****市全市统*政务服务软件系
统运维服务方案
****年*月
第*章项目概述
*.*项目名称与业主
项目名称：****市全市统*政务服务软件系统运维项目
业主单位：****市行政服务中心管理委员会
*.*项目背景
****市在****年*月上线了全市统*政务服务软件系统，提供了市直及**
个区县、*个开发区、****个部门的组织机构支撑。建设主要围绕为民、便民、
利民、高效、廉洁的服务宗旨，打造“网上政务、智慧服务”的新型服务模式，
实现被动服务向主动服务、单*服务向综合服务转变。所谓网上政务，是使各类
审批服务事项都能够在网上办理，使行政服务中心的服务范围从物理的大厅向基
层网点、互联网、移动终端拓展，进而实现不管在何时、不管在何地，市民都可
以享受到规范、阳光、高效的行政服务。所谓智慧服务，是使行政服务的获得和
使用更加便捷、服务渠道更加多样化、服务方式更加个性化、服务手段更加智能
化、并能通过信息化手段为服务对象和管理部门带来更大的价值。
根据****市行政服务中心的现状，为了保障更大力度的支持与服务，保证相
关业务系统的正常稳定运行和业务持续发展，需要对****市行政服务中心的****
市全市统*政务服务软件系统进行整体维护、管理和支持。维护的主要工作包括
现有应用软件维护服务、优化升级服务、现场服务、咨询服务、培训服务、应急
演练、渗透分析服务等。
*.*运维服务目标
以****理念为指导，以主动服务为导向，完善和提升信息系统运维的手段
和内容，维护****市行政服务中心的****市全市统*政务服务软件系统的正常运
行、进行相关系统的软硬件更新、提高性能，确保各类智能终端设备在有效工作
时间内正常运行，保证数据的完整安全性，确保日常办公的稳定运行。
使****市行政服务中心运维服务更加规范化、专业化和高效化，从而在原有
第*页
建立的以主动服务为主导思想的信息化管理体系上做进*步的补充修正，提升整
体信息化支持能力，为****市行政服务中心电子政务信息化建设提供规范、高效、
稳定的整体支撑环境，保障各项日常工作及内部业务的稳定开展，更好的提高漳
州市行政服务中心业务服务能力和服务效率。
通过信息化整体运维服务，达到以下目标：
*、建立完善的运维服务保障体系，并配合相关奖惩措施的辅助，通过标准
的流程规范及时发现故障、解决问题，确保****市行政服务中心的全市统*应用
软件相关系统正常运行。
*、提供现场运维服务，及时响应运维过程中出现的各种故障及问题。
*、提高服务质量水平、转变服务理念、提高服务效率、提升用户服务满意
度。
*.*运维服务范围
本运维服务范围涵盖****市行政服务中心全市统*政务服务软件系统运维
服务。涵盖系统主要包括原****市全市统*政务服务软件系统所有软件功能，包
含：基础应用支撑平台、网上审批系统、考勤系统等。服务内容包含现场服务、
线上支持、应急处置、数据处理、咨询服务、安全保障等。服务对象包括区县和
****市使用用户，业务的变化、功能需求的变化、人员替换都需要有持续不断的
培训服务，用以保障整个平台的稳定运行。
本运维服务时间周期以年为单位，在服务期内提供上述范围内的运维服务。
*.*编制依据
（*）《国家信息化发展战略（****年-****年）》；
（*）《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发
〔****〕**号）；
（*）关于印发《政府购买服务管理办法（暂行）》的通知（财综[****]**
号）；
（*）《国务院办公厅关于成立政府购买服务改革工作领导小组的通知》（国
办发〔****〕**号）；
（*）《关于做好事业单位政府购买服务改革工作的意见》（财综[****]**
第*页
号）；
（*）《****省人民政府关于推进政府购买服务的实施意见》（闽政〔****〕
**号）；
（*）《****省政府购买服务实施办法(暂行)》（闽财综〔****〕**号）；
（*）《****省财政厅关于印发&**;****省政府购买服务指导性目录&**;的通知》
（闽财综〔****〕*号）。
*.*设计分工
根据****市行政服务中心运维服务项目参与各方所承担的责任，具体分工情
况如下：
*、建设单位职责
负责对项目策划、资金筹措、组织实施、协调指导、检查、组织验收和参与
系统建设等工作，全面负责系统运行使用和系统管理工作。
*、运维服务提供商职责
运维服务提供商根据项目招标（或合同）要求完成运维服务（软件系统的维
护服务、优化升级服务、现场服务、咨询服务、培训服务等），完成合同规定的
日常运维服务、变更服务、发布服务、应急响应、服务升级等工作。
第*页
第*章需求分析
要保障****市全市统*政务服务软件系统正常运行并持续改进，需要建立*
个流程化、标准化、规范化、专业化的运维服务体系，对日常咨询、日常工作、
平台优化、系统推广、用户培训提供体系化的服务。
解决工作人员和社会公众在参与行政服务平台业务流转过程中面临的各种
问题，协助市级部门和区县政府对行政服务平台中的权力事项和服务事项进行优
化、调整，保障全市行政服务业务工作的稳定运行和有序开展，为行政服务业务
流程优化、材料精简和效率提升提供技术支持。
*.*原系统的功能优化、安全漏洞修复需求
提供原全市统*政务服务软件系统现有功能的优化升级、安全漏洞修复服
务，保障系统的正常服务。
*.*咨询服务需求
提供线上咨询支持，为全市统*政务服务软件系统提供*×*小时电话支持
服务，确保工作时间沟通渠道的绝对畅通。
*.*现场服务需求
提供核心技术人员入驻用户现场服务。如果遇到重大技术问题，将及时组织
有关技术专家进行会诊，保证用户整个系统的正常运行。保障期内，用户现场服
务免费提供，同时在此期间将每年定期对用户进行回访，技术工程师将帮助用户
在现场进行系统维护，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括
与全市统*政务服务软件系统相关的应用软件和系统运行等方面的问题。
*.*数据服务需求
*、定期进行数据备份。
*、对日常运行数据进行核查，接受各级行政服务窗口数据维护申请，在主
管部门的授权下及时进行数据维护处理。
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*、在主管部门的统*安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，整
个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制。
*.*培训服务需求
培训服务主要包括以下内容：
*、应按需对全市统*政务服务软件系统相关操作人员集中进行免费培训，
并提供系统操作所需要的培训资料。
*、根据用户的要求，组织用户与****人员之间的技术交流活动。
*.*应急演练需求
应急演练主要是包括以下内容：针对国家、省级、市级各级政府要求的应急
演练、攻防演练期间做好应急演练的系统安全保障工作，涉及到系统漏洞需及时
更新修复。
第*章运维体系
*.*运维服务形式
*.*.*远程支持服务
设立***小时的专人微信在线解答，保证用户获得系统日常使用中常见问题
的技术支持，保证用户关于系统的技术性问题得到及时、有效的解答。
提供后台支持团队成员为熟悉行政审批管理系统，并具有丰富开发经验的专
家型技术人员，作为后台技术支持人员，提供****小时远程电话支持。当发生
驻场技术人员不能解决的问题或发生紧急事件时，服从业主方安排到现场进行事
件处理。
*.*.*售后热线服务
设立****小时的专人技术服务热线，保证用户获得设备日常维护的技术支
持，保证用户关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。针对*线现场工程
师无法解答的技术问题，由现场工程师帮助用户转接到公司的后台工程师进行解
答和支持。
第*页
*.*.*现场驻点服务
提供驻****市行政服务中心管理委员会现场办公，当系统遇到重大技术问
题，将及时组织有关技术专家进行会诊，保证系统的正常运行。同时在此期间技
术工程师将帮助用户在现场进行系统维护，了解业务运行情况、探讨优化方案、
现场排查并现场解决应用软件和系统运行等方面的问题。
*.*运维服务质量管理
质量管理是提高绩效管理能力的有效手段，也是政府持续改进的重要途径。
该功能为考核管理部门提供当考评完成后，针对目标执行、评分过程中发现的问
题和改进点，发布整改通知并跟踪整改的功能。模块主要包含自我分析、整改通
知书等功能。
质量管理通过成立独立的质量管理团队，管理运维服务质量。质量管理团队
对运维执行过程中发现的质量问题，实现高效、公正和及时的受理、分类、处理
和关闭，实现对项目执行质量的监督和改进。建议通过以下几种形式来收集用户
的意见，以保证项目质量：
（*）电话回访
反馈体系的服务质量管理专员根据服务单及时抽样进行电话回访，针对维护
服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价，监督
服务状况，征询意见与建议。
（*）客户拜访
通过加强沟通互动，定期走访相关业务部门的负责人，了解对服务的多方位
评价与看法，以便发现服务中存在的问题并加以改进。
（*）受理投诉
以最高优先级处理用户投诉，消除或最大限度降低最终用户的不满与抱怨。
（*）满意度调查
每季度将进行书面的满意度调查，全面了解客户对热线支持、项目管理、备
件响应、远程及现场技术支持等方面的意见和建议，满意度调查结果以《服务满
意度报告》形式上报管理部门。
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第*章运维服务方案
*.*服务组织结构
建立专业化服务团队，明确职责，科学分工。为保障服务质量，现场驻点服
务团队成员不低于*人。保证服务队*的稳定性，如有人员变动须经****市行政
服务中心管理委员会同意并做好工作衔接。
*.*.*团队成员角色
服务团队包含：*名现场服务经理，*名现场研发工程师，*名现场服务工
程师。
*.*.*成员岗位职责
服务经理：负责整个运维服务项目，协调项目组内的资源解决服务请求、软
件优化、平台优化、数据分析等。
研发工程师：负责业务系统优化，解决业务系统研发问题。
服务工程师：解决服务请求，负责业务系统日常维护、巡检，对平台及其运
行环境进行监控和优化，并进行相关的数据分析。
*.*日常维护服务
*.*.*日常巡检服务
运维服务人员将定期对运维对象（各业务系统应用软件、运行环境）的运行
状态进行检查和分析，发现并排除故障隐患，并对巡检过程人中发现的潜在风险
提出警示以及风险消除建议，以保障运维对象稳定运行。
*.*.*应用软件维护服务
为了保障业务系统应用软件能提供正常的功能和服务，而对其进行的*系列
的维护活动。主要包括原系统的功能优化升级、安全漏洞修复、报障处理、咨询
解答、数据维护、系统优化、备份恢复等活动，同时为保障各业务系统正常运行，
根据具体业务变化需要对各系统进行日常的管理及配置变更等。为了规范管理，
在应用软件维护过程中，服务人员软件维护具体流程如下：
第*页
*、用户提出报障/服务申请或服务人员在巡检中发现问题以及监控软件告警
启动服务流程。
*、服务人员判断故障/服务类型，如属于重大事故时，则启动应急处理流程；
如为应用数据相关服务，则按照应用数据服务流程处理。
*、对于*般故障/服务，首先判断是否可以通过电话或远程解决。对于可以
通过电话或远程处理、解决的及时进行处理。
*、对于不能通过电话或远程处理、解决的，服务人员应在接到服务申请*
小时内与用户联系，确定现场服务时间。
*、服务人员按照与用户约定的时间到现场处理解决问题。
*、如遇无法解决的问题，应征得用户同意，按照服务升级流程处理，*日
内告知用户问题处理期限。
*、对于提出的问题当时解决的要即刻反馈用户（如：操作规范性、数据维
护等），对于无法当时解决的或需要服务升级后解决的问题，要在解决后及时反
馈用户。
*、用户要确认提出的问题是否得到解决。
*、服务人员补充填写服务记录详细内容，便于归档管理。
*.*.*业务管理服务
为用户提供因部门、人员或业务发生变化，对应用软件进行的调整服务以及
各终端的公告信息等发布服务。为了规范管理，在过程中，具体流程如下：
*、数据拥有部门提出数据导入/修改/提取申请,需要具体描述导入/修改/提取
原因、内容。需经过数据拥有部门负责人审批。
*、服务人员收到申请后，与申请部门再次核对导入/修改/提取内容，若是数
据导入申请，对要导入的数据来源进行检验，确保其有效性和安全性；然后，分
析导入/修改/提取可行性及后果，出具具体方案。
*、服务人员须在数据导入/修改/提取之前对所影响的数据先做备份。然后在
运行环境中执行具体的数据导入/修改/提取操作。
*、数据导入/修改/提取完毕后，服务人员通知申请人检查数据导入/修改/提
取结果是否与需求*致。若符合要求，服务人员进行归档；若不符合要求，服务
人员重新检查和修改数据导入/修改/提取方案，进行下*步工作。
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*.*.*应用数据服务
特指对各应用系统中的各种业务数据的导入、修改、提取服务，目的是规范
各应用系统中的各种业务数据的管理工作，降低数据被非法生成、变更、泄露、
丢失及破坏的风险。为了规范管理，在过程中，具体流程如下：
*、数据拥有部门提出数据导入/修改/提取申请,需要具体描述导入/修改/提取
原因、内容。需经过数据拥有部门负责人审批。
*、运维服务人员收到申请后，应与申请部门再次核对导入/修改/提取内容，
若是数据导入申请，对要导入的数据来源进行检验，确保其有效性和安全性；然
后，分析导入/修改/提取可行性及后果，出具具体方案。提交运维负责人审批。
*、运维负责人根据运维服务人员提供的意见决定是否接受数据导入/修改/
提取申请。如不接受申请，出具理由，并告知申请部门。
*、运维服务人员须在数据导入/修改/提取之前对所影响的数据先做备份。然
后在运行环境中执行具体的数据导入/修改/提取操作。
*、数据导入/修改/提取完毕后，运维服务人员通知申请人检查数据导入/修
改/提取结果是否与需求*致。若符合要求，运维服务人员进行归档；若不符合
要求，运维服务人员重新检查和修改数据导入/修改/提取方案，经运维负责人审
批后，进行下*步工作。
*.*.*咨询服务
面向所有用户提供咨询服务。从服务内容划分，包括了针对不同人群提供不
同的信息服务内容，包括政策咨询信息、服务指南信息、系统操作咨询、账户信
息等。
通过咨询电话及即时通讯软件等联系方式，为全市所有统*行政软件系统使
用人员提供*×*小时电话和实时在线咨询支持服务，可以使用固定电话或移动
手机，在任何时间、任何地点提出在线服务申请，确保工作时间双向沟通渠道的
绝对畅通。保证及时解答咨询的问题。针对用户咨询，将进行相应的文档记录，
若服务人员无法帮助用户直接解决问题，将协调分派技术支持，并且在服务完成
之前持续的跟踪。
第*页
*.*培训指导服务
针对用户操作和系统相应业务调整，服务人员提供培训指导服务，保证系统
顺利并长期稳定、良好运转。
根据培训内容的实现方式，可提供现场培训和授课培训。
*、现场培训
现场培训是在现场部署相关设备和应用系统时，相关技术人员在现场观看和
学习，并给予适当实际操作机会，针对本项目的特点和应用系统维护要求作相应
的讲解，具有较强的实践和交互性。
*、授课培训
授课培训*般提供较为系统的理论学习，并根据不同课程辅以实验环境下的
实际操作，学习过程中还提供完备的学习资料，是培训知道服务的主要采用的方
式。为使培训收到良好的效果，可针对不同水平需求的人员因材施教。
为用户提供完善的培训服务，包括在应用软件使用过程中的各种情景培训、
对提供的整套先进的服务体系、服务理念的培训以及根据用户的需要，定期或不
定期组织的相关专题培训，具体培训需求和频率根据客户需求定制。
*.*.*应用软件培训
| 工作内容 |
服务方式 |
提交/更新文档 |
| 因办公人员发生大范围变更，对软件应用不规范、不熟悉，配合用户进行集中授课培训，使办公人员掌握软件的操作。 |
现场 |
培训***、操作手册 |
| 部分用户发生变更、换岗，需进行软件使用培训的，进行*对*的强化培训。 |
现场 |
培训***、操作手册 |
| 因软件升级或功能完善，需对新功能进行培训的，对相关单位和人员进行培训。 |
现场 |
培训***、操作手册 |
*.*.*服务体系培训
| 工作内容 |
服务方式 |
提交/更新文档 |
| 提供服务保障体系培训，使用户了解服务团队多级服 |
现场 |
培训客户文档 |
| 务体系，熟悉本地服务团队成员角色、职责。 |
|
|
| 组织包括服务热线（服务台）、日常服务流程、应急服务流程等流程培训，使用户了解运营过程中事务处理流程，保障平台稳定运行。 |
现场 |
培训客户文档 |
| 组织其他培训，包括但不限于服务方式、文档管理、服务优先级等。 |
现场 |
培训客户文档 |
*.*.*专题培训
| 工作内容 |
服务方式 |
提交/更新文档 |
| 组织用户与****人员之间的技术交流活动。 |
现场 |
培训客户文档 |
| 可根据用户的需要，组织其他专题培训。 |
现场 |
培训客户文档 |
*.*业务协助服务
根据相关政策、客户考核需求等，提供政策协助解读服务，协助客户解读相
关政策，并结合当前信息化现状，提供对应的系统和业务调整方案，供客户进行
参考。协助客户对业务、事项进行核查，并协助配合进行对应配置调整。
*.*配合做好应急演练
在国家、省级、市级各级政府要求的应急演练、攻防演练期间做好应急演练
的系统安全保障工作，涉及到系统漏洞需及时更新修复。
*.*数据统计分析服务
提供数据统计分析服务，根据客户需求、省市考核要求，对各应用系统中的
各种业务数据进行提取、统计和分析服务。统计相关数据，形成对应文档和表格，
并对异常数据进行分析，进*步规范各应用系统中业务数据的管理工作，同时为
下*步的规范业务流程和优化结构管理改革提供数据支撑，协助全市整体行政审
批服务质量全面提升和业务优化。
第**页
*.*运维服务报告
提供运维服务报告，反映*段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故
障统计与分析、技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。对
运维管理情况进行总结，对出现的问题给予说明，以方便客户、用户、领导等相
关人员对运维对象的状况和运维情况进行了解，并为领导决策提供依据。
运维服务报告涵盖以下几方面内容：
*.*.*服务概述
概要介绍服务的总体情况、内容纲要、维护范围等。
*.*.*服务统计
对运维服务进行分类统计分析，以报表、图例等方式直观展示运维服务分类
占比。
*.*.*风险分析
从可用性、运行状况、监控情况等方面全面分析可能存在的风险。
*.*.*典型回顾
在运维服务期内发生的典型事件。包括但不限于现象、产生原因、处理过程、
结果等。
*.*.*服务计划
按要求提供下*周期的服务工作安排。
*.*.*服务建议
针对运维服务过程中存在的问题提出的建议。
第**页
相关模板：
运维服务报告
填报日期：年月日，填报人：
| 任务名称 |
任务名称 |
本周完成情况 |
本周完成情况 |
本周完成情况 |
权重 |
工期 |
开始时间 |
计划完成时间 |
实际完成结果 |
负责人 |
负责人 |
检查考核 |
|
|
|
|
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|
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|
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| *、本周期服务工作解决情况（具体详见应用软件维护记录.***） |
*、本周期服务工作解决情况（具体详见应用软件维护记录.***） |
|
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|
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|
| 工作记录 |
已解决 |
|
未解决 |
|
解决率% |
|
工作量（人/周） |
日均（件） |
主动服务（件） |
|
|
客户主叫（件） |
|
|
|
|
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| 序号 |
事件类型 |
数量 |
| * |
实施定制 |
** |
| * |
数据问题 |
** |
| * |
用户咨询 |
* |
| * |
需求变更 |
* |
| * |
程序问题 |
* |
| * |
升级发布 |
* |
| * |
系统培训 |
* |
| * |
业务交流 |
* |
| * |
性能问题 |
* |
| ** |
网络问题 |
* |
| ** |
统计类 |
* |
| ** |
数据交换 |
* |
| ** |
新增页面 |
* |
| ** |
新增功能 |
* |
| ** |
外网咨询 |
* |
| ** |
其他 |
* |
| *、服务概述 |
| 概要介绍服务的总体情况、内容纲要、维护范围等。 |
| *、服务统计 |
| *、重点工作计划完成情况*、本周期服务工作按事件类型统计情况 |
| *、本周期服务工作按时间分布统计情况 |
| *、风险分析 |
| 从可用性、运行状况、监控情况等方面全面分析可能存在的风险。 |
| *、典型回顾 |
| 在运维服务期内发生的典型事件。包括但不限于现象、产生原因、处理过程、结果等。 |
| *、服务工作计划 |
| 下*周期的服务工作安排。 |
| *、服务建议 |
| 对运维服务提出的建议。 |
*.*系统渗透测试服务
业务系统在运维期间根据要求进行渗透测试，且每年不少于*次。渗透测试
应从不同角度对系统进行审查。及时发现业务系统和网络系统中的安全问题。并
对发现的问题及时解决，避免这些安全问题对实际工作产生攻击和误用威胁。渗
透测试费用由乙方承担，并自行整改修复检测出的安全风险，直至问题处理闭环。
漏洞扫描后，应有相关测评报告。
第*章服务周期
本次采购的运维服务的周期为*年，运维服务期内如未出现重大调整及安全
事故，*年服务期满后经验收合格并在保证财政资金预算的前提下可以顺延第*
年，最多顺延*次。
第**页
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