项目服务要求
说明:*.投标人在投标文件《项目技术要求响应、偏离说明表》中应对以下条款进行
响应描述或偏离说明。
*.招标文件中“★”标注的技术、服务及商务要求,应满足或优于,如有不满足的其
投标按照无效投标处理。
*.项目概况
****规划展示馆位于****市民之家东翼,建筑共*层(含*个夹层),总建筑面积*****
平方米,其中布展面积*****平方米,于****年**月建成开馆。开馆**年来共接待服务
国内外来宾****人次,先后获得国家****级旅游景区、港澳青少年游学基地,****省科
普教育基地,****市国家安全教育基地、地质科普基地、市直机关干部教育培训基地等荣
誉。开馆时间周*至周**:**-**:**,周日闭馆。
*.合同履行期限
*年。
*.服务内容
(*)服务职责
*、负责制定和完善****管理制度、各种应急预案。
*、负责规范管理流程,实施开展****服务考核和业主满意度评价工作。
*、建立完整的档案资料及日常记录,****变更时主动移交资料。
*、负责预约接待、导览、会议、讲解以及开展活动等服务。
*、负责展品维护、书籍管理、展区巡查服务。
*、负责服务范围内的照明、安防系统、消防系统、给排水系统、避雷装置、通风系统、
强弱电系统、电梯系统、中央空调系统的日常检查维护安装工作(消防系统末端前主线、
电梯系统属于维保单位维保年检)。
*、负责计算机、网络相关设备的检查维护安装工作。
*、负责机房、强弱电井的检查维护工作。
*、负责基础装饰、基础土建的维修维护检查工作。
**、负责消防设施设备的检查以及灭火器材的药剂更换工作。
**、负责展项设施设备的检查维护工作。
**、负责施工现场管理工作。
**、负责安全生产、安全检查、消防检查工作。
**、负责车辆停放、指引工作。
**、负责治安秩序、参观秩序维护工作。
**、负责消防监控工作,实行**小时值班制度,每班配备*名工作人员。
**、负责展区、办公室、会议室、卫生间、公共区域的保洁工作及垃圾收集清运工作。
**、负责公共区域的地毯、沙发、窗帘等物品定期清洗,幕墙清洗及公共区域消毒工
作。
**、负责石材的清洁及抛光打蜡,保证石材光亮,无污渍。
**、负责公共区域、会议室等日常耗品的提供(如洗手液、卫生纸、手纸等)。
**、负责提供保洁设备、保洁工具。
**、负责监管绿植的卫生、养护、更换工作。
**、投标人自行承担办公用的办公设备、用品、打印、纸张等耗材费用。
**、制定完善的培训计划,切实提高员工队*的整体素质,确保管理人员(工程人员)
持证上岗率***%。
(*)服务内容
*、工程方面的服务内容
(*)强弱电系统、多媒体系统、集成系统、安防系统、消防设备的日常检查维护;
(*)展陈设施的日常检查、维护;
(*)电梯设备的日常检查、维护;
(*)暖通设备的日常检查、维护;
(*)给排水、基础装修装饰类的检查维护;
(*)会议保障及其它临时活动。
*、客服方面的服务内容
(*)展品日常检查、维护;
(*)团队的导览服务、普通团队的讲解服务以及便民讲解服务;
(*)预约、咨询、引导服务;
(*)书籍上架整理服务;
(*)会议服务以及其它开展活动服务。
*、秩序方面的服务内容
(*)参观秩序、治安维护服务;
(*)车辆停放指挥服务;
(*)消防检查、安全培训、应急演练等服务;
(*)人员(物品)进出登记等服务;
(*)消防监控服务。
*、保洁方面的服务内容
(*)展区地面、办公室、会议室、公共区域、消防通道、卫生间等清洁服务;
(*)楼层地面石材养护、玻璃外墙的清洗服务;
(*)沙发、地毯、窗帘、桌布等清洗服务;
(*)展台、模型的灰尘保洁服务,季节性的消杀服务等。
(*)服务要求
*、基本要求
(*)有完善的****管理方案,各项制度、操作手册健全;
(*)统*着装,服务主动、热情、细致;
(*)管理人员、专业操作人员按照规定取得职业资格证书或者岗位证书;
(*)每月*次征询业主意见,满意率不得低于**%;
(*)有针对性的进行专业培训,不断提升服务能力和业务技能;
(*)提供专业化、标准化、精细化的优质****服务。
*、客服务要求
(*)服务规范、态度热情,准确回答参观人员的咨询,及时提供预约、引导、接待以
及其他服务;
(*)维护展区参观秩序,遵守工作纪律,保证展品的完好,无损坏、无丢失;
(*)按时巡查,发现问题及时处理并上报,做好相关记录;
(*)遵守工作纪律,不脱岗、不离岗、不得从事其它活动。
(*)按照指定的标准解说词提供讲解和导览服务。
*、工程服务要求
(*)持证上岗,按作业指导书或者操作规程正确操作设备;
(*)按维保计划对设施设备进行维护保养,并做好相关记录;
(*)勤检查、勤维护,保证设施设备正常运行;
(*)定时巡查公共部分的墙面、地面、天花板、门窗及楼道使用情况,发现问题及时
维修。
(*)定期开展业务培训,提升业务技能;
(*)督促维保单位对设施设备定期维保、年检;
(*)保障服务范围内的给排水系统的正常运行、维护和管理;
(*)保障服务范围内的电梯的日常运行管理;
(*)保障设施设备的耗能控制。
(**)工作流程制度全面,记录清晰完整。
*、秩序服务要求
(*)熟悉馆内情况,掌握各种安保、消防设施的性能并能熟练操作;
(*)保持高度警惕性,对可疑车辆、物品和人员应认真盘查,对发现问题立即处理,
必要时与物管处或与公安部门联系处理;
(*)严格遵守工作纪律及值班制度,严守工作岗位,做到在上岗时间不打瞌睡,认真
做好值班、巡逻记录和交接班工作;
(*)做好安全检查、维护参观秩序,为市民提供*个安全、舒适的参观环境;
(*)工作尽职尽责,建立询问、登记制度,对人员及物品进出做好登记,登记时做到
文明、礼貌、热情;
(*)认真学习安保、消防知识,提高业务水平,定期开展安全培训和应急演练,提升
全员安全意识和防范能力,全年无安全事故发生;
(*)熟记应急求助电话,遇紧急事态要见义勇为并立即报警,同时做好现场保护,积
极配合有关部门抢救、抢险、调查和处理善后工作;
(*)监控室实行**小时值班制度,每班*人,熟练掌握监控系统的操作程序,发现
故障及可疑情况,及时报告及时处理,并做好值班记录。
*、保洁服务要求
(*)保洁员具备较强工作责任心,友爱团结互助,做好本职工作;
(*)设立*名保洁人员负责办公区域内日常清洁,以确保为采购人提供*个清洁、舒
适的工作环境;
(*)保洁工作应于采购人每天正式工作(开馆)之前完成重点区域保洁;
(*)服务过程中热情、主动、自然、亲切,倡导无干扰服务,不得影响采购人的正常
参观秩序和工作秩序;
(*)对公共场所及卫生设施等实行不间断卫生巡查,发现问题及时处理;
(*)遇雨雪或冰冻天气,要提前采取防范措施,及时疏通道路,确保人员通行安全;
(*)根据实际需要,不定期地补充卫生间、洗手间的卫生耗材和清洁用品。清洁工作
所需清洁设备、耗材(包括但不限于洗手间纸类、洗手液)、用具(如扫帚、各类拖把、水
桶、抹布等)、维护和保养等费用均由中标人承担。
(*)模型保洁时须报采购人,在采购人指导下作业,每*月不少于*次保洁。
(*)服务人数及要求
*、****规划展示馆****年****管理服务人员不少于**人,具体如下:
配置部门 |
配置岗位 |
配置人数 |
性别 |
工作范围 |
项目处 |
项目经理 |
* |
不限 |
项目处人员管理、品质管理、日常巡查等,与服务单位协调、沟通、反馈、落实等执行工作 |
项目处 |
合计 |
|
|
* |
|
讲解、导览、会议服务员 |
* |
女 |
普通团队讲解、定时讲解、政务团队导览、会议保障服务 |
客服 |
客服主管 |
* |
女 |
客服人员管理、工作统筹安排、*楼的巡查维护、团队参观协调、贵宾厅管理 |
客服 |
展区维护员 |
** |
不限 |
预约服务、展品维护及采购人安排的任务 |
客服 |
文员 |
* |
不限 |
办公区接待服务、办公服务 |
客服 |
合计 |
** |
** |
** |
|
强弱电安装 |
* |
男 |
强弱电的布线、维修、工程安装等 |
工程 |
工程主管 |
* |
男 |
设施设备的维护、工作管理、施工协调和制定培训计划,其它工作岗位顶岗 |
工程 |
强弱电维护 |
* |
男 |
基础运营系统的巡检、维护维修、多媒体设备的巡检、维护维修等 |
工程 |
基础维修 |
* |
男 |
墙面、地面、天面、水路的维修工作及工程设备的巡检维修维护工作 |
工程 |
合计 |
* |
* |
* |
|
礼宾员 |
* |
男 |
东西门岗、全馆楼层巡逻 |
秩序 |
秩序主管 |
* |
男 |
秩序人员管理、车辆停放指挥、全馆参观秩序维护、其它工作岗位顶岗 |
秩序 |
秩序维护 |
* |
男 |
全馆楼层巡逻、夜班固定岗 |
秩序 |
消防监控员 |
* |
不限 |
监控室视频监控服务 |
秩序 |
合计 |
** |
** |
** |
配置部门 |
配置岗位 |
配置人数 |
性别 |
工作范围 |
保洁 |
保洁主管 |
* |
不限 |
保洁部人员管理、工作统筹安排、卫生督促检查、其它工作岗位顶岗 |
保洁 |
保洁员 |
** |
不限 |
全馆各楼层保洁服务 |
保洁 |
合计 |
** |
** |
** |
合计 |
** |
** |
** |
** |
*、岗位人员要求
序号 |
岗位名称人数 |
|
任职要求 |
* |
项目经理 |
* |
*.年龄**周岁(含)以下,大学专科及以上学历,身体健康,形象好;*.具有*年以上类似业绩****管理经验,负责****服务项目全面工作,有较强的组织协调能力。 |
* |
客服主管 |
* |
*.女性,**周岁(含)以下,大学专科及以上学历,身体健康,形象好、素质高;*.有*年以上工作经历,有较强的沟通能力,熟悉接待服务各个流程;有统筹管理带领团队的能力。 |
* |
工程主管 |
* |
*.男性,**周岁(含)以下,大学专科及以上学历,熟悉高低压、网络操作维修;有*年以上工作经历;有统筹管理带领团队的能力;★*.持有特种作业操作证(低压电工作业)。 |
* |
秩序主管 |
* |
*.男性,**周岁(含)以下,大学专科及以上学历,身体健康、形象好;*.有*年以上工作经历;有丰富的安保队*管理经验,综合素质高;有统筹管理带领团队的工作能力。 |
* |
保洁主管 |
* |
*.不限性别,**周岁(含)以下,有*年以上工作经历,具有应急防疫卫生事件环境处理能力;*.熟悉各种卫生清洁设备、药剂的使用方法及不同环境场地的卫生清洁处理程序,有统筹管理带领团队的工作能力。 |
* |
讲解、导览、会议服务员 |
* |
*.女性,大学专科及以上学历,**周岁(含)以下,身高应在*.**米以上,身体健康,形象好,气质佳,有亲和力,普通话标准;*.有较强的语言表达能力、沟通能力,热爱本职工作,从事讲解工作不少于*年以上工作经历。 |
* |
展区维护员 |
** |
*.年龄**周岁(含)以下,大学专科及以上学历,身体健康,有亲和力,形象好,气质佳;*.普通话标准,有*年以上相关工作经历。 |
* |
文员 |
* |
*.女性,年龄**周岁(含)以下,大学专科及以上学历,身体健康,有亲和力,形象好,气质佳;*.熟练操作办公软件,有*年以上相关工作经历。 |
* |
强弱电维护人员 |
* |
*.男性,年龄在**周岁(含)以下,具有*年以上相关工作经历,有较强的强弱电控制及处置能力,爱岗敬业。★*.具备特种作业操作证(高压电工作业)*人、特种作业操作证(低压电工作业)*人、安全管理和作业人员(特种设备安全管理)*人、特种作业操作证(制冷与空调设备运行操作业)*人。 |
** |
基础维修工 |
* |
*.男性,**周岁(含)以下,身体健康,*年以上相关工作经历,爱岗敬业;基础装饰工程维修、土建工程维修能力强;★*.有特种作业操作证(低压电工作业)。 |
** |
秩序礼宾员 |
* |
*.男性,年龄**周岁(含)以下,身高在*.**米以上(其中*名人员身高不低于*.**米),体重不超过标准体重(标准体重**=身高**-***)的**%,不低于标准体重的**%,身体健康,形象好,表达能力及沟通能力强;★*.具备保安员证。 |
** |
秩序维护员 |
* |
*.男性,**周岁(含)以下,身高*.**米以上,身体健康,表达能力及沟通能力强;★*.具备保安员证。 |
** |
消防监控员 |
* |
*.男性**周岁(含)以下,身体健康,身高*.**米以上,女性**周岁(含)以下,身体健康,身高*.**米以上,熟悉消防监控操作流程,*年以上工作经历,爱岗敬业,保密意识强;★*.具备初级或以上建(构)筑物消防员证或消防设施操作员证。 |
** |
保洁人员 |
** |
年龄**周岁(含)以下,从事保洁工作*年以上,身体健康,爱岗敬业。 |
** |
合计 |
** |
|
*、录用人员要求
(*)保证所录用的人员全部品行端正,无犯罪记录。
(*)保证所录用的人员全部身体健康,无传染性疾病。
(*)保证所录用的人员全部通过岗前培训,经考核合格能够熟练掌握业务技能和岗位
操作规程,圆满完成本岗位的工作任务。
(*)所录用人员全部符合采购人要求,重要岗位人员经采购人认可,未认可就上岗视
同岗位空缺。
(*)工作期间着装统*、仪容整洁、仪表端正,严格遵守工作纪律,遵守上下班时间
及值班制度,严守工作岗位。不得擅自离岗、脱岗、从事岗外活动。
(*)如在工作中出现违纪现象,*经查实,由采购人按照相关规定给予处罚。
*、其它要求
(*)采购人对项目负责人、部门主管、客服人员、工程人员、秩序礼宾员、秩序监控
员有否决权,采购人有权要求更换这些岗位人员。
(*)本项目所有拟派人员应为非劳务派遣人员。
(*)部门主管为兼职主管,须在所属部门工作岗位上承担具体工作。
(*)服务考核方法
*、考核指标:合同约定人员数量、服务质量标准、任务完成情况。
*、月度考核:分值***分(履行职责情况**分,服务评价**分)。考核时间:采购
人每月月初对上月的履行职责情况进行综合考核和服务评价。考核范围:人员数量、接待
服务、预约服务、展品维护服务、服务培训、会议服务的标准落实及工作完成情况;工程
方面的服务规范、标准落实情况,设施设备的巡查、维护维修完成情况;参观秩序维护、
值班保卫、安防巡查、监控管理服务的标准落实情况及工作完成情况;保洁服务标准落实
及工作完成情况;考核方式:按照制定的服务标准、量化指标对****服务内容进行检查考
核,按照日常检查与集中考核相结合的方式。
考核评分表
序号 |
考核内容 |
考核标准 |
分值 |
扣分标准 |
得分 |
* |
设施设备管理 |
服务标准 |
** |
设施设备检查、维护、操作不符合标准,每发现*次,扣*.*分 |
|
* |
客服管理 |
服务标准 |
** |
接待服务不规范,态度不热情,展品维护不到位,每发现*次不符合标准扣*.*分 |
|
* |
秩序和消防管理 |
服务标准 |
** |
秩序维护不到位,消防管理缺失,每发现*次,扣*.*分 |
|
* |
保洁管理 |
服务标准 |
** |
服务不规范,保洁不干净,每发现*次,扣*.*分 |
|
* |
人员配置、纪律管理、仪容仪表、业务培训 |
量化指标 |
** |
每差*人,每次扣*.*分;违反规定,每次扣*.*分;仪容仪表、服饰不符合规定,每次扣*.*分;业务培训未按要求完成,每次扣*.*分。 |
|
* |
制度管理、团队协作、突发事件处理 |
服务标准 |
* |
未按规定落实,每次扣*.*分 |
|
* |
客服务评价 |
日常服务评价 |
* |
满意(*分)、基本满意(*分)、不满意(*分) |
|
* |
工程服务评价 |
日常服务评价 |
* |
满意(*分)、基本满意(*分)、不满意(*分) |
|
* |
秩序服务评价 |
日常服务评价 |
* |
满意(*分)、基本满意(*分)、不满意(*分) |
|
** |
保洁服务评价 |
日常服务评价 |
* |
满意(*分)、基本满意(*分)、不满意(*分) |
|
** |
总分 |
***分 |
***分 |
***分 |
***分 |
*、其它考核
(*)工作人员被投诉到市民服务专线、城市留言板等,经认定:工作人员承担次要责
任且影响较小,直接从月检查考核总分值中减*分;工作人员承担主要责任且影响较大,
直接从月检查考核总分值中减*分。
(*)工作人员被媒体通报或者曝光,经认定:工作人员承担次要责任且影响较小,直
接从月检查考核总分分值中减*分;工作人员承担主要责任且影响较大,直接从月检查考
核总分值中减**分。
(*)在重大接待过程中出现接待事故的,经认定:工作人员承担次要责任且影响较小,
直接从月检查考核总分分值中减*分;工作人员承担主要责任且影响较大,直接从月检查
考核总分值中减**分。
(*)因不按规定操作或者操作不当,导致公共财产损失或者本人及他人(游客)受到
伤害,经认定:影响较小,直接从月检查考核总分分值中减*分;影响较大,直接从月检
查考核总分值中减**分。
*、奖惩机制
每月考核分值低于**分(**分为“合格分”),扣除当月的****服务费的*%;连续*
个月考核分值低于**分的,解除****服务合同,采购人不承担违约责任。
(*)技术服务方案
*、按照采购人服务类别、服务要求、服务内容制定详细有针对性的服务方案。
*、按照采购人服务特点,制定详细有针对性的接待服务方案。
*、按照采购人的服务特点,制定详细有针对性的服务标准(规范)。
*、按照采购人实际情况,制定详细有针对性的安全生产运营制度及日常应急处理措施。
*、按照采购人服务特色和实际情况,制定有针对性、有特色的服务创新方案。
*、服务保障承诺:投标人必须在投标文件中郑重承诺,自接管规划馆之日起,应立即
高标准、高起点地开展****服务工作。
*、商务要求
*.投标人要把本项目作为重点项目(*类项目)进行管理。
★*.未经采购人同意,投标人不得将本****服务转让给第*方。(提供承诺函)
*.投标人按照国家政策为员工办理各类保险、核发工资等,采购人不承担由此带来的
任何责任及纠纷。
*.按照采购人需求提出合理可行的特约服务条款及优惠服务服务条款。
*.公共范围内的卫生纸、抽纸、卫生球、洗手液等由投标人提供,提供的卫生纸、洗
手液等需采购人认可,费用均由投标人承担。
*.保洁设备、工具、养护用品等均由投标人提供,费用由投标人自行承担。
*.采购人提供*-*间办公用房供投标人办公使用,投标人自行承担办公用品、办公设
备、办公耗材等费用。
*.灭火器材(***干粉灭火剂***具、****氧化碳灭火剂***具、*****氟丙烷灭火
剂*具、****手推式*氧化碳灭火剂*具)的药剂更换费用由投标人承担。
*.投标人每月应将实际到岗人数提供给采购人,采购人实时对投标人的考勤系统进行
监管考核。
**.采购人的服务场所因施工、改造、布展需要闭馆的,采购人另签补充协议。闭馆期
间,按照采购人需求提供服务人员,服务费用按补充协议约定执行。
**.违约条款
(*)若中标人的原因(如管理不善或操作不当等)而造成的事故或案件的,由此造成的
*切法律后果,中标人自行负责。
(*)若中标人出现员工流动人员造成缺勤的,中标人须在**日内招到相应岗位的人员。
在规定时间内未招到相应岗位的人员造成缺勤的,每延误*天每人每天扣人民币**元。
(*)重要岗位人员未经采购人认可就直接上岗,视同缺岗缺人,每缺*人每天按人民
币**元扣除。
(*)若中标人未按采购人要求配置人员数量,每缺*人每天按**元人民币扣除。
(*)若中标人违反****管理合同的约定,未能达到约定的管理目标,采购人有权要求
中标人限期整改,逾期未整改的,或整改不符合同约定的,采购人有权终止合同。
(*)因中标人原因发生重大质量事故,除依约承担赔偿责任外,还将按有关质量管理
办法规定执行。同时,采购人有权保留更换中标人的权利,并报相关行政主管部门处罚。
(*)若因中标人原因发生死亡安全事故,除按国家有关安全管理规定及采购人有关安
全管理办法执行外,并报相关行政主管部门处罚;发生重大安全事故或特大安全事故,除
按国家有关安全管理规定及采购人有关安全管理办法执行外,采购人保留更换中标人权利,
给采购人造成的损失,还应承担赔偿责任。
(*)投标人按照招标文件内容提供给采购人验收,提供内容偏离招标文件要求,属于
虚假投标,采购人有权拒签合同,做废标处理。
**.报价要求
(*)本项目为总价包干,以人民币报价。
(*)超过采购计划费用为废标价。
(*)投标人报价须包含本招标文件所有工作内容(包括节假日开馆的加班费用)涉及
的费用。
**.费用支付
(*)本项目****管理服务费用的形式为包干制,合同期服务费按季度支付,中标人提
供依法纳税的发票,采购人在**日内完成款项支付。
(*)每月初由采购人负责对中标人上月****管理履行职责情况进行综合考核,评分采
取*分制,每月考核*次,如每月考核不能达到**分(含)以上,扣除当月****费的*%;
连续*个月评分低于**分,解除****合同,采购人不承担违约责任。
(*)采购人委托增加服务内容或服务范围时,所需费用双方另行订立补充协议。
(*)若因中标人原因而造成的被盗事件,责任由中标人全权承担。公安部门核定案件
价值后,中标人须按案件价值赔偿。
**.合同期满后经考核评定为良好以上,可续签下*年度服务合同,最多可续签*年。