项目采购需求
*.项目概况
*.*.基本信息
*.*.*.项目名称
“粤省心”政务服务便民热线平台运营（****年）项目。
*.*.*.采购人
****省政务服务和数据管理局。
*.*.*.项目总体目标
全面贯彻落实党的**大精神，认真落实省委、省政府决策部署，围
绕粤省心平台“总客服”“总枢纽”“总参谋”的定位，通过持续开展客服
坐席运营服务、标准化运营服务、数据分析研判服务，加大智能化训练投
入，新增市场主体诉求响应专项运营服务，构建企业服务专区，构建完善
粤省心省市*级平台知识库，不断拓展粤省心平台接诉应诉能力，强化热
线数据赋能作用，提高咨询服务智能化水平，助力深化“数字政府*.*”建
设，持续支撑我省构建政府数字化治理体系、优化营商环境，促进实体经
济发展，持续提升企业和群众的获得感和幸福感，深化推动粤省心平台成
为全国省域政务服务热线标杆。
*.*.*.服务地点
****市内，其中客服坐席运营场地位置应选择在****市中心*区，能
满足话务员交通出行与生活就餐便利的需求。
*.*.项目背景
****年*月颁布的《****省*****政务服务便民热线管理办法》明确
规定，省政务服务和数据管理局是省*****热线的管理机构，负责统筹指
导全省*****热线的规划、建设和运行管理。
根据《****省数字政府改革建设“***”规划》（粤府〔****〕**号），
粤省心平台被定位为政务服务渠道优化的重点项目，旨在打造“粤省心”
政务服务总客服。该平台在原省咨询投诉平台的基础上，进行了功能的拓
展与升级，扩大了受理范围，形成了覆盖全省、高效便捷的省级*****政
务服务便民热线平台。
通过与各地级以上市*****热线管理平台衔接贯通，实现省市*级*
号对外响应及工单全程电子化流转，有效提升了政务服务的响应速度与办
理效率，提高了群众对我省政务服务的满意度和信任度。
本项目的核心工作就是围绕粤省心平台持续开展系统业务运营服务，
确保平台的稳定运行与不断优化。这*工作不仅与我省数字政府改革建设
工作的规划方向高度契合，也符合民意速办改革工作的具体要求。
*.项目预算
本项目总预算为****.******。
*.服务期限
本项目所涉及的系统业务运营服务，委托服务期限采用以下第（*）种
方式；所涉及的专业基础设施服务，委托服务期限采用以下第（*）种方式：
（*）以合同签订之日为服务起始时间，服务期为个月。
（*）服务期自年月日至年月日止。
（*）以采购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期
为**个月。
（*）自合同签订之日起*个月内启动交付验收工作，交付验收后以采
购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为**个月。
*.服务内容
*.*.专业基础设施服务
*.*.*.呼叫中心平台端口服务
由于粤省心平台需要面向用户提供图片、视频等流媒体服务，并需要
满足视频会议、远程协作等沟通交流需求，故设置语音坐席端口、视频坐
席端口，并支持视频***接入，提供多媒体视频互动服务。要求提供服务
的呼叫中心平台符合自主可控要求。
为满足市民对粤省心平台的话务服务需求，需要提供***个语音坐席
端口。
为满足市民对粤省心平台的图片、视频交互服务需求，需要提供**个
视频坐席端口和**个视频***为市民自助服务。
*.*.*.外呼通信服务
为满足“粤省心”平台外呼通信联络市民和承办单位的需求，服务期
内共需外呼不少于***分钟。相关外呼服务，由中标人的呼叫中心平台承
载完成，实际发生服务量记录以呼叫中心平台清单为准。
人工话务诉求、互联网在线客服诉求、工单审核派单复核等环节需要
发送短信，服务期内需发送短信不少于****条。相关短信服务，由中标
人的短信服务模块承载完成，实际发生服务量记录以短信服务模块清单为
准。
应用新媒体技术，在话务咨询、在线咨询等环节发送**消息，引导市
民完成自助服务。服务期内合计需要发送不少于**.**条。
注：上述的外呼通信、短信发送以及**消息发送等功能，中标人需自
行提供相应的呼叫中心平台、短信服务模块和**消息发送模块，并确保能
够满足采购人的需求。在项目验收阶段，中标人需配合采购人的验收安排，
仅对呼叫中心平台、短信服务模块和**消息发送模块的相应能力进行验
证。关于外呼分钟数、短信发送数量以及**消息的发送量，将在运营期结
束时进行结算。若实际用量低于约定的标准，按实际差额退回费用；若实
际用量超过约定的标准，中标人不得要求额外的费用。
*.*.系统业务运营服务
*.*.*.业务管理运营服务
*.*.*.*.客服坐席运营服务
*.*.*.*.*.运营团队配置
根据“粤省心”平台的业务运营需求，中标人需配置专业的运营团队，
包括话务员和在线服务、工单、回访、质检、培训、知识库、业务支撑、
多渠道运营、智能化训练和相关管理骨干。满足如下具体要求：
（*）提供*×**小时服务。
（*）服务期内全渠道日均承接人工服务量（含自助工单人工审核处理）
不低于****次，自动服务量不低于****次，即为服务期内全渠道承接人
工服务量不低于***.***次，自动服务量不低于***.***次。
（*）粤省心平台人工话务队列月度接通率不低于**%。
（*）运营的电话渠道，必须能对外分别提供普通话和粤语*个语种的
服务。
运营团队架构及岗位应保持稳定性和延续性，团队岗位应包括前台服
务、后台服务和支撑管理人员。前台服务应包括话务员、在线客服、工单
员、回访员；后台服务应包括质检员、培训师、班长、总值、知识库专员、
业务流程专员、内部管理分析专员、人力及综合专员；支撑管理应包括运
营业务主管、多渠道运营专员、工单及文案业务主管、智能化训练师、项
目管理人员。
表*团队岗位划分表
| 岗位分类 |
岗位名称 |
岗位职责 |
|
在线客服 |
市民通过拨打互联网渠道（包括小程序、网站等）提出政务服务事项，话务员根据知识库内容为市民提供信息查询、途径指引、疑难问题解答及受理诉求等服务工作。 |
| 前台服务 |
话务员 |
市民通过拨打语音渠道提出政务服务事项，话务员根据知识库内容为市民提供信息查询、途径指引、疑难问题解答及受理诉求等服务工作。 |
| 前台服务 |
工单员 |
主要负责平台各渠道工单的诉求内容审核、分派转派、外联督办、办理结果复核和提交工单办结等工作。协助智能化训练师开展数据梳理及清洗工作。 |
| 前台服务 |
回访员 |
对有以下情况的诉求进行回访工作并做记录：对话务员服务不满意、对办理结果不满意、诉求内容要素不全、诉求内容存在歧义需要市民确认信息等。 |
|
培训师 |
负责岗前、在岗和素质类培训。协助智能化训练师开展数据梳理及清洗工作。 |
|
班长 |
负责班组管理，配合上级展开团队日常工作。 |
|
总值 |
负责统筹前台话务和在线客服各队列。 |
| 后台服务 |
质检员 |
负责质量检查、内部投诉处理。协助推动业务与运营服务管理规范落实与实施。 |
|
知识库专员 |
根据业务发展需要进行配置。负责知识点的审核、查无纠错、知识采编维护，政务政策的图文解读。协助开展全省知识库内容汇集，每个工作日持续开展知识信息梳理。 |
|
业务流程专员 |
负责业务流程的优化，进行业务抽查，监管业务规范及相关流程。协助智能化训练师开展数据梳理及清洗工作。 |
|
内部管理分 |
根据业务发展需要进行配置。负责内部管理的数据监控和 |
| 岗位分类 |
岗位名称 |
岗位职责 |
|
析专员 |
分析，针对日常运营业务的变化和存在问题，完成内部日报、周报、月度、季度、年度运营分析。 |
|
人力/综合/行政专员 |
根据业务发展需要进行配置。负责团队日常招聘和人事管理、薪酬和综合行政管理、团队文化建设。 |
|
多渠道运营专员 |
根据业务发展需要进行配置，负责统筹和管理多渠道运营（包括小程序）工作。 |
|
文案/工单/技术主管 |
根据业务发展需要，配置负责项目方案和汇报工作文案主管，负责工单督办和协调主管，负责呼叫中心硬件设备维护、巡检及突发事件处理。 |
| 支撑管理 |
业务运营主管 |
负责统筹质检、培训、业务流程、知识库维护等。 |
|
智能化训练师 |
基于智能化应用功能，开展业务知识点梳理、采集、清洗和标注，实施智能化训练，开展语音机器人、文本机器人和智能派单、智能质检、智能回访等智能化应用的场景建模和纠错训练等工作。 |
|
项目管理人员 |
负责跟进项目绩效指标完成情况，对接项目监理，负责项目交付文档和验收管理工作等。 |
重点说明：本项目客服坐席需提升智能化水平，要求工单员、培训师
和业务流程专员需具备业务知识点的梳理及清洗能力，为智能化训练师开
展智能化训练提供基础支撑。
根据“粤省心”平台预测服务量及以上配套运营服务标准和支撑岗位
配置标准测算，要求运营团队配置总人数不少于***人。
中标人须提供配套的电脑、耳机、摄像头等设备，满足运营团队日常
工作需求：
（*）话务坐席按照每*个坐席配套提供*套坐席电脑，共配备不少于
***台坐席电脑主机及***台显示屏（按*机双屏配备）；
（*）在培训讲台、心理咨询室、会议室配备笔记本电脑，以及配备笔
记本电脑供参观接待时使用，共配置**台笔记本电脑；
（*）试点视频座席按照每*个坐席配套提供*套摄像头，共配备**
个摄像头；
（*）配备话务员专用型耳机供前台及后台人员使用，共配备不少于***
副耳机；
（*）每个坐席配置*套标准坐席软件（包含标准接续功能），及配置*
套企业版桌面终端安全管理软件；
（*）配备相应的办公设备，其中多功能*体**打印机*台、会议商
务投影机*台、碎纸机*台。
*.*.*.*.*.业务培训服务
提供运营团队业务培训服务，建立完善的培训机制，相关人员必须通
过培训考核方可上岗。根据业务发展的需求，定期外请承办单位主管和其
他专家对团队进行培训。具体提供不限于以下的培训：
（*）新员工培训——包括提供话务礼仪、服务技巧及操作系统知识的
培训、基本业务知识的培训。课程培训对象:新招聘员工。
（*）在岗员工培训——包括持续的业务巩固培训、培训师的培训、投
诉处理技巧培训等。课程培训对象:考核合格上岗的员工。
（*）管理素质培训——包括团队沟通技巧、情绪管理、教练培训等。
课程培训：班长、总值、主管和相关储备干部。
（*）政务服务智能化训练的培训——政务智能化训练的培训包括：数
据收集、对话训练、知识库维护、客服坐席的使用和调试等。课程培训对
象:合格上岗的员工。
*.*.*.*.*.智能化政务服务训练服务
本项目需加强智能化训练，提升粤省心平台的数字化、智能化、现代
化能力，全面提升群众幸福感、获得感、满足感，同时减轻客服人员的工
作压力，提高客服效率和准确性，具体目标如下：
节约成本：智能化政务服务可以取代部分人工客服工作，减少人力资
源成本。同时，由于智能化服务可以实现**小时全天候服务，所以也可以
减少人力资源成本。
提高服务效率：智能化政务服务能够自动化地处理大量的客户服务请
求，大大提高了服务效率。客户不必等待，可以及时得到反馈。
提高客户满意度：智能化政务服务具备实时响应、语音识别、自然语
言理解和人性化交互等功能，能够提供更好的客户服务体验，从而提高客
户满意度。
因此，中标人的智能化训练师需能通过智能化训练（步骤包括数据准
备、知识库采集和模型训练），提升智能化政务人机交互、内容生成、知
识增强能力和智能化驱动业务处理能力等智能化政务服务能力。
*.*.*.*.*.服务成果要求
为企业群众提供*×**小时全天候、多媒体服务，畅通横向到边、纵
向到底的*级协同联动渠道，实现服务期内人工话务队列月度接通率不低
于**%、全渠道承接人工服务量不低于***.***次、自动服务量不低于
***.***次、受理环节满意率不低于**%，并提供客服坐席运营服务月报、
培训记录、智能化训练服务总结报告等（具体以实施时确定为准）。
*.*.*.*.标准化运营服务
*.*.*.*.*.市场主体诉求响应专区相关标准规范协助优化服务
基于“粤省心”现状，协助优化市场主体诉求响应服务专区技术标准；
协助动态完善市场主体诉求响应服务专区数据归集标准，实现涉企数据动
态更新；结合“*网统管”治理事项标准化工作，协助完善市场主体诉求
分类体系标准，推进诉求服务标准化；协助完善市场主体诉求分类办结标
准及响应办理情况审核标准。
需要按照服务内容和质量要求提供相应的服务，并输出《市场主体诉
求响应服务专区接口优化规范及升级优化规范（稿）》*份、《市场主体诉求
响应服务专区诉求基础数据汇聚优化指南（稿）》*份；结合省域治理“*
网统管”治理事项标准化工作，建立科学、合理、简易的诉求分类、办结
及复合体系，输出《市场主体诉求标签优化方案》《市场主体诉求工单办结
要素指南优化方案》《市场主体诉求办理情况审核指南优化方案》各*份。
注：本服务交付物的名称及数量以实施时确定为准。
*.*.*.*.业务对接运营服务
充分依托****省数字政府*体化平台优势，充分拓展粤省心平台与政
务服务网、“粤系列”移动政务服务平台、政务服务大厅、各省直部门原有
投诉咨询渠道的服务对接，使粤省心平台成为我省政务服务咨询投诉“总
客服”，形成与各部门协同联动的“总枢纽”。需延续完成数字空间智能客
服、税务局*****纳税缴费服务热线、****省消防安全举报投诉和咨询信
访业务系统、****广电网络播控平台等*个平台（以下简称“*个省直部门
平台”，具体平台或系统以实施时采购人确定的需求为准，下同）对接运营
服务。
*.*.*.*.*.省直部门平台接入服务
按照“粤系列”或者各个厅局平台建设特点需求，支持热线电话接入
或网站、微信小程序、***等渠道的服务接入服务，实现双方平台身份认
证及业务要素信息互通。完成*个省直部门平台接入服务。省直部门平台
接入服务工作主要包括资料收集及系统部署准备、对接联调实施。
需要按照服务内容和质量要求完成包括粤企政策通、数字空间智能客
服等*个省直部门平台接入服务，输出省直部门平台接入服务对接文档及
说明*份、省直部门平台接入服务联调实施总结*份。
*.*.*.*.*.省直部门平台专项诉求受理服务
按照“粤系列”或者各个厅局平台建设特点需求，适配特定业务建设
相应的专题诉求服务导航、专题自助下单，包括粤企政策通、数字空间智
能客服等不同专题服务的诉求受理。支持多渠道类型、多专题服务模板的
兼容、诉求受理回执。完成*个省直部门平台专项诉求受理服务。省直部
门平台专项诉求受理服务工作主要包括资料收集及系统部署准备和对接联
调实施。
需要按照服务内容和质量要求完成*个省直部门平台专项诉求受理服
务，输出省直部门平台专项诉求受理服务对接文档及说明*份、省直部门
平台专项诉求受理服务联调实施总结*份。
*.*.*.*.*.省直部门平台专项诉求调度处理服务
根据对接平台受理诉求业务事项要素特点，支持系统自动校验，并针
对部门特殊受理的专题规范诉求事项，支持个性化时限监察，特定批量处
理，定制自动派单规则，实施快速分派，并支持粤省心省市*级平台工单
分派处理，保障此类工单的快速分派处理。完成*个省直部门平台专项诉
求调度处理服务。省直部门平台专项诉求调度处理服务工作主要包括资料
收集及系统部署准备和对接联调实施。
需要按照服务内容和质量要求完成*个省直部门平台专项诉求处理反
馈服务，输出省直部门平台专项诉求调度处理服务对接文档及说明*份、
省直部门平台专项诉求调度处理服务联调实施总结*份。
*.*.*.*.*.省直部门平台专项诉求处理反馈服务
根据省直部门平台受理诉求业务事项特点，支持不同平台多样化的处
理反馈模板、个人诉求进度查询、满意度评价回访等。完成包括*个省直
中标人承担。若实际服务量低于最低服务量，各项项目约定服务要求保持
不变，经双方共同协商，可以按照实际情况调整资源投入，并调整相关费
用，按实际资源投入结算项目尾款。不达标扣款具体以合同约定为准。
*.电话外呼、短信、**消息的费用均包含在中标人报价中，中标人需
提供报价表，逐项列明单价，若各分项实际使用量未达到约定量，按实际
差额退回费用。电话外呼、短信、**消息费用可在结算时互用。不达标扣
款具体以合同约定为准。
*.为保障项目服务人员的合法权益，同时确保中标人能够严格按照合同
要求履行其责任，共同维护服务质量和行业形象，在服务期内，中标人务
必保证前台服务人员（包括话务员、在线客服、工单员、回访员等）的薪
酬按月准时发放，同时建议前台服务人员人均税前薪酬标准应不低于****
元/月。
注：税前应发薪酬包括应发工资、补贴、*险*金（个人缴纳部分）、
节日关怀费，其中应发工资含岗位工资、绩效工资（月度绩效工资）、年
终奖、劳动竞赛奖；补贴含年资津贴、交通补贴、通信补贴、餐费补贴（按
月均**个工作日发放）、高温费、生日费等；节日关怀费含以货币形式发
放或以实物形式发放的节日费或礼品。税前应发工资不包括服装费、体检、
*险*金（单位缴纳部分）、工会费（含团队、拓展活动）、职工教育费、
招聘费、储备人员费用。
*.*.*.场地及配套设施要求
中标人应提供全外包运营的办公设施，配套具备话务间、会议室、培
训室、茶水间、洗手间、餐厅、休息室等区域。具体服务要求如下：
*.全外包运营场地位置应选择在****市中心*区，能兼顾满足方便话务
员交通出行与生活就餐便利的需求；
*.配置坐席总数不少于***个，并具备可在同址扩容至***个的能力；
坐席桌面宽度不小于****；
*.为话务坐席、办公室、会议室、培训室等场地内提供空调，保障运营
场地温度需要；
*.对运营场地用电设备，提供高标准的动力保障配置，包括双***、柴
油发电机组，并且自动切换；
*.运营场地出入有严格的管理，提供*×**小时安保服务；
*.话务间、会议室、培训室、办公室及主要出入口设置门禁进行管理，
对不同的运营人员配套开通不同的门禁权限；
*.运营场地公共区域提供*×**小时的视频监控。
*.*.*.演示与方案讲解要求
演示与讲解顺序随机抽取，顺序抽取集中时间为：****年月日
*:**。投标人务必在规定的时间内抽取演示与讲解顺序，如未按规定抽取演
示与讲解顺序的，将视为投标人放弃演示与讲解。每个投标人限在**分钟
内完成演示与讲解。投标人自备手提电脑等其他相关演示设备，省政府采
购中心提供投影仪。
演示与讲解要求：针对本项目需求，现场演示数据分析工具，讲解智
能化政务服务训练思路，并针对性的阐述如何全面满足本项目建设要求，
并重点阐述为本项目提供的关键服务详细方案，包括但不限于服务热线类
项目运营经验、服务方案特点、资源保障优势、运营服务规划能力等。讲
解中需清晰阐述重点难点分析、运营措施等内容，对服务方案讲解能做到
内容详尽、全面。
*.付款方式
本项目分别按*期支付，具体以合同约定的为准。支付方式和时间如
下：
首期款：签订合同后**个工作日内，中标人书面提出支付申请函及拟
支付金额等额的符合采购人财务管理要求的相应发票，采购人确认后启动
首期款支付流程，约占合同总金额的**%（以最后中标价计算，不超过本
项目当年预算）。
尾款：本项目通过采购人最终验收后**个工作日内，中标人书面提出
支付申请函及拟支付金额等额的符合采购人财务管理要求的相应发票，采
购人确认后启动尾款支付流程，按验收通过时确认的服务质量系数、项目
实施过程中监理机构的考核结果、服务量据实结算。计算公式为：尾款=（合
同金额-首期款-监理通知单扣款-服务量不达标扣款）*服务质量系数。
项目实际支付总金额按采购成交总金额计算，项目支付计划按合同约
定执行，对于满足合同约定支付条件的，采购人应当自收到发票后**个工
作日内将资金支付到合同约定的中标人账户，不得以机构变动、人员更替、
政策调整等为由延迟付款，不得将采购文件和合同中未规定的义务作为向
中标人付款的条件。
*.采购方式
拟采用公开招标采购方式。
*.评审方法
本项目拟采用以下第*种评审方法：
*.综合评分法；
*.最低价法；
*.其他。
*.*.综合评分法
*.*.*.评分权值
总分为***分，评分分值分配如下：
表*评分分值分配表
| 评分项目 |
商务评分 |
技术评分 |
价格评分 |
| 分值 |
**分 |
**分 |
**分 |
*.*.*.商务评分表
表*商务评分表
| 序号 |
评审内容 |
评分细则 |
分值 |
| * |
投标人综合实力 |
据投标人具备的实力（资质等级）情况进行评分：具有有效期内的中国网络安全审查技术与认证中心颁发的信息安全服务资质认证证书（资质需为：信息安全风险评估服务、信息安全应急处理服务、灾难备份与恢复、安全运维），每拥有*项，得*分，本小项最高得*分；注：以上证书需提供复印件，并须同时提供在全国认证认可信息公共服务平台对体系证书的信息查询截图作为评审依据（以证书编号为准），已暂停、失效或撤销的不得分。新设立企业成立时间不足*个月的，对应项得分。 |
* |
| * |
管理体系认证 |
根据投标人是否具备有效期内的以下认证进行评分：具有*******质量管理体系认证证书，认证范围包含系统集成、技术服务相关或含义基本相同的，得*分；本项最高得*分。注：以上证书需提供复印件，并须同时提供在全国认证认可信息公共服务平台对体系证书的信息查询截图作为评审依据（以证书编号为准），已暂停、失效或撤销的不得分。新设立企业成立时间原因不足*个月的，对应项得分。 |
* |
| * |
同类项目业绩 |
根据投标人自近*年以来承接的政务服务便民热线，或自有服务热线项目经验进行评分：投标人自****年*月*日至今，承担过政务服务便民热线或自有服务热线项目（有效业绩的时间认定以签订合同的时间为准），每提供*份，得*分。 |
* |
| 序号 |
评审内容 |
评分细则 |
分值 |
|
|
本项最高得*分。注：须提供合同关键页（签字盖章页、合同采购内容页等）证明材料复印件加盖公章，时间以合同签订时间为准，提供不全者为无效业绩不计分，未提供者不得分。 |
|
| * |
人员服务保障能力* |
根据投标人拟投入本项目的项目经理资质（资格）情况进行评分（项目经理需具有计算机类或信息管理类专业本科或以上学历，否则下列评分项均不得分）：*.具有信息系统项目管理师证书（工业和信息化部门或人力资源和社会保障部门颁发），得*分；*.具有通信类中级或以上技师或工程师认证证书（人力资源和社会保障部、工业和信息化部人事教育司联合颁发）、通信专业技术人员职业资格中级或以上证书（人力资源和社会保障部、工业和信息化部联合颁发）等*种证书的任意*个或全部，得*分；*.具有大数据技术（高级）证书（工业和信息化部教育与考试中心颁发），得*分；*.具有信息安全工程师证书（人力资源和社会保障部、工业和信息化部联合颁发）、注册信息安全专业人员（****）证书（中国信息安全测评中心颁发）、信息安全保障人员认证（*****）证书（中国网络安全审查技术与认证中心颁发）等*种证书的任意*个或多个，得*分；本项最高得*分。注：（*）须提供毕业证书（供应商如提供国外学位证书的，须同时提供中文翻译及教育部留学服务中心出具的“国外学历学位认证书”，否则不得分）、资质证书及上述所涉及证书扫描件（或复印件）证明材料。（*）须出具上述人员在本单位服务的外部证明，如近半年以来任意*个月由投标人（含其分支机构）为员工购买的社会保险证明文件为评审依据，否则不得分。（*）不提供证明文件不得分。（*）如投标人为分支机构，投标人总公司或总公司下属的分支机构的相关人员证书证明材料亦可作为评分依据。 |
* |
| * |
人员服务保障能力* |
根据投标人拟投入本项目的技术负责人资质（资格）情况进行评分（技术负责人与项目经理不是同*人，需具有计算机类或信息管理类专业本科或以上学历，否则下列评分项均不得分）：*.具有系统规划与管理师证书（工业和信息化部门或人力资源和社会保障部门颁发），得*分；*.具有信息系统项目管理师证书（工业和信息化部门或人力资源和社会保障部门颁发），得*分；*.信息系统运维管理工程师（高级）证书（工业和信息化部教育与考试中心颁发），得*分； |
* |
| 序号 |
评审内容 |
评分细则 |
分值 |
|
|
*.具有信息安全工程师证书（人力资源和社会保障部、工业和信息化部联合颁发）、注册信息安全专业人员（****）证书（中国信息安全测评中心颁发）、信息安全保障人员认证（*****）证书（中国网络安全审查技术与认证中心颁发）等*种证书的任意*个或多个，得*分。。本项最高得*分。注：（*）须提供毕业证书（供应商如提供国外学位证书的，须同时提供中文翻译及教育部留学服务中心出具的“国外学历学位认证书”，否则不得分）、资质证书及上述所涉及证书扫描件证明材料。（*）须出具上述人员在本单位服务的外部证明，如近半年以来任意*个月由投标人（含其分支机构）为员工购买的社会保险证明文件为评审依据，否则不得分。（*）不提供证明文件不得分。（*）如投标人为分支机构，投标人总公司或总公司下属的分支机构的相关人员证书证明材料亦可作为评分依据。 |
|
| * |
人员服务保障能力* |
根据投标人拟投入本项目的团队技术人员资质（资格）情况进行评分（与上述人员不同，需具有计算机类或通信类相关专业本科或以上学历，否则下列评分项均不得分）：*.具有大数据分析师（中级或以上）证书（工业和信息化部教育与考试中心颁发），每人*分，最高得*分；*.大数据工程师（中级或以上）证书（工业和信息化部教育与考试中心颁发），每人*分，最高得*分*.具有信息安全工程师证书（人力资源和社会保障部、工业和信息化部联合颁发）、注册信息安全专业人员（****）证书（中国信息安全测评中心颁发）、信息安全保障人员认证（*****）证书（中国网络安全审查技术与认证中心颁发）等*种证书的任意*个或多个，每人*分，最高得*分。本项最高得*分。注：（*）须提供毕业证书（供应商如提供国外学位证书的，须同时提供中文翻译及教育部留学服务中心出具的“国外学历学位认证书”，否则不得分）、资质证书及上述所涉及证书扫描件证明材料。（*）须出具上述人员在本单位服务的外部证明，如近半年以来任意*个月由投标人（含其分支机构）为员工购买的社会保险证明文件为评审依据，否则不得分。（*）不提供证明文件不得分。（*）如投标人为分支机构，投标人总公司或总公司下属的分支机构的相关人员证书证明材料亦可作为评分依据。 |
* |
*.*.*.技术评分表
表*技术评分表
| 序号 |
评审内容 |
评分细则 |
分值 |
| * |
项目实施方案 |
根据投标人提供的项目实施方案的情况进行综合评审：方案需包括但不限于项目现状分析、重难点分析、建设目标、建设思路、售后服务措施等。*、方案完全满足并优于采购需求，得*分；*、方案完全满足采购需求，得*分；*、方案基本满足采购需求，得*分；*、方案不能满足采购需求，得*分；*、未提供，得*分。 |
* |
| * |
基础设施服务方案 |
根据投标人提供的基础设施服务方案进行评审：方案需包括但不限于呼叫中心平台端口服务方案、外呼通信服务方案等。*、方案完全满足并优于采购需求，得*分；*、方案完全满足采购需求，得*分；*、方案基本满足采购需求，得*分；*、方案不能满足采购需求，得*分；*、未提供，得*分。 |
* |
| * |
服务承接平滑过渡方案 |
根据投标人针对本项目制定的服务承接平滑过渡方案进行评审：方案需包括但不限于服务团队、业务、平台等方面的平滑过渡措施，确保项目交接期间运营管理有序，对用户的服务不间断，不受影响。*、方案完全满足并优于采购需求，得**分；*、方案完全满足采购需求，得*分；*、方案基本满足采购需求，得*分；*、方案不能满足采购需求，得*分；*、未提供，得*分； |
** |
| * |
运营团队服务方案 |
根据投标人提供的运营团队服务方案进行评审：方案需包括但不限于业务需求管理、人员管理、业务培训服务、服务效率保障、服务质量保障等内容。*、方案完全满足并优于采购需求，得*分；*、方案完全满足采购需求，得*分；*、方案基本满足采购需求，得*分；*、方案不能满足采购需求，得*分；*、未提供，得*分。 |
* |
| * |
标准化运营服务方案 |
根据投标人提供的标准化运营服务方案进行评审：方案需包括但不限于标准化服务能力、标准协助制定、推行及优化等内容。*、方案完全满足并优于采购需求，得*分；*、方案完全满足采购需求，得*分；*、方案基本满足采购需求，得*分； |
* |
| 序号 |
评审内容 |
评分细则 |
分值 |
|
|
*、方案不能满足采购需求，得*分；*、未提供，得*分。 |
|
| * |
业务对接运营服务方案 |
根据投标人提供的省直部门对接运营服务方案进行评审：方案需包括但不限于对接思路、对接设计等内容。*、方案完全满足并优于采购需求，得*分；*、方案完全满足采购需求，得*分；*、方案基本满足采购需求，得*分；*、方案不能满足采购需求，得*分；*、未提供，得*分。 |
* |
| * |
市场主体诉求专项服务方案 |
根据投标人提供的市场主体诉求专项服务方案进行评审：方案需包括但不限于专区融通设计、诉求分类接口梳理思路、事项映射配置服务、数据采集方案等内容。*、方案完全满足并优于采购需求，得*分；*、方案完全满足采购需求，得*分；*、方案基本满足采购需求，得*分；*、方案不能满足采购需求，得*分；*、未提供，得*分。 |
* |
| * |
数据分析研判服务方案 |
根据投标人提供的数据分析研判服务方案进行评审：方案需结合平台业务逻辑关系，挖掘平台运营中各类业务信息和业务数据，围绕诉求情况、处办情况等，针对性提出全面完整的服务方案和数据分析报告模板。*、方案完全满足并优于采购需求，得*分；*、方案完全满足采购需求，得*分；*、方案基本满足采购需求，得*分；*、方案不能满足采购需求，得*分；*、未提供，得*分。 |
* |
| ** |
演示、方案讲解与答辩情况 |
根据投标人现场演示、方案讲解情况进行评审。投标人须现场演示数据分析工具，并讲解智能化政务服务训练思路。*、演示、方案讲解内容完全满足并优于采购需求，得**分；*、演示、方案讲解内容完全满足采购需求，得*分；*、演示、方案讲解内容基本满足采购需求，得*分；*、演示、方案讲解内容不能满足采购需求，得*分；*、没有参与演示及方案讲解，得*分。 |
** |
*.*.*.价格评分
各有效投标供应商的评标价中，取最低者作为基准价，各有效投标供
应商的价格评分统*按照下列公式计算：
投标报价得分=（评标基准价/投标报价）×价格权值×***%
*.供应商资格要求
*.投标人应具备《中华人民共和国****法》第***条规定的条件，
提供下列材料：
（*）具有独立承担民事责任的能力：在中华人民共和国境内注册的法
人或其他组织或自然人，投标（响应）时提交有效的营业执照（或事业法
人登记证或身份证等相关证明）副本复印件。分支机构投标的，须提供总
公司和分公司营业执照副本复印件，总公司出具给分支机构的授权书。
（*）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录：提供投标截止日前
*个月内任意*个月依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料。如依法免税
或不需要缴纳社会保障资金的，提供相应证明材料。
（*）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度：供应商必须具有良
好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供以下*种证明材料之*：①****
年度或****年度经会计师事务所审计的财务状况报告；②基本开户行出具
的资信证明和《基本存款账号信息》）。
（*）履行合同所必须的设备和专业技术能力：按投标（响应）文件格
式填报设备及专业技术能力情况。
（*）参加采购活动前*年内，在经营活动中没有重大违法记录：供应
商参加****活动前*年内，在经营活动中没有重大违法记录（可参照
投标函相关承诺格式内容）。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑
事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处
罚（根据财库〔****〕*号文，“较大数额罚款”认定为*******以上的罚
款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚
款”标准高于*******的，从其规定。）
*.落实****政策需满足的资格要求：无。
*.本项目特定的资格要求：
（*）本项目不接受联合体投标。
（*）供应商未被列入“信用中国”网站“记录失信被执行人或重大税
收违法案件当事人名单”记录名单；不处于中国****网“****严
重违法失信行为信息记录”中的禁止参加****活动期间。（以采购代理
机构于投标（响应）截止时间当天在“信用中国”网站及中国****网
查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）
（*）单位负责人为同*人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商,
不得同时参加本采购项目（或采购包）投标（响应）。为本项目提供整体设
计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本
项目投标（响应），投标（报价）函相关承诺要求内容。
（*）供应商应具有有效期内的增值电信业务经营许可（业务种类需包
括国内呼叫中心业务）资质。
**.拟委托的代理机构及委托费用
本项目拟委托省****中心组织实施采购工作，委托代理费依据与
省****中心确认的收费标准，以中标金额为基数计算。
功能介绍
换一批
潜在投标单位
公告内容：
您当前为:
招标采购
询价订单
分包项目
直采订单
拟在建项目
业主委托
