招标人需求
*、招标内容：
甘棠项目售楼部位于****市甘棠路与唐大楼路交口向南***米，售楼部建筑面积约****㎡，展示区及停车场面积约****㎡。
*、服务范围
*.****管理范围
售楼部内部****服务、外部环境卫生服务。
*.****服务内容
包括人员费用和售楼部日常耗材*个部分。日常耗材包含但不限于售楼部水吧运营费用，售楼部水吧运营：*周不低于*种品类的糕点及茶饮，如特色果饮、手工咖啡、气泡水、热牛奶等；蛋挞、戚风蛋糕、养生汤羹、精美果盘等；样板间接待运营需根据季节性提供冷热消毒手巾；秩序运营需包含形象、车场及夜值岗的日常用品如太阳眼镜、白色手套等；保洁运营内外场需提供（含：小扫把、垃圾篓、拖把等）、手推垃圾车、皮具清洁工具、石材清理药剂、*色毛巾、玻璃清洁工具、清洁剂、消毒剂等、卫生间运行需提供卫生间植物香薰、马桶清洁清洁剂、擦手纸、护手霜、洗手液、卷纸、抽纸、消毒棉签等；专项费用需包含：绿植租赁费、除甲醛费、精保洁费、专项消杀费用。绿植数量不低于**盆（种类在进场前需甲方确认，不得降低标准，只采用盆栽）；除甲醛及精保洁需按照建筑面积进行，不得局部；专项消杀*年不低于**次等。
*、服务标准及内容
*.客户服务要求及标准
（*）上岗要求
*.熟悉项目状况，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。
*.统*着装，淡妆，保持整洁。
*.提供茶艺、咖啡、*食等饮品、点心的简单制作。
*.言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。
（*）岗位职责
*.指引客到进入休息区，并根据情况与销售人员对接。
*.客户离开后，负责案场台面的清洁复位工作。
*.做好食品饮料消耗的记帐工作
*.客户信息记录及客户档案建立。
（*）工作流程
*.认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用。
*.按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户。
*.客到及时安排访客入座。
*.服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客户问茶、斟茶、派巾。
*.服务时，善于与客户沟通，有问必答，不知者委婉回答客户，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
*.随时留意客户及案场的*切状况，以便达到更好的协作服务。
*.给客户斟茶时*定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客户碰撞，工作中出现错误应马上向客户道歉。
*.要及时为客户递烟缸，烟缸中不得超过*个烟头，确保台面卫生整洁。
*.监督案场区域日常清洁工作，并对清洁及设施设备、工程问题等进行巡查。
**.强化送客意识并加以落实，客户离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
**.留意客户在参观过程中提出的意见建议，做好记录、整理工作。
**.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示售楼部经理方可下班。
**.不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下*批客户。
**.服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理。
**.吧台服务人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交甲方。
**.为有需要的客户，如老人、小孩及行动不便者提供帮助。
**.下班前汇总当日客户接待情况。
*、礼宾服务要求及标准
（*）上岗要求
*.熟悉项目概况，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。
*.统*着装，保持整洁。
*.言语文明、作业规范、认真负责，保持热情。
（*）礼宾岗位职责
*.了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；
*.对前来销售中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；
*.遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；
*.对未预约客户及时与中心销售经理沟通；
*.对进入售楼部的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入销售中心，做好来访车辆的保卫工作；
*.为客户提供叫车服务，对驶离售楼部的车辆行注目礼；
*.严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；
*.坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
*.如遇售楼部现场设施、物品损坏，应及时向负责人员报修，报损并做好记录。
**.未经甲方相关部门同意，如有客户拍照、拍摄，应委婉拒绝。
**.负责售楼部内物品的监控，发现有损坏和丢失现象及时向售楼部经理汇报。
**.发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
**.遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
（*）工作流程
*.按照要求在指定岗位进行值守，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答。
*.如遇雨、雪天气，提前准备伞架或伞套、地面防滑垫；主动为客户打伞。
*.主动为客户拉门，引导客户，客户离开应主动拉门、道别。
*.每日到岗离岗时，应关注售楼部、停车区及外围卫生状况、灯光情况。
*.车辆指引
（*）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；
（*）帮助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通；
（*）用规范动作为客户拉开和关闭车门；
（*）主动为客户所乘车辆的放遮阳牌；
（*）主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿。
*、环境卫生服务要求及标准
（*）上岗要求
*、熟悉样板区环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。
*、统*着装，保持整洁。
*、言语文明、作业规范、认真负责，保持热情。
（*）保洁
*、所有垃圾集中收集，统*处理。正常办公时间，保洁人员对所辖区域卫生情况进行巡视。
*、每日早、中、晚客户量较少的时间段，各*次对洗手间、垃圾筒、大厅、外围进行全面清洁，并且在每日早上及午间正常办公前**分钟对办公场所喷洒空气清新剂。
*、售楼部上班前针对办公区域内设施进行清洁，如办公桌、文件柜、桌椅、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、门、窗、地面、室内绿化等；
*、正常办公时间按每半小时频率对公共设施、烟灰缸、饮水设施、地面卫生等使用频率高的场所或设施进行清洁工作，发现不洁之处及时整理、清洁；
*、每周*次对空调风口、照明灯具、窗帘、地脚线、灯具、办公设施等进行清洁工作；
*、每周*次对玻璃擦拭*次，发现污迹随时清洁；
*、配合售楼部营销节点，提供洗车服务，对车辆进行清洗工作；
*、清洁时发现工作人员或访客遗留物品，必须及时报告售楼部经理处理。
*、服务人员配置要求
*、甘棠路项目人员最低配置数量要求：
| 部门 |
岗位****经理 |
人员 |
备注 |
| 综合管理 |
岗位****经理 |
* |
*、全面负责案场管理工作，统筹协调相关资源，从前期介入的角度来对项目后期的运作提出合理化建议。*、对服务人员进行监督考核，对接接甲方，对现场服务品质兜底。 |
| 客户服务 |
客服主管 |
* |
全面负责售楼部客服管理工作，必要时，协助客服工作。 |
| 客户服务 |
迎宾客服 |
* |
负责客户来访接待、询问接待、信息登记；为客户安排通知接待人员。 |
| 客户服务 |
水吧客服 |
* |
售楼部每日开放前，做好准备工作，如茶歇物料准备、水吧清洁、杯具清洗消毒灯；后续提供茶歇服务及清台服务。 |
| 客户服务 |
样板间客服 |
* |
负责样板间的客户接待工作，物品盘存，整理，环境卫生监督工作。 |
| 礼宾服务 |
安全主管 |
* |
全面负责售楼部安全管理工作，必要时协助安全处理现场事务。 |
| 礼宾服务 |
形象礼宾 |
* |
负责形象展示及客户接待。 |
| 礼宾服务 |
车辆管理礼宾 |
* |
做好来访客户车辆引导工作，为客户提供撑伞等服务。 |
| 礼宾服务 |
夜间执勤礼宾 |
* |
夜间售楼部的执勤和巡查工作。 |
| 环境维护 |
保洁员 |
* |
负责售楼部的整体卫生清扫。 |
| 人员合计 |
人员合计 |
** |
|
注：所有人员数量为本项目实际需求，且所有人员数量后期会现场考核，具体以考勤为准，请投标人谨慎报价。
*、服务时间
后期根据售楼部实际情况，确定服务时间。
*、员工素质要求：
（*）岗位任职要求
| 序号 |
岗位 |
任职要求 |
服务内容 |
| * |
案场经理 |
大专以上学历，**岁以下，有*年以上售楼部****服务经验；熟悉服务接待模式及运作，较强的领导能力和沟通协调能力。有*年以上售楼部管理经验。 |
*、现场环境、人文、服务品质管理；*、客户投诉、偷盗、失火、灾害性天气预防性等应急处置；*、甲方工作的配合和沟通 |
| * |
客服主管 |
女性，大专以上学历，年龄**-**岁，身高*****以上；容貌端庄、秀丽，有*年以上售楼部****服务经验；熟悉服务接待模式及运作，较强的领导能力和沟通协调能力。 |
*、客服端口统筹管理*、制定客服培训计划并执行培训*、人员服务标准检查*、协助上级领导安排的其他事项 |
| * |
迎宾客服 |
女性，**岁以下，身高*****以上；形象气质佳，普通话标准；有*年以上售楼部****服务经验。 |
*、客户进入接待区后，完成送水服务*、迎宾指引、鞠躬问好、问询登记*、随时关注户型展架，补充缺失的户型图等物料 |
| * |
样板间客服 |
女性，**岁以下，身高*****以上；形象气质佳，普通话标准；有*年以上售楼部****服务经验。 |
样板间迎宾指引、鞠躬问好、问询登记 |
| * |
水吧客服 |
女性，**岁以下，身高*****以上；形象气质佳，普通话标准；有*年以上售楼部****服务经验。 |
在岗位充足情况下吧台岗定位在吧台内，负责茶水、点心等制备、 了解所提供饮品的特性及制作标准。*、洽谈区客户提供点心服务，上水及续水服务*、客户物品临时保管、提供应急充电、应急药品*、客户在休息区时，定时巡场； |
| * |
安全主管 |
男性，**岁以下，身高*****以上；无犯罪记录，退*军人优先；较强的安全意识和较好的反应能力；较强的领导能力和沟通协调能力。有*年以上售楼部管理经验。 |
*、销售厅、公共区域、样板房的简单设施维护及日常水电检查、维护，空调、饮水机清洗消毒等；*、案场公共区域的日间巡视、协助竞品销售人员干预、协助突发事件处理、消防检查*、安全端口培训及执行；人员标准检查 |
| * |
礼宾形象岗 |
男性，**岁以下，身高*****以上；无犯罪记录，退*军人优先；有较强的安全意识和较好的反应能力；有*年以上售楼部礼宾服务经验。 |
*、形象展示、客户问询、营销中心光源开启开关；*、维护执勤区域的正常秩序，对来访人员、现场施工人员的不雅行为或有损公司利益的行为进行制止；*、检查执勤区域设施设备运营情况。 |
| * |
礼宾车场岗 |
男性，**岁以下，身高*****以上；无犯罪记录，退*军人优先；有较强的安全意识和较好的反应能力；有*年以上售楼部礼宾服务经验。 |
*、客户问询、信息登记*、车辆停放指挥，客户引导*、定期洗车服务 |
| * |
礼宾夜值岗 |
男性，**岁以下，身高*****以上；无犯罪记录，退*军人优先；有较强的安全意识和较好的反应能力；有*年以上售楼部礼宾服务经验。 |
案场公共区域、销售厅区域及样板房夜间巡查，突发事件处理。 |
| ** |
保洁员 |
**周岁*下；形象气质好，亲和力强。 |
*、销售大厅、卫生间、***室、洽谈区、沙盘区、办公区域等卫生清洁；*、台面、桌面、烟缸、销售资料、地面、座椅、模型玻璃、玻璃门。对地毯、沙发、沙盘定期全面吸尘。*、外围区域内循环清洁。*、样板间灯具、挂饰、桌椅、摆件日常擦拭保养及地面清洁。 |
注：
*、所有人员应品貌端正，统*着装，具备良好的职业道德、职业技能和责任心，无犯罪记录；
*、所有人员中标后必须持健康证上岗。
*、以上人员要求全职，投标单位不得以兼职为由降低投标报价。
*、以上人员及要求不作为本项目初审指标，由招标人在人员上岗前核查。
*、报价要求
*.投标报价为年度服务费。本项目投标报价为包括人员费用和售楼部日常耗材*个部分。日常耗材包含但不限于售楼部水吧运营费用（如茶水、茶点、客服人员用品）、秩序运营费用（如秩序用品、保安人员用品）、绿植租赁费、清洁耗材费、地面养护费、地毯清洗费、管道疏通费、售楼部精保洁费、售楼部除甲醛服务费、蚊虫消杀等。中标人自行解决员工养老、失业、医疗、工伤、生育、纳税等保险及劳保、工资、福利、食宿、员工上下班交通及投标人为完成服务所发生的*切费用等有关问题。
*.以下物资需由投标人采购提供：
①售楼部人员工资：包括但不限于人员工资、管理费、施工费、服装费、办公费、交通费、通讯费、培训费、税金、利润、劳动保险费、合同工期内的风险费用。
②售楼部售楼部日常耗材：包含但不限于售楼部水吧运营费用（如茶水、茶点、客服人员用品）、秩序运营费用（如秩序用品、保安人员用品）、绿植租赁费、清洁耗材费（如洗手液、卷纸、擦手纸、樟脑丸、消毒液、垃圾袋、清洁工具、保洁人员用品）、绿化养护费、垃圾清运费、卫生消杀费、地面养护费、地毯清洗费、管道疏通费、售楼部精保洁费、售楼部除甲醛服务费、蚊虫消杀等。
上述费用招标人不予另行支付。
*.政策性费用及规定费用测算表如下：（单位：元）
（*）*般纳税人政策性费用测算：
| *般纳税人政策性费用测算： |
|
缴费项目 |
人数 |
费用 |
月 |
小计 |
| * |
最低人员工资 |
** |
**** |
** |
****** |
| * |
社会保险 |
** |
***.** |
** |
******.** |
| * |
工会教育经费=***.*%=***.*** |
|
*****.* |
| * |
法定加班费（法定假**天） |
** |
***.** |
**（天） |
*****.** |
| * |
法定加班费（法定假**天） |
** |
***.** |
**（天） |
*****.** |
| * |
小计（*+*+*+*） |
******.* |
| * |
*般纳税人税金=***.**%=***.**** |
*****.**** |
| 总计（*+*）保留到小数点后*位 |
*******.** |
（*）小规模纳税人政策性费用测算：
| 小规模纳税人政策性费用测算： |
|
缴费项目 |
人数 |
费用 |
月 |
小计 |
| * |
最低人员工资 |
** |
**** |
** |
****** |
| * |
社会保险 |
** |
***.** |
** |
******.** |
| * |
工会教育经费=***.*%=***.*** |
|
*****.* |
| * |
法定加班费（法定假**天） |
** |
***.** |
**（天） |
*****.** |
| * |
法定加班费（法定假**天） |
** |
***.** |
**（天） |
*****.** |
| * |
小计（*+*+*+*） |
******.* |
| * |
小规模纳税人税金=***.**%=***.**** |
*****.**** |
| 总计（*+*）保留到小数点后*位 |
******.** |
注：
（*）人员工资不低于****市最低工资标准（****元/人/月）。成本核算时所有配备的人员都应计算社会保险部分，不得以使用**、**人员为由不予核算。
（*）社会保险（*险）缴费基数最低为****元，计算缴费金额以每人每月基数，社会保险（*险）企业缴纳费用（缴费费率：**.*%）组成为：养老保险**%、工伤保险*.*%、失业保险*.*%、医疗保险*.*%。社会保险（*险）个人缴纳费用（缴费费率：**.*%）组成为：养老保险*%、失业保险*.*%、医疗保险*%。
*、其他要求
*.投标人编制投标文件时应对服务期间可能出现的政策、环境和市场的变化带来的运营成本上涨等可能影响报价的因素，做出正确的评估，并体现到投标报价中，否则，造成的经济风险责任自负。
*.中标人不得转包。*经查实，立即取消中标资格。
*.投标单位应现场踏勘，作出自己的判断结论和估价。投标人报价中如有漏项、漏算、少算等内容均视为投标人报价的技术策略并视为默认,中标后，在签订合同时和服务管理过程中，投标单位不得以不完全了解现场情况为由，提出任何形式的增加服务管理经费或索赔的要求。投标人自行组织现场踏勘，请与招标人联系人联系。
功能介绍
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