****省****合同
（服务类）
项目名称:****市公安局交通警察支队****区大队民
生警务热线和***接警服务项目
合同编号:**************************_***
计划编号:***********************
采购人:****市公安局****区分局
供应商：****
采购代理机构:****
签订时间：*〇**年*月***日
采购人（全称）：****市公安局****区分局
供应商（全称）：****
根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规，双方经过友好协商，
本着诚实守信、互惠互利的原则，就****市公安局交通警察支队****区大队民
生警务热线和***接警服务项目项目服务事宜签订本合同条款，共同达成如下
协议：
*、项目概况
*.项目名称：****市公安局交通警察支队****区大队民生警务热线和***
接警服务项目。
*.服务地点：****市****区。
*.服务内容和范围：****市公安局交通警察支队****区大队民生警务热线和
***接警服务项目。
*、服务期限
本次招标服务工作期限为*个月。
*、服务标准
符合国家现行质量合格标准。
*、签约合同价与合同价格形式
*.签约合同价为：
人民币（大写）**********元(¥***,***.**元)；
*、项目经理
供应商项目经理：张圣坤。
*、资金来源
*******,***.**元；财政专户资金：*元；自筹资金：*元。
*、付款方式
本合同付款采用分期付款方式，合同签订后，甲方按月对话务服务质量进行
考核，考核合格，按月支付当月应付的全部服务费。
*、合同融资事项
按照《****省财政厅关于启动****省****合同融资与履约保函服务平台
有关事项的通知》【鲁政采（****）**号】、《****省财政厅关于加强政府采
购合同付款账户管理的通知》【鲁政采（****）*号】文件相关要求，本合同可
用于“****省****合同融资与履约保函服务平台”（简称融资平台）进行质
押融资，如本合同已通过融资平台质押融资，融资平台将生成“****合同回
款账户确认单”，回传“****省****信息公开平台”推送至采购人。采购人
应根据“确认单”信息，加强合同账户及资金支付管理，确保合同资金准确支付
到贷款银行确认的回款账户，未经相关贷款金融机构同意不得随意变更。
*、合同文件构成
本协议书与下列文件*起构成合同文件：
（*）中标或成交通知书；
（*）投标函及其附录；
（*）合同条款；
（*）服务标准和要求；
（*）图纸（如果有）；
（*）服务费用报价表；
（*）其他合同文件。
在合同订立及履行过程中形成的与合同有关的文件均构成合同文件组成部
分。
上述各项合同文件包括合同当事人就该项合同文件所作出的补充和修改，属
于同*类内容的文件，应以最新签署的为准。专用合同条款及其附件须经合同当
事人签字或盖章。
*、承诺
*.采购人承诺按照法律规定履行项目审批手续、筹集项目资金并按照合同约
定的期限和方式支付合同价款。
*.供应商承诺按照法律规定及合同约定开展服务工作，确保服务质量和效
率，不进行转包及违法分包，并在缺陷责任期及保修期内承担相应的责任。
*.采购人和供应商通过招投标形式签订合同的，双方理解并承诺不再就同*
项目另行签订与合同实质性内容相背离的协议。
**、签订时间
本合同于****年*月**日签订。
**、签订地点
本合同在****市****区签订。
**、补充协议
合同未尽事宜，合同当事人另行签订补充协议，补充协议是合同的组成部分。
**、合同生效
本合同自双方签字盖章后生效。
**、合同份数
本合同*式*份，均具有同等法律效力，采购人执*份，供应商执*份，代
理机构*份。
采购人：(公章)，供应商：(公章)
法定代表人或其委托代理人：，法定代表人或其委托代理人：
（签字），（签字）
住所：****省****市槐荫区腊山北路**号****
住所：****市****区开先大道****号
移动教学实习楼*层***室
电话：****-********，电话：***********
开户银行：招商银行股份有限公司北京分行营业
部
，账号：****************
合同条款
第*条合同内容
*.*采购人委托供应商实施提供本项服务工作，供应商承诺提供并完成此项
服务工作。
*.*服务内容：****市公安局交通警察支队****区大队民生警务热线和***
接警服务项目。
具体包括：****区大队民生警务热线和***接警服务项目
*.*服务的机构、职责与人员配备安排
*.*.*服务机构。供应商按照服务内容和目标要求成立服务机构详见附件。
*.*.*职责。服务机构在项目经理领导下，按照职能要求和目标任务确定工
作职责，于项目启动后*日内建立健全各项规章制度。
*.*.*人员。供应商根据部门职能和采购人需要配备有关专业人员。
*.*服务自合同生效之日起至服务工作完成之日止，供应商提供服务的同
时，应及时向采购人报告服务工作推进情况和进展。
第*条双方的责任和义务
*.*采购人应向供应商提供与项目有关的资料、图纸、信息等，并给予供应
商开展工作提供力所能及的协助，在适当时候指定*名代表与供应商联系。
*.*采购人应为供应商就项目服务推进提供正当工作便利，费用由供应商负
担。
*.*除了合同第*条所列的技术人员外，供应商还应提供足够数量的称职的
技术人员来履行本合同规定的义务。供应商应对其所雇的履行合同的技术人员负
完全责任并使采购人免受其技术人员因执行合同任务所引起的*切损害。
*.*供应商应根据服务的内容和进度安排，按时提交技术报告及有关资料。
*.*供应商为采购人的技术人员前往供应商驻地和考察提供必要的设施和
交通便利。
*.*供应商对因执行其提供的服务而给采购人工作人员造成的人身损害和
财产损失承担责任并予以赔偿，但这种损害或损失是由于供应商人员在履行本合
同的活动中的疏忽所造成的。供应商仅对本合同项下的工作负责。
*.*供应商对本合同的任何付出和所有责任都限定在供应商因付出专业服
务而收到的合同总价之内。
第*条服务报酬
*.*本合同总价包括供应商所提供的所有服务和技术费用，为固定不变价
格，且不随通货膨胀的影响而波动。合同总价包括供应商因履行本合同义务所发
生的*切费用和支出和以各种方式寄送技术资料到采购人所发生的费用。如发生
本合同规定的不可抗力，合同总价可经双方友好协商予以调整。如采购人所要求
的服务超出了本合同附件*规定的范围，双方应协商修改本合同总价，任何修改
均需双方书面签署，并构成本合同不可分割的部分。
*.*服务价款支付：本合同付款采用分期付款方式，合同签订后，甲方按月
对话务服务质量进行考核，考核合格，按月支付当月应付的全部服务费。
*.*对供应商提供的服务，采购人将以上述方式或比例予以付款。采购人向
供应商支付服务报酬时，供应商按照财务制度提供发票。
第*条保密
*.*由采购人收集的、开发的、整理的、复制的、研究的和准备的与本合同
项下工作有关的所有资料在提供给供应商时，均被视为保密的，不得泄漏给除采
购人或其指定的代表之外的任何人、企业或公司，不管本合同因何种原因终止，
本条款*直约束供应商。
*.*合同有效期内，双方采取适当措施对相关资料或信息予以严格保密，未
经*方的书面同意，另*方不得泄露给任何第*方。
*.**方和其技术人员在履行合同过程中所获得或接触到的任何保密信息，
另*方有义务予以保密，未经其书面同意，任何*方不得使用或泄露从他方获得
的上述保密信息。
第*条税费
*.*国家根据税法对甲乙双方征收的与执行本合同或与本合同有关的*切
税费均由甲乙双方各自方负担。
第*条保证
*.*供应商保证其经验和能力能以令人满意的方式富有效率且迅速地开展
服务，其合同项下的服务由胜任的技术人员依据双方接受的标准完成。
*.*如果供应商在其控制的范围内在任何时候、以任何原因向采购人提供本
合同附件*中的工作范围内的服务不能令人满意，采购人可将不满意之处通知供
应商，并给供应商*天的期限改正或弥补，如供应商在采购人所给的期限内未能
改正或弥补，所有费用立即停止支付，直到供应商能按照本合同规定提供令采购
人满意的服务为止。
第*条服务成果的归属
*.*所有提交给采购人的技术报告及相关的资料的最后文本，包括为履行技
术服务范围所编制的图纸、计划和证明资料等，都属于采购人的财产，供应商在
提交给采购人之前应将上述资料进行整理归类和编制索引。
*.*供应商可保存上述资料的复印件，包括采购人提供的资料，但未经采购
人的书面同意，供应商不得将上述资料用于与本服务项目之外的任何项目。
第*条转让
*.*未经另*方事先书面同意，无论是采购人或是供应商均不得将其合同权
利或义务转让或转包给他人。
第*条不可抗力
*.*任何*方由于战争及严重的火灾、台风、地震、水灾和其它不能预见、
不可避免和不能克服的事件而影响其履行合同所规定的义务的，受事故影响的*
方将发生的不可抗力事故的情况及时通知另*方。
*.*受影响的*方对因不可抗力而不能履行或延迟履行合同义务不承担责
任。受影响的*方应在不可抗力事故消除后尽快通知另*方。
*.*双方在不可抗力事故停止后或影响消除后立即继续履行合同义务，合同
有效期和/或有关履行合同的预定的期限相应延长。
第*条仲裁
**.*因本合同履行引起的或与本合同有关的任何争议，可提交****仲裁委
员会仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。
**.*除非另有规定，仲裁不得影响合同双方继续履行合同所规定的义务。
第**条语言和标准
**.*除本合同及附件外，采购人和供应商之间的所有往来函件，供应商给
采购人的资料、文件和技术咨询报告、图纸等均采用中文。
第**条合同的生效及其它
**.*本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期自合同生效之日起为服务
工作结束且支付完毕服务报酬后失效。
**.*所有对本合同的修订、补充、删减、或变更等均以书面完成并经双方
授权代表签字后生效。生效的修订、补充、删减、或变更构成本合同不可分割的
组成部分，与合同正文具有同等法律效力。
**.*双方之间的联系应以书面形式进行。
**.*补充条款：无。
附件*：
报价明细表
| 序号 |
服务项目 |
服务项目内容 |
含税单价（元） |
人员数量 |
服务时间（月） |
含税总价（元） |
| * |
人员工资 |
员工绩效薪资、员工保险、法定*薪等 |
****.* |
** |
* |
****** |
| * |
福利补贴 |
包含婚丧病等慰问补贴、节假日发放的各种节日慰问品费用、员工体检、员工团建、工会活动、劳动竞赛、员工体检等。 |
**** |
** |
* |
***** |
| * |
运营支撑 |
工装、办公耗材用品、入职培训、在职培训、员工招聘等 |
*** |
** |
* |
***** |
| 合计 |
合计 |
合计 |
合计 |
合计 |
合计 |
****** |
| 磋商后最终报价 |
磋商后最终报价 |
磋商后最终报价 |
磋商后最终报价 |
磋商后最终报价 |
磋商后最终报价 |
****** |
附件*：
服务内容及要求
交警大队民生警务*****热线诉求量每年近*.**起；***报警求助电话每
年近**起，接听和回访数量大、回访满意度不高。为切实提升群众安全感和满
意度，解决***报警电话和民生警务热线接听、回访量大、回复满意度不高的问
题，大队借鉴****交警支队成功经验，结合我区实际情况，申请购买第*方服务，
负责提供以下业务服务：*、民生警务*****热线诉求件、民意感知反映件回访、
高质量回复；统计、分析数据，对重点工单发督办通报；制作每日通报、周报、
月报。*、对交警大队各单位民生警务办理情况和结果进行考核排名。*、***
报警电话接听、派单并对警情进行全回访。*、对车驾管业务进行全回访。*、
提供*部接听热线专用电话（电话号码为********），直接解答群众问题，提高
服务效率，提升回复质量。*、根据工作需要，完成大队交办的其他工作。
*、服务内容
本项目采用购买外包服务的形式，供应商拟投入本项目的受理人员**人。
*.*所有受理岗位采取****小时轮班制，为市民提供服务。
*.*供应商需建立科学的管理和考核体系，主动开展工作。健全党、政、工、团
等组织。
*.*供应商应具备丰富的运营管理经验和成功的外包呼叫中心应用案例。
*.*供应商负责用工风险。
*.*岗位人员须在签订合同之日起*日内到位。
*.*中标方负责民意工作受理和***接处警话务的回访、民调、受理、工单录入、
派单等工作；及时、准确的记录服务对象的交管诉求；通过外呼的方式进行专项
电话调查；对数据进行统计、汇总，分析完成信息发布等工作。
*.*熟练掌握民意中心的工作流程，熟练使用业务知识，提高民意工作受理和
***接处警话务热线电话接线率。具有较强的沟通、理解和口头表达能力，态度
热情、用语文明、受理耐心、答复严谨、记录详细、解答正确。
*.*按照国家级服务标准化示范项目的要求，负责服务电话标准体系的持续改
进，工作标准的宣贯、实施、展示、培训等工作。
*.*建立民意中心运营管理制度并抓好落实，及时处理工作中出现的问题，确保
民意中心热线正常对外提供服务。
*、岗位胜任能力要求
*.*基本条件
*、中专及以上学历。
*、口齿清晰，普通话达到*级甲等及以上水平优先考虑。
*、熟练操作计算机，打字速度每分钟**字以上。
*、有较强的责任心和团队意识，热爱热线工作。
*、年龄**周岁以下优先(无性别要求)。
*、有*定文字材料书写功底。
*、无违法、违规记录。
*.*招聘、解聘
招聘、解聘工作接受采购人监督、管理，招聘工作人员时应经过采购人许可，
对拟招聘人员，供应商要及时向采购人告知并向采购人提供有效身份证复印件、
无犯罪证明、近*个月市级及以上医院体检证明、在岗工作人员学历、从业经历、
通信方式等详细信息。
*.*培训
*.*.*入职培训
①培训内容：
基本技能：沟通技巧，理解能力，座席硬件、软件的使用，政策法规、特殊
事件处置流程、仪容仪表要求、交警历史文化、工单书写标准及泉城行+、****
交警微信公众号等相关***的操作使用。
业务知识：包括基本国情、省情、市情，道路交通安全法及相关法律、法规，
所在城市的地理信息、行政辖区划分、保密制度，单位的工作职能及单位的组
织架构，优化营商环境新举措解读、路面指示标示解读、违法复议处置流程、通
行证办理流程、微信缴罚操作指导、交通违法处置标准、事故处置流程、车驾管
业务解读等知识。
标准化知识：对受理员进行标准化相关知识的培训，熟练掌握监督服务电话
现行各项标准，树立工作未动，标准先行的工作意识。
②培训时间：
入职人员培训时间不少于**天。其中包含集中授课、上机操作及现场实习。
③培训考核
对完成入职培训的员工，进行入职考试，考试合格进入试用期。
*.*.*在职培训
①培训内容：
《中华人民共和国道路交通安全法》、《治安管理处罚法》、《刑法》、《民
法》等与公安工作有关的法律和政策、法规,交通类和其他有关警情的处置流程、
非警务警情处置流程，新增法规文件，话务沟通技巧,突发敏感应急问题处置,
疑难业务问题电话受理技巧,各工作岗位所需的其它业务知识。
②培训时间
在职培训每人每月不少于**小时。
③培训考核
每月对工作人员进行业务考试，考试结果可纳入绩效考核，并报采购人。
*.*上岗条件
接受培训并通过培训考试后方可上岗。
*.*劳动合同及福利待遇
*.*.*岗位服务人员的劳动合同签订由供应商负责，按规定缴纳社会保险，发放
福利等费用。
*.*.*供应商负责为岗位服务人员统*提供工装、健全员工福利，提供全员年度
查体、提供不少于***元/人的工会经费用于组织工会活动、节日慰问等送温暖
活动。
*.*.*供应商直接用于岗位服务人员的薪酬、福利及保险等人月均费用应符合济
南市****区相关规定：工资不得低于****市****区现行最低工资标准，社会保险
不得低于****市****区现行社会保险缴费基数的下限。
*.*其他
采购人可参与供应商工作人员的监督、管理，供应商应该定期向采购人提供
绩效考核、人员工资发放等情况。
*、服务质量
*.*满意率
此项指标按月进行考核。认定满意数量是指市民通过民意中心热线和***
或其它相关诉求受理渠道获知的有关热线交管类投诉中，对民意中心和***各类
热线受理员工作过程的满意情况。对市民投诉回访确定满意的指标数值要求≥
**%。每低于*个*分点，采购人有权在外包服务费中扣除****元。投诉的认
定仅限市民有理由评价，不包含市民无理由、非受理员责任的评价。
*.*有理由投诉率
此项指标按月进行考核，投诉率=认定投诉数量/受理总量。认定投诉数量是
指热线受理人员在受理中确实因服务态度差、业务能力低等问题造成市民投诉的
数量。凡对热线受理人员服务方面的投诉，*经查实，如确属供应商责任的有理
由投诉，采购人有权在外包服务费中扣除***元/次。
*.*服务差错率
此项标准按月考核，是指考核周期内受理人员工作差错数量与个人工作总数
量的比率，差错率=受理人员工作出现差错数量/工作总数量。
*.*呼损率
此项标准按天考核，是指考核周期内受理人员在规定时间内应答服务对象诉
求数量与应答总数量的比率。呼损率=接听失败数量/来电总量。如无特殊情况，
该指标数值要求≤*%，采购人有权对高于呼损率指标的天数在外包服务费中扣除
***元／天，不包含突发事件引发的话务量集中导致的呼损不达标情况。
*.*应答及时率
此项标准按月考核，是指考核周期内受理人员在规定时间内应答服务对象诉
求数量与应答总数量的比率。*秒及时应答率=*秒内应答数量/总来电量。如无
特殊情况，该指标数值要求≥**%，若低于此接通率，采购人有权对低于的天数
在外包服务费中扣除***元／天。*秒内应答指已通过排队机进入空闲坐席后接
起的等待时间。
*.*人员流失率
为保证岗位服务人员的整体业务水平和操作熟练度，供应商应保障前台受理
岗服务人员年流动率低于**%，每高出*个*分点，采购人有权在外包服务费中
扣除****元。该项指标考核时，应考虑社会因素及重大节假日对就业环境的影
响。指标数值要求≤**%，每高出*个*分点，采购人有权在外包服务费中扣除
****元。该指标不包含不符合岗位要求采购人主动辞退人员。
*.*保密要求
供应商负责对来电人信息的保密工作，若发生泄密事件，*经查实，由供应
商负相应责任及后果，采购人有权扣除外包服务费*****元／次并由供应商承
担相应法律后果。
*.*特殊事件
供应商应确保前台受理人员积极提供有价值信息；对应急类事件(敏感问
题、举报、交通事故引发火灾、群体性事件、妨碍执行公务、信访事件、重大
交通事故、重大交通隐患、特殊天气导致的交通问题等)需及时逐级请示汇报，
不得延误，若出现迟报、漏报、瞒报等情况，采购人有权扣除外包服务费****
元／次。
*.*监督
供应商接受采购人对人员、工作等方面的监督、管理，积极配合采购人开展
各项工作。
*.**其他要求
成交供应商按承包总额在服务期内负责支付所需的*切费用，采购人不再向
成交供应商支付任何费用。
成交供应商要确保员工的稳定，发生更换人员情况的，须在更换人员前的*
日内报采购人备案。成交供应商不得通过不正当手段频繁更换人员获取利益。
成交供应商应负责工作期间的安全管理和劳动管理，服务期内发生人员伤
亡、车辆损害等安全事故，由成交供应商负责处理与受害者之间的法律关系，与
采购人无关。
服务期内发生各种事故：包括治安、交通、防火和劳资纠纷、人身伤害等事
件均由成交供应商承担相应责任。
成交供应商工作人员发生违法、违规行为的，所造成*切后果及损失，由成
交供应商承担责任和负责赔偿。
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