****市****区智慧养老呼叫综合服务项目合同
甲方：****市****区民政局
乙方：****
根据《中华人民共和国民法典》等法律法规和****市****区智慧养老呼叫综合服务项目
（采购编号：********-*******），碳商文件，碳商响应文件、碳商记录等相关材料；经双
方协商，同意签订本合同，共同遵守。
第*条定义
*、本项目：特指“****市****区智慧养老呼叫综合服务项目”。
*、签约区域：****区。
*、平台服务商：指在本项目中，为签约老人发放服务终端、搭建信息管理系统及呼叫
中心、开发***或微信小程序、组建服务团队，整合社会各界资源提供《关于提升全市智慧
养老综合服务工作的通知》（杭民发[****]***号）中规定的*类、*类、*类服务的商家。
*、签约老人：指《关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知》（杭民发[****]***号)
规定的符合申请条件并自愿与平台服务商签订服务协议的套餐*签约型老年人（不含套餐*
“自助型”老年人）。
*、加盟商家：指在本项目中，以加盟方式与平台服务商签订合作协议的服务商家。
*、市级监管平台：指甲方指定的为本项目提供监管职能的平台。
*、呼叫中心：指平台服务商搭建的能够向签约区域内老年人提供人工语音服务的呼叫
系统及坐席。
第*条采购内容
以政府购买服务的形式，向平台服务商购买“智慧养老”综合服务，具体内容包括根据
《关于提升全市智慧养老中和服务工作的通知》（杭民发【****】***号）相关规定，为自
愿选择套餐*“签约型智慧养老”服务的签约老人提供具备*键呼叫、定额通话等功能的服
务终端，搭建信息管理系统及呼叫中心、组建服务团队，整合社会各界资源为自愿选择套餐
“签约型智慧养老”服务的签约老人提供《关于提升全市智慧养老中和服务工作的通知》
（杭民发【****】***号）中规定的*类、*类、*类服务。
第*条服务要求
*、乙方应具有覆盖招标区域范围的呼叫中心系统，组建起*支高效的服务团队；须提
供符合要求的*类服务终端，每类服务终端限提供*种；有成熟、稳定的老年人信息管理系
统，如有***或小程序要求需配合上级部门相关规定执行，并对数据进行实时维护；能有效
整合各种社会养老服务资源，通过自有服务团队或与加盟商家合作，提供《关于提升全市智
慧养老综合服务工作的通知》（杭民发[****]***号)中规定的*类、*类、*类服务。
*、服务终端要求：乙方提供的服务终端须提供通信入网许可证（仅对具备通话功能的
终端）、国家**质量认证、产品检验报告等材料，每类服务终端限提供*种，其中移动设
备需要支持**网络。**.
具体产品要求如下：
*.*手机式终端，须提供来电显示、*键紧急呼叫、*键服务呼叫、每月****的免费
流量（仅用于紧急呼叫时位置定位）及全网免费通话时长每月不低于***分钟服务，乙方须
确保老人拨往智慧服务平台和亲情通话的费用。其中为智慧养老用户间免费提供每月不少于
***分钟的亲情通话服务。具备卫星定位（须具备卫星定位芯片）、低电量提醒、智能围栏
等适老化服务功能。该类型终端需充分考虑老年人群的特殊性，须采用全物理按键及定制式
封闭系统，不得安装及绑定第*方应用软件，套餐内流量只能用于定位，不得提供除定位以
外的其他数据流量接入口，超流量费用*律由平台服务商承担。
*.*穿戴式终端，乙方须确保老人拨往服务平台的呼叫和终端采集数据的流量费用。具
备*键呼叫、点对点通话功能、卫星+****+基站定位、运动健康数据采集、低电量提醒、生
活防水等功能。
*.*居家式终端，须具备紧急求助、行动监测、安防报警等符合老年人居家使用特点和
需求。服务商接到此类终端凡涉及流量的，*律由平台服务商承担。
*、信息管理系统及呼叫中心要求：
*.*乙方所使用的信息管理系统需按甲方要求，具备基础数据采集与管理、身份智能识
别、终端定位、紧急呼叫、主动关怀、亲情通话、特殊助急、*类服务、*类服务、异常信
息监测、服务质量考核监督、统计分析、系统管理等功能模块，并能够按照甲方要求实现与
市级监管平台对接。
*.*乙方需根据甲方的要求建立呼叫中心和远程坐席；具备方便灵活的呼入路由功能；
具备来电排队功能、通话协同功能（来电通话信息同步转接给其他服务人员）；系统应具备
录音功能、语音信箱功能，能按照甲方要求提供录音文件。
*.*乙方需受理签约区域范围内的签约老年人紧急呼叫请求，并承担相应处置管理责任；
*.*乙方需在签约区域内，提供****小时电话受理及****本地方言服务。按服务老人
数每达到****个，配比*个呼叫中心坐席的比例，最少不低于*个坐席；晚班坐席人数可
根据话务量做适当调整。
*.*签约区域内，服务老人数&**;*****人（含），设置*个实体售后服务中心，服务老人
数&**;*****人，设置*个（含）以上实体售后服务中心，每个中心应配备*名（含）以上服
务人员，负责各类咨询及产品售后服务。
*.*乙方应保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音需保存*年
以上，通话记录需保存*年以上；应向甲方提供所需的各种统计报表，统计报表应包括周、
月、季、年的总呼叫量、亲情通话时间、流量使用量、呼叫次数、服务需求、平均通话时长、
接通率、平均等待时间、平均处理时间和投诉率等。
*.*乙方根据甲方制定的接口标准，提供*****、**********形式的数据接口与市级
监管平台实现数据交换，并保证数据的*致性和完整性。服务平台要按照实名服务的要求，
通过老年人基础数据库、老年人服务数据库、老年人服务满意率数据库等相关数据库逻辑关
联和分析以及权限设定，确保服务对象、服务内容、服务流程、服务价格等相关数据的真实
性和不可算改性。接口应根据甲方要求，进行系统对接与改造，其中接口改造费用，由乙方
承担。
*.*乙方需按要求建立相应流程规范、服务守则、考核标准（含对加盟商家的考核标准）
等*系列内部的管理规范制度。
*、对乙方整合的通讯运营商要求：为保证服务质量，甲方要求乙方所整合的通讯运营
商应当在中国移动、中国电信、中国联通*大运营商中选择并与合作运营商建立定期沟通机
制，每月获取使用该套餐的活跃用户人数、平均通话时间、流量使用情况（流量清单）等数
据，并将上述数据及时录入亲情通话功能模块中；同时考虑到为老服务的特殊性，乙方不得
将项目以“终端+套餐”的形式分包给通讯运营商，固定套餐内流量只能用于定位，超流量
费用*律由乙方承担。
*、对乙方整合的社会化资源要求：乙方在签约的城区范围内应整合政府购买服务商家
和社会组织资源，向全区**岁以上的老年人推介同等的服务内容，并对整合的社会化资源
（含加盟商家）落实监管责任，如因乙方推介的加盟商家出现重大违法行为，乙方应负相应
连带责任。乙方所有服务数据及过程数据均通过服务商平台完成整合，所有记录保证真实性、
完整性、*致性、有效性，并做好数据修改留痕和全过程防算改。
*、其他管理要求
*.*服务终端限签约老人本人使用，相应权责条款均应在平台服务商与老年人签署的服
务合同（协议）书中予以明确。
*.*乙方在掌握退出服务人员的信息并核实无误后，停止相关服务。
*.*服务终端应在醒目位置印制乙方的售后服务电话。
*.*乙方应有详细的宣传推广方案，但不得采取不正当手段吸引老人签约。
*.*乙方在合同期内均应向符合条件并提出申请的签约老人发放服务终端；按照最多跑
*次要求，在甲方审批通过之日起的**天内，派出工作人员上门完成终端发放（安装）任
务，并现场验证各项功能。
*.*乙方应将签约老人的信息录入自有信息管理平台的“基础数据采集与管理的功能模
块”（包括老年人的姓名、地址、亲属子女或监护人及其联系方式、身体状况等）并及时更
**
新维护信息管理平台。
*.*服务期间，发生因乙方原因导致的签约老人紧急呼叫未得到及时处理、服务终端质
量问题、老年人有效投诉等相关责任事件，由乙方承担责任并赔偿损失，如造成甲方损失的，
乙方应全额赔偿。
*.*乙方不得将项目以“终端+套餐”的形式分包给通讯运营商，*经发现，甲方有权
解除本合同并追究违约责任。
第*条合同期限
本合同期限为合同签订之日起*年，期满合同自动终止。合同期满后，应甲方要求，乙
方应当继续履行本合同约定及招投标中承诺的各项义务，直至甲方考核绩效评价结束，与下
*年度平台服务商签订合同时止。
第*条合同金额、付款方式
*、本合同金额由甲方按实际签约服务人数每月进行核算，服务金额为**元／每人每月；
完成签约老人服务终端发放或安装的时间在每月**日（含）以前的，计入当月付费人数；
完成终端发放或安装的时间在每月**日以后的，计入下月付费人数。
根据《****市智慧养老呼叫综合服务监管考核办法》的通知（****市民政局****年*
月**日印发）文件相关规定，甲方每季度对乙方进行*次整体考核评分，考核评分换算为
*分比再乘以当期合同核定金额即为当期应付合同款。
为了提高智慧养老呼叫综合服务项目满意率及社会认可度，特做以下补充：若甲方的半
年服务满意率考核得分低于*分，则在第*期应付款中额外扣除**元；乙方每季度需至少
提前**个自然工作日提交工作计划给甲方，得到甲方确认后需按时按量完成，若出现未按
时或未按量完成季度工作计划的，则在当期应付款项中额外扣除**元。
市级监管平台每月与火化数据库进行比对，已火化老人（去世老人）下月起自动退出计
费人员名单；*年时间内无通话或使用记录的老人自动退出计费人员名单。
*、支付方式：
*，合同签订后**个工作日内，甲方凭乙方开具的符合甲方要求的发票支付合同金额的
**%作为预付款，预付款在后期尾款计算应付合同款时予以扣除，即：*******%=***元。
*.在项目年度绩效考核结果出具后，结合全年度考核结果以及实际清单台账进行尾款
结算，甲方凭乙方开具的符合甲方要求的发票在**个工作日内支付尾款。
*、乙方应在甲方付款前向甲方开具符合税务部门要求的等额的合法有效的增值税发票，
否则甲方有权延迟付款并不承担任何违约责任，且在此期间，乙方不得中止或延缓履行本合
**
同项下的合同义务。
*、乙方的指定收款账户如下：
户名：****
税号：******************
开户行：****联合银行彭埠支行
账号：***************
第*条知识产权
甲方拥有包括平台服务商系统及本项目内涉及到的所有系统内数据信息的知识产权的
所有权。
未经甲方事先书面授权，乙方及加盟商家不得以任何方式向任何其他组织或个人泄露、
转让、许可使用、交换、赠与或与其他组织或个人共同使用或不正当使用该项目涉及的数据
信息，否则将追究其法律责任。
乙方承诺提供的产品、服务不侵犯任何第*方合法权益（包括但不限于知识产权），否
则引发的纠纷由乙方自行处理，造成甲方损失的，由乙方全额赔偿。
第*条权利和义务
甲方的权利和义务
*、甲方有权要求乙方遵守其投标时递交的各种投标文件、询标澄清记录等相关材料，
并履行其作出的相关承诺。
*、甲方有权利对乙方向老年人提供的各类服务提出规范性要求，确保乙方的服务质量。
*、甲方有权结合相关考核要求和监管结果，按比例支付合同款。
*、甲方有权了解乙方服务情况，对其智慧养老服务工作进行监督指导以不断提高乙方
的服务质量和水平；在服务过程中发现问题应按照本合同以及《****市智慧养老呼叫综合服
务监管考核办法》的通知（****市民政局****年*月**日印发）文件等相关规定进行处理。
*、甲方应为乙方提供相关养老政策支持。
*、甲方应按照《****市智慧养老呼叫综合服务监管考核办法》的通知（****市民政局
****年*月**日印发）文件等相关规定形成的考核结果，核算需向乙方支付的服务费用，
并按实支付。
（*）乙方的权利和义务
*、乙方有权在指定期限内对考评结果提出置疑，并进行举证、申诉。
*、乙方有义务遵守投标时递交的各种投标文件、询标澄清记录等相关材料，并履行其
*
作出的相关承诺。
*、服务期内，服务终端产生质量问题或发生故障等导致不能正常使用的，乙方应为老
年人免费维修或更换，次数不限。老年人若因使用不当或遗失导致服务终端不能正常使用的，
乙方应为老年人更换或重新配置，并按照投标文件中规定的整机及配件报价向老年人收取费
用，不得额外收费。乙方服务期满或终止服务的，服务终端不得收回。
*、服务期间，因乙方原因造成签约老人未得到紧急救助等相关责任事件，由乙方自行
承担责任及赔偿损失。
*、乙方不得不经老人书面同意，泄露老年人个人信息或随意向老人推送各种信息、广
告。不得在发放终端、开展主动关怀等上面服务过程中，向老年人推销与本合同无关的任何
商品或服务（甲方认可的商品或服务除外）。
*、对于不符合申请条件的老人，乙方应做好解释说明工作。
*、按照“最多跑*次”的要求，在甲方审批通过之日起的**天内，乙方应派出工作人
员上门完成终端发放（安装）任务，并现场验证各项功能。
*、本合同期满后，应甲方要求，乙方应继续履行好本合同约定及招投标中承诺的各项
义务，直至甲方考核绩效评价结束或甲方与下*年度平台服务商签订合同时止。
第*条保密条款
*、合同各方对在签订和履行本合同过程中从对方获知的技术秘密和商业秘密，均应共
同遵守国家与地方有关版权、专利、商标等知识产权以及保密方面的法律规定，相互尊重对
方的知识产权，对所知悉的对方技术秘密和商业秘密负有保密责任。
*、乙方应对所有涉及到的老年人的所有信息、发放服务终端的中标价、上传至信息系
统的各种服务数据等予以保密。未经甲方书面授权，不得以任何方式向加盟商以外的任何其
他组织或个人泄露、转让、许可使用、交换、赠与或与其他组织或个人共同使用或不正当使
用。
*、因服务期满、人员调整等原因造成参与本项目的服务提供方工作人员发生变动时，
服务提供方应要求该工作人员交还其所持有的*切项目相关材料。
*、本条约定长期有效，不因本合同的变更、中止或到期而失效。
第*条违约责任
*、任何*方违反本合同所规定的保密义务或知识产权保护义务的，违约方应按当期合
同约定总金额的**%向守约方支付违约金。如守约方的实际损失超过违约金的，违约方应
按实际损失予以赔偿。
*、服务期间，因乙方原因导致签约老人紧急呼叫未得到及时处理、服务终端质量问题
等相关责任事件发生，由乙方自行承担所有责任及*切赔偿。如造成甲方损失的，乙方应全
额赔偿。
*、乙方泄露老年人个人信息的，*经发现，甲方有权按照本合同核算出最终的实际金
额的**%在应付的合同价款中予以扣除，且甲方有权立即解除本合同，追究乙方本合同约
定的其他违约责任。
*、乙方未经老年人同意，随意向老人推送各种信息和广告，遭到老人投诉并查证属实
的，应在*个工作日内消除影响，并按照每次***元的标准在应付的合同价款中予以扣
除。
*、老年人正常使用服务终端时，服务终端出现质量问题，乙方未在**小时内上门维修
或更换，遭到老人投诉并查证属实的，应在**小时内上门维修或更换，并按照每人每次***
元的标准在应付的合同价款中予以扣除。因乙方未及时上门维修或更换服务终端导致老年人
出现问题无法解决时，由乙方自行承担相关责任。
*、乙方擅自向老年人收取额外费用的，在甲方查证属实之日起*日内，乙方应上门退
还收取的全部费用并另行支付给老年人擅自收取款额*倍的违约金。
*、乙方将项目以“终端+套餐”的形式进行分包的或出现其他违约情形的，经甲方要求
纠正而不予纠正的，甲方有权单方终止本合同，乙方应按合同终止时合同约定总价款总额的
**%支付违约金。
*、乙方应对整合的社会化资源（含加盟商家）落实监管责任，如因乙方推介的加盟商
家出现重大违法行为，乙方应承担连带责任。
*、按照“最多跑*次”的要求，在甲方审批通过之日起的**天内，乙方应派出工作人
员上门完成终端发放（安装）任务，并现场验证各项功能。超过**天的，按照每次***元
的标准在应付的合同价款中予以扣除，超过**天的，按照每次***元的标准在应付的合同
价款中予以扣除。
**、本合同期满后，甲方考核绩效评价结束或甲方与下*年度平台服务商签订合同前，
乙方未按甲方要求继续履行好本合同约定及招投标中承诺的各项义务的，该期间内产生的费
用由乙方承担，费用从甲方应向乙方支付的费用中扣除。
**、如发生其他违约事件，守约方要求违约方支付违约金时，应以书面方式通知违约方，
内容包括违约事件、违约金、支付时间和方式等。违约方在收到上述通知后，应于**天内
答复对方，并支付违约金。如双方不能就此达成*致意见，将按照本合同所规定的争议解决
条款解决双方的纠纷，任何*方不得采取非法手段或以损害本项目的方式实现违约金。
**、其他违约责任参照《****市智慧养老呼叫综合服务监管考核办法》的通知（****市
民政局****年*月**日印发）执行。
第*条争议的处理
*、本合同的订立、解释、履行、效力和争议的解决等均适用中华人民共和国法律。
*、本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决，协商不成的，可向甲方
所在地人民法院提请诉讼。
第**条合同的变更、终止
*、本合同履行期间，发生特殊情况时，甲、乙任何*方需变更本合同的，要求变更*
方应及时书面通知对方，征得对方同意后，在*个工作日内签订书面变更协议，该协议将成
为合同不可分割的部分。未经双方签署书面文件，任何*方无权变更本合同，否则，由此造
成对方的经济损失，由责任方承担。
*、甲方依据《****市智慧养老呼叫综合服务监管考核办法》的通知（****市民政局****
年*月**日印发）对乙方各项服务内容及质量进行监管考核，若依据考核结果认定乙方不
达标或乙方符合考核办法中规定的相关终止条件的，甲方有权利终止与乙方的合同或不续签
合同，因上述原因导致的合同终止甲方无需承担相应责任。
第**条合同的转让
除合同中另有规定外或经双方协商同意外，本合同所规定双方的任何权利和义务，任何
*方在未经征得另*方书面同意之前，不得转让给第*者。任何转让，未经另*方书面明确
同意，均属无效。
第**条不可抗力条款
*、如果本合同任何*方因受不可抗力事件影响而未能履行其在本合同下的全部或部分
义务，该义务的履行在不可抗力事件妨碍其履行期间应予以中止。
*、遇到不可抗力事件的*方，应尽可能在最短时间内通过书面形式通知合同另*方，
并应在不可抗力事件发生后*日内，向另*方提供经不可抗力事件发生地区公证机构出具的
证明合同不能履行或需要延期履行、部分履行的有效证明文件。遇到不可抗力事件的*方有
责任尽*切合理的努力消除或减轻此等不可抗力事件的影响。
*、不可抗力发生时，双方应立即通过友好协商决定如何执行本合同。不可抗力事件或
其影响终止或消除后，双方须立即恢复履行各自在本合同项下的各项义务。如不可抗力及其
影响无法终止或消除而致使合同任何*方丧失继续履行合同的能力，则双方可协商解除合同
或暂时延迟合同的履行，且遭遇不可抗力的*方无须为此承担责任。当事人延迟履行后发生
不可抗力的，不能免除责任。
*、本合同所称“不可抗力”是指受影响*方不能合理控制的，无法预料或即使可预料
到也不可避免且无法克服，并于本合同签订之后出现的，使双方对本合同全部或部分的履行
在客观上成为不可能或不实际的任何事件。此等事件包括但不限于自然灾害如水灾、火灾、
旱灾、台风、地震，以及社会异常事件如战争、动乱、黑工，政府行为等其他法律规定的不
可抗力事件。
第**条其他
*、本合同与监管考核办法等有出入的，如监管考核办法的实施时间早于本合同的，则
以合同为准；如监管考核办法的实施时间晚于本合同的，则以监管考核办法为准。
*、合同履行期内甲、乙双方均不得随意变更或解除合同。本合同如有未尽事宜，依照
相关法律、法规执行：法律、法规未作规定的，甲乙双方可以通过友好协商方式达成书面补
充合同或协议。相关碳商文件、碳商响应文件、本合同的附件和补充合同、协议、监管考核
办法及与本项目有关的全部政府文件等均为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等
的法律效力。
*、本合同正本*式*份，具有同等法律效力，甲乙双方各执*份。本合同经甲乙
双方加盖公章或合同专用章生效。
甲方：****市****区民政局
乙方：****
地址：****区春晓路***号*楼
地址：****市下城区凤起路***号**
幢***室
法定代表人（或授权代表
法定代表人（或授权代表）、签字：
抬头：****高新技术产业开发区（洪江）民政局
开户银行：****联合银行彭埠支行
税号：******************
帐号：***************
签订日期：****.*.**
签订日期：****.*.**
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