保等养*.巡检周期：每月 |
| * |
设备故障检测及排除 |
*.对突发故障，在*小时内响应，*小时内给出解决方案，和业主方商议确定故障排除时间；*.简单故障*个工作日内排除。复杂故障跟业主协商确定时间。 |
| * |
设备维保及备件提供 |
*.设备故障需更换时，能够提供维修服务，并在*个工作日内完成维修。*.本项目主要备件，主要以拆除的替换设备作为备件。具体备件需要与责任单位协商确认。 |
| * |
驻场要求 |
本项目的信息化基础设施维护人员不驻场 |
*.*.*信息化基础设施设备情况
*.以下为项目涉及的硬件设备情况*览表：
表*-*硬件设备*览表
| 序号 |
类别名称 |
投入使用时间 |
投入使用时长（月） |
数量 |
设备原值（*元） |
总原值（*元） |
| * |
垃圾投放亭智能识别监控信息设备 |
****年**月 |
** |
***套 |
*.*** |
***.* |
| * |
垃圾分类收运车配套监管设备 |
****年*月 |
* |
**套 |
*.**** |
**.**** |
| * |
垃圾智能分类和监管系统设备 |
****年*月 |
** |
***套 |
*.**** |
***.** |
注：设备原值为采购合同价格。
*.以下为****市****区垃圾投放亭智能识别监控联网建设项目--垃圾投放亭智能识别监控信息设备涉及的硬件设备详细清单：
表*-*-*垃圾投放亭智能识别监控信息设备详细清单表
| 垃圾投放亭智能识别监控信息设备详细清单表 |
| 序号 |
模块设备名称 |
主要规格（品牌、规格型号） |
数量（含配件） |
| 序号 |
模块设备名称 |
主要规格（品牌、规格型号） |
数量（含配件） |
| * |
**智能摄像机 |
海康威视：**** **-***********-******(*.*-****) |
***套 |
| * |
***摄像机 |
海康威视：**-*********-*** |
***套 |
| * |
激光传感器 |
北醒：**-**** ** 激光距离传感器 |
***套 |
| * |
智能电脑*体机 |
*如：***-*********** **.*寸定制 |
***套 |
| * |
语音对讲模块 |
中河电子：**-*** |
***套 |
| * |
调制解调器 |
中国电信：带路由器功能的*兆品牌调制解调器 |
***套 |
| * |
电源箱 |
定制：含漏电开关、插座等 |
***套 |
*.以下为****市****区垃圾分类收运车配套监管设备建设项目--垃圾分类收运车配套监管设备涉及的硬件设备详细清单：
表*-*-*垃圾分类收运车配套监管设备详细清单表
| 垃圾分类收运车配套监管设备详细清单表 |
| 序号 |
模块设备名称 |
主要规格（品牌、规格型号） |
数量（含配件） |
| 序号 |
模块设备名称 |
主要规格（品牌、规格型号） |
数量（含配件） |
| * |
人脸抓拍监管设备 |
定制设备 |
**套 |
| * |
垃圾桶监管设备 |
定制设备 |
**套 |
| * |
垃圾称重模块 |
定制设备 |
**套 |
| * |
系统主机 |
定制设备 |
**套 |
| * |
**/**通讯模块或无线终端 |
定制设备 |
**套 |
| * |
宣传灯牌 |
定制设备 |
**套 |
| * |
车载*线位置数据终端（***） |
定制设备 |
**套 |
*.以下为****市****区城市管理和综合执法局垃圾智能分类和监管系统建设项目--垃圾智能分类和监管系统设备涉及的硬件设备详细清单：
表*-*-*垃圾智能分类和监管系统设备详细清单表
| 垃圾分类收运车配套监管设备详细清单表 |
| 序号 |
模块设备名称 |
主要规格（品牌、规格型号） |
数量（含配件） |
| 序号 |
模块设备名称 |
主要规格（品牌、规格型号） |
数量（含配件） |
| * |
专用**网络摄像机* |
海康：**-*********-**/** |
***套 |
| * |
专用**网络摄像机* |
海康：**-**********-**/** |
***套 |
| * |
专用**网络摄像机* |
海康：**-**********-**/** |
***套 |
| * |
工业*体机（定制） |
*如：**-****** |
***套 |
| * |
网络设备（路由器调制解调器） |
通用设备；**** ***.***/*/*； |
***套 |
| * |
电源箱（定制） |
定制：含漏电开关、插座等 |
***套 |
*.*视频云管理平台与视频存储、配套监管设备***维护服务
*.*.*视频云管理平台与视频存储租赁服务：
主要每年采用租赁的方式，用于集中汇聚和管理****市****区城市管理和综合执法局垃圾投放亭智能识别监控联网建设项目的***套垃圾投放亭的监控的视频、垃圾智能分类和监管系统的***套各垃圾分类站点的智能监控的视频，总计共****余支**网络智能摄像头的实时视频，通过云管理平台进行集中管理以及用于循环存储垃圾分类站点的视频数据，存储的循环时间不应小于*天；
*.*.*配套监管设备***服务器租赁维护服务：
主要每年采用租赁的方式，用于在****区城中村/农村建设安装垃圾分类收运车配套监管系统设备**套，对垃圾分类投放实施监管、实时数据采集、进行基层现场督导管理与底层数据收集，主要用于***服务器上报****区辖区内的**个城中村/农村的示范收运线路的垃圾分类收运车的实时位置信息，为上层管理者决策分析做决定性数据基础与宏观分析。
*.*通信维护服务
通信维护服务可包括互联网出口、通信链路租赁、短信费、物联网卡网络流量租赁等。
*.*.*物联网卡网络流量租赁服务维护：
主要每年采用租赁的方式，用于在****区城中村/农村建设安装垃圾分类收运车配套监管系统设备**套，主要用于为设备主机、***设备上报****区辖区内的**个城中村/农村的示范收运线路的垃圾分类收运车的实时位置信息，*络联通服务器、设备上云、对垃圾分类投放实施监管、实时数据采集、进行基层现场督导管理与底层数据收集，为上层管理者决策分析做决定性数据基础与宏观分析。
涉及数量：**套（每套*张，共***张）；
流量：每月**；
物联网卡类别：工业物联网卡；
*.*.*短信服务维护
主要用于每年****市****区城市管理和综合执法局垃圾分类信息化系统平台的系统新注册用户及系统用户找回密码的进行身份认证的发送验证码短信费用。
*.*.*关于通信链路租赁（有线光纤）服务说明：
通信链路租赁（有线光纤）服务：主要采用租赁的方式，用于在****市****区垃圾投放亭智能识别监控联网建设系统设备及****市****区城市管理和综合执法局垃圾智能分类和监管系统设备，在主要在****区**个镇街的辖区内的****个垃圾分类投放点，进行部署**前端智能系统设备，构建整体的****区垃圾分类投放点的**智能管控告警系统，将前端设备主要包括**网络摄像机，**识别算法模块，智能*体机等。传输设备主要包括传输专线网络网络交换机等。使垃圾分类本地站点可以通过前端设备的集成**训练平台与模型算法库，分析垃圾分类违规事件，实现**告警管控监督实时控制，并在智能*体机上实时显示。视频及图片、事件数据上云，实现视频采集模块、网络传输模块、视频显示模块、语音控制模块、数据存储模块等与后台进行联动。使前端系统设备及系统。具备良好的存储和对接能力，满足前端摄像机视频存储和后台服务器的接入能力，并可以满足光纤网络以国标**-*****-****协议标准接口，具备接入区监控汇聚平台的能力，可实现统*调度及实时的监督、管控。
目前，通信链路租赁（有线光纤）服务由****区城市管理和综合执法局集中统筹处理，网络通信链路租赁（有线光纤）相关费用不涵盖在维护方案内；但当收到垃圾分类站点或在系统平台检测到站点网络出现不连通的故障时，需要及时与网络运营商*起及时有效的解决故障，恢复网络线路通畅。
*.*第*方服务目标、内容及服务成果
本项目采购第*方服务，具体包括：招标代理服务。
招标代理服务主要包含：
策划和制定招标方案和协助办理相关核准手续，编制和发布资格预审公告和招标公告、资格预审文件、协助招标人组织资格评审、编制发售招标文件。
组织潜在投标人现场踏勘和答疑、澄清、组织开标。
协助招标人定标、发出中标通知书并办理中标结果公告、协助招标人签订中标合同。
协助招标人向招投标监督部门办理有关招标投标情况报告。
招标人委托的其它咨询服务工作。
*.*运维需求
*.*.*维护需求
*.*.*.*维护模式
因垃圾分类信息化及设备多、硬件设备设施分布广、软件系统与硬件设备并存等特点，为最大限度的满足项目维护的需要，主要采用驻场的方式进行维护。驻场的工作模式也分为驻****区城市管理和综合执法局现场办公，以及垃圾分类站点及垃圾分类收运车配套监管设备的信息化基础设施的现场运维服务。
*.*.*.*服务级别及响应标准、方式
在项目建设中，运维团队需要及时提供优良的服务和技术支持。*旦系统出现硬件、软件、安全、网络故障，不能止常工作，必须提供以小时和工作口为单位的响应服务。
服务方式：
针对不同的运维目标，主要有*种：
碰到任何问题，首先可先通过电话与运维专人联系，记录问题，并寻求实时的技术支持。
电话：可在星期*至星期*，*:**-**:**期间获得中话支持;其他时间可以通过微信、邮件及时联系；
中远程拨入：运维工程师可以通过远程网络拨入，远程检查系统/设备，以便更快捷的解决问题；
现场：如果有些问题不能通过电话或远程解决的，将派造经验丰富的运维工程师，现场服务；
服务级别及响应标准：
*.紧急程度
*级——严重，系统/设备无法使用；
*级——紧急，系统/设备遭到严重破坏；
*级——*般，有问题但不太严重；
*.服务级别
服务级别分为:*级、*级
*.响应时间
响应时间是根据区/镇街/社区/责任人所提供的运维问题级别来确定，具体见下:
*级服务:响应紧急程度*，*级；
电话支持:****，指的是员工每周*天，从周*至周日，*小时工作时间内外(*点至**点)，每天**小时可要求我部门提供服务。
现场支持:驻场运维工程师接到服务请求经过确诊后，由维护技术工程师*小时之内到达现场进行维修:直至系统、设备及主机恢复到正常状态；
非工作时间远程支持:运维工程师可以通过远程网络拨入，远程检查系统/设备，以使更快捷的解决问题。非工作时间(如:深夜，周末与节假日等》如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。
*级服务:响应紧急程度*级；
电话支持:***，指的是员工每周*天，从周*至周*，*小时工作时间以内《早*点至下午*点)，每天*小时可要求我部门提供服务；
远程拨入——运维工程师可以通过远程网络拨入，远程检查系统/设备，以便更快捷的解决问题。
现场支持:我接到服务请求经过确诊后，工程师*小时之内到达员工现场进行维修;直至原主机/设备恢复到正常状态。
*.每季度*次的技术支持总结
通过对各级别的责任人请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结管理人员在使用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术应用部门;不断的使系统及设备进行性能调优，更能符合员工的要求。
*.技术顾问及培训服务
如果通过运维服务，现场支持等标准服务仍不能满足各级责任人的要求，还需要专门提供标准的技术顾问服务。针对运维过程中遇到的具体情况，让各软件与系统服务商、设备供应商提供售后经验丰富的工程师，提供技术顾问，技术咨询，系统性再培训等多方面的服务。
*.*.*.*人工技能需求
根据现有的运行的垃圾分类信息化系统及设备多、硬件设备设施分布广、软件系统与硬件设备并存等特点，为最大限度的满足项目维护的需要，主要采用人工技能要求与原供应商*致，需要采用中级及以上职称的驻场的工程师及现场运维工程师进行维护。
*.*.*云平台迁移需求
目前，****市****区城市管理和综合执法局垃圾分类信息化系统平台以及****市****区城市管理和综合执法局垃圾智能分类和监管系统，均已完成迁移上云，此维护项目，目前不涉及云平台迁移的可能性。
*.*.*信息安全运维需求
*.*.*.*信息安全维护需求
维护统*的机构和用户管理系统需求
基于****区局基础平台统*用户管理系统要求，统*用户管理模块是对系统所涉及的单位和人员以及单位和人员之间的关系的管理平台，为应用系统提供支撑的基础平台管理。它要实现单位和人员的层次关系、隶属关系、相关岗位的定义。要实现*人多岗、权限及业务职能的继承关系。所有信息的管理和维护行为都必须保留系统日志。单位和人员的基本信息必须独立管理、维护。机构和人员之间的关系以及业务信息，必须能够统*进行管理、维护。
维护统*的权限管理系统需求
工具原项目按照统*权限管理系统要求，管理和维护系统所需的权限管理信息和访问控制规则，为系统提供权限分配策略服务。主要信息包括权限整体分配策略以及具体的权限定义、授权访问信息对象及权限设置等要素，提供统*权限判断接口以及维护接口的统*。
维护统*的身份认证系统需求
统*身份认证系统将是原垃圾分类信息化项目建设的重要组成部分，用户通过*次认证后，即可获得相应权限，并使用所有应用服务系统提供的服务。
另*方面，必须可支持*个比较稳定的动态口令和统*身份认证系统很好地结合，这样每个用户都具有*个静态口令和*个不断变化的动态口令，管理员可以设置用户静态口令和动态口令不同的可使用范围，这样从另*个角度提高了整个信息化的安全性；这样的*个动态口令系统必须能够和市局的动态口令系统有很好的接口，使得在纵向可以做到动态口令的*致性。
通过指定相应的集中认证技术规范，维护好原有的统*的应用系统用户管理接口，实现所有新建系统用户认证的统*集中化管理，做到真正意义的集中认证以集中维护。
对敏感信息和保密信息在传输和存贮加密维护需求
加密通讯负责系统中的信息服务系统的服务器和身份认证及权限控制系统之间的数据通讯。主要用来传递关于用户身份的信息。加密通讯是传递用户身份信息的重要手段，主要采用***(*****************)安全协议，使用公开密钥体制和*.***数字证书技术保护信息传输的机密性和完整性，它不能保证信息的不可抵赖性，主要适用于点对点之间的信息传输。也可以采用***算法对敏感信息进行加密维护。
建立数据备份与恢复机制需求
通过存储备份系统，定时进行关键数据和系统的备份维护，主要维护的是对数据库和应用系统的备份。应用系统*旦投入运行，将会在*定时间内形成*个相对稳定的版本，可以通过光盘刻录等方式将其录制到其他介质中。数据是每天不断增长的，因此对数据的备份需要采用*定的备份策略。
维护健全安全管理制度需求
按照*****-****保密标准要求：（*）应制定文档化的明确的系统运行管理策略；制定能够确保系统运行管理策略正确实施的规章制度；（*）在系统配置方面，应加强系统配置的管理，系统配置变更应经过相关人员的认可或同意；（*）应加强设备接入控制，控制违规接入设备对系统资源的访问；（*）应对用户按最小授权原则进行权限划分；管理员间的权限应能够相互制约、互相监督、避免由于权限过于集中带来的安全风险。
应用数据安全需求
应用系统的数据安全应采用*下措施：对数据进行分类、分区、分等级的安全防护；数据访问控制；数据加密。
数据分类保护维护需求。
在维护对关键程度不同的数据时，应分区域存放和管理，并制定不同的安全保护等级和实施相应的安全保护策略。关键程度高的数据，应制定高级别的安全保护等级要求，以确保应用系统的数据安全。数据按照关键程度划分为：关键性的数据、赖以生存的数据、敏感的数据、非关键性的数据。
数据访问控制维护需求
在原应用系统建设中，通过以下方法保证数据访问的安全性：利用强化的口令机制、**身份认证体系，防止攻击者假冒他人进入系统；以基于角色的授权原则，建立与人员岗位职责相对应的权限管理机制及统*的安全登录机制；通过强制访问控制、敏感数据字段加密、操作人员身份认证、安全审计等手段防止系统内部人员攻击。
应确保系统软件的安全运行，防止非法入侵、及未授权用户的非法访问，以保障系统的正常运行。
系统应通过设置诸如防火墙等技术手段，对外部用户的访问数据包、用户身份和连接方式进行控制，防止对本系统与本平台相连的其他系统的非法访问、攻击和破坏。
备份容灾维护需求
本维护项目的业务数据会实时上传到云服务器中，可在云服务器保存*年以上。经用户设定后，重要数据（如与分析预测相关的数据）等应长期离线保存。
*.*.*.*系统安全服务模式需求
系统安全服务模式主要为：
设备主机硬件及信息化系统维护保养；
系统性能日常维护；
系统故障检测及排除；
网络安全系统重部署及调试；
设备主机维修及备件提供，系统备份等；
*.*.*.*服务标准需求
服务标准主要分为定期巡检以及突发系统安全保障：
定期巡检：按周期分为周、月、季、年；
定期巡检内容包含：定期配置备份、补丁升级、日志检查、固件升级，软件版本升级更新，安全策略制定和更新，并定期执行，形成记录文件；在做好驻场保障的同时，同时做好突发保障，并且*×**小时响应，工作日*小时修复系统安全漏洞，非工作日***小时修复系统安全漏洞。
另外，需要按照我单位的业务保障需求及信息安全主管部门下达的新的信息安全整改需求及时处置突发事件。
*.*项目绩效目标与指标
****市****区城市管理和综合执法局已经建设完成了*个垃圾分类的信息化建设项目或设备采购项目（含：****市****区城市管理和综合执法局垃圾分类信息化系统平台、****市****区垃圾投放亭智能识别监控联网建设项目、****市****区垃圾分类收运车配套监管设备建设项目、****市****区城市管理和综合执法局垃圾智能分类和监管系统建设项目）在运行期间，会遇到各种智能设备及信息化系统故障问题，如：会遇到的系统的安全漏洞、系统版本更新、服务器常见故障、手机移动端维护、网络故障、电力故障、智能设备故障、配套线路损坏等问题。
专业的运维管理团队可提供专业的运行维护管理服务，可系统化专业化的对信息化系统及智能设备的进行综合运维管理，可对主机系统、数据库应用系统等进行常态化的管理和维护，对智能设备、网络设备、电路线路等进行管理和维护、快速的故障定位和故障排除快，不会严重影响各个系统平台、后端平台台、业务开展及智能设备的使用，提高实时监控监管和违规事件溯源的效率、垃圾分类告警事件推送与数据的传输等业务正常进行。可实际解决区局、各镇街、各社区、各物业小区及垃圾分类管理责任人和群众，对于垃圾分类的运维需求。大力提升服务能力和提高垃圾分类各级业务线口的工作效率及产出。
目前系统的绩效主要是确定的系统内的关键绩效指标，这包括运维的关键绩效指标、用户满意关键绩效指标、项目管理指标、运维事件统计表、系统管理维护说明以及运营关键绩效指标。信息化服务运维的职责在于给业务科室提供**服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。其中用户满意关键绩效指标：首先要建立*个**运维管理系统，像业务部门有自己的业务系统*样，**维护部门也要有这样*个自己的业务系统。通过**运维管理系统的服务台统*受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式，比如热线电话、自助服务台等，这样*来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。同时，**运维系统多线流程管理的运维支持人员可以保证各种类型的请求都有合适的人员去响应，避免人力资源的浪费。另外建立了运维系统的知识库系统，可以积累长期的运维管理经验，为今后处理同类型问题提供宝贵的经验，以利于快速的解决**系统及系统设备的故障。通过多种运维统计报表，可以量化的考核整个运维部门的工作量，工作效率等。例如各种请求数量的统计、故障处理的周期等报表。综述因此建立*套**运维管理系统是**维护部门绩效考核的*个重要因素，通过这些量化的绩效指标，才能真正体现*个**维护部门的最终价值。以下是目前的运维项目绩效指标表：
表*-*运维项目绩效指标表
| *级指标 |
*级指标 |
指标值 |
| 产出指标 |
信息系统年度业务量（件） |
******件 |
| 产出指标 |
维护工作按时完成率（%） |
***% |
| 产出指标 |
信息系统网络安全处置率（%） |
***% |
| 效益指标 |
正常运行率（%） |
**% |
| 效益指标 |
故障响应率（%） |
***% |
| 效益指标 |
网络联通率（%） |
**% |
| 效益指标 |
摄像头在线率（%） |
**% |
*.*验收标准
指项目验收时需要提供的运维服务过程资料、可量化运维响应指标、运维考核标准及得分要求等.
主要包含：本项目维保合同、信息化系统及系统设备的运维记录表、运维事件统计表、维保实施方案、信息安全处置方案及报告、网络安全隐患处置结果反馈表、系统管理维护说明等；
其中运维服务报告及成效评价需要季度提供，设备状况评估报告、运维记录表则需要按月度填报，以备业务单位试试掌握系统及设备的运行情况，同时进行年度总结；
绩效表的主数据指标来源主要来自****市****区政务服务数据管理局《****市****区政府投资信息化项目（运行维护类）立项方案编制指南》（以下简称《指南》），同时结合垃圾分类项目的信息化系统及系统设备的业务实际。在此次的项目运维的实施中，将严格按照《指南》要求的运维项目绩效指标表，以及本《方案》的验收标准和第*章项目管理实施要求进行落实。同时，将组建项目运维管理小组，监督此项目的运维过程中的执行和监督，承担项目指导、运维管理、运维监督及检查等工作。通过招投标选择合格运维服务商，与项目单位共同完成项目的运维方案设计、系统运维、设备运维、推广应用等工作。
除了在加强对系统的建设质量监督工作的前提下，对相关供应商的进度计划、阶段成果和服务质量进行监督，相关工作纳入运维管理小组的工作内容。保证项目能够顺利地开展，在项目实施期间，管理小组以“质量第*，预防为主，用科学、规范、诚信”作为管理监督原则，安排监督运维工作人员现场办公做好工程和项目运维的进度和质量控制管理，协助单位完成工程任务并提供管理和技术咨询。运维管理小组的组长由建设单位的经办人担任，副组长由此运维项目的项目经理担任，组员由科室人员及运维核心技术人员担任。严格进行绩效评估，实现有依据的运维服务质量考核。对服务工作的响应、事件处理的能力的规范性等进行评估，以及对运维服务管理成效进行考核等
另外涉及的运维所附带的运维服务过程资料可量化业务效能指标、运维考核标准及得分要求等，详细见下表所示：
表*-*运维项目绩效指标表
| *级指标 |
*级指标 |
指标值 |
| 产出指标 |
信息系统年度业务量（件） |
******件 |
| 产出指标 |
维护工作按时完成率（%） |
***% |
| 产出指标 |
信息系统网络安全处置率（%） |
***% |
| 效益指标 |
正常运行率（%） |
**% |
| 效益指标 |
故障响应率（%） |
***% |
| 效益指标 |
网络联通率（%） |
**% |
| 效益指标 |
摄像头在线率（%） |
**% |
表*-*系统/设备运维表
| 系统/设备运维单 |
| 填单日期： |
| 服务类型 |
□安装、调试 □数据库 □系统安全 □故障□培训 □日常巡检 □设备 □其他 |
| 客户名称 |
****市****区城市管理和综合执法局 |
项目名称 |
****市****区城市管理和综合执法局垃圾分类项目****年运行维护项目 |
| 详细地址 |
****市****区黄石东路****交通大楼 |
| 联 系 人 |
|
联系电话 |
|
| 职务 |
|
科室 |
|
| 故障时间 |
|
修复时间 |
|
| 维护类型 |
|
维护模块 |
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| 原因和方法 |
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| 分析 |
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| 维保工程师： 联系电话： 时间： |
表*-*系统/设备运维事件统计表
| ****市****区城市管理和综合执法局垃圾分类项目****年运行维护项目 |
| 运维事件统计表 |
| 申报时间 |
解决时间 |
报障人 |
系统分类 |
事件描述 |
事件等级 |
负责工程师 |
事件原因 |
解决方案 |
解决方式 |
事件状态 |
负责人签字 |
| 申报时间 |
解决时间 |
报障人 |
系统分类 |
事件描述 |
事件等级 |
负责工程师 |
事件原因 |
解决方案 |
解决方式 |
事件状态 |
负责人签字 |
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*.*.*运维服务考核及要求
*.*.*.*服务内容
按****市****区城市管理和综合执法局垃圾分类项目****年运行维护项目方案的第*章需求的规定进行履行。
*.*.*.*运维服务绩效考核要求
通过对乙方的绩效评估，实现有依据的运维服务质量考核。对服务工作的响应、事件处理的能力的规范性等进行评估，以及对运维服务管理成效进行考核等。
*.*.*.*运维考核评定方法及细则
从时效性、服务质量、管理成效*部分去评定.
| 月度绩效考核表 年 月 得分： |
| 服务时效评分表（原始总分值***分） |
| ** |
任务 |
要求 |
扣分标准 |
扣分统计 |
| * |
软件系统运维 |
接到运维命令后，*小时内到达现场开始执行运维服务 |
超时*小时内，扣*分/次 |
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| * |
软件系统运维 |
接到运维命令后，*小时内到达现场开始执行运维服务 |
超时*小时内，扣*分/次 |
|
| * |
软件系统运维 |
接到运维命令后，*小时内到达现场开始执行运维服务 |
严重投诉，扣*分/次 |
|
| * |
软件系统运维 |
接到运维命令后，*小时内到达现场开始执行运维服务 |
特别严重，扣*分/次 |
|
| * |
系统设备运维 |
接到运维命令后，*小时内到达现场开始执行运维服务 |
超时*天内，扣*分/次 |
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| * |
系统设备运维 |
接到运维命令后，*小时内到达现场开始执行运维服务 |
超时*天以上，扣*分/次 |
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| * |
系统设备运维 |
接到运维命令后，*小时内到达现场开始执行运维服务 |
严重投诉，扣*分/次 |
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| * |
系统设备运维 |
接到运维命令后，*小时内到达现场开始执行运维服务 |
特别严重，扣*分/次 |
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| 说明 |
本考核表实行扣分制，得出所扣分数，再用原始分值***分减去所扣分数，所得到总分后在合计得分的分数乘以**%，即为服务质量得分 |
扣分总计 |
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合计得分 |
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| 说明 |
本考核表实行扣分制，得出所扣分数，再用原始分值***分减去所扣分数，所得到总分后在合计得分的分数乘以**%，即为服务质量得分 |
得分总计 |
|
扣分总计 |
扣分总计 |
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| 服务质量评分表（原始总分值***分） |
| ** |
服务内容 |
服务质量要求 |
评价内容 |
扣分细则 |
扣分情况 |
| * |
是否按照运维要求提供运维实施 |
*.服务处理及时、安全*.按照用户的要求*.用户满意 |
*. 未按照要求（领导指定时间）进行服务的，每次扣*分； |
未完成服务的扣*分/次 |
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| * |
是否按照运维要求提供运维实施 |
*.服务处理及时、安全*.按照用户的要求*.用户满意 |
*.未在规定时间响应领导需求的，视节点重要性每次扣*-*分； |
情节*般扣*分/次，情节严重扣*分/次 |
|
| * |
是否按照运维要求提供运维实施 |
*.服务处理及时、安全*.按照用户的要求*.用户满意 |
*.在服务中的出现事故的，每次视情况严重程度，扣 *-*分； |
情节*般扣*分/次，情节严重扣*分/次 |
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| * |
系统设备运维 |
完成设备恢复运行 |
*. 未按照要求进行恢复的，每个事件扣*分； |
未完成对接的扣*分/站点 |
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| * |
安全保密纪律考核 |
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未遵守保密协议规定，擅自将包含用户方敏感或涉密信息内容的文档外泄的，除按照保密协议及有关法律法规处置外，当年考核结果中每次扣**分； |
保密信息外泄扣**分 |
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| 说明 |
本考核表实行扣分制，得出所扣分数，再用原始分值***分减去所扣分数，所得到总分后在合计得分的分数乘以**%，即为服务质量得分 |
扣分总计 |
|
合计得分 |
|
| 说明 |
本考核表实行扣分制，得出所扣分数，再用原始分值***分减去所扣分数，所得到总分后在合计得分的分数乘以**%，即为服务质量得分 |
得分总计 |
|
扣分总计 |
扣分总计 |
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| 管理成效评分表（原始总分值***分） |
| ** |
评价类型 |
评价内容 |
扣分细则 |
扣分情况 |
| * |
服务实施计划跟进 |
按时按质完成运维服务实施计划，并且实施效果得到客户肯定，进度管理良好。 |
非常好扣*分 |
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| * |
服务实施计划跟进 |
能基本按服务实施计划进行实施，异常情况没能及时汇报，年度汇报进度出现拖延。 |
*般扣*分 |
按时按质完成运维服务实施计划，并且实施效果得到客户肯定，进度管理良好。 |
| * |
服务实施计划跟进 |
有服务实施计划，但没有按照计划实施，并且进度不理想，在客户的指导下进行补救措施。 |
较差扣*分 |
能基本按服务实施计划进行实施，异常情况没能及时汇报，年度汇报进度出现拖延。 |
| * |
服务人员服务水平 |
整体服务态度、服务意识、专业水平高。 |
非常好扣*分 |
|
| * |
服务人员服务水平 |
整体服务态度*般，服务意识*般、专业水平*般。 |
*般 扣*分 |
整体服务态度、服务意识、专业水平高。 |
| * |
服务人员服务水平 |
整体服务态度较差、服务意识较差、专业水平较差。 |
较差 扣*分 |
整体服务态度*般，服务意识*般、专业水平*般。 |
| * |
项目经理服务水平 |
专项任务按时按质完成，理解客户需求，沟通良好，主动改善意识强。 |
非常好扣*分 |
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| * |
项目经理服务水平 |
专项任务能按时完成，但质量*般，能理解客户需求，沟通能力*般，基本符合要求。 |
*般扣*分 |
专项任务按时按质完成，理解客户需求，沟通良好，主动改善意识强。 |
| * |
项目经理服务水平 |
综合素质*般，专项任务没有按时按质完成，沟通能力较差。 |
较差 扣*分 |
专项任务能按时完成，但质量*般，能理解客户需求，沟通能力*般，基本符合要求。 |
| * |
项目组问题解决能力 |
发现问题后及时反馈，主动提出改善方案供采购人评估，技术能力和实施能力强，报告清晰易懂针对性强。 |
非常好扣*分 |
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| * |
项目组问题解决能力 |
未能及时发现问题和反馈，技术能力和实施能力较好，但文档、总结方案效果*般，能基本符合要求。 |
*般 扣*分 |
发现问题后及时反馈，主动提出改善方案供采购人评估，技术能力和实施能力强，报告清晰易懂针对性强。 |
| * |
项目组问题解决能力 |
无法有针对性找到服务中存在的问题，由客户提醒后才发现，但能尽快提出解决办法和落实解决 |
较差 扣*分 |
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| * |
项目组项目人员考勤 |
项目人员到岗齐全，无缺勤或者迟到和早退情况 |
非常好扣*分 |
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| * |
项目组项目人员考勤 |
项目人员到岗齐全，存在少量缺勤或者迟到和早退情况 |
*般 扣*分 |
项目人员到岗齐全，无缺勤或者迟到和早退情况 |
| * |
项目组项目人员考勤 |
项目人员岗位人员不齐，存在严重缺勤或者迟到和早退 |
较差扣*分 |
项目人员到岗齐全，存在少量缺勤或者迟到和早退情况 |
| 说明 |
本考核表实行得分制，满分***分，所得到总分后在合计总分中分数乘以**%，即为管理成效得分。 |
扣分总计 |
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合计得分 |
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| 说明 |
本考核表实行得分制，满分***分，所得到总分后在合计总分中分数乘以**%，即为管理成效得分。 |
得分总计 |
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扣分总计 |
扣分总计 |
| 表扬信说明 |
如本月收到各单位发出对运维团队的表扬信，经核实是真实的，直接在考核总分中增加**分/次； |
得分总计 |
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对上述评分由采购人的责任管理部门负责人签字方有效。每季度度进行*次评估，每次总分分值&**;＝***分，计算公式如下：
年度考评总分值＝时效性×**％＋服务质量**％＋管理成效×**％；
根据年度分值，评出服务等级，分为优（**≤季度分值≤***），良（**≤季度分值＜**），中（**≤季度分值＜**）,差（季度分值＜**）。
公告内容：
400-999-4928
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