****市居家社区“平安通”服务项目
采购需求书
项目基本情况
项目名称：****市居家社区“平安通”服务项目
项目金额：*******元
采购需求
采购项目需实现的功能和目标：
为****市老年人、困境儿童、残疾人提供全天候（全年***天****小时）紧急支援、灾害天气预警、主动关怀、情绪疏导、政策咨询、政务办理服务以及链接居家生活照料转介等居家社区综合服务，保障政府底线民生服务。
项目属性：
是否适宜由中小企业提供，并专门面向中小企业采购
□是
否，原因说明存在面向中小企业预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，或者存在可能影响****目标实现的情形。
商务要求：
*、供应商资格要求：
*.供应商应当具备《****法》第***条规定的条件，提供下列材料佐证：
*）具有独立承担民事责任的能力：在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人，投标（响应）时提交有效的营业执照（或事业法人登记证或身份证等相关证明）副本复印件。分支机构投标的，须提供总公司和分公司营业执照副本复印件，总公司出具给分支机构的授权书。
*）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录：提供投标截止日前*个月内任意*个月（投标截止当月不计算入内）依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料。如依法免税或不需要缴纳社会保障资金的，提供相应证明材料。
*）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度：供应商必须具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供****年度财务状况报告或基本开户行出具的资信证明）。
*）履行合同所必需的设备和专业技术能力：根据服务要求填报设备及专业技术能力情况。
*）参加采购活动前*年内（即****年至****年），在经营活动中没有重大违法记录。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（根据《财政部关于&**;中华人民共和国****法实施条例&**;第**条第*款“较大数额罚款”具体适用问题的意见》，“较大数额罚款”认定为****元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于****元的，从其规定）
*.落实****政策需满足的资格要求：
本项目的特定资格要求：
采购包*(****市居家社区“平安通”服务项目)特定资格要求如下:
*）履行合同所必需的设备和专业技术能力：按投标（响应）文件格式填报设备及专业技术能力情况。
*）供应商未被列入“信用中国”网站(***.***********.***.**)“记录失信被执行人或重大税收违法案件当事人名单”记录名单；不处于中国****网(***.****.***.**)“****严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加****活动期间。（以采购代理机构于投标（响应）截止时间当天在“信用中国”网站（***.***********.***.**）及中国****网（****://***.****.***.**/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。
*）单位负责人为同*人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包）投标（响应）。为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本项目投标（响应）。
*）本项目不接受联合体投标，且不接受分包或转包；
*、服务期：
本期服务有效期：本期服务有效期为**个月；从****年*月*日起至****年**月**日止。
*、服务期地点：采购人指定地点。
*、付款方式：分期付款。
合同签订生效后的**个工作日内，将第*年度项目经费的**%支付给成交供应商；
完成当年度服务周期内所有服务内容且经采购人最终评估确认后的**个工作日内，将余下款项（当年度项目经费的**%）支付给成交供应商。
*、验收标准：
以本项目采购文件、响应文件以及采购合同相关条款为验收标准。
技术要求：
*、项目概况
****市居家社区“平安通”服务项目是通过整合政府和社会服务资源，为****市老年人、困境儿童、残疾人提供全天候（全年***天****小时）紧急支援、灾害天气预警、主动关怀、情绪疏导、政策咨询、政务办理服务以及链接居家生活照料转介等居家社区综合服务。现根据《****市居家社区“平安通”服务项目实施方案（****-****年）》的通知（江民函〔****〕***号）的要求，开展相关的项目延续采购工作。
*、服务范围及人数
*、服务范围：****市。
*、服务对象人数：****人。
*、服务期限：自****年*月*日起至****年**月**日止。
*、服务对象：
分为政府资助对象与自费使用对象*类。政府资助对象“平安通”服务费用由政府财政全额负担；自费使用对象服务费用由申请开通“平安通”服务对象自费负担。
*.*.政府资助对象：
具有****市户籍居民中以下对象可申请纳入政府全额资助对象范围：
（*）**周岁及以上的分散特困供养人员；
（*）低保、低保边缘家庭中**周岁及以上的下列人员：
①独居老年人（指无配偶、无子女，或配偶、子女半年及以上没有共同居住，下同）；
②纯老家庭成员（指全部家庭成员年龄均为**周岁及以上，下同）；
③重度残疾人（不含重度言语、听力残疾人)；
（*）**周岁及以上老年人；
（*）**至**周岁的下列人员：
①独居老年人；
②纯老家庭成员；
③失能人员（经评估认定为中度或以上失能等级且有明确的“平安通”服务需求）
④计划生育特殊家庭失独老人；
（*）居家生活的分散供养孤儿、事实无人抚养儿童和艾滋病病毒感染儿童；
（*）经评估认定，且由镇街、村居委会审核同意的农村留守老年人、其他边缘困难的老年人。
*.*自费使用对象：
指除政府资助对象外有需要使用“平安通”服务的其他人员。
*、资费标准
| 对象类别 |
费用类型 |
| 对象类别 |
*次性费用 |
月度服务经费 |
| 对象类别 |
平安通话机费 |
话机安装费 |
平台运营服务费 |
通讯费及系统升级维护费 |
后援支持服务费 |
| 全额资助对象 |
每部***元 |
**元/人 |
**元/人/月 |
*元/人/月 |
**元/人/月 |
| 费用明细说明：（*）“*次性费用”：主要包括平安通话机费及话机安装费，本项目周期内无新增服务人数要求，仅维持当前在用的****名服务对象。（*）“月度服务费用”：主要包括平台运营服务费、通讯费及系统升级维护费、后援支持服务费；月度服务经费的标准为**元/人/月，****市当前服务人数为****人（要求供应商每月的服务人数确保达到该数量），项目最高报价不超过*******元。 |
*、服务内容
利用“*”个线上智慧服务平台、运营“*”个线下智慧服务中心（地址位于蓬江区/江海区……）、链接“*”类线下社会服务资源（包括但不限于居家养老服务站点、公益创投项目站点、长者饭堂及老年助餐服务点、医疗卫生机构、商业服务机构等实体资源和“双*”社工、社区网格管理员、志愿者等服务资源），形成“线上响应、线下处置”互动合力，为老年人、困境儿童、残疾人等特殊群体提供以居家生活安全为核心的居家社区综合服务。
（*）线上服务
利用线上智慧服务平台，为服务对象提供紧急支援、灾害天气预警、定位跟踪、居家安全监测、情绪疏导、政策咨询、政务办理服务，以及链接生活照料、家庭病床、巡诊等转介服务，并包括针对服务对象的信息动态更新和服务数据统计分析等。
*.紧急支援服务。实行**小时轮值，当服务对象突发疾病或遇有紧急状况使用紧急呼援按钮时，通过“平安通”线上智慧服务平台呼叫紧急救护或报警，并将紧急情况信息实时发送至服务对象指定亲属或紧急联系人，跟进救护与报警处置情况。
*.灾害天气预警。对服务对象进行特殊天气、自然灾害预警提醒，及时跟进处理服务对象求助需求，积极配合主管部门对突发情况进行处置。
*.情绪疏导服务。提供**小时心理情绪疏导服务，为有需要的服务对象提供线上情绪关怀疏导，建立服务档案，并针对有重大变故、情绪抑郁、行为失常等特定群体联合专门机构研究提供个性化关爱服务。
*.主动关爱服务。根据服务对象实际情况，定期开展线上问候关爱，提供生日祝福、节假日祝福等服务。对独居、空巢、留守、高龄、失能等特殊老年人群体开展每月不少于*次主动关爱问候。
*.政务咨询及办理服务。对接“*****”政务服务热线，为服务对象提供政务服务政策咨询、解读和导办服务，收集特殊群体政务服务特殊需求及意见建议，统*反馈市行政服务中心派单跟进。
（*）线下服务
负责平安通服务的申请指引和设备安装，运营“*”个线下智慧服务中心，链接“*”类线下社会服务资源（包括但不限于居家养老服务站点、公益创投项目站点、长者饭堂及老年助餐服务点、医疗卫生机构、商业服务机构等实体资源和“双*”社工、社区网格管理员、志愿者等服务资源）。当服务对象提出服务需求时，“平安通”线上智慧服务平台即对接转介到相关区域对应服务资源跟进处理，为服务对象需求提供落地保障。
*.服务申请和设备安装
（*）服务申请
指引或上门协助有服务需要的老年人申请“平安通”服务。
（*）设备安装
免费提供指定的终端设备安装于资助对象家中，安排工作人员对服务对象居住环境进行测试，根据居住环境网络信号、服务对象身体条件等基本情况及服务对象意愿确定终端设备类型，现场确认设备启用正常，主动做好电话卡实名认证及指导服务对象正确使用设备等工作。
*.居家生活转介服务。为服务对象居家生活提供转介服务，包括水电维修、家电维修、就诊预约、家政保洁、送餐配餐、粮油代购、药品代购、燃气代订、健康教育、家庭病床申请、适老用品租赁等类别的转介服务，并为服务对象争取低偿价格优惠。当服务对象提出需求，根据对象的需求转介到相对应的商业便民服务机构提供上门服务，由此所产生的费用，由服务对象与服务提供方结算；针对服务提供方有相应的监督管理机制，做好服务提供方的加入、退出和监管工作。
*.特别需求转介服务。根据服务对象在居家生活过程中遇到的各方面困难，如家庭突发重大变故、灾害天气情况下的安全转移和物资申请、紧急求助的上门跟进和来电求助无法确认情况时紧急排查等特殊需求，将连接转介至服务对象属地镇（街）的“双*”社工等相关服务资源跟进，为服务对象提供个性化跟进服务。
*.日常巡访服务。根据服务对象的不同情况，制定巡访计划，定期入户巡访，为服务对象提供话机教导使用、居家安全与求救能力指导、服务需求评估、心理情绪疏导、预防养老诈骗提醒、保健品识别等服务。在完成对服务对象中的特困供养人员、低保和低保边缘家庭人员、分散供养孤儿、事实无人抚养儿童、艾滋病病毒感染儿童以及独居、空巢、留守、高龄、失能等特殊老年人每月不少于*次线上巡访的基础上，每季度开展不少于*次入户巡访，并推动建立“平安通”服务与网格员服务双向转介响应机制，进*步做好弱势群体救助保护，提高服务效能。
*.特色创新服务。根据个别服务对象的个性化需求，开展如长者的防跌倒预防、诈骗预防、居家改造、认知能力训练等；针对儿童开展校园欺凌预防、安全教育、求救能力提升等特色服务。
（*）其他服务
*.服务衔接
按照采购人的要求，在项目服务开始之前**天内，完成与上*周期项目服务供应商在用服务对象的衔接过渡工作，保障设备正常运作，服务系统对接，保证服务的持续性。
*.设备维护
在服务过程中，定期检修设备和更新服务系统，接报设备出现故障的，及时处理并将维护情况报采购人，设备故障无法修复时应及时更换，保证服务正常开展。
*.服务保障
应做好服务运营支撑，包括但不限于服务对象的建档，服务记录的采集、留存，服务数据分析、服务质量管理及质量控制等相关工作；应建立项目财务会计专门账簿，资金使用相关管理制度，确保资金投入到位；应提供每天**小时技术保障；应配合完成系统对接、项目验收、绩效审核等相关工作。
*、服务要求
（*）服务平台建设与维护要求
平安通服务平台包括话务服务系统及服务管理系统*部分，采用本地内网数据服务器进行管理。所有数据储存在服务中心服务器，确保数据能快速访问，并且能够保证数据安全。平台容量能支持……名服务对象资料及录音*年或以上的存储。
话务服务系统：用户通过平安通设备与客服人员以语音的形式取得联系，说明服务需求。系统能根据来电号码自动调出用户资料及服务记录以方便提供服务。具备智能选择坐席、优先级处理、骚扰电话屏蔽、电话录音、地图定位、来电自动弹屏、当前及以往服务内容查询、回访记录跟踪等主要功能。
服务管理系统：实现对整个项目基础信息管理，包括服务对象资料、服务资源数据库资料，并对服务过程（包括终端设备检测、紧急救助服务、家居服务、社工关怀服务等）进行记录，对历史记录进行查询，相关数据可以随时按区域按条件导入、导出。
（*）终端设备要求
*.供应商所投报的产品必须是本国产品，本项目不接受所投报产品为进口产品的供应；
*.供应商应当保证服务对象的终端设备供给，当服务对象发生设备故障、损坏时应给予维修或者替换，以满足服务对象服务需求；
*.供应商所投报的产品应当是在中国境内合法销售，且符合相应技术、安全标准；
*.因服务对象涵盖了老年人、残疾人、儿童，因此供应商要考虑每类不同群体的特性、使用习惯等配置不同类型的终端设备，以满足服务对象的需求。
终端设备功能要求如下：
（*）移动式（穿戴类设备）功能要求：
①连续**小时超长待机，通话音量大，清晰度高；
②呼叫器上的按键清晰易懂，易操作，具备紧急呼叫键，方便儿童和残疾人使用；
③终端设备必须有定位功能（供应商需标明设备是依靠基站定位还是***定位）；
④故障提醒功能：出现后备电池电量低、交流缺电等情况设备自动提醒平台。
（*）固话式平安通（居家专用）功能要求：
①呼叫求助功能：呼叫器上的按键简单易操作，服务对象如需帮助，只需*键呼叫即可拨出设置的呼叫电话，并配备可在沐浴时使用的防水遥控器；
②故障提醒功能：出现后备电池电量低、交流缺电等情况设备自动提醒平台；
③异地操作功能：服务平台可远程对呼叫器主机进行编程和管理；
④应配备内置后备电池：交流电断开时，呼叫器自动转为后备电池供电，确保呼叫器在意外停电情况下可以正常工作；
⑤抢线呼叫功能，如非紧急用户占满线路时，为确保紧急电话不受影响，呼叫器会自动断开话机；
⑥具备呼入管理功能，当用指定平台服务号码呼入呼叫器时，智能识别号码并发出响铃声，通过该功能用户有效的识别电话来电并接听电话，如不是约定服务号码拨入时，呼叫器不会发出响铃声。
（*）平台运营要求
| *级内容 |
*级内容 |
对应指标 |
指标说明 |
目标值 |
| 平台运营 |
平台基础服务 |
建档率 |
为服务对象进行评估并建立电子档案。 |
***% |
| 平台运营 |
平台基础服务 |
紧急呼援服务应答率 |
接通电话量/总呼入量 |
***% |
| 平台运营 |
平台基础服务 |
主动关爱服务应答率 |
接通电话量/总呼入量 |
***% |
| 平台运营 |
平台基础服务 |
主动关爱服务回复率 |
服务对象未接电话的回复率 |
***% |
| 平台运营 |
平台基础服务 |
主动关爱服务月度服务范围 |
每人每月至少*次 |
***% |
| 平台运营 |
平台基础服务 |
对象服务满意度 |
对服务对象进行抽查，抽查服务满意度 |
大于**% |
| 平台运营 |
外勤服务 |
装机时效 |
按照与镇街协商的进度进行 |
准时度高于**% |
| 平台运营 |
外勤服务 |
维修时效 |
在收到对象或社区通知的*个工作日内回应并解决 |
准时度***% |
| 平台运营 |
外勤服务 |
回收时效 |
在收到对象或社区通知的**个工作日内回应并解决 |
准时度高于**% |
| 平台运营 |
外勤服务 |
紧急医疗资源对接 |
凡有***急救中心及各应急点全覆盖 |
***% |
| 平台运营 |
外勤服务 |
危机边缘介入转介率 |
转介给相关机构或部门 |
***% |
| 恒常落地支援服务 |
联络机制 |
与合作相关方联络机制 |
每季度至少*次沟通（书面或口头形式均可） |
***% |
| 恒常落地支援服务 |
联络机制 |
服务转介率 |
将服务对象转介给相应的组织进行跟进 |
**% |
| 恒常落地支援服务 |
资源平台搭建 |
居家便民服务资源数量 |
低偿便民商业服务资源 |
不少于**家 |
| 系统维护 |
硬件系统维护 |
故障率 |
每自然年度设备出现故障的最高次数不得超过*次 |
-- |
| 系统维护 |
硬件系统维护 |
故障维修时效 |
自接到通知**小时内解决问题 |
***% |
| 系统维护 |
软件系统维护 |
日常维护 |
日常维护及必要的软件或系统升级 |
***% |
| 系统维护 |
软件系统维护 |
响应时效 |
客户端操作系统页面平均响应时间 |
不大于*秒 |
| 系统维护 |
软件系统维护 |
数据备份 |
数据备份包含系统业务数据、话务录音数据等 |
系统每日自动备份业务数据，话务录音保存*年。 |
| 系统维护 |
软件系统维护 |
系统故障 |
故障率（每自然年度） |
小于*次 |
| 系统维护 |
软件系统维护 |
系统故障 |
发生故障后的维修回应并解决的时效 |
不超过**小时 |
| 综合行政管理 |
人员管理 |
考核 |
对员工的出勤及业绩进行考核 |
***% |
| 综合行政管理 |
人员管理 |
培训次数 |
每年至少开展*次服务培训或督导 |
***% |
| 综合行政管理 |
工作总结/汇报 |
每月*次 |
书面汇报相关数据 |
***% |
（*）人员配备要求
“平安通”项目主要是为底线民生提供社会服务为重点，承接此项目的服务单位，需要配备到本项目的工作人员不少于**人，其中服务团队应配有能熟练运用普通话、粤语的人工坐席服务人员，提供每天**小时不间断呼援服务。
专业性服务人员需包含助理及以上社工师*名、具有*年及以上紧急呼援类或居家社区养老服务类服务经验人数至少*人；项目主管应健康状况良好，具有本科或以上学历、与本项目相关的技术职称及职业资格、*年以上紧急呼援类或居家社区养老服务类项目管理经验。（技术职称、职业资格包括但不限于中级及以上****师、计算机技术与软件专业技术资格，管理经验需提供劳动合同、社保记录证明等）。所有人员需为全职工作人员，兼职人员不计算在内。需提供服务人员劳动合同、社保记录及学历证书等证明材料。
（*）其他要求
“平安通”项目作为政府为保障兜底保障群体而设立的紧急求助热线中心，为确保能不间断为服务对象提供紧急求援、灾害天气应急救助、居家生活需求跟进等保障服务工作，要求本期中标供应商要在**个自然日内完成与前项目承接方的工作交接，并要求保持交接期间服务不间断。
*、验收要求
（*）考核评估
年度评估于项目服务时间到期后*个月内进行，年度评估不合格的，由采购人责令限期整改。整改期后仍不合格的，终止服务合同。
（*）验收
采购人作为验收主体，以年度评估结果为依据每年进行分期验收。验收流程包括但不限于供应商自评、统*评估及结果公示。验收内容分为服务项目及财务管理版块*部分，包括但不限于上述服务内容以及各项要求的履约情况。
功能介绍
换一批
潜在投标单位
公告内容：
您当前为:
招标采购
询价订单
分包项目
直采订单
拟在建项目
业主委托
