****市区公共交通服务质量
第*方测评报告
****年下半年度及年度总结
****市公路港航与运输管理中心
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调研项目：****市区公交服务质量测评报告
委托方：****市公路港航与运输管理中心
承揽方：****
测评日期：****年*月-****年**月
报告日期：****年*月
报告撰写：姚岸韬沈伟辉王敏佳
联系电话：****-********
电子邮箱：**@*******.***
联系我们：
报告单位盖章：
目录
第*章测评方案----------------------------------------------*
*.*导入专业第*方测评的*个作用-------------------------*
*.*测评目标---------------------------------------------*
*.*测评内容---------------------------------------------*
*.*测评周期---------------------------------------------*
*.*抽样设计---------------------------------------------*
*.*统计口径---------------------------------------------*
*.*异议复核---------------------------------------------*
第*章测评总结----------------------------------------------*
*.*样本分布---------------------------------------------*
*.*得分总结---------------------------------------------*
*.*主要扣分项帕累托分析---------------------------------*
*.*车辆设施（各车辆扣分详见附件）----------------------**
*.*动态服务（各车辆扣分详见附件）----------------------**
*.*安全防范--------------------------------------------**
*.*营运线路--------------------------------------------**
*.*安全运营--------------------------------------------**
*.*公交乘客满意度--------------------------------------**
*.**公共自行车站点设施---------------------------------**
*.**公共自行车乘客满意度-------------------------------**
第*章报告建议---------------------------------------------**
*
*.*安全防范方面----------------------------------------**
*.*公交乘客满意度方面----------------------------------**
*.*安全运营方面----------------------------------------**
*.*公共自行车站点设施方面------------------------------**
第*章各公司得分率对比-------------------------------------**
*.*车辆设施--------------------------------------------**
*.*动态服务--------------------------------------------**
*.*安全防范--------------------------------------------**
*.*营运线路--------------------------------------------**
*.*安全运营--------------------------------------------**
*.*公交乘客满意度--------------------------------------**
*.*公共自行车站点设施----------------------------------**
*.*公共自行车用户满意度--------------------------------**
第*章****市公交方面---------------------------------------**
*.*****市总体------------------------------------------**
*.**分公司--------------------------------------------**
*.**分公司--------------------------------------------**
*.**分公司--------------------------------------------**
*.*城乡公交--------------------------------------------**
第*章****市公共自行车方面---------------------------------**
*.*****市----------------------------------------------**
*.*城区东南--------------------------------------------**
*.*城区西南--------------------------------------------**
**
*.*城区以北--------------------------------------------**
*.*巨化、专业市场--------------------------------------**
*.*沈家东港--------------------------------------------**
*.*西区------------------------------------------------**
第*章年度测评总结-----------------------------------------**
*.*样本分布--------------------------------------------**
*.*得分总结--------------------------------------------**
第*章盛锋公司简介-----------------------------------------**
***
测评方案
第*章测评方案
*.*导入专业第*方测评的*个作用
*.*.*提升行业管理机制的科学性
导入第*方机构形成的工作机制可以帮助管理部门规避传统行业
考核机制中的各种影响公平、公正性的因素以及可能性，帮助管理部
门摆脱各种无端争议，使管理部门的工作更加具有权威性、公正性。
*.*.*加强行业管理和考核的力量
第*方机构的管理和测评团队可以帮助管理部门解决人员编制不
足的问题，并从“人手短缺”的管理现状中解脱出来，使行业管理工
作能够更加具体、持续、深入地开展。
*.*.*提升考核数据的真实性和有效性
第*方机构的专业性、独立性和隐蔽性，可以最大程度确保考核
数据的真实性和有效性。
*.*.*提高行业管理决策质量，降低决策风险
专业的定量和定性调研技术以及丰富的各地同行业调研经验，可
以帮助管理部门用准确可靠的数据说话，及时掌握同行业先进城市经
验，更加准确地把握行业发展与管理脉络，从而提高管理决策质量，
降低决策风险。
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****市公交服务质量测评报告
*.*测评目标
为规范****市公交企业经营行为，保障乘客合法权益，不断提升
公共交通综合服务质量，根据《****市区公共交通服务质量考核办法》
相关要求，****市公路港航与运输管理中心委托我司开展****年度
第*期公共交通服务质量测评。
*.*测评内容
测评内容包括车辆设施、营运服务、营运线路、安全运营、公交
乘客满意度、公共自行车站点设施、公共自行车用户满意度等*部分；
测评总分为***分，其中车辆设施总分**分，营运服务总分**分，
营运线路总分**分，安全运营总分**分，公共自行车站点设施总分
**分，公共自行车用户满意度总分*分，公交乘客满意度总分**分，
共计约***个具体指标。测评方式为：
*.车辆设施：由委托方协调公交公司工作人员配合我司测评员，
在各大枢纽站，采取明查的形式对车辆设施进行测评；
*.动态服务：由我司测评员以乘客身份乘坐公交车，按统*的指
标体系和评价标准，对营运服务全部过程进行隐秘观察和记录，全程
进行隐秘拍摄；
*.安全防范：
①安防意识：由我司测评员以乘客身份乘坐公交车，按统*的指
标体系和评价标准，对驾驶员的安全意识方面进行隐秘观察和记录，
全程使用微型摄像机进行隐秘拍摄；
②安防技能：由委托方协调公交公司工作人员配合我司测评员，
到各公交场站考核驾驶员对车辆安全设施的操作；
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****市公共自行车方面
图*.*-*沈家东港公共自行车站点设施*级指标得分及得分率
表*.*.*沈家东港公共自行车站点设施*级指标得分及得分率
序号，指标明细，权重得分得分率(%)
*****:站区是否被私人车辆(自行车、电瓶车)或杂物占用-**-*.**●-*.**
*****:管理亭内工作人员是否在岗-*-*.**●-*.**
*****:站点控制器是否正常工作***.**●**.**
*****:站点车棚无明显锈蚀和破损**.**●**.**
*****:锁止器完好率****.**●**.**
*****:站点卫生情况良好**.**●**.**
****:站点当前有至少*辆完备车辆可租借和至少*个空置锁
*****.**●**.**
止器可还车
*****:车辆完好率****.**●**.**
*****:站点内有使用方法说明公示且清晰可辨,无破损**.**●**.**
******:站点底板无明显锈蚀和破损**.**●***
******:站点内有服务电话公示且清晰可辨,无破损**.**●***
******:工作人员是否身着工作制服-**.**●***
*.*.*用户满意度
公共自行车用户满意度得分率为***%，*级指标共有*项，均
达标，详见图*.*-*；*级指标共有**项，均达标，详见表*.*.*。
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****市公交服务质量测评报告
图*.*-*沈家东港公共自行车用户满意度*级指标得分及得分率
表*.*.*沈家东港公共自行车用户满意度*级指标得分及得分率
序号，指标明细，权重得分得分率(%)
*****:[公共自行车租车和还车便捷性]**.**●**.**
*****:[网点设施完好无故障]**.**●**.**
*****:[网点的数量和分布,设置合理]**.**●**.**
*****:[发卡处使用说明、指示清晰明了]**.**●**.**
*****:[网点整洁、卫生]**.**●**.**
*****:[网点办卡、充值、退卡方便性]**.**●**.**
*****:[公共自行车免费租借时间(*小时内)]**.**●**.**
*****:[网点服务人员服务及时性]**.**●**.**
*****:[站点间调度良好,较少遇到站点无车或满车情况]**.**●**.**
******:[车辆维修服务的及时性]**.**●**.**
******:[刷卡系统灵敏度(*次性刷卡成功率高)]**.**●**.**
******:[拨打客服电话能有效解决租车中遇到问题]**.**●**.**
******:[网点服务人员服务态度]**.**●**.**
******:[公共自行车的整体质量]**.**●**.**
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| 序号 |
指标明细 |
权重得分 |
得分率(%) |
| ****:[公共自行车租车和还车便捷性]* |
|
**.** |
●**.** |
| ****:[网点设施完好无故障]* |
|
**.** |
●**.** |
| ****:[网点的数量和分布,设置合理]* |
|
**.** |
●**.** |
| ****:[发卡处使用说明、指示清晰明了]* |
|
**.** |
●**.** |
| ****:[网点整洁、卫生]* |
|
**.** |
●**.** |
| ****:[网点办卡、充值、退卡方便性]* |
|
**.** |
●**.** |
| ****:[公共自行车免费租借时间(*小时内)]* |
|
**.** |
●**.** |
| ****:[网点服务人员服务及时性]* |
|
**.** |
●**.** |
| ****:[站点间调度良好,较少遇到站点无车或满车情况]* |
|
**.** |
●**.** |
| ******:[车辆维修服务的及时性] |
|
**.** |
●**.** |
| ******:[刷卡系统灵敏度(*次性刷卡成功率高)] |
|
**.** |
●**.** |
| ******:[拨打客服电话能有效解决租车中遇到问题] |
|
**.** |
●**.** |
| ******:[网点服务人员服务态度] |
|
**.** |
●**.** |
| ******:[公共自行车的整体质量] |
|
**.** |
●**.** |
****市公共自行车方面
*.*西区
*.*.*站点设施
公共自行车站点设施得分率为**.**%，*级指标共有*项，均
达标，详见图*.*-*；*级指标共有**项，有*项未达标，详见表
*.*.*。
图*.*-*西区公共自行车站点设施*级指标得分及得分率
表*.*.*西区公共自行车站点设施*级指标得分及得分率
序号，指标明细，权重得分得分率(%)
*****:站区是否被私人车辆(自行车、电瓶车)或杂物占用-**-*.**●-*.**
*****:管理亭内工作人员是否在岗-*-*.**●-*.**
*****:站点控制器是否正常工作***.**●**.**
****:站点当前有至少*辆完备车辆可租借和至少*个空置锁
*****.**●**.**
止器可还车
*****:车辆完好率****.**●**.**
*****:站点内有使用方法说明公示且清晰可辨,无破损**.**●**.**
*****:站点内有服务电话公示且清晰可辨,无破损**.**●**.**
*****:锁止器完好率****.**●**.**
*****:站点车棚无明显锈蚀和破损**.**●**.**
******:站点卫生情况良好**.**●***
******:站点底板无明显锈蚀和破损**.**●***
******:工作人员是否身着工作制服-**.**●***
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****市公交服务质量测评报告
*.*.*用户满意度
公共自行车用户满意度得分率为***%，*级指标共有*项，均
达标，详见图*.*-*；*级指标共有**项，均达标，详见表*.*.*。
图*.*-*西区公共自行车用户满意度*级指标得分及得分率
表*.*.*西区公共自行车用户满意度*级指标得分及得分率
序号，指标明细，权重得分得分率(%)
*****:[网点服务人员服务态度]**.**●**.**
*****:[公共自行车租车和还车便捷性]**.**●**.**
*****:[拨打客服电话能有效解决租车中遇到问题]**.**●**.**
*****:[网点设施完好无故障]**.**●**.**
*****:[网点服务人员服务及时性]**.**●**.**
*****:[站点间调度良好,较少遇到站点无车或满车情况]**.**●**.**
*****:[网点办卡、充值、退卡方便性]**.**●**.**
*****:[车辆维修服务的及时性]**.**●**.**
*****:[公共自行车的整体质量]**.**●**.**
******:[网点整洁、卫生]**.**●**.**
******:[网点的数量和分布,设置合理]**.**●**.**
******:[公共自行车免费租借时间(*小时内)]**.**●**.**
******:[发卡处使用说明、指示清晰明了]**.**●**.**
******:[刷卡系统灵敏度(*次性刷卡成功率高)]**.**●**.**
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年度测评总结
第*章年度测评总结
*.*样本分布
****年度共测评车辆****辆次。其中，车辆设施测评车辆***
辆次，动态服务测评车辆***辆次，安防意识测评车辆***辆次，安
防技能测评车辆***辆次，共访问乘客***人次；共测评公共自行车
站点设施***站次，共访问公共自行车用户***人次。各公司各子项
目样本分布情况，详见表*.*.*。
*.*得分总结
经统计，****年度全市平均得分为**.**分(总分***分)，得分
率为**.**%，环比提升*.**个*分点。其中车辆设施得分为*.**分
(总分**分)，得分率为**.**%，环比提升*.**个*分点；营运服务
得分为**.**分(总分**分)，得分率为**.**%，环比下降*.**个*
分点；营运线路得分为**.**分(总分**分)，得分率为**.**%，环
比下降*.**个*分点；安全运营得分为**.**分(总分**分)，得分
率为***%，环比提升*.**个*分点；乘客满意度得分为**.**分(总
分**分)，得分率为***%，环比不变；公共自行车站点设施得分为
*.**分(总分**分)，得分率为**.**%，环比提升*.**个*分点；自
行车用户满意度得分为*.**分(总分*分)，得分率为**.**%，环比
提升**.**个*分点。各公司各子项目具体得分及环比情况，详见表
*.*.*。
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****市公交服务质量测评报告
表*.*.*****年度各公司各子项目样本分布情况
表*.*.*****年度各公司各子项目得分情况
说明：本期数据与****年度做同比。
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盛锋公司简介
第*章盛锋公司简介
盛锋公司成立于****年，经过**年的不懈努力，已成为国内
“公共服务力评价与研究”领域最具专业性的咨询机构之*。
公司坚持以“独立、真实、精益”为服务宗旨，秉承“坚持不懈
地做独立的第*方评价机构”的经营理念，以“成为****地区最具权
威的公共服务力评价机构”为公司发展战略目标。
公司总部设立在****杭州，并在省外设有*个办事处。
公司总部：杭州市拱墅区萍水东街***号乐富创意中心*号楼
***室
福建办事处：厦门市思明区鹭江道*号国际银行大厦*楼
江苏办事处：苏州市苏州工业园区华池街**号晋合广场*号楼
**层
总部联系电话：****-********总机转
第**页/共**页
交通运输行业合作单位
****省公路与运输管理中心丽水市公路港航与运输管理中心乐清市公路与运输管理中心
嘉兴市公路与运输管理中心****市公路港航与运输管理中心泰顺县公路与运输管理中心
湖州市公路与运输管理中心平湖市公路与运输管理服务中心温岭市公路与运输管理中心
绍兴市公路与运输管理中心海宁市公路与运输管理服务中心玉环市公路与运输管理中心
温州市公路与运输管理中心桐乡市公路与运输管理服务中心宁波市交通运输协会
义乌市公路与运输管理中心嘉善县公路与运输管理服务中心温州发展与改革委员会
洞头区公路与运输管理中心海盐县公路与运输管理服务中心内蒙古自治区运管局
台州市公路与运输管理中心宁海县公路与运输管理服务中心滁州市交通运输局
金华市公路与运输管理中心萧山区交通运输管理服务中心天长市交通运输局
宁波市公路与运输管理中心瑞安市公路与运输管理中心宣城市交通运输局
………
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