****合同书
（服务类）
项目名称：国家税务总局****市****区税务局*****热线坐席服务项目
项目编号：****-**-*******
签约地点：国家税务总局****市****区税务局
甲方国家税务总局****市****区税务局
地址：****市****区玉桥中路***号
乙方****
电话：***-********
地址：****市海淀区车公庄西路乙**号华通大厦*座北塔***室
项目名称：国家税务总局****市****区税务局*****热线坐席服务项目
项目编号：****-**-*******
根据国家税务总局****市****区税务局*****热线坐席服务项目的采购结
果，按照《中华人民共和国****法》《中华人民共和国民法典》的规定，经
双方协商，本着平等互利和诚实信用的原则，*致同意签订本合同。
*、合同金额
项目中标金额为（大写）：**********元整（￥********.**元）
人民币。本次签约合同金额为（大写）：********元整（￥*******.**
元）人民币。
*、服务范围
乙方配置坐席服务人员不少于**人，承担热线电话接听、在线咨询答疑相
关工作，为纳税人提供精准化消息推送、政策速递、询访调查，搭建起与纳税人
之间的沟通桥梁，及时让纳税人获取税务政策、公众消息，及时获悉纳税人的政
策反馈、意见建议。
*、甲方乙方的权利和义务
*.*、甲方的权利与义务
*.*.*.甲方应依约以转账或支票等形式及时向乙方支付服务费。
*.*.*.如需甲方向乙方出具有关委托手续或法律文件，甲方应按乙方的要求
及时提供。
*.*.*.甲方如认为乙方的服务工作存在问题，有权随时向乙方反映有关情况
并要求乙方予以说明。如果甲方所反映的问题确实存在，并且不违反法律法规或
政策的规定，乙方应及时与甲方沟通，并及时予以纠正或弥补。
*.*.*.如甲方服务项目变化需要增加服务费用的，双方应按照****相关
规定签署补充合同，甲方另行支付乙方服务费。
*
*.*.*.甲方有权对乙方提供的服务进行考核。
*.*.*.甲方可根据业务的发展需要，在本合同规定的服务时间期限内，委托
乙方更改坐席功能。如更改坐席功能，甲方需要提前*个工作日以书面、电话的
形式通知乙方。
*.*、乙方的权利与义务
*.*.*.乙方应按照双方约定的服务标准完成服务工作。
*.*.*.乙方应指派专业人员为甲方提供服务并进行统*的人员管理。
*.*.*．乙方提供服务工作时，除要求甲方履行配合义务外，所有工作均应当
由乙方工作人员完成。
*.*.*.乙方有权按照本合同书的约定收取服务费。
*.*.*.乙方与其指派人员建立劳动关系，承担用人单位责任。乙方应与服务
人员签订劳动合同，并承担和支付服务人员的工资、餐费、加班费以及社会保险、
意外保险等福利待遇。服务人员发生受伤、致残或者死亡的，由乙方承担相应责
任，与甲方无关。
*、服务期间（项目完成期限）
项目整体委托服务期间自****年*月*日至****年*月**日。
本项目服务期限为**个月，在预算获批准后，乙方在上*期考核中无重大
过错并考核合格，且无其他影响合同签署的不可抗力的情况下，将与其续签下—
期服务合同，全年考评不合格甲方将不再续签下*年合同。合同分*次签署。
*、付款方式
付款方式为：按季度支付
*）第*次付款：本合同生效并实施*个季度结束后，甲方收到乙方开具的
发票，甲方向乙方支付合同总款项的**%，即（大写）********元整
（￥*******.**元整）。
*）第*次付款：第*季度结束后且甲方收到乙方开具的发票后，甲方向乙
方支付合同总额的**%，即（大写）*******任元整（￥*******.**元整）。
*）第*次付款：第*季度结束后且甲方收到乙方开具的发票后，甲方向乙
方支付合同总额的**%，即（大写）********元整（￥*******.**元整）。
*）第*次付款：本项目服务期满后且甲方收到乙方开具的发票后，甲方向
乙方支付余款**%，即（大写）********元整（￥*******.**元整）。
*、本合同服务的时间及地点
*
服务时间：****年*月*日至****年*月**日
服务地点：国家税务总局****市****区税务局指定地点
*、知识产权产权归属
乙方保证，甲方在中华人民共和国使用该服务或服务的任何*部分时，免受
第*方提出的侵犯其专利权、商标权或其他知识产权的起诉。如发生此类纠纷，
由乙方承担*切责任；如因此给甲方造成损失的，乙方负责全额赔偿。
*、保密
*.*遵守并严格执行保密制度及有关规定；
*.*未经许可不得将涉及的相关信息泄露给第*方；
*.*对相关内部文件和资料妥善保管。
*、违约责任与赔偿损失
*.*乙方提供的服务不符合采购文件、报价文件或本合同规定的，甲方有权
拒收，并且乙方须向甲方支付本合同总价*%的违约金。乙方未能按本合同规定
的时间提供服务，从逾期之日起每日按本合同总价*%的数额向甲方支付违约金；
逾期半个月以上的，甲方有权终止合同，由此造成的甲方经济损失由乙方承担。
*.*甲方无正当理由拒收接受服务，到期拒付服务款项的，甲方向乙方偿付
本合同总价的*%的违约金。甲方逾期付款，则每日按本合同总价的*%向乙方偿
付违约金。
*.*其它违约责任按《中华人民共和国民典法》处理。
*、争端的解决
**.*合同执行过程中发生的任何争议，如双方不能通过友好协商解决，任
何*方可向甲方所在地人民法院诉讼解决，按相关法律法规处理。
**、不可抗力：任何*方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗
力事件结束后*日内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机
构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可
部分或全部免于承担违约责任。
**、税费：在中国境内、外发生的与本合同执行有关的*切税费均由乙方
负担。
**、其它
本合同所有附件、采购文件、投标文件、中标通知书均为合同的有效组成部
分本合同具有同等法律效力
**.*在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件（包括会议纪要、
补充协议、往来信函）即成为本合同的有效组成部分。
**.*如*方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，
否则，应承担相应责任。
**.*除甲方事先书面同意外，乙方不得部分或全部转让其应履行的合同项下
的义务。
**、合同生效：
**.*本合同在甲乙双方法人代表或其授权代表签字盖章后生效。合同*式*
份，甲、乙双方各*份，招标代理机构*份。
乙方：（盖章）
甲方（盖章）：
****
国家税务总局****中****区税务局
京中通
法定代表人或授权代表
法定代表人或授权代表
（签字或盖章）
（签字或盖章）：****
***年*月*日
签订日期：***年*月*签订日期：
*
附件：采购需求
需求*览表
| 服务内容 |
服务期 |
服务地点 |
| 国家税务总局****市****区税务局*****热线咨询服务外包 |
服务期限为*年，项目实施的时间为****年**月**日起至****总局****市****区税年**月**日止。 |
工作地点为国家税务务局 |
*、项目概述
为充分整合国家税务总局****市****区税务局热线资源，实现集中接听纳税
人、缴费人（以下简称纳税人）诉求（解答咨询，记录投诉、举报、意见建议等），
由国家税务总局****市****区税务局提供咨询服务坐席场所，通过政府购买咨询
外包服务方式开展电话咨询服务，为纳税人提供优质、高效、规范的税费咨询服
务和沟通交流平台。乙方负责提供话务服务人员，同时参与坐席工作场所日常运
营管理工作。
*、项目功能需求
乙方为甲方提供人员招聘（包含岗前培训等）、人员体检、运营现场环境改
善、工装制作及清洗、坐席服务、运营等坐席服务支撑。在国家税务总局****市
****区税务局提供的呼叫中心场地统*接听受理纳税人咨询需求。
*.总体模式
咨询外包服务项目采用热线平台集中接入集中控制，使用统*的咨询电话号
码，提供人工坐席咨询服务。主要功能为：纳税缴费咨询、税法宜传、税收法
规查询、办税指南查询、自动语音留言回拨、满意度回访评价等。
*.总体要求及功能定位
咨询外包服务项目以建设全国****咨询服务标杆为总目标，立足于为纳
税人提供规范、标准、高效、便捷的专业化服务，实现办税指南、政策法规、税
费咨询、举报投诉等服务功能。咨询服务平台可选择采取人工坐席、传真回复、
短信、网络等服务方式，向纳税人提供人工应答服务。乙方负责招聘、培训、组
建高质量运营管理团队，制定符合国家税务总局对*****纳税缴费服务热线管
理规定的服务规范和业务考核办法等管理制度。
*.咨询外包人员要求
*.*.咨询外包人员不少于**人。为保证全员按时上岗，乙方需要制定招聘、
*
培训、运营管理制度。针对本项目坐席代表需求的波动及呼叫中心正常的人员流
失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，
满足项目用人需求。
*.*.咨询外包人员须统*着装，由乙方进行购买及管理；乙方需统*支付甲
方外包人员餐费，餐费标准为每人每月***元（工作日早餐和午餐）；
*.*咨询外包人员应具备以下基本要求：
*.*.*政治素养良好，无犯罪违法违纪记录，严格遵守甲方各项规章制度、
保密制度、服务规范等；
*.*.*.具备大专及以上学历，有税收、会计等财经类专业学习和工作经验。
*.*.*.掌握呼叫中心专业基础知识，接受专业业务培训和指导。
*.*.*.熟悉计算机系统操作，能熟练运用电脑办公软件且打字速度不低于
**字/分钟；
*.*.*.普通话发音标准、表达流畅。
*.*.*.有服务意识和团队意识，具备夜班工作能力；
*.*.*.咨询外包人员上岗前需通过甲方的综合测评，经甲方确认，业务水平、
服务标准符合*****基本工作要求后方可上岗。
*.*.坐席人员应达到的基本标准：
*.*.*.坐席人员受理纳税人来电时，应在系统提示来电*秒内或响铃*声
内接听电话，电话接通后，应使用问候语。通过*****税收知识库查找答复依
据，查找知识库时需要纳税人等待的，应使用规范的等待用语告知纳税人并播放
等待音乐。等待时间超过*分钟时，应征询纳税人意见，根据纳税人意愿采取
继续等待查询或事后答复的方式处理，等待结束后，应使用规范的结束等待用语。
咨询解答后，坐席人员应使用结束语，并推送好差评调查。服务结束后，坐席人
员应及时进行电话小结，不能即时记录的，于*个工作日内补录完成。
*.*.*.服务要求履行首问责任制，属于服务范围内的税费问题经查询后可以
直接答复的应当场即时答复。坐席人员对于求助处理不能答复的问题，应在问题
产生的*个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。通过提交工单等方式处
理的问题，咨询员应在收到回复后*个工作日内答复纳税人。
*.*.*.坐席人员向纳税人提供服务时，应按照服务规范要求，切实加强文明
服务礼仪。提供人工语音服务应使用普通话，语音标准、表达清楚、准确肯定。
*.*.*.坐席人员答复内容应符合税费政策法律法规的规定，并按照规定程序
和时限要求对服务事项进行受理、转办、反馈等处理；做到*次性完整告知，包
*
括政策解答、办理流程、所需材料和其他可预知的注意事项等。
*.*.*.坐席人员解答时应严格按照首问负责制的要求，回应纳税人的涉税费
服务需求；如由于认知水平有限造成解答错误的，在发现后立即向纳税人说明原
因、表达歉意、积极更正；服务过程中做到用语规范、表达清晰、准确肯定。
*.*.*.坐席人员应能够准确、快速地获知纳税人的真实意图及服务需求；具
备良好的沟通能力和语言表达能力；具备*定协调能力，能够较为妥善地处理涉
税费服务事宜；尊重纳税人的合法权益。
*.*.*.坐席人员应具备日均咨询受理量不少于**个的能力。
*.人员招聘要求
*.*.拓宽招聘渠道，通过社会招聘、校园招聘等多种形式进行深度挖掘，保
障人员符合项目基本素质要求和到岗的及时率；
*.*.人员组织响应时间为*-*个工作日，根据甲方具体要求日期开始筹备
进行应聘人员信息汇总和资格初审，确定参加考试人员数量应大于甲方实际要求
人数的*倍；
*.*.面试工作要求**个工作日内完成，确定参加培训人员数量应大于甲方
实际要求人数的*.*倍；
*.*.岗前培训要求**个工作日内完成，确定录用的坐席人员参加岗前培训
后方可正式上线；
*.*.需按本项目要求，针对坐席人员需求的波动及正常的人员流失率等情况，
制定人才储备计划，确保在**个工作日内补充到位，满足项目用人需求；
*.*.人员招聘除坐席人员基本要求外，还需具备税务专业呼叫中心工作经历
*年以上的人员占比不低于全部人员的**%；
*.*.管理人员需具备税务专业呼叫中心工作经历*年以上工作经验、具备行
业运营管理经验。
*.人员体检要求
乙方需每年定期为全部坐席及管理人员提供体检服务。
*.工装制作及清洗要求
*.*.本项目人员工服的统*和美观度直接体现****市****区税务局窗口形
象。要求乙方为本项目坐席服务人员购买统*工装，展示****市****区税务局的
精神面貌。
*.运营及服务质量管理要求
*.*.外包服务管理团队构成
*
外包服务管理团队的主要成员构成及职责（含项目经理、运营主管及团队成
员构成）。列明参与本项目的项目经理、主要运营管理成员构成名单，教育背景、
工作经历、相关项目经验等情况，并附人员详细简历及相关证书复印件。
*.*.运营管理机制
业务服务外包须具备完善的运行管理规范及模式，外包主体的管理应包括但
不限于以下内容：
*.*.*.运营管理规章制度
建立健全运营管理规章制度，制定日常运营管理相关制度，为良好的服务运
营提供保障。
人员管理制度，包括呼叫中心现场人员组织架构，工作岗位职责，绩效考评
制度、奖惩管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。
*.*.*.项目管理机制
要求设置项目负责人，负责总体工作的沟通和协调，统*负责项目有关工作
的管理（包括人员管理、技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等）。
*.*.*.保密制度
应有严格的保密制度和执行措施，确保未经甲方许可，乙方的任何工作人员
均不得擅自拷贝、外泄任何业务数据、信息和资料。乙方全部工作人员签订保密
协议并严格履行保密责任。
*.*.*.现场管理机制
需要根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的
措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，通过业务支持，保证服务规范
和服务质量。
*.*.*.绩效考核管理机制
建立绩效考核管理机制，通过系统方法评定员工的工作效果，其中设置的员
工考核指标应符合税务总局对*****纳税缴费服务热线人员的考核指标以及北
京市****区税务局对热线工作人员的考核要求。
*、考核服务标准
****市****区税务局制定考核体系考核乙方。制定可量化执行的考核细则，
便于对整体项目服务水平进行考核，以期保证咨询外包服务项目整体服务水平，
持续提高项目服务质量。
*）考核内容
*.是否按照约定的条款提供了相关服务内容；
*
*.是否按照约定提供咨询服务平台现场管理
*.日常运营管理是否通过***（如：出勤率、接通率、平均等待时长、日人
均接听量、质检成绩等）指标实现，各项指标是否符合国家税务总局对*****热
线运行要求；
*.项目每季度的资金使用情况。
（*）项目运营管理机制
是否制定并执行项目运营管理机制，保证咨询服务平台运营管理水平稳步提
高。主要包括：
*.是否配备项目管理人员；
*.是否建立并执行项目沟通机制；
*.日常运营考核；
*.外包合同绩效考评办法。
*.****市****区税务局对乙方提供的服务内容、管理机制和日常运营管理等
内容有权进行考核。
（*）考核应达到的指标
*.出勤率不低于**%；
*.*****热线接通率不低于**%；
*.全时段电话平均等待时长≤**秒；
*.日人均接听量应符合坐席人员应达到的基本标准，在月度接通率低于**%，
平均等待时长高于**秒时，当月日人均接听量不低于**通（周末、法定节假
日除外）；
*.各月人均质检得分***分，且各项指标（答复准确性、服务规范性、小
结规范性）不低于该项指标满分的**%；话后满意率***%。
*.外部各级各渠道监督检查答复不准确或服务不规范每季度不得超过１次；
*.系统故障上报及时率****%；
*.投诉率≤*.**%。
| 指标名称 |
分值 |
计算方法 |
目标值 |
考核细则 |
| 出勤率接通率 |
**** |
管理人员按照考勤签到情况计算；坐席人员按照系统每日登录情况计算接通率=*****热线人工接听量：*****热线转接人工量 |
≥**%≥**% |
季度内，出勤率较目标值每下降*%扣*分，分数扣完为止季度内，接通率较目标值每下降*%扣*分，分数扣完为止 |
| 平均等待时长 |
** |
平均等待时长=*****热线人工接听的总等待时长小*****热线人工接听量 |
|
季度内，平均等待时长较目标值≤**秒海增加*秒扣*分，分数扣完为止 |
| 日人均接听量 |
** |
日人均接听量=月度人工接听量/月度上线总人数 |
|
季度内，在月度接通率低于**%，平均等待时长高于**秒***通时，当月日人均接听量较目标值每低*通扣*分，分数扣完为止 |
| 质检成绩 |
** |
按照《*****热线服务质量考核办法》考核后*的最终成绩（若有*级）评分，则以*级评分后的得分为准） |
|
季度内，人均质检总分较目标值每低*分扣*分；总分达到目标值，但单项指标得分不达标***分的，每低*分扣*分，分数扣完为止。话后满意率≥**%，较目标值每低*%扣*分，分数扣完为止。 |
| 外部检查 |
** |
通过新闻、通报、批示会议、电话等方式反馈至我中心的外部检查不合格的次数 |
≤*次 |
季度内，外部检查不合格较目标值每多*次扣*分，分数扣完为止 |
| 故障上报及时率 |
* |
故障上报及时率=系统故障上报次数/系统实际故障次数 |
≥***% |
季度内，系统故障*次未上报扣*分，分数扣完为止 |
| 投诉率 |
** |
投诉率=（服务态度及质效投诉接通话务总数）****% |
≤*.*% |
季度内，较目标值每上升*.*%*扣*分，上升幅度用进*法，*分号前保留*位小数，分数扣完为止 |
（*）考核验收标准及要求
甲方按照上述标准按季进行考核，采用日常监测和现场验收相结合的方式，
**分为合格分数线，每低*分扣减年度合同金额的*%。本合同服务内容完成，
最终验收合格且双方签署最终验收合格报告后*个工作日内，甲方向乙方支付
经考核计算后的实际尾款金额
*、培训要求
*.*坐席人员培训要求：建立标准化、专业化、模块化的培训业务体系。培
训业务体系以岗前业务培训为主，日常业务培训为辅。
运营管理团队培训要求：首次业务对接期，由****区税务局协助乙方对工作
**
人员进行业务培训；之后由乙方培训师对坐席人员自行培训考核，包括岗前基本
技能培训，采用集中形式，保证坐席人员税收政策基础知识、呼叫中心话务系统
操作、话务礼仪技巧等技能达到服务要求；岗中日常业务培训，利用话务量低谷
及工余时间对税收热点问题、话务沟通技巧、日常服务评析进行学习和研讨，提
升整体服务质效，原则上每周不低于*.*个小时；专项素质提升培训，采用班
前班后培训、话务分析培训、自学与集中培训相结合等多种方式提升员工综合素
质，原则上不少于*次/年。呼叫中心人员培训期间工资由乙方承担。
*.*培训要求以《*****纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准》以及
税务总局、****市****区税务局的相关要求及甲方要求为准。
*、项目技术支持服务要求
*.*.本项目投标报价最高限价为人民币*****元。投标报价超过最高限价
的均为无效响应报价，作废标处理。
*.*服务时间：服务期限为*年，项目实施的时间为****年**月**日起
至****年**月**日止。
*、相关执行标准
该项目为咨询服务外包项目，按照《*****纳税缴费服务热线基本工作流程
和作业标准》以及国家税务总局、****市****区税务局咨询缴费服务热线的相关
要求执行。
*、本项目所属行业
本项目采购标的属于《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员
会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[********号）
中的（**）软件和信息技术服务业。
**
功能介绍
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