****省****合同
（服务类）
项目名称:****市****区民政局分散供养特困人员照料护理服务
项目
合同编号:**************************_***
计划编号:***********************
采购人:****市****区民政局本级
供应商：****
采购代理机构:****
签订时间：*〇**年**月***日
甲方（采购人）：****市****区民政局
乙方（供应商）：****
根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规，双方经过友好协商，本着诚实守信、
互惠互利的原则，就****市****区民政局分散供养特困人员照料护理服务项目项目服务事宜
签订本合同条款，共同达成如下协议：
*、合同文件
下列文件构成本合同的组成部分：
*、本项目招标文件
*、中标供应商投标文件
*、合同格式及合同条款
*、中标供应商在评审过程中做出有关澄清、说明或者补正文件
*、中标通知书
*、本合同附件
*、合同范围和条件
本合同的范围和条件与上述合同文件中规定内容*致。
*、合同金额
人民币（大写）*************元*角整(¥*******.**元)；
其中：全自理人员共***人，单价***.**元/人/月；半失能人员共***人，单价***.**
元/人/月；全失能人员共**人，单价***.**元/人/月。服务对象为****区全自理、半失能和
全失能分散供养特困人员。具体服务对象数量和名单由甲方根据分散供养特困人员迁出、死亡、
新申请等情况，按照服务当月实际服务人员确定。
*、服务范围及要求
详见附件
*、项目服务期限及实施地点：
*、服务期限：*年（****年**月*日至****年**月**日）
*、实施地点：甲方指定地点
*、付款方式
按合同约定服务标准，验收合格后，按月支付上月服务费用。
*、监督考核
乙方在提供服务过程中，甲方随时对其服务情况进行监督检查，发现服务不到位时，甲方
有权要求乙方予以改正，乙方拒不改正或甲方在*个季度内连续*次发现乙方存在同样的服务
问题时，甲方将对其服务费予以扣减。
乙方完成相关服务过程，甲方可根据内部考核办法对乙方服务情况进行考核。
*、甲方的权利和义务
*、甲方有权查询和了解项目服务情况，并对乙方的服务实施全面监督、管理。
*、甲方有权按照相关考核办法对乙方的服务次数和服务质量进行考核，并按处罚机制规
定进行处罚。
*、甲方有义务按协议条款及时支付乙方相关服务费用，甲方按实际发生的服务次数和质
量拨付服务费用,但不能超过相关文件规定和政府相关业务主管部门确定的最高拨款额度。
*、甲方应委托第*方独立开发并建立“****区民政局分散供养特困人员社会化服务管理
平台”网站，对照料服务进行即时化的线上监管。
*、其他依法应由甲方享有的权利和承担的义务。
*、乙方的权利和义务
*、负责对服务人员进行政治思想、职业道德、业务技能、劳动安全、遵章守纪及严格遵
守甲方各项规章制度等方面的教育培训。
*、负责依法与服务人员个人签订劳动合同，配合甲方加强对服务人员的管理。
*、负责处理服务人员在工作期间死亡、伤残、疾病（含因公、因私）及发生的其他受损
事故，所有责任和相关费用均由乙方自行承担。
*、乙方聘请的服务人员，应符合甲方的要求。因乙方怠于工作而造成服务对象身体损害
所产生的相关费用由乙方承担。
*、负责服务人员在工作期间发生的违纪、违规、违法事件及民事纠纷的处理，由此给甲
方造成损失的，属于服务人员的责任由服务人员承担，属于乙方管理的责任由乙方承担。
*、负责处理因劳动报酬、福利待遇、社会保障等问题所引发的劳动争议。
*、服务人员在协议期内擅自离职或旷工给甲方造成损失的，由乙方向当事人追索。
*、为民政部门审批通过的服务对象提供服务。
*、对服务对象进行需求评估，确定服务项目，安排服务人员上门为服务对象提供服务。
**、每月填报服务主体记录月报，上报镇政府（街道办事处）、区民政部门。
**、货物及服务满足国标、行业标准或者双方技术协议或者采购文件、投标文件、书面承
诺的要求。如对服务以及质量有争议，甲方组织相关部门对服务和质量进行检验或者验收，未
达到要求的，由乙方承担全部责任。
**、向第*方社会化服务管理平台支付结算服务费总额的*%作为软件使用费。
**、其他依法应由乙方享有的权利和承担的义务。
*、保密
乙方对甲方负有保密义务，未经甲方同意，乙方相关人员不得对外透漏甲方相关保密信息。
如*旦发现，乙方承担*切由此引起的后果并承担赔偿责任。
**、违约责任
*、合同双方应全面履行合同义务，若*方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定
的应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
*、在合同生效后，合同期限内乙方履约情况下甲方无故要求解除合同，应向乙方偿付签
定合同总价*％的违约金。
*、乙方不能履行合同从而影响甲方按期实施的，甲方有权解除合同，乙方向甲方偿付签
定合同总价*％的违约金。
*、其它未尽事宜，以有关法律、法规政策规定为准，无相关规定的，双方协商解决。
*、甲、乙双方中任何*方，因不可抗力或养老政策变动不能及时或完全履行合同的，应
及时通知对方不能履行或不能完全履行的理由，并在取得有关主管机关证明后，双方根据情况
协商部分或全部免予承担责任。
**、争议解决
*、本合同在履行过程中发生争议，甲乙双方协商解决，协商不成，双方均可向甲方所在
地人民法院提起诉讼。
*、除有争议部分外，本合同其他部分仍应按合同条款继续履行。
**、合同生效
本合同经双方代表签字盖章后生效，合同执行期内，甲乙双方均不得随意变更或解除合同。
本合同如有未尽事宜，须经双方共同协商，做出补充规定，补充规定与本合同具有同等法律效
力。
本合同*式*份，甲方执*份，乙方执*份、代理机构执*份，监督部门*份均具同等效
力。
采购人：(公章)，供应商：(公章)
****市****区民政局，****
法定代表人或其委托代理人：，法定代表人或其委托代理人：
（签字），（签字）
住所：****市****区陵州西路****区政务服住所：****省济南市历下区茂陵山*号路*科
务中心*楼，大都会*公馆*号楼***
电话：，电话：
开户银行：，开户银行：
账号：，账号：
邮政编码：******，邮政编码：******
备案单位：****市****区人民****中心代理机构：****
住所：****市****区唐城路**号住所：****市德城区德兴中大道**号
电话：，电话：
附件：服务范围及要求
*、项目概况
根据****市民政局****市民政局《关于在全市开展分散供养特困人员社会化照料服务的通
知》德民字〔****〕***号文件要求,为切实改善分散供养特困人员生活环境，提升生活质量，
进*步巩固脱贫攻坚成果开展分散供养特困人员,全区开展社会化照料服务。
开展照护服务前，乡镇政府（街道办事处）、村（居）委会、第*方照护机构、原照料人、
被照料人等*方自愿签订照料护理协议的方式开展，自签订协议后，停发该人的护理费，按月
交由社会第*方开展照护服务，服务周期为*年（对于不同意社会第*方机构照护的特困人员，
继续领取照护费，不纳入社会第*方照护人员）。
（*）服务对象
服务对象为****区全自理、半失能和全失能分散供养特困人员。具体服务对象数量和名单
由甲方根据分散供养特困人员迁出、死亡、新申请等情况，按照服务当月实际服务人员确定。
其中：*包：全自理人员共***人；半失能人员共***人；全失能人员共**人。
| 包号 |
乡镇（街道） |
全自理 |
半失能 |
全失能 |
|
临齐街道 |
*** |
** |
* |
|
糜镇 |
** |
** |
* |
|
宋家镇 |
*** |
** |
* |
| * |
丁庄镇 |
** |
** |
* |
|
义渡镇 |
*** |
** |
* |
|
郑家寨镇 |
*** |
** |
* |
|
滋镇 |
*** |
** |
|
| 小计 |
小计 |
*** |
*** |
** |
（*）服务内容及标准
*、全自理分散供养照护服务套餐，包含住院护理费：
| 全自理分散供养照护服务套餐 |
全自理分散供养照护服务套餐 |
全自理分散供养照护服务套餐 |
全自理分散供养照护服务套餐 |
全自理分散供养照护服务套餐 |
| 序号 |
服务类别 |
服务项目 |
服务标准 |
服务频次 |
| * |
助洁 |
理发 |
督促协助服务对象清洗头发、修剪整洁、吹干头发、保持美观、舒适。保持面部干净、美观（男性失能人员剃须） |
每月*次 |
| * |
|
修剪指（趾）甲 |
督促协助服务对象修剪手指（脚趾）甲、保持干净 |
每月*次 |
| * |
|
清洗衣物 |
督促协助服务对象日常衣服床上用品大件的清洗、保洁、晾晒、消毒 |
每月*次 |
| * |
|
家居清洁 |
督促协助服务对象老人房间内清理打扫、居家环境整理 |
每月*次 |
| * |
助医 |
测量记录血压、脉搏、心率、体温 |
准备测量仪器并记录检查数据 |
每月*次 |
| * |
助医 |
协助服药 |
遵照医嘱，协助服用药品 |
按老人需求服务 |
| * |
助医 |
助医服务 |
陪同挂号、看病、协助住院等 |
按老人需求服务 |
| * |
助医 |
住院陪护 |
**小时在院陪护，全方位生活照料，包括老人及陪护就餐等 |
按老人需求服务 |
| * |
助餐 |
助餐 |
督促协助服务对象备餐、指导其不食用过期食品，保证食品安全 |
每月*次 |
| ** |
助浴 |
助浴 |
督促协助服务对象洗澡 |
每月*次 |
| ** |
助行 |
代购日常用品 |
根据提供的购物清单，代购基本生活物资等 |
按老人需求服务 |
| ** |
助行 |
代购药品 |
根据提供的药品名称，规格代购基础药品 |
按老人需求服务 |
| ** |
助行 |
代领（寄）物品 |
代领（寄）快递、书信、包裹等，代办****、证件等 |
按老人需求服务 |
| ** |
助急 |
紧急求援 |
服务过程中遇突发情况，及时联系家属及救援机构 |
按老人需求服务 |
| ** |
精神慰藉 |
生日祝福 |
生日当天送生日祝福、不小于*吋生日蛋糕并陪同 |
每年*次 |
| ** |
精神慰藉 |
和老年人聊天、谈心、了解其特殊需求 |
疏导老人心理，安抚其情绪，有特殊情况视情上报公司、民政部门 |
每月探访至少*次 |
| ** |
机构责任险 |
购买商业险 |
负责处置服务过程中出现的老人意外 |
每年*次 |
| 注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于*小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于*小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于*小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于*小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于*小时。 |
| 半失能分散供养照护服务套餐 |
半失能分散供养照护服务套餐 |
半失能分散供养照护服务套餐 |
半失能分散供养照护服务套餐 |
半失能分散供养照护服务套餐 |
| 序号 |
服务类别 |
服务项目 |
服务标准 |
服务频次 |
| * |
助洁 |
理发 |
为服务对象清洗头发、修剪整洁、吹干头发、保持美观、舒适。保持面部干净、美观（男性失能人员剃须） |
每月*次 |
| * |
助洁 |
修剪指（趾）甲 |
为服务对象修剪手指（脚趾）甲、保持干净 |
每月*次 |
| * |
助洁 |
清洗衣物 |
为服务对象日常衣服、鞋、床上用品的清洗、保洁、晾晒、消毒 |
每月*次 |
| * |
助洁 |
家居清洁 |
为服务对象老人房间内清理打扫、居家环境整理 |
每月*次 |
| * |
助医 |
测量记录血压、脉搏、心率、体温 |
准备测量仪器并记录检查数据 |
每月*次 |
| * |
助医 |
协助服药 |
遵照医嘱，协助服用药品 |
按老人需求服务 |
| * |
助医 |
助医服务 |
陪同挂号、看病、协助住院等 |
按老人需求服务 |
| * |
助医 |
住院陪护 |
**小时在院陪护，全方位生活照料，包括老人及陪护就餐等 |
按老人需求服务 |
| * |
助餐 |
助餐 |
督促协助服务对象备餐、指导其不食用过期食品，保证食品安全 |
每月*次 |
| ** |
助浴 |
助浴 |
督促协助服务对象洗澡或为其床上擦澡 |
每月*次 |
| ** |
助行 |
代购日常用品 |
根据提供的购物清单，代购基本生活物资等 |
按老人需求服务 |
| ** |
助行 |
代购药品 |
根据提供的药品名称，规格代购基础药品。 |
按老人需求服务 |
| ** |
助行 |
代领（寄）物品 |
代领（寄）快递、书信、包裹等，代办****、证件等。 |
按老人需求服务 |
| ** |
助急 |
紧急求援 |
服务过程中遇突发情况，及时联系家属及救援机构。 |
按老人需求服务 |
| ** |
精神慰藉 |
生日祝福 |
生日当天送生日祝福、不小于*吋生日蛋糕并陪同。 |
每年*次 |
| ** |
精神慰藉 |
和老年人聊天、谈心、了解其特殊需求 |
疏导老人心理，安抚其情绪，有特殊情况视情上报公司、民政部门。 |
每月探访至少*次 |
| ** |
机构责任险 |
购买商业险 |
负责处置服务过程中出现的老人意外 |
每年*次 |
| 注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于*小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于*小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于*小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于*小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于*小时。 |
*、全失能分散供养照护服务套餐，包含住院护理费：
| 全失能分散供养照护服务套餐 |
全失能分散供养照护服务套餐 |
全失能分散供养照护服务套餐 |
全失能分散供养照护服务套餐 |
全失能分散供养照护服务套餐 |
| 序号 |
服务类别 |
服务项目 |
服务标准 |
服务频次 |
| * |
助洁 |
理发 |
为服务对象清洗头发、修剪整洁、吹干头发、保持美观、舒适。保持面部干净、美观（男性失能人员剃须） |
每月*次 |
| * |
助洁 |
修剪指（趾）甲 |
为服务对象修剪手指（脚趾）甲、保持干净 |
每月*次 |
| * |
助洁 |
清洗衣物 |
为服务对象日常衣服、鞋、床上用品的清洗、保洁、晾晒、消毒 |
每月*次 |
| * |
助洁 |
家居清洁 |
为服务对象老人床铺整理、房间内清理打扫、居家环境整理 |
每月*次 |
| * |
助医 |
测量记录血压、脉搏、心率、体温 |
准备测量仪器并记录检查数据 |
每月*次 |
| * |
助医 |
简单护理 |
协助服务对象刷牙、漱口，帮助假牙清洗；帮助卧床服务对象翻身、拍背、减缓不适、避免压疮、防止肺部感染等 |
每月*次 |
| * |
助医 |
简单按摩 |
为服务对象提供患肢按摩**分钟以上 |
每月*次 |
| * |
助医 |
协助服药 |
遵照医嘱，协助服用药品 |
按老人需求服务 |
| * |
助医 |
助医服务 |
陪同挂号、看病、协助住院等 |
按老人需求服务 |
| ** |
助医 |
住院陪护 |
**小时在院陪护，全方位生活照料，包括老人及陪护就餐等 |
按老人需求服务 |
| ** |
助餐 |
助餐 |
督促协助服务对象备餐、做饭，协助其吃饭，保证饮食安全 |
每天*次 |
| ** |
助浴 |
助浴 |
督促协助服务对象洗澡或为其床上擦澡 |
每月*次 |
| ** |
助行 |
代购日常用品 |
根据提供的购物清单，代购基本生活物资等 |
按老人需求服务 |
| ** |
助行 |
代购药品 |
根据提供的药品名称，规格代购基础药品 |
按老人需求服务 |
| ** |
助行 |
代领（寄）物品 |
代领（寄）快递、书信、包裹等，代办****、证件等 |
按老人需求服务 |
| ** |
助急 |
紧急求援 |
服务过程中遇突发情况，及时联系家属及救援机构 |
按老人需求服务 |
| ** |
精神慰藉 |
生日祝福 |
生日当天送生日祝福、不小于*吋生日蛋糕并陪同 |
每年*次 |
| ** |
精神慰藉 |
和老年人聊天、谈心、了解其特殊需求 |
疏导老人心理，安抚其情绪，有特殊情况视情上报公司、民政部门 |
每天探访*次 |
| ** |
机构责任险 |
购买商业险 |
负责处置服务过程中出现的老人意外 |
每年*次 |
| 注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于**小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于**小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于**小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于**小时。 |
注：本项目每月为*周期，每次服务时长不少于*.*小时，每月服务时长不少于**小时。 |
*、说明
（*）住院陪护方面不含因第*方责任（交通意外、恶性伤人等）或本人饮酒后引发的住
院陪护。
（*）特困人员存在恐吓、骚扰、暴力胁迫、因精神疾病引发的间歇性伤人等危害服务人
员的情况，机构有权不予提供服务。
（*）机构按照规定严格遵守打卡时间及上传服务图片质量，服务不达标，终止合同。
（*）机构要合理分配每月的服务时间，具体时间安排要符合服务对象需求，不得集中完
成服务任务。
（*）照护套餐内的费用应包括完成本项目所有服务内容相关的组织费用、办公费、档案
管理、差旅费、食宿费、项目完成过程中使用的所有设备、用具、人员工资、人员社保与****、
固定资产折旧费、法定税费、管理费、利润、结算服务费总额的*%作为软件使用费等及政策
文件规定应计取的全部费用及招标代理费。
（*）乙方应根据服务人员工作量、服务质量等因素合理区分工资档次，足额发放工资，
不得以交纳管理费、公司培训费、服装费等各种名义予以克扣、截留。
（*）乙方应自觉接受甲方及其指定人员的监督。甲方每月组织现场抽查，及时发现存在
问题和不足，给乙方下达整改通知。乙方应积极配合按要求整改。每个合同周期对乙方进行全
面评估，履职到位，满意度达标续签合同，履职不到位，弄虚作假，满意度不达标，终止合同。
（*）甲方有权要求乙方更换服务不到位、不负责任、服务对象满意度评价较差的上门服
务人员。
（*）服务组织方案应切实可行，服务项目应满足于服务对象的要求，服务项目可结合实
际运营方案经乙方签章认可后变更，但不得低于招标服务时长及现有服务项目数量。
（**）如果上级有新的政策，以上级政策为准。
（**）为了更好的确保服务对象“生病住院治疗有陪护、生活照料服务有质量、心理疏导
及时到位”，明确服务规范、服务项目、费用标准、责任履行和责任追究，本项目运行前有*
个月的试运营期，在此期间根据实际情况甲方可能会对服务规范、服务项目、费用标准、责任
履行和责任追究等进行相应调整。
（*）对投标人的要求
*、投标人通过“****区民政局分散供养特困人员社会化服务管理平台”对服务人员实时
跟踪与信息反馈。
*、投标人应具有与开展服务相适应的管理人员、服务人员，并保证服务质量。投标人要
按照护理照料服务人员与特困照护人员不低于*:**的比例配备工作人员。
*、投标人应建有工作人员的信息档案，并确保人员的调度安排。
*、投标人要严格兑现服务承诺，服务承诺的任何变动需提前告知民政局，予以批准后，
方可变动。
*、投标人员工资不得低于****区现行最低工资标准，人员社保缴纳基数不得低于现行
最低缴费基数且所有人员均须缴纳商业意外险。项目人员需签订正式劳动合同或劳务合同，福
利待遇严格依法按合同执行。
（*）对服务人员的要求
*、基本要求
（*）具备与服务内容相适应的岗位技能。
（*）年龄在**岁以上、**岁以下。
（*）无精神病史和各类传染病，身体健康。
（*）富有爱心，对服务对象宽容、忍让。
*、服务人员规范制度
（*）仪容仪表端庄、大方、整洁。
（*）在工作时间内应统*佩证上岗。
（*）语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
（*）符合相应岗位的服务礼仪规范。
（*）严格遵守服务上制定的行为准则。
*、服务项目技能要求
（*）定期为老人洗澡擦身，水温要适宜。
（*）提供洗衣服务时，老人的衣物应表示清楚，做到准确无误，掌握衣物洗烫的*般方
法，清洁、折叠后送还老人。
（*）掌握居室清洁的程序和方法，正确进行地面清扫，确保厨房、卫生间及家用电器、
室内玻璃的清洁。
（*）掌握*般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够做适宜的饭菜并协助老人进餐。
（*）掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的*般常识，按照老人
的意愿就近扶助（轮椅）老人散步，并与其进行必要的沟通交流。
（*）了解常见老年病、多发病和传染病的*般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康
指导，满足老年人的基本医疗保健咨询需求。
（*）根据老人生活的需求购买粮米面等，价格要公开透明为原则，不得私自回扣。
*、其他要求
（*）乙方所配备人员应严格选聘，所配备服务人员无不良行为记录或犯罪记录，身体健
康且持有效健康证上岗。
（*）具有相应的工作经验或服务能力。乙方应定期对服务人员进行职业道德、业务能力、
服务规范、应急响应等方面的培训，确保服务质量。
（*）服务人员应按照甲方要求，统*工作马甲、服务帽、工作包、工作牌等，每位服务
人员需建立工作日志，按照甲方统*要求制作服务卡并悬挂。
（*）合法用工，用工符合现行国家法律、法规之规定。
（*）乙方应当为服务人员投保人身意外伤害险，项目服务人员在服务期间发生的人身伤
害、意外事故等由乙方全部承担，因劳动纠纷产生的责任由乙方全部承担。
（*）照料护理服务监管及奖罚机制
照料护理服务采取线上、线下同步，随机抽查、月度考核相结合的方式进行监督管理。
*、线上监管由甲方委托第*方独立开发并建立“****区民政局分散供养特困人员社会化
服务管理平台”网站，依托手机软件或小程序，对所有照料护理员实施即时化的线上监管，乙
方需支付结算服务费总额的*%作为软件使用费。
线上监管工作流程
（*）审核比对采集信息照片同服务照片是否是为本人进行服务。
（*）审核服务时长是否符合要求。
（*）审核满意度视频特困人员服务是否满意。
（*）审核整套服务流程是否为本人服务。
（*）审核服务内容同照片是否*致，有无服务缺陷。
（*）审核整体卫生效果是否达标。
（*）审核服务内容和总服务时长是否相对应。
*、线下监管：
为了更好的进行分散供养特困人员照料服务监管，拟定该流程，作为线下入户核查的工作
指南，由各镇街履行监管职责，每个镇街每月按照不低于**%的比例对特困人员服务质量进行
随机抽查评分，服务质量不达标，评分低于**分的，由甲方给乙方黄牌警告，责令整改。下
次抽查，评分不得低于**%，否则甲方无条件收回该镇街的服务权。
（*）线下监管工作流程
监管人员可通过服务质量调查表直观了解监管流程及工作方法，达到标准化、流程化的目
的。抽检调查后应汇总核查问题，做好照片存档和处罚统计工作，总结共性问题，做出问题反
馈，上报县（区）乡民政部门和服务单位。
服务质量调查表
| 序号 |
调查内容 |
分值 |
扣分原因 |
得分 |
| * |
按约定好的时间进家服务，有事提前告知 |
* |
每晚到**分钟*次扣*分，有事未提前告知*次扣*分 |
|
| * |
着统*马甲、带工牌上岗 |
* |
未着统*马甲扣*分、未带工牌上岗扣*分 |
|
| * |
交流中用敬语和文明用语 |
* |
交流中有不雅口头语*次扣*分，对服务对象用语不敬*次扣*分 |
|
| * |
尊重、不歧视服务对象身体或精神残疾 |
* |
歧视服务对象身体或精神残疾*次扣*分 |
|
| * |
禁止打听和传播服务对象隐私 |
* |
打听服务对象隐私*次扣*分，传播服务对象隐私*次扣*分 |
|
| * |
禁止向服务对象吃拿索要 |
* |
收受*次扣*分，主动索要的*次扣*分 |
|
| * |
服务频次 |
** |
每少*次扣除*分（因服务对象的个人原因，未能按时完成服务频次要求的除外） |
|
| * |
服务质量 |
** |
对照服务内容标准，每有*项不足扣*分 |
|
| * |
服务时长 |
** |
服务时间不足**%-**%扣*分，不足**%-**%扣**分，不足**%以上扣**分 |
|
| ** |
节约服务对象家的水、电、气等 |
** |
不注意节约扣*分，故意浪费扣*分 |
|
| ** |
熟练安全使用服务对象的电器等物品 |
* |
不能熟练使用扣*分，不会使用扣*分 |
|
| ** |
不得在工作时间长时间接打电话或干私活 |
* |
长时间接打电话扣*分，工作时间干私活扣*分 |
|
| 得分 |
|
|
|
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（*）核查说明
①线下核查不以扣罚为目的，为的是更好的改善服务工作，提升服务质量。
②本着尊重每*位服务人员的辛勤劳动原则，每个打分小项尽量不出现*分。
③整体评分应客观结合实际，既能体现每次调查的工作成果，又能客观反应实际问题。
④整体分值按照评分细则进行打分，为了逐步提升服务公司满意度服务人员积极性，按照
**分以上优秀、**-**分合格，**分以下不合格进行评分，打分过程既要尊重劳动成果、也
要结合特困人员家庭实际，原则上不鼓励评分低于**分以下。
⑤对工作极差的服务人员可留存照片视频记录结合局领导意见从重处罚。
⑥严查弄虚作假服务，通过照片视频录音等形式对弄虚作假情况做好记录。
⑦核查的每*户按照核查流程执行，留存照片并做好问题记录，照片应同特困人员做好对
应，方便管理人员能直观看到某*户的核查效果。
*、处罚机制
（*）甲方对乙方工作考核成绩优秀的按照料护理费用结算，考核成绩合格的按照料
护理费用的**%结算，考核不合格的按照料护理费用的**%结算。
（*）服务过程中出现*次以上打骂服务对象或出现故意伤害服务对象造成恶劣影响的，
立即解除本项目服务协议。
（*）连续*个月总服务量达不到规定的**%的，解除本项目服务协议（因服务对象的个
人原因，未能按时完成服务量的除外）。
（*）因服务人员服务态度、服务质量导致拨打市政府*****热线电话或信访投诉的，经
区民政部门查实乙方或服务人员确实存在过错的，甲方按照事件影响按次扣除****元费用。
（*）发现弄虚作假，骗取服务费的，扣除该镇街当月的全部服务费用，情节严重的甲方
有权解除合同。
（*）因乙方的服务管理不善造成服务对象的财产损毁、遗失、被盗等事件，所造成的损
失由乙方承担相应的法律责任。
(*)在服务期间因服务质量问题造成群体性上访、负面舆论等影响恶劣的事件，由甲方无
条件收回服务权，乙方承担相应责任。
*、乙方的权利和义务
（*）负责对服务人员进行政治思想、职业道德、业务技能、劳动安全、遵章守纪及严格
遵守甲方各项规章制度等方面的教育培训。
（*）负责依法与服务人员个人签订劳动合同，配合甲方加强对服务人员的管理。
（*）负责处理服务人员在工作期间死亡、伤残、疾病（含因公、因私）及发生的其他受
损事故，所有责任和相关费用均由乙方自行承担。
（*）乙方聘请的服务人员，应符合甲方的要求。因乙方怠于工作而造成服务对象身体损
害所产生的相关费用由乙方承担。
（*）负责服务人员在工作期间发生的违纪、违规、违法事件及民事纠纷的处理，由此给
甲方造成损失的，属于服务人员的责任由服务人员承担，属于乙方管理的责任由乙方承担。
（*）负责处理因劳动报酬、福利待遇、社会保障等问题所引发的劳动争议。
（*）服务人员在协议期内擅自离职或旷工给甲方造成损失的，由乙方向当事人追索。
（*）为民政部门审批通过的服务对象提供服务。
（*）对服务对象进行需求评估，确定服务项目，安排服务人员上门为服务对象提供服务。
（**）每月填报服务主体记录月报，上报镇政府（街道办事处）、区民政部门。
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