****服务采购及保障方案意向公开
****年度
目录
*、岗位需求....................*
*.岗位人员需求....................*
*.岗位人员资质要求....................*
*、服务概况....................*
*、****服务内容及标准要求....................*
*.委托****公司完成区域内房屋建筑及其附属设施设备的*星维护维修....................*
*.委托****公司完成指定区域的环卫保洁....................**
*.委托****公司指定区域内的绿化管护....................**
*.委托****公司完成指定区域的供暖保障....................**
*.委托****公司完成指定区域的直饮水站管理....................**
*、综合服务标准及要求....................**
*.服务场所标准要求....................**
*.客户服务标准要求....................**
*.房屋本体及附属设施养护维修标准及要求....................**
*.创新要求....................**
*.适应性改造措施要求....................**
*.保障管理举措要求....................**
*、费用组成及结算方式....................**
*.费用组成....................**
*.结算方式....................**
*、****考评及奖惩....................**
*.****考评....................**
*.考核奖惩....................**
*、岗位需求
*.岗位人员需求
| 类别 |
岗位 |
工天 |
服务内容概述 |
服务期限 |
| 类别 |
岗位 |
大工 |
小工 |
服务内容概述 |
服务期限 |
| 公共**** |
项目经理 |
* |
|
负责****工作统筹、协调、组织。 |
自进场后*个自然年 |
| 公共**** |
客服人员 |
* |
|
负责****电话接听、回复、工作协调等。 |
自进场后*个自然年 |
| 公共**** |
维修负责人 |
* |
|
负责现场水电暖维修维护项目的组织实施。 |
自进场后*个自然年 |
| 公共**** |
综合维修（水暖） |
* |
* |
负责给排水、供暖设施设备的修缮、管理工作。 |
自进场后*个自然年 |
| 公共**** |
综合维修（电） |
* |
* |
负责供电设施设备的修缮、管理工作。 |
自进场后*个自然年 |
| 公共**** |
综合维修（燃气锅炉） |
* |
* |
负责锅炉设备的修缮、管理以及冬季供暖工作。 |
每年**月中旬至*月中旬 |
| 公共**** |
保洁员 |
* |
** |
负责公寓楼区域的卫生清扫、全院垃圾的清运工作、运动馆的保洁。 |
自进场后*个自然年 |
| 公共**** |
绿化管理 |
* |
** |
负责范围内林带、草坪等的修剪清理、施肥灌溉、病虫害防治工作。 |
每年*月中旬至**月中旬 |
| 公共**** |
直饮水站管理 |
|
* |
负责直饮水站设备管理运行、卫生清扫及直饮水机的维护工作。 |
自进场后*个自然年 |
| 公共**** |
人工湖管理 |
|
* |
负责人工湖的日常管理。 |
自进场后*个自然年 |
| 工天总计 |
大工 |
** |
小工 |
** |
共**人
*.岗位人员资质要求
*.*项目经理
①年龄：**岁至**岁。
②学历：专科及以上学历。
③资历：具有*年以上政府、军队、企事业单位****管理从业经验（需提供印证资料）。
④其他：身体健康，无身体疾病；具备良好的心理素质；普通话标准，交流顺畅；具备统筹协调、独立思考的工作能力。
*.*客服人员
①年龄：**岁至**岁。
②学历：专科及以上学历。
③其他：身体健康，无身体疾病；具备良好的心理素质；普通话标准，能够交流顺畅。
*.*维修负责人
①年龄：**岁至**岁。
②资历：具有*年以上水电暖维修行业从业经验（需提供印证资料）；具有*年以上政府、军队、企事业单位****从业经验（需提供印证资料）；具有行业部门颁发的操作证（水、电、暖等其他证件提供*个即可）。
③其他：身体健康，无身体疾病；具备良好的心理素质；普通话标准，能够交流顺畅；具备统筹协调、独立思考的工作能力；具备木工、瓦工、油漆工等技术工种的基本维修能力。
*.*综合维修（水暖）
①年龄：**岁至**岁。
②资历：具有*年以上水电暖维修行业从业经验；具有水暖行业部门颁发的操作证。
③其他：身体健康，无身体疾病；具备良好的心理素质；普通话标准，能够交流顺畅；能独立开展水暖维修工作。
*.*综合维修（电）
①年龄：**岁至**岁。
②资历：具有*年以上水电暖维修行业从业经验；具有电工行业部门颁发的操作证。
③其他：身体健康，无身体疾病；具备良好的心理素质；普通话标准，能够交流顺畅；能独立开展电力维修工作。
*.*综合维修（燃气锅炉）
①年龄：**岁至**岁。
②资历：具有*年以上锅炉维修管理经验。
③其他：身体健康，无身体疾病；具备良好的心理素质；普通话标准，能够交流顺畅；能独立开展锅炉保障管理工作。
*.*保洁员
①年龄：**岁以下。
②其他：身体健康，无身体疾病；具备良好的心理素质；普通话标准，能够交流顺畅。
*.*绿化管理
①年龄：**岁以下。
②其他：具备绿化管线、配件维修能力；身体健康，无身体疾病；具备良好的心理素质；普通话标准，能够交流顺畅。
*.*直饮水站管理
①年龄：**岁以下。
②其他：身体健康，无身体疾病；具备良好的心理素质；普通话标准，能够交流顺畅。
*.**人工湖管理
①年龄：**岁以下。
②其他：身体健康，无身体疾病；具备良好的心理素质；普通话标准，能够交流顺畅；有基本的救护常识和能力。
*.计划预算金额****元。
*、服务概况
区域内****服务采购项目位于距新疆巴州和硕县，绿化总面积***平方米。
*.供水：自备井供给，共有生活水源井*眼，配套建有净水房*座，用于保障区域内人员日常生活用水需求。
*.供暖方式：燃气热水锅炉自行供暖保障，供暖设备有**台*****燃气热水锅炉，锅炉房有*台*****燃气热水锅炉。
*.供电方式：市电供应，区域内内供电设备以若干低压配电室、箱变和供电线路为主。
*.绿化养护方式：区域内绿化面积***平方米，其中林带面积***平方米、草坪面积***平方米，果园面积**平方米，枣园面积***平方米，苜蓿面积***平方米，绿化井**眼。
*.人工湖维护：*湖面积为*****平方米，*湖面积为****平方米。
*、****服务内容及标准要求
*.委托****公司完成区域内房屋建筑及其附属设施设备的*星维护维修
*.*下列维修内容不坏不修，即坏即修。维修材料均由甲方提供。
屋顶护栏及装饰部分墙体维修更换；上屋顶登梯维修更换；室内外消防管道、消防栓、消防阀门维修更换；排气管维修更换；各类隔断维修更换；石膏线修补；窗帘轨道维修及更换；罗马杆维修及更换；各类门窗（含各类库房门）、锁具、纱窗等维修更换；马桶及辅件维修、更换；蹲便器及控制阀、高低位水箱等辅件的维修更换；小便池（含感应器）等辅件的维修更换；盥洗台（盆）及辅件的维修更换；洗菜盆及辅件维修更换；楼梯各类材质扶手维修维护；楼梯台阶维修维护；*星太阳能及其配件维修更换；电热水器及其配件维修更换；室内外供水管道及阀门维修更换；室内外排水管道及阀门维修更换；室内外排水管道疏通；室内外雨水管道疏通；室内外落水管维修更换；排水、给水、雨水、消防井（含井盖）维修更换；散水维护维修；雨水篦子维修更换；各类水龙头的维修更换；地漏更换；淋浴喷头、支架、阀门、软管等辅件维修更换；供水中心设施设备维修维护、增压泵维修更换；污水池彻底吸污清理（及时吸污清理，每季度至少*次）；室内外低压用电线路、灯具、开关、插座等更换维修；处置高低压配电柜等相关供配电设施故障；晾衣房及附属设施维修维护；其他房屋、营房设施*星维护维修项目（根据实际情况确定）。
*.*服务标准及要求
*.*.*土建类、装修类项目维护维修标准及要求：（*）使用材料材质符合国家标准。（*）维修部位强度、密实度符合国家标准。（*）各类更换安装设施设备、*部件安装紧固、无松动。
*.*.*用电设施设备类项目维护维修标准及要求：（*）用电设施设备维修维护人员必须为获得初级电工资格以上的人员。（*）电线接头防漏电封皮缠绕严密，电线、插座、开关、灯座安装稳固无松动。（*）如遇埋入墙体无法维修的线路，需重新铺设明线，所有重新铺设的用电线路符合安全标准。（*）用电器具安装符合安全标准，安装完毕后由住户确认安全性后方可离开住户。（*）废弃电线、灯具、插座、开关拆除干净，防止与在用用电器具混淆造成人为事故差错。
*.*.*上下水管线（含消防管）类项目维护维修标准及要求：（*）输水顺畅，无异物堵塞。（*）无污染物渗入、出。（*）管壁完好无破损、无水流渗出。（*）按原设计埋入深度进行深埋，深埋后地面平整。（*）各类阀门开关良好。（*）排水、给水、雨水、消防井内外井壁完好无坍塌。（*）各类井盖合盖严密无安全隐患（正常普通成年人踩踏不能踩翻），如*时无合适尺寸井盖，需用水泥板遮盖并设置警戒物。
*.*.*道路、场坪、围墙（网）类项目维护维修标准及要求：（*）使用材料材质符合国家标准。（*）维修部位强度、密实度符合国家标准。（*）各类更换安装设施设备、*部件安装紧固、无松动。*是墙体、围墙（网）无倾斜。
*.委托****公司完成指定区域的环卫保洁
*.*服务范围及内容
*.*.*公寓楼区域（**栋）的保洁卫生，每日清扫拖抹楼道地面、扶手栏杆、门窗、公示栏、电箱等*次，垃圾每日清拉干净，同时确保室外（含附属绿化带，连接场坪、道路，晾衣房）无明显杂物及生活垃圾（含积雪）。
*.*.*区域内室外大垃圾桶、小垃圾桶（果皮箱）的垃圾清运，每日至少清理清运*次，并定期消毒。
*.*.*每日至少清扫、清运*次指定道路路段的路面及道路*侧树沟（第*道树沟）内垃圾。
*.*.*负责雇佣垃圾清运人员和车辆，每*日至少清运垃圾转运站垃圾*次。如垃圾转运站垃圾较多，需增加清运次数确保垃圾转运站干净清洁。
*.*.*每日至少清理垃圾转运站*次。
*.*.*遇雨雪天气时，及时清扫指定路段路面的杂物、积雪。
*.*.*负责文体活动中心、运动馆、学生午间休息用房、幼儿园室外卫生清理。
*.*服务标准及要求
*.*.*楼道地面、扶手、门窗、公示栏、电箱洁净。楼前后、通道地面干净，垃圾日产日清垃圾箱无积存。
*.*.*大小垃圾桶、果皮箱充满度不得超过**%，清倒垃圾要及时运到规定的垃圾收集点，如遇有垃圾装满溢出的情况，立即清扫清运。
*.*.*清扫清运完毕后大小垃圾桶*周不得有散落垃圾。
*.*.*大垃圾桶停放位置处油渍、污渍及时清理。
*.*.*垃圾运输过程中掉落的垃圾****公司必须及时清扫清运干净。
*.*.*垃圾必须清运至指定的垃圾堆积地点。
*.*.*清扫区域内道路路面、场坪上无明显垃圾，不得出现垃圾堆积的现象。
*.*.*路面不得有大面积的积雪、积水、淤泥等。
*.委托****公司指定区域内的绿化管护
*.*服务范围及内容
****绿化管护范围内所有绿地、林地及防风林的日常管护，对绿化管线和附属设施设备的检查维修和改造等管理工作。主要包含：
*.*.*林地、绿地等绿植的日常灌溉、施肥、除草、修剪、防病、防虫害。
*.*.*道路*侧乔木嫩枝嫩芽修剪。
*.*.*各类绿地、灌木定期修剪（含草坪、苜蓿地、花灌木等）。
*.*.*绿化相关水井、水泵、井管、泵管、配电箱、检查井、管线、阀门、喷头、增压泵等设施设备维护检修。
*.*.*区域内行道树沟、花苗等杂草清除。
*.*.*输水渠道定期维护清理。
*.*.*区域内人工湖定期巡查、看护、注水。
*.*服务标准及要求
参考城市园林绿化条例，中华人民共和国国务院令第***号，第***号，****修订版。结合国家城市园林绿化条例及区域内管理实际，另行说明如下：
*.*.*每周巡视*次绿化设施设备，确保水井、水泵（含水泵、井管、泵管等附属设施）、检查井、管线、水渠、阀门等设施设备良好运行，出现故障及时排除，不得影响区域绿化灌溉工作。
*.*.*绿化管护人员必须高度负责，高效运用已有灌溉资源，做好林带、绿地、苗圃、果园等绿化植被灌溉作业。保证设备必须的安全停用时间，确保植被得到良好的灌溉，不得出现同时开启过量阀门导致灌溉效率低下，灌溉周期过长，也不能出现灌溉不彻底导致植被缺水的情况发生。做好春灌和冬灌，灌溉设施出现故障，乙方必须及时组织修复，不得因此影响绿化灌溉导致树木枯萎。绿化灌溉管理不到位连续*次以上，合同签订单位有权对当事人提出停工要求，并由****服务企业提出整改方案，经合同签订单位认可后实施，因****服务企业责任造成损失的，合同签订单位可予以处罚。
*.*.*每月对区域内草坪进行修剪，可视情增加修剪次数。
*.*.*绿篱、景观树等生长情况不定时进行修剪，保证骨架均匀、树形美观，及时摘除行道树主干嫩芽，更换枯死、损毁的花木，每周清除草坪花坛内枯萎的花蒂、枯叶、杂草和垃圾*次。
*.*.*及时稳固倾斜树木，清理断枝、倒树等与绿化有关的安全隐患，若由于不可抗力因素（如地震、风沙等）无法及时处理，必须设置警示标志，不得因此发生*次事故。
*.*.*根据植被生长情况，合理制定施肥计划并执行，确保植被生长良好。
*.*.*根据病虫害发生规律，植物生长季做好病虫害预防和管控工作，不得出现成片林死亡的情况发生，因****服务企业管护人员汇报不及时导致的损失视损失情况由合同签订单位开具罚单。
*.*.*部分行道树（非合同签订单位环卫区域）、各林带、绿地杂草清理，草坪及花地整理、枯枝烂叶清理，水渠、树沟垃圾清理等，在日常清理维护的基础上，每年视情集中组织*次，开春后*次，入冬前*次。
*.委托****公司完成指定区域的供暖保障
*.*服务范围及内容
*.*.*主要为燃气锅炉及换热站所有设施设备正常运行与检查登记，保证锅炉与设备运行正常，确保锅炉房用气用电安全。
*.*.*根据供暖实际运行情况，完成供暖设施、室内外管线、供暖*、*次管网的维修更换工作，并及时上报维修情况。
*.*.*根据天气情况，调整制定供暖计划，跟进做好供暖保障。
*.*.*收集区域内被供暖单位的暖气情况，实时掌握供暖情况。
*.*.*供暖季结束后，锅炉本体的使用交接及相关区域卫生清理，对所有安全阀门、压力表校验。
*.*.*其他供暖保障相关事宜。
*.*服务标准及要求
*.*.*保证供暖期间锅炉的正常运行，每间隔*-*小时进行供暖锅炉及换热站设备的巡检并登记。
*.*.*保证供暖期间不间断供暖，出现不可抗拒因素，如供气方停气，设备损坏，自然灾害等原因导致停暖，需及时上报甲方，并第*时间对问题进行解决，解决不了的及时反馈甲方，确保正常供暖。
*.*.*锅炉人员上岗时间实行**小时不间断值班值守，严禁脱岗、睡岗。
*.委托****公司完成指定区域的直饮水站管理
*.*服务范围及内容
*.*.*直饮水站的日常管理，负责净水机的正常运转、区域内正常供水、灌装、登记，直饮水站及周边的卫生清扫工作。
*.*.*区域内直饮水机的管理、维护。
*.*服务标准及要求
*.*.*日常供水不间断。
*.*.*卫生环境得到及时清扫管理。
*.*.*对储水罐定期进行清洗，原则上每季度清洗*次。
*.*.*熟练掌握净水机、直饮水机、灌装机的使用管理。
*.*.*对直饮水管线出现的问题，及时反馈处理。
*.委托****公司完成指定区域的人工湖管理
*.*服务范围及内容
*.*.*区域内*座人工湖的湖面、湖底、湖周边日常杂物清理。
*.*.*区域内*座人工湖有关设施的日常维护，包括但不限于水泵、管道、灯具、行道路灯基础设施。
*.*.*区域内人工湖水量管理。
*.*服务标准及要求
*.*.*日间保证人员靠近或游玩时人身安全，防落水危险。
*.*.*湖面、湖底、湖周边无杂物垃圾，无堆积树叶等，湖面、湖底、湖周边干净整洁。
*.*.**座人工湖的有关设施能够正常运行。
*.*.*及时调整人工湖水量，根据季节特点，保持正常水位。
*、综合服务标准及要求
*.服务场所标准要求
*.*服务场所
*.*.*合理设置服务接待场所，配置电话、复印机、电脑、打印机、网络（符合安全保密要求）等必要的办公设备。
*.*.*公示****服务企业营业执照复印件、项目负责人及主要服务人员照片，****服务事项、服务标准等相关信息。
*.*.*服务接待场所设置、公示**小时服务电话及紧急呼叫电话，**小时受理报修。
*.*.*每天*小时专人接待，其他时间设置值班人员。
*.*服务人员
*.*.*****管理人员应接受过****管理相关专业知识的培训，水、电维修专业岗位操作人员应具有相应职业资格，直接从事供水工作的人员应取得健康体检合格证。
*.*.*服务人员应统*着装，在显著位置佩戴人员标识，仪容仪表整洁，口齿清楚，在区域内行走时，须*人成排*人成列。
*.*.*服务人员应具有良好的职业道德，遵纪守法，服务主动热情。入职前应进行背景调查和保密教育，重点岗位作业人员每年应进行*次背景调查，调查结果纳入档案管理。
*.*.*项目负责人应具有*年以上****服务企业同类业态、同等岗位工作经历。
*.*规章制度
*.*.*****服务企业应根据服务项目的实际情况、服务需求及军队合同签订单位****管理的相关制度机制建立并完善规章制度，包括但不限于：
*.*.*.*行政管理相关制度，包括各项规章制度、服务体系文件的建立、修订，行政事务执行和监督等。
*.*.*.*人力资源管理相关制度，包括薪酬管理、岗位说明书、绩效考核、培训教育等。
*.*.*.*资产财务管理相关制度。
*.*.*.*服务质量管理相关制度。
*.*.*.*客户服务管理相关制度，包括服务需求的受理传递、投诉处理、走访、满意度调查等。
*.*.*.*共用部位及共用设施设备维修养护管理相关制度，包括巡检的标准与要求、维修养护的标准与要求等。
*.*.*.*公共环境清洁管理相关制度，包括岗位要求、作业标准、疫情防控、生活垃圾分类、清运、消杀管理等。
*.*.*.*园林绿化养护管理相关制度，包括日常养护标准和要求、安全防护、绿化药剂安全管理等。
*.*.*.*应急事件处置管理相关制度，包括应急处理机构设置、岗位职责、应急处置流程、应急物资和经费保障方案及机制等。
*.*.*.**信息保密相关制度，结合《中国人民****军保密条例》制定保密信息种类、保密规定、保密培训。
*.*.*.**标志管理相关制度，包括各类标志的设立、使用、更新、维护等。
*.*.*.**档案管理相关制度，包括档案资料的收集、整理、保存、借阅、销毁等。
*.*档案管理
*.*.*根据项目业态情况建立相对应的档案，档案应分类成册，标识清晰，档案目录、档案内容齐全，无缺失。
*.*.*档案资料内容包括但不限于：
*.*.*.*****基本状况资料。
*.*.*.*《****服务合同》。
*.*.*.*人员档案，包括入职培训考核记录、专业证书、职业健康、奖惩记录等。
*.*.*.*营房（房屋）共用部位、共用设施设备档案，包括工程竣工验收资料、承接查验档案资料、维修保养记录。
*.*.*.*日常****管理操作管理性文件与记录，包括操作规程、运行值班记录、工作流程、实施方案、实施记录、投诉处理记录、检查、整改记录等。
*.*.*.*秩序维护服务档案资料，包括岗位设置、巡查记录、安全隐患排查等。
*.*.*.*应急事件处理档案，包括事件前、中、后过程处理资料、处理报告等。
*.*.*.*环境卫生管理档案资料。
*.*.*.*绿化管理档案资料。
*.*.*配备兼（专）职档案管理人员，对档案动态管理及时更新，制定并遵守档案借阅权限制度。
*.*.*项目基本信息、基础资料、维修养护资料、收费信息等进行电子化、信息化管理。
*.*标志标识
*.*.*按照服务需求及安全生产要求，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等****服务标志。
*.*.*针对危及人身安全部位，应设有明显警示标志和具体防范措施。
*.*.*设备设施标志管理符合规范，统*、完整，满足安全运行需要。
*.*保密管理
*.*.*服务企业负有保守军事秘密的义务，签订保密协议，承担保密责任，项目负责人是保密工作的第*责任人。
*.*.*人员动态管理，入职前上报合同签订单位审核，每月组织不少于*次保密教育，重点岗位每年至少*次政审和保密作业考核，不符合者撤出该岗位。
*.*.*上岗前进行安全保密培训，明确保密责任，上报合同签订单位备案，统*办理区域内进出证件。
*.*.*涉及区域内、合同签订单位、使用单位（住户）的相关资料实施专人管理、专室专柜存放，不得擅自复制、扩散，不得在联网计算机中处理或者存储涉密信息。不得通过非保密电话、传真、邮政、快递和互联网等渠道传递涉密信息。
*.*.*未经军队单位批准，不得擅自采集区域内基础数据，因****服务获得的数据，在传输、应用时确保安全可靠，并及时抄报军队管理部门。
*.*.*进入涉密区域的作业人员应不少于*人，且同进同出，不得携带通讯电子设备。作业完成后，与服务无关的载体不得携带离开，主动接受哨兵检查。
*.*.*区域内内禁止定位、拍摄关键地点或训练照片，不得进行采访、拍照、留影等行为，管理使用单位审批许可的情况除外。
*.*.*服务企业及参与项目服务人员应相对固定，不得向无关人员透露区域内及内部情况。
*.*.**根据信息资源保密级别，明确信息资源共享等级及管理权限，签订信息安全管理协议书。
*.*应急管理
*.*.*建立安全生产管理体系和风险识别防范管理系统，符合相关规范要求。
*.*.*制定适用于本区域内涉及****管理的自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的应急预案。
*.*.*制定适用于本区域内的消防、给排水、供配电等共用设施设备事故的应急预案。
*.*.*每年应不少于*次应急预案演练。每半年开展*次灭火和应急疏散预案的演练，预案内容及时更新、补充，完善记录。
*.*.*配备必要（消防、防汛、防疫）应急救援装备、物资，建立台账，每季度对装备及物资数量、状态检查*次；应急物资指定地点存放，无遮挡、挪用和破损。
*.*.*由属地相关单位维护的供水、供电等设施设备发生突发事故，应立即上报合同签订单位，告知维护单位，配合应急抢修、处理工作。根据实际情况，配合合同签订单位组织实施****服务范围以外的应急抢修工作，相关费用由合同签订单位承担。
*.*.*根据应急预案稳妥应对突发事件，发现苗头立即上报合同签订单位，配合应急处理工作，于事后*个工作日内，上报书面资料，包括事件原因、整改措施、责任落实等内容。
*.*沟通机制
*.*.*建立公司层级、区域层级以及项目层级的业务对接机制，各层级指定专人与军队各级区域内管理人员进行对接。
*.*.*建立与区域内合同签订单位、使用单位（使用单位包含住用单位或住户）等月工作例会制度。根据例会和调查反馈意见制定月度工作计划，经合同签订单位同意后遵照执行。
*.*.*建立服务反馈机制，接受合同签订单位、使用单位等单位的日常检查监督。
*.*.*按月编制《****服务月度报告》，提交区域内合同签订单位。
*.*.*建立健全项目部党团组织，定期组织党员、团员开展组织生活。
*.*信息化平台管理
*.*.*对企业****服务信息系统进行适应性改造，****服务数据库、信息化平台和相关硬件应符合军队安全保密要求，不得釆集、传输、存储、使用未经保密审査的区域内基础数据、水电气热消耗总量等涉密数据。
*.*.*具备条件的区域内对设备运营、维修服务、咨询投诉、应急处置、人员管理、库存消耗等进行全过程的信息化管理。
*.客户服务标准要求
*.*基本要求
*.*.*影响正常工作、生活的重要****服务事项，应在主要出入口、办公区域、住宅楼宇单元门等部位张贴通知，同时通过其它途径履行告知义务。
*.*.*水、电急修**分钟内到达现场，其它报修**分钟内到达现场；由专项服务供方负责的及时告知，应在**分钟内到场；报修回访率应不少于**%。
*.*.*****服务企业应在收到使用单位（住户）提出意见、建议、投诉的**小时内给予回复，处理及时率***%，投诉处理过程中与使用单位（住户）保持沟通，及时反馈进度及情况。投诉及意见、建议，处理后**小时内完成回访，覆盖率***%，按月汇总分析整改。
*.*.*投诉至****服务企业或合同签订单位的问题，由****服务企业负责跟踪及回复，每年****服务企业应对投诉的处理情况进行抽样回访，抽样率≥**%。升级投诉、群诉、媒体曝光事件、重大安全事件或其他危机事件处理完毕后，应形成专项报告上报合同签订单位。
*.*.*对违反治安、消防、环保、房屋及设施设备使用等方面法律法规规定的行为，及时进行劝阻，拒不改正的，向合同签订单位和有关行政部门报告。
*.*.*重要节假日和重大活动前应组织有针对性的安全检查，形成报告，落实整改。
*.*.*接受和配合属地政府部门的管理，如需提供相关资料应先上报合同签订单位，根据批示执行。
*.*.*建立符合本项目管理要求的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全体系，每月进行不少于*次的服务质量监督检查，形成服务质量分析报告。
*.*.*编制****服务区域内建（构）筑物、设备设施、绿化等年度维修养护计划，并制定详细的****管理实施方案和大中型维修方案。
*.*服务满意度
*.*.*每年对使用单位开展不少于*次的服务保障意见征询，有效问卷发放率***%，满意率***%。形成年度意见调查分析报告。
*.*.*每年对居住****住户开展不少于*次满意度调查，有效问卷发放率***%，满意率&**;**%。
*.*.*****服务企业应对意见调查中的不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率***%、处理率***%。
*.*信息化平台管理
*.*.*对企业****服务信息系统进行适应性改造，****服务数据库、信息化平台和相关硬件应符合军队安全保密要求，不得釆集、传输、存储、使用未经保密审査的区域内基础数据、水电气热消耗总量等涉密数据。
*.*.*利用动态监管系统，对维修服务、咨询投诉、应急处置、人员管理、库存消耗等进行全过程的信息化管理。
*.*.*通过信息化平台对专项服务企业实施统*监管,服务保障相关数据上传信息化平台。
*.房屋本体及附属设施养护维修标准及要求
*.*基本要求
*.*.*使用符合建筑设计要求，使用功能正常，无安全隐患，无擅自改变用途现象，无违章搭建现象。
*.*.*定期巡查房屋外观、屋面、门、窗、楼梯、通道等部位，无破损、脱落、渗漏，雨水管口无堵塞，屋面进出有监管措施，维修养护记录完整。
*.*房屋本体及公共设施
*.*.*房屋及附属设施出现破损、丧失功能、安全隐患等问题时，要及时上报合同签订单位或使用人，并组织配合修缮。
*.*.*属大、中修范围或更新改造的项目，应及时上报合同签订单位，根据指示，组织维修或更新改造。
*.*.*建筑部件：每季度检查*次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等；每周巡查*次共用部位的门、窗、玻璃等；每月检查*次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等；每年夏季和强降雨前后检查屋面防水和雨落管等。
*.*.*附属构筑物：每周巡查*次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等；每月检查*次雨、污水管井等；每周巡查*次大门、围墙、围栏等。
*.*.*道路通畅，路面平整、无破损，路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标识清晰，道路指示标识清晰准确。
*.*设施设备运行维护
*.*.*基本要求
*.*.*.*建立设施设备台账、设备卡，清晰准确，实施动态管理。
*.*.*.*确保设施设备处于良好运行状态，制定有针对性人员培训、维护计划、应急预案等。
*.*.*.*日常巡检、维护及紧急情况处理等记录完整清晰、有效。发现安全隐患，及时上报合同签订单位，告知相应当事人。
*.*.*.*防护用品、工具及计量工具按规定检测。
*.*.*.*在易取明显的地方，按规范配备相应种类的灭火器，每月检查*次，确保有效。
*.*.*.*未涉及的设施设备有国家规范要求的规范执行，无规范按技术指标执行，满足保养维护要求。
*.*.*给水系统
*.*.*.*按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，每季度更换*次紫外线消毒灯管，水箱每半年清洗消毒*次，水质符合国家生活饮用水卫生标准（水质检测报告应提交合同签订单位或公示）。
*.*.*.*每日巡视*次水箱间、水泵房，确保设备正常运行。对供水系统管路、水泵阀门及机电设备等进行日常维护，每半年检修保养*次。
*.*.*.*每季度切换*次备用水泵，设置自动切换，每半年检查*次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂，每年养护*次水泵。
*.*.*.*每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理，确保供水正常。
*.*.*.*水箱、蓄水池盖板应保持完好并加*把锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口、排污口应安装金属防护网，保持完好。溢流管口及排污口分开设置。
*.*.*排水系统
*.*.*.*每季度对排水管线进行清通养护及污垢清除，保证室内外排水系统通畅。发现故障及时排除，做到故障排除不过夜，维修合格率达到***％。
*.*.*.*每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通；每次强降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。
*.*.*.*污水泵：汛期每日巡视*次，平时每周巡视*次；每*周进行*次手动启动测试；每季度养护*次，检查启停泵自动启动功能是否正常。
*.*.*.*化粪池、管井、沟渠：管井、沟渠每季度检查*次，按规范要求组织安排清掏。化粪池每月检查*次，根据实际情况组织安排清掏。
*.*.*供电系统
*.*.*.*加强电气设备管理，确保运行正常，按规范要求实施巡检、维护、检测。
*.*.*.*照明：楼内照明，根据故障报修情况组织维修，*般故障*小时内修复，复杂故障*日内修复；楼外照明，根据日出日落时间制定路灯时刻表，每日巡视*次，*般故障**小时内修复，复杂故障*日内修复；每*周调整*次时间控制器；应急照明，每日巡视*次，发现故障，即时修复。
*.*.*.*配电柜：低压柜，每日巡视*次设备运行状况；每半年养护*次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查*次电气安全；每半年检测*次接地电阻；每年校验*次仪表；低压配电箱和低压线路每周巡视*次设备运行状况；每半年养护*次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换*次双路互投开关；控制柜每周巡视*次设备运行状况；每年养护*次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正*次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查*次远控装置和节能装置。
*.*.*.*楼层配电间：防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。
*.*.*.*配电室：建立严格的电气维修和配电机房管理制度以及操作流程，供电运行和维修人员持证上岗；建立根据相关规定要求**小时双人运行维修值班制度，维修合格率达到***％。
*.*.*.*发电机：每季度试运行*次，及时进行检修养护；每年*次带负荷运行；每年活化*次蓄电池。
*.*.*供热系统
*.*.*.*供暖时间按主管部门的要求进行，建立采暖期室温抽测制度，测温记录应经使用人签字确认。
*.*.*.*采暖期内实行**小时服务，发生异常情况及时处理，做好记录。
*.*.*.*根据设备特点和使用状况，对锅炉房（换热站）内的设施设备按计划实施维护；维护保养应符合有关安全技术规范和产品使用维护保养说明的要求。
*.*.*.*锅炉、压力容器等定期检验的设施设备应在有效期届满前*个月，向特种设备检验机构提出定期检验申请，做好相关准备工作。
*.*.*.*按有关规定进行水质达标检测、安全阀校验。
*.*.*.*供暖前后各项检查工作,包括管线、阀门、循环水泵、补水泵、水处理设备等。
*.*.*.*非采暖期应做好停用锅炉及水处理设备的防腐蚀等停炉保养工作。
*.*环境卫生
*.*.*基本要求
*.*.*.*明确保洁范围、流程、频次、效果及评价等服务标准。
*.*.*.*按属地政府要求实施生活垃圾分类管理，日产日清。
*.*.*.*保洁工具、设施设备台账，实施动态管理。
*.*.*.*保洁设施设备保持清洁，定期进行卫生消毒。
*.*.*.*房屋楼道、道路、绿化带等共用场地保持清洁。
*.*.*.*冬季下雪及时清理区域内主干道，确保无积雪，不影响车辆、人员出行。
*.*.*垃圾收集清运
*.*.*.*按属地政府要求，实行生活垃圾分类收集。
*.*.*.*合同签订单位配置密闭式垃圾收集容器，****服务企业统*管理。
*.*.*.*每周至少清洗*次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每周至少清洗*次，每日喷洒*次杀虫药。
*.*.*.*每日清运*次垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。
*.*.*生活区的清洁要求
*.*.*.*共用部位清洁
*.*.*.*.*楼道、楼梯：每周清扫*次；每周擦拭*次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施；每季度除尘*次楼内灯具；每日巡视保洁*次楼道、楼梯。无明显污迹、霉斑和蜘蛛网。
*.*.*.*.*楼外道路及设施：每日清扫*次、巡视保洁*次楼外道路；每月清洁*次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁*次雨蓬、门头等部位。
*.*.*.*.*雨雪天气清洁：雨后对区域内内主路、干路积水进行清扫；降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日**：**前清扫干净。
*.*.*.*.*其他未列明建筑根据需求每周至少清扫*次。
*.*.*.*.*公寓楼、集体宿舍公共部分参照生活区清洁标准执行。
*.*.*.*清洁效果
*.*.*.*.**楼门厅：墙面清洁光亮，地面无纸屑和水迹。墙面、转角及墙踢脚等处无明显污垢和积尘。
*.*.*.*.*楼道、楼梯：门面、门框、门背等无油迹和积尘。金属门饰、门锁、门附件等光亮无锈斑和污迹。地面、窗台及上下*周接缝处等无明显污迹、霉斑和蜘蛛网。
*.*.*.*.*楼外道路及设施：道路*侧无杂物堆放，路面整洁；共用设备设施等表面无积尘。
*.*.*.*.*雨雪天气清洁：路面积水、积雪清扫及时。
*.*.*.*生活垃圾收集清运
*.*.*.*.*实行生活垃圾分类收集。
*.*.*.*.*配置密闭式垃圾收集容器，有分类标识。居住****塔楼按楼栋或单元设置垃圾收集容器。
*.*.*.*.*定期清洗垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每周至少清洗*次，每日喷洒*次杀虫药。
*.*.*.*.*每日清运*次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。
*.*.*.*.*垃圾清运车密闭运输、外观整洁。
*.*.*.*工作检查与记录
*.*.*.*.*每日检查*次清洁质量，做好记录。
*.*.*.*.*每季度全面检查*次清洁质量，做好记录。
*.*.*.*.*清洁档案资料齐全，相关服务记录及时归档。
*.*绿化养护
*.*.*基本要求
*.*.*.*绘制绿化现状平面图，建立苗木绿植台帐、重点区域、重要树木管理档案，实施动态管理。
*.*.*.*绿化养护设备、工具台帐完善。
*.*.*.*绿地无改变用途、堆放杂物、破坏、践踏、占用等现象。
*.*.*.*绿化作业产生的垃圾应专门及时清理干净。
*.*.*.*绿化药剂、肥料使用、存放实施计划管理，记录完整，废弃物处理符合相关规定。
*.*.*.*绿化养护作业有安全防护管理措施，包括打药前安全提示工作。
*.*.*.*绿植根据分布的地域、养护周期，在生长期参照*、*级养护标准执行，休眠期做好相关防冻措施。
*.*.*.*编制年度绿化养护措施和工作计划。
*.*.**级绿化标准
服务范围：办公用房周边、区域内主干道、区域内主要出入口。
*.*.*.*基本要求
*.*.*.*.*乔木植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补栽，生长季节叶片保存率高于**%。
*.*.*.*.*灌木植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理，观赏效果好，符合植物品种的造型特点。
*.*.*.*.*绿篱和色块造型整齐美观，轮廓清晰，高度*致，修剪及时，出现死亡或缺株应及时补栽。保存率高于**%，年成活率高于**%。
*.*.*.*.*地被和花坛植物：地被植物覆盖率高于**%，花坛植物死亡率超过*%后能及时补栽更换。
*.*.*.*.*草坪整齐，草坪区域覆盖率高于**%。
*.*.*.*养护管理
*.*.*.*.*制定灌溉计划，采用节水灌溉设备和措施，有效利用雨水资源；在萌芽前、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤情况合理安排灌溉。
*.*.*.*.*乔木、灌木、地被、草坪、花坛植物等根据生长情况追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。
*.*.*.*.*病虫害防治。采取预防为主，综合防治的方针，及时掌控病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害。
*.*.*.*.*乔木每年整形修剪，夏季、冬季各修剪*次；灌木和草坪及时修剪，保持良好的造型，草坪生长季不高于****。
*.*.*.*.*重点区域的绿地增加除草次数，发现大面积杂草及时清除。
*.*.*.*.*绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应及时清理。
*.*.**级绿化标准
服务范围：公寓住房、配套用房及场地、区域内支线道路等。
*.*.*.*基本要求
*.*.*.*.*乔木植株生长良好，树冠基本完整。
*.*.*.*.*灌木植株生长良好，主枝完整。
*.*.*.*.*绿篱和色块植株生长良好，轮廓清晰，高度*致，修剪和补种及时。
*.*.*.*.*草坪整齐，无大面积裸露枯死。
*.*.*.*养护管理
*.*.*.*.*有计划地进行浇灌。
*.*.*.*.*花坛、灌木根据生长情况进行追肥。
*.*.*.*.*病虫害防治。根据病虫害发生规律，针对不同植物采取相应的防治措施，严禁使用高毒农药，绿植无明显病虫害现象。
*.*.*.*.*乔木、灌木根据生长周期及时修剪。
*.*.*.*.*草坪保持整齐美观。
*.*.*.*.*绿地内无杂物、废弃物，绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物及时处理。
*.*.**级绿化标准
服务范围：防护植被。
*.*.*.*基本要求
*.*.*.*.*建立相关绿化管理台帐，明确位置、管理范围。
*.*.*.*.*道路*边*米范围内，绿植定期修剪，保持整齐。
*.*.*.*看护管理
*.*.*.*.*管辖范围内应定期巡视，发现病虫害及时跟踪，防止大面积病虫害发生，并及时上报相关部门，根据指示处理。
*.*活动场服务
*.*.*活动场地
*.*.*.*篮球场
*.*.*.*.*活动场地巡视定期清洁，及时清理场地内垃圾、杂物，保持环境干净整洁。
*.*.*.*.*草坪养护参照绿化*级标准。
*.*.*.*田径场
*.*.*.*.*场地定期巡视清洁，及时清理场地内垃圾、杂物，保持环境干净整洁。
*.*.*.*.*草坪养护参照绿化*级标准。
*.创新要求
*.*管理创新
引入先进理念和作业工具，实现****服务全过程管控。
*.*服务创新
针对区域内和保障需求，创新管理模式，提供生活配套服务和社区文化活动等服务，满足合同签订单位或住户（使用单位）的个性化服务需求。
*.*技术创新
借助互联网/物联网、节能环保、智能化等先进技术设备，提升****服务水平和效率。
*.适应性改造措施要求
*.*安全保密举措
*.*.*明确涉密区域及保障内容。
*.*.*.*按保密等级划分区域，根据保密等级和保障需求实施保障。
*.*.*.*暂不统筹纳入****社会化保障区域机场*线。
*.*.*.*密级较高或与指挥平台连在*起的安防系统，不得实施社会化保障。
*.*明确引入企业保密责任义务
*.*.*依据《中国人民****军保密条例》建立保密制度，制定保密信息种类、保密规定、保密培训等措施。
*.*.*明确****服务企业负有保守军事秘密的义务，签订保密协议，承担保密责任，项目负责人是保密工作的第*责任人。
*.*.*明确****服务智能化系统的信息资源保密级别、共享等级、管理权限，签订信息安全管理协议书。
*.*强化服务人员保密意识和措施
*.*.*服务保障人员动态管理，入职前上报合同签订单位审核，每月组织不少于*次保密教育，重点岗位每年至少*次政审和保密作业考核，不符合者撤出该岗位。
*.*.*信息化最高管理权限由合同签订单位负责，涉及区域内、合同签订单位、使用单位（住户）的相关资料电子化管理运用的，不得进入互联网，专人保管。
*.*.*区域内内禁止定位、拍摄关键地点或训练照片，不得进行采访、拍照、留影等行为。
*.保障管理举措要求
*.*房屋及设施设备综合整治
*.*.*供电、给排水、供热气、消防等系统存在安全隐患或运行故障的实施整体整治。
*.*.*区域内主干道、运动场地、绿化等存在严重破损坑洼、影响美观安全的整体修缮、补种。
*.*.*梳理营房存在的安全隐患，明确中、大修范围内容和时间。
*.*****配套用房及办公配备
*.*.*综合考虑空余营房的位置，合理选定****接待、办公、员工宿舍、档案存放、物料库房等房屋。
*.*.*根据服务需求，对服务用房进行装饰装修，满足使用要求。
*.*.*按照军队固定资产的折旧规定，*般不能或不便搬运的办公家具统*配备，如办公桌椅、档案柜等，其余由****服务企业自行配备，费用评估时按固定资产折旧计提。
*.*.*信息化系统适应改造。包含办公用电脑、打印机、对讲机等内容。
*、费用组成及结算方式
*.费用组成
区域内****服务费用采取“通用****总承包+专业分包相结合”，“综合费率+按岗定价”的模式。实行包干制的，盈余或者亏损均由****服务企业享有或者承担；****服务企业不得以亏损为由要求增加费用、降低服务标准或者减少服务内容。
*.*营房设施整修方面。****管理区域内的公用营房的共用部位、共用设施设备日常维修，配件单品由合同签订单位实施保障。
*.*区域内供暖运行管理方面。主要采取“按岗定价”模式，经费组成内容主要包含人工费（含工资、伙食费等内容）、保险金（工伤保险）、人员劳保、税金等内容，运行管理期间设备运行维护及维修保养所需的各类耗材、材料等由合同签订单位提供耗材或承担材料费用，****服务企业负责组织修缮。
*.*区域内绿化管护方面。主要采取“按岗定价”模式，经费组成主要包括服务范围内绿化养护所需的作业人员费用、绿化灌溉费、服装费、机械油料费、必要的补苗费、修剪清理费、施肥费、病虫害防治费等。
*.结算方式
****服务费按季度支付，若****服务企业出现违约、不服从管理或未按合同约定完成本职业务，合同签订单位可通过单次罚款、暂扣部分服务款等方式，对****服务企业进行处罚，单次罚款在年度****费中予以扣减，暂扣服务款的部分延续至下个季度根据整改情况视情支付。
*、****考评及奖惩
*.****考评
*.*合同签订单位每季度组织*次****服务满意度问卷调查。综合满意率不到**%以上，合同签订单位应当对****服务企业进行约谈，监督指导****服务企业完成工作改进。
*.*合同签订单位每年**月份对****服务企业组织*次满意度调查（按照服务人数的**%进行问卷调查），若总满意度达到**%，认定满足满意度条件。
*.*****服务企业定期组织辖内人员技能及绩效考评，对技能水平不够或绩效管理不达标的人员，应当及时提醒，如有必要将予以解聘。考评结果应当通报合同签订单位。
*.考核奖惩
****管理服务考核管理应按照公平、公正、公开、实事求是、科学合理的原则开展。考核内容、考核标准参照签订的《****服务采购合同》需求方案和****服务企业承诺执行。
*.*****管理服务考核实行分项考核*分制，分值***分。由合同签订单位和****服务企业共同成立考核小组，对水电管护及营房*星维修、****保洁、绿化养护、冬季供暖*个方面进行分项考核，**分以上的为合格，**分（不含）至**分的给予提醒，**分（不含）至**分的给予限时整改，**分（不含）至**分的给予记过*次并进行经济处罚（记过*次以上的，给予通报并清退出场），**（不含）以下的视为不合格，给予通报并清退出场。
*.*考核实行*票否决制。如****服务企业在营区内发生重大责任事故，造成营区重大安全风险、影响干扰演训演练任务组织、在社会产生恶劣影响的，所有考核计*分，直接予以通报并清退出场，并根据问题性质进行处罚。
*.*合同签订单位对于服务质量差、用户反映强烈，发生失泄密和安全等级事故等未按合同条款履约的情形，应当通报当事****服务企业、国家和地方****管理协会（或承担类似职能的部门），同时通报联勤保障中心，将该****服务企业拉入军队****服务黑名单，不得参加****服务采购活动。
*.*考核分为即时考核、定期考核、随机抽查考核。无论何时何种形式的考核，考核结果均应记录在案。
*.*.*即时考核
****服务企业签订合同或按合同要求进场后的第*个月内，按照合同约定进行即时考核。
*.*.*定期考核
****服务企业签订合同或进场作业后的第*个季度开始，原则上按照合同约定，每月考核*次。
*.*.*随机抽查考核
合同履约期间，合同签订单位不定期随机抽查。抽查范围包含但不限于合同范围，超合同部分抽查考核结果只作为提高****服务水平，改进****服务方式的参考意见。
*.*奖励措施：服务质量好、用户满意度高、综合评价高的优质****服务企业，在****服务采购时可给予适当加分。
*.*.*服务质量好、用户满意度高、综合评价高的优质****服务企业，可将营区内维修更新改造项目（含营房及设施设备大中修及更新、改造）委托其组织项目外判。如其本身具备相应资质，可直接委托其进行项目管理。
*.*.*考评结果满意度达**%以上的，可直接与****服务企业签订续签合同。
*.*惩处措施：对于服务质量差、用户反映强烈，发生失泄密和安全等级事故等未按合同条款履约的情形，由合同签订单位提出处罚建议，按照供应商管理渠道和权限报采购管理部门统*作出处罚，通报当事****服务企业、国家和地方****管理协会。
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