****民族学院机房、多媒体维保
服务内容与项目要求
*、机房现况
学校现用于教学及实验室计算机****台、交换机**台、服务器**台在使用。其中除计算机科学学院承担大学生计算机基础公共课（**个机房***台）以外，****各学院机房均属专用机房，软硬件要求具有专业针对性，仅限于本学院内使用。计算机科学学院机房使用率居高，其次是各教学楼教室多媒体主控机***台，服务器*台。目前各学院机房、多媒体的日常维护主要由第*方公司承担完成（合同已到期）。因此，拟引进专业的技术服务企业对****民族学院现有教学用计算机及多媒体教室设备做规范管理。
*、维保服务内容
*．维护设备内容
本次维护内容为教学机房内**机、教学机房服务器、交换机、刀片机、多媒体设备、智慧教室等。
*．维护管理工作内容
（*）保证全程计算机、服务器、***电源、多媒体设备的安全、稳定、高效运行。
（*）保证运行质量达到网络技术指标和服务质量指标的要求。
（*）作好各项日常维护，保证维护文档和技术资料的完整、正确。
（*）按照既定的服务质量标准为教务教学提供*×**小时全程服务，提供故障快速响应和处理。
（*）做好客户端维护工作，定期组织巡检。
*．维护分工界面
（*）网络及设备维护：以电信传输线缆进入机房、教室的第*个接线端子为界，负责学校机房内所有**机、多媒体设备、网络及安全设备维护工作。负责提供*×**小时人员机房值班服务。
（*）服务器维护界面：负责机房内用户服务器日常维护、操作系统安装、协助数据备份工作。
（*）材料界面：维护公司负责水晶头、标签、维护工具。教务处负责网线、尾纤、机房设备电源线等必须硬件材料及机房、多媒体设备****附属材料（投影仪灯泡、保险管、数据线、门、窗、静电地板等）提供。网络及安全设备材料由网络运营公司提供。
*.故障和投诉处理
凡影响学校正常教学使用的情况，都称为故障。设备故障处理应遵循“先抢通、后修复”原则，即利用各种手段快速恢复学校正常教学，然后**分钟内找出故障点，**小时内解决故障恢复正常使用。
*.故障解决时限表
| 故障级别 |
解决时限 |
| *级故障 |
**分钟 |
| *级故障 |
*小时 |
| *级故障 |
**小时 |
| *级故障 |
**小时 |
注：故障定义
*级故障：现有的设备停机，或对学校的正常教学有严重影响。
*级故障：现有设备的操作性能严重下降，或由于设备性能明显下降，使最终的教学开展产生重要影响。
*级故障：设备的操作性能受损，但大部分设备仍可正常教学。
*级故障：在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援。
*、设备规格参数及预算
*.软硬件部分
计算机****台、交换机**台、服务器**台、多媒体教室***间（投影机、幕布、计算机、中控、扩音设备等）。
*.设备维保预算单价
报价以学校现有单台教学用硬件设备为标准，不包含强电部分和网关、磁盘阵列、网站等网络设施及相关配件。
（*）**机****台×**元（每年）=******元
（*）交换机**台×**元（每年）=****元
（*）服务器**台×***元（每年）=****元
（*）多媒体教室***间×***元（每年）=*****元
合计：******元（每年）
*、项目整体技术及功能要求
该项目服务期限为****年*月**日至****年*月**日（*年），采用*招*年，*年内维护服务内容或数量发生变动时，维护服务公司（以下简称：服务公司）应在能力范围内（±**%）无偿承担，学校将不做费用补充。每年年底根据平时考核、年度考核（服务管理机制及绩效考核）师生反馈情况和领导检查情况对维保单位进行综合考核，在考核合格的情况下续签合同。如果存在考核不合格或严重失职的情况，将不再续签合同。要求投标方需提供巡检、维修等常规技术服务，同时提供配套的运维管控平台。实现管理本系统所有设备生命周期的全部数据。
以下指标作为技术要求，投标方需满足相应要求,并对技术要求进行点对点应答。
（*）服务公司资质及人员要求及岗位职责
*.服务公司资质要求
（*）服务公司应具有成熟的服务体系，丰富的运维服务维护项目的经验，完善的技术队*，并提供近*年相同项目（学校现有多媒体设备）的实施案例和相应厂家培训合格证明资料。
（*）服务公司在技术服务方面有成熟的管理制度和规范（提供相关文档、表单），及素质较高的技术服务人员（要求提供国家行政主管部门颁发的项目经理证书、注册电气工程师证书、教育技术工程师证书、系统集成高级工程师证书、自主运维管理类软件著作权证书、****资质证明文件）提供技术支持与后勤保障，并提供详细的质量保障措施和机制。
（*）服务公司在****市内拥有不少于**人的长驻管理与技术人员，可以承担针对本次投标及相关项目连续的持续维护和优化（需提供相应证明）。
（*）为提高服务质量、达到用户所需的服务需求，服务公司在投标时需提供维护服务保障所使用的软硬件工具清单。
*.服务人员要求
（*）服务人员必须为服务公司的正式员工，有过*年以上类似项目的设备采购和维护服务经历，具有机房软硬件、计算机、多媒体和智慧教室等方面的管理经验，具有较强的问题解决能力和分析能力，和公司签订过保密协议；在经用户方确认许可后，并承诺人员流动性在半年内不超过**%。
（*）要求熟练掌握教学用计算机、多媒体教室及智慧教室设备的使用和基本维护，熟悉常见机房和多媒体设备的使用、配件更换、设备连接、信号切换等。
（*）要求熟知常见的多媒体教室中控、扩声、显示等设备，掌握多媒体教室、智慧教室、机房集控系统架构、工作流程、设备连接，做到快速准确判断、解决故障，不得影响正常教学开展。
（*）要求具备良好的计算机应用及维护能力，熟练掌握各版本*******/***等操作系统维护、安装。
（*）要求熟练掌握扩音系统、计算机、智能讲台、电脑、摄像头等设备的相关调节，具备强电、*用表、声场仪等使用基础知识。
（*）要求驻校运维服务人员具有计算机相关专业及大专以上学历。
（*）投标企业提供的服务人员，项目主管或运维主管等高级工作人员应提供*年及以上劳务合同和连续缴纳*年或以上的社保缴款证明，所有服务团队人员须***%与投标人单位签署劳务合同并根据劳动法要求缴纳社保。
*.维保人员岗位职责
运维服务人员工作严格遵守《****民族学院多媒体教室管理服务规范》《****民族学院信息化维护服务人员工作职责和要求》《****民族学院信息设备巡检制度》，严禁在工作时间打游戏、看网络视频、刷手机，或做****与工作无关的事情。
服务人员主要工作职责包含：要求投标方的服务人员在本项目中为招标方提供的维保服务包括日常设备管理、运维管理等。服务人员工作严格按照多媒体教室服务规范执行，具体职责有：
（*）在教学时间内值班，保证教师正常上课时教学用计算机及多媒体教室设备运行良好。
（*）按照教师的教学要求，在指定的教室安装好相关软件和特殊需求的设备。
（*）接到服务请求，应快速响应，并注意服务态度、语调、口气，杜绝与教师发生口角或冲突，电话中不能解决的应在**分钟内赶到现场进行处理，做到反应迅速，对提交的故障报修及时处理并告之处理结果，对教师遇到使用问题及时给予帮助和技术服务。
（*）对所有多媒体教室、教学机房及控制系统进行检查维护，清洁等，及时发现并排除多媒体教室、教学机房使用隐患，有问题要及时解决，设备故障较大时不能解决的，应及时更换备份机，保证教室设备运行良好。
（*）统计了解投影机灯泡使用时间，便于备份灯泡，投影机灯泡故障应及时报修，灯泡更换必须在指定时间内完成。
（*）严格按照学校计算机的使用和要求，进行计算机的维护及保养，对服务器做好操作系统和数据备份。
（*）具有快速处理和解决问题的能力，针对系统问题和设备故障，临时应急处理后必须彻底解决，并对系统和设备及时恢复，不遗留问题，杜绝同类故障的*次发生。
（*）运维服务人员的日常维护中，必须做好报修电话登记和维护工作记录，对于影响教学的教室故障必须及时向教务处通报情况，并提出处理方法。
（*）运维服务人员应当遵守学校的各项规章制度和工作流程，保持学校工作环境卫生，爱护校内财务，勤俭节约。
（*）主要工作内容
*.日常维保要求
（*）教学楼包括各个学院*栋教学楼***间多媒体教室、教学机房实验室**间****台计算机、**台交换机、**台服务器，需要保障的设备（包含但不限于教室内的投影、中控、扩音系统、计算机、讲台、电脑、摄像头等设备）的正常运行，在教室内设备*旦出现问题时，应在*分钟内响应授课老师的求助。
（*）以主动服务为导向，早班*:**到岗，上课前通过去现场或网络控制提前开启准备上课教室中的多媒体设备。**分钟内解决老师正式上课前或上课中遇到的多媒体、机房设备的问题或故障。
（*）下课后通过去现场或网络控制关闭教室中的多媒体设备，不允许设备空开。每天下班前对所有多媒体教室、教学机房进行巡视，关闭多媒体、机房设备并及时解决发现的问题，如不能解决的要及时沟通记录，并通知负责人员和下*班次维护人员。
*.定期巡查要求
（*）每月至少*次对所有多媒体教室、教学机房进行例行巡检，并及时解决发现的问题。
（*）每学期进行*次所有多媒体教室、教学机房的保养和电脑系统软件的维护管理整理等设备维保工作。
（*）定期检修多媒体教室、教学机房的终端设备（计算机、投影机、投影幕布、扩声设备、操作面板等），及时更换维修损坏的终端设备，保证系统的稳定。每学期期末，多媒体教室、教学机房运维服务人员应在教务处老师的指导下对多媒体教室、教学机房所有设备进行*次全面的检修和保养，重装新版的计算机系统和相关软件，及时更新电脑操作系统的防病毒软件的升级，做好系统保护和系统备份。
（*）定期检修多媒体教室、教学机房各设备的连接线缆和积插件，及时更换处理短路，断路及损坏线路和积插件，保证链路的稳定和完整性。
（*）定期检查多媒体教室、教学机房内的各项硬件设备的开关状态，及时处理人走后未及时关闭设备的情况，特别是投影仪灯泡的使用寿命有限，应尽量做到用则开，不用则关。
（*）定期检查讲台内的台式电脑使用情况，包括硬、软件，做到不安装有病毒、有木马的软件，*旦发现将立即卸载或还原。
（*）定期检查讲台内网络端口（网络、刷卡）的通畅性，确保正常教学使用，发现故障及时处理。
*.每学期开课前工作要求
（*）每学期开课前利用假期时间对全部多媒体教室、智慧教室、教学机房及控制系统进行检查维护，保洁，保证系统与设备运行良好。
（*）每学期开学前做好课表信息的统计工作，提前安装或协助安装专业课程需要的教学设备和教学软件。
（*）每学期开学第*周至第*周，运维服务人员应巡视，查看各个教室设备使用时是否有异常情况，发现异处则**小时处理，提倡主动式工作与服务。
（*）每学期清理教室内讲桌卫生*次，对全部教室操作台内设备进行*次清洁维护。
（*）每学年至少进行*次投影机外部轻度清洁保养过滤网工作（寒、暑假开学前各*次，中间*次）。
（*）同时根据规定加强巡视及投影机检修，降低投影机的热保护故障发生率（控制在*‰内）。
（*）更换教室的设备或者故障设备在送修或返回时，应随时做记录；投影机灯泡更换应登记使用时间并对投影机灯泡时间清*处理。
（*）每学期末进行信息资料的整理工作（教室基本信息、设备组成、设备维修、技术信息等），由信息服务系统提供相应数据的统计报表。
（*）每学期检查系统功能及计算机外设接口的可靠使用，损坏部件**小时内更换。
（**）必须做好报修电话登记和维护工作记录，每月上交*次工作报告。
（**）加强钥匙管理及安全、防火、防盗意识；每天下班前检查门窗、电源、电器等设备等。
（**）运维服务人员数量和工作时间。根据****民族学院各个学院的教学楼的运行情况，服务公司派驻至少*个固定驻场服务人员，驻场服务时间为周*至周*，（较大维护在周*、日进行，不得影响正常教学）具体时间如下：上午*:**至下午*:**，需要*位驻场人员；下午*:**至晚上*:**，需要*位驻场人员；寒暑假*:**至**:**，安排*位驻场人员；如有项目或检修任务必须所有外包人员到场。双休日及国定假日，如我校有重大活动要求加班参与教学用计算机及多媒体教室设备维护，将提前**小时通知服务公司，服务公司应该无条件派遣人员加班。
*、对驻校运维服务人员管理事项
为了保证服务公司的服务质量加强驻场服务人员管理，应当采用以下服务管理办法：
*.驻校运维服务人员的人事关系隶属于服务公司，其*切劳动报酬、保险、住房和****待遇及安全由服务公司负责。
*.驻校运维服务人员在学校校区内上班，接受学校的各项规章制度的管理和约束。
*.服务公司负责对驻校运维服务人员的安全培训，并定期开展技能培训，负责为驻校运维服务人员购买工商保险，如有工伤事故，由服务公司负责并处理，与我校无关。
*.运维服务期间，教务处对服务公司所派人员进行考察，如果教务处认为其不能胜任，则通知服务公司更换人员，服务公司应在*个月内更换人员；正常服务期间，服务公司不得随意撤换人员，如需更换须提前*个月告知教务处，并将其个人资料提交教务处审核，经过教务处同意后方可更换。
*.如果教务处认为服务公司所提供的整体运维服务不能达到学校预期，为确保教学的正常进行，教务处有权终止合同，所产生的损失，将从合同余款中扣除。
*.为了更好的服务学校，提高师生满意度，开通投诉热线，对师生提出的问题及时反馈给客服部门，使问题及时得到解决。
*、服务保障与承诺
*.投标人应承诺根据****民族学院教学用计算机及多媒体教室设备实际运行需求，有计划地制定项目开发、实施和服务保障体系。保证本项目按时稳定地运行。
*.在本项目实施过程中及售后服务期内，投标人需指定专人负责与我校教务处相关负责人对接，以保证项目的顺利实施，如期完成，同时保证项目实施全过程中的服务水平。
*.除了上述承诺以外，投标人关于服务保障体系的描述应具体明确包括（但不限于）如下内容：保障与服务能力描述；明确的保障时间和范围；保障期内运行服务内容，投标人对用户的支持或后期请求处理流程的详细描述。
*、运维服务管理工具要求
服务公司在服务过程中必须贯彻****管理理念，基于我校实际业务需求，提供免费的、成熟的，且已经商业化的运维服务管理软件，辅助外包人员在服务期间，为我校提供更好、更完善的运维服务。运维服务管理软件具有如下功能：
*.基础流程平台：实现可配置化工作门户、流程调度引擎、视图与数据权限控制等功能，形成高效率的工作平台，并提供流程任务的短信、邮件等任务通知功能。
*.服务目录管理：通过服务目录对日常运维工作进行分门别类，并对每种事务的运维规格、负责人、处理人、审核策略、事务升级策略进行定义。
*.统*服务台：通过服务台功能实现集中的**服务受理窗口，对多种渠道导入的运维事件进行集中分发、跟踪、督办和事后满意度调查。
*.自助服务台：在统*的集中服务台之外，还提供用户自助式服务，**用户可以通过网页、手机扫码方式进行事件申告，方便快捷，同时降低服务台人员工作负荷。
*.运维事件管理：提供对**用户提交的运维事件进行闭环管理的功能。
*.微信移动运维：提供便捷易用的移动工作界面，用户通过微信公众号可以进行事件的提报，事件的跟踪。
*.巡检管理：巡检管理分为基础设施巡检，外来厂商巡检，业务部门巡检等几个巡检类别。通过简单制定*套巡检模板可实现设备的巡检计划制定、巡检模板制定、巡检结果录入等工作。
*、服务报告要求
*.每月提交*份本月运维报告，包括但不仅限于本月运维总结（包括已解决的问题、未解决的问题等）、每次巡检及应急服务记录（网络、设备等）、接报处理情况（****接报、电话接报、巡检接报等）、案例分析（发生问题、事故原因、整改方案等）、用户满意度、用户投诉等，由信息中心具体负责运维的责任人签字并备案。
*.每季度提供服务单位各类设备使用情况报告（包括网络运维的报告、应用系统报告、机房环境报告等）以及对于待解决问题的建议等。
*、****要求：
*.本报价款项内不包括维修所需的各类耗材、辅材、*配件及更换设备所需费用。维修所需的各类耗材、辅材、*配件及所需更换的设备由学校教务处提供。
*.*旦设备（列入固定资产的设备）发生故障且无法修复时，服务公司应立即向教务处通报，并向教务处提交所损设备，在征得教务处同意后，方可更换。
*.若遇设备发生故障，服务公司确实无力修复，需送第*方修复的，服务公司应立即向教务处通报，在征得教务处同意后，方可送第*方修理。
*.投标书中应包含详细的人员班次安排、针对教学用计算机及多媒体教室设备运维服务的培训计划、人员考核办法、组长安排、工作人员简历、以及运维服务方案、工作规划、定期维护检查、日常巡检规划等。
*.提供****-****年学校相同多媒体设备业绩*份以上证明及厂家培训合格证明资料（以中标通知书和合同扫描件或复印件为准）。
*.提供本地设有固定服务场所的证明（场所产权证或租赁证明）。
*.提供驻场人员的社保、合同、从业要求资质证书。
*.该项目合同签订后第*年内免费升级学校现有融合系统支撑平台到**.*管理平台，后继*年内免费升级到**.*新版本功能。拥有对学校服务范围内教学实训类管理软件源代码的*次开发能力，满足学校定制化管理要求。
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