计划备案单编号：******-****-*****
****东湖新技术开发区****
****东湖高新区政务服务中心（个人业务
类）窗口服务购买服务项目
招标文件
项目编号：***-********-******
（服务类）
采购人：****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局
采购代理机构：****
办公地址：****市武昌区中北路***号兴业银行大厦*层
温馨提示
*、*律不接受纸质投标文件，只接受具备法律效力的电子投标文件。投标人参加投
标前，应当到依法设立的电子认证服务机构（市民之家*楼大厅办理点）办理**数字证
书和电子签章。
*、投标人应依法妥善保管和使用**数字证书（账号密码）、电子签章，依《中华
人民共和国电子签名法》，本项目使用**数字证书（投标人的账号密码）、电子签章等
形成的数据电文、电子签名等内容，将被视为具备法律效力且得到了投标人确认。
*、投标人应于投标截止前上传电子投标文件，同时投标人应充分考虑上传电子投标
文件时的不可预见因素。逾期或错误投递的投标文件恕不接收。
*、投标人应按照****东湖新技术开发区****电子交易系统客户端的要求，对客
户端中每*项的要求上传对应的证明文件或投标内容。如未按照客户端要求对应上传的，采
购代理机构、评标委员会可视为其未提供该项的证明文件或投标内容。
*、投标人*旦依法被确认为中标人，其投标文件中的相关内容（主要中标标的的名
称、规格型号、数量、单价、服务要求等），将会随中标结果公告*并发布在采购信息发布
网上，接受社会监督。
（本提示内容非招标文件的组成部分，仅为善意提醒。如有不*致，以招标文件为准。）
招标文件
目录
温馨提示
第*章投标邀请
第*章投标人须知
投标人须知前附表
投标人须知
*、总则
*.*项目概况
*.*资金来源和落实情况
*.*服务期限及付款方式
*.*投标人资格要求
*.*费用承担
*.*保密
*.*语言文字
*.*计量单位
*.*踏勘现场
*.**投标预备会
*.**中标后分包
*.******政策
*、招标文件
*.*招标文件的组成
*.*招标文件的澄清或者修改
*、投标文件
*.*投标文件的组成
*.*投标报价
*.*投标有效期
*.*投标保证金
*.*备选投标方案
*.*投标文件的编制
*、投标
*.*投标文件的签署
*.*投标文件的递交
*.*投标文件的修改与撤回
*、开标
*.*开标时间和地点
*.*开标程序
*.*开标异议与回避申请
*.*开标特殊情况的处置
*、评标
*.*评标委员会
*.*评标原则
*.*评标
*、定标
*.*确定中标人
*.*中标结果公告
*.*中标通知
*、质疑和投诉
*.*质疑
*.*质疑回复
*.*投诉
*、合同授予
*.*履约担保
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局*，****
招标文件
*.*签订合同
*、招标代理服务费
**.*收取方式和标准
**.*收取时间
**、无效投标和废标
**.*无效投标
**.*废标
**、纪律和监督
**.*对采购人和采购代理机构的纪律要求
**.*对投标人的纪律要求
**.*对评标委员会成员的纪律要求
**、需要补充的其他内容
第*章项目采购需求
第*章评标方法、步骤及标准
*、评标方法
*、评标步骤
（*）投标文件初审
（*）澄清有关问题
（*）投标报价修正（如有）
（*）比较与评价
（*）推荐中标候选人名单
附表*：资格审查表
附表*：符合性检查表
附表*：评分标准
第*章合同草案
第*章投标文件格式
*、投标函及报价文件
（*）投标函
（*）开标*览表
（*）投标分项报价表
（*）法定代表人身份证明
（*）法定代表人授权书
*、资格证明文件
（*）企业法人营业执照、事业单位法人证书或团体组织法人证书
（*）资格条件承诺书
（*）信用查询记录
（*）资格证明文件
（*）联合体协议书（如适用）
（*）其他资格证明文件（如适用）
*、商务文件
（*）投标人基本情况表
（*）商务偏离表
（*）业绩证明文件
（*）拟派项目团队
（*）信誉、荣誉等证明文件
（*）其它商务文件
*、技术文件
（*）技术要求偏离表
（*）技术方案
（*）节能环保产品清单及证明材料
*、落实****政策相关证明文件
（*）中小企业声明函（货物）（本项目不适用）
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局*，****
招标文件
（*）中小企业声明函（工程、服务）
（*）监狱企业证明文件
（*）残疾人福利性单位声明函
附件：关于印发中小企业划型标准规定的通知
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局*，****
招标文件
第*章投标邀请
项目概况
****东湖高新区政务服务中心（个人业务类）窗口服务购买服务项目招标项目的潜在投标
人应在在东湖新技术开发区****电子交易系统（****东湖高新区政务服务中心（个人业务
类）窗口服务购买服务项目）获取，获取服务联系电话：***-********获取招标文件，并于****
年*月**日*点**分（北京时间）前递交投标文件。
*、项目基本情况
*.项目编号：***-********-******
*.采购计划备案号：******-****-*****
*.项目名称：****东湖高新区政务服务中心（个人业务类）窗口服务购买服务项目
*.采购方式：公开招标
*.预算金额（*元）：***.**
*.最高限价（*元）：***.**
*.采购需求：****东湖高新区政务服务中心（个人业务类）窗口服务购买服务项目采购项
目主要内容为区级政务服务事项相关工作、窗口综合机动协调相关工作、其他与窗口政务服务
紧密相关的工作等*大部分。具体详见招标文件第*章项目采购需求。投标人的投标报价超过
该项目包采购预算金额或最高限价的，其投标报价无效。
*.合同履行期限：本项目服务期从****年*月*日至****年*月**日止，服务期满后，
经采购人认可和相关决策程序后，经双方协商*致可续签*年或*年合同。
*.本项目（是/否）接受联合体投标：否
**.是否可采购进口产品：否
**.本项目（是/否）接受合同分包：否
**.本项目（是/否）专门面向中小微企业:否
**.符合条件的小微企业价格扣除优惠为：**%
*、申请人的资格要求
*.满足《中华人民共和国****法》第***条规定，即：
（*）具有独立承担民事责任的能力；
（*）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
（*）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
（*）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（*）参加****活动前*年内，在经营活动中没有重大违法记录；
（*）法律、行政法规规定的其他条件。
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局*，****
招标文件
*.单位负责人为同*人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加本项目同*
合同项下的****活动。
*.为本采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的，不得再参
加本项目的其他招标采购活动。
*.未被列入失信被执行人、重大税收违法失信主体，未被列入****严重违法失信行为
记录名单。
*.落实****政策需满足的资格要求：\。
*.本项目的特定资格要求：无
*、获取招标文件
*.时间：****年*月*日至****年*月**日，每天上午**:**至**:**，下午**:**至
**:**（北京时间，法定节假日除外）。
*.地点：****东湖新技术开发区****电子交易系统（****://******.*****.***.**）
*.方式：供应商获取招标文件可通过登录****东湖新技术开发区****电子交易系统
（****://******.*****.***.**）直接获取，流程如下：
*使用电子营业执照方式
（*）未注册账号供应商，完成系统账号注册，审核通过后再申领电子证照。方式：进入
“****东湖新技术开发区****电子交易系统”（以下简称“交易系统”）首页，点击“供
应商注册”填写信息注册。填写信息应合法、真实、有效和准确，不得弄虚作假或假冒他人名
义。*经发现，将按国家有关规定进行处理，并在有关网站上公示，由此产生的后果由供应商
自己承担。注册完成经审核通过后进行电子证照申领，办理细则及操作流程可在“交易系统”
首页-“下载中心”，下载《电子营业执照电子招投标照操作手册》。
（*）已有登录账号但未申领电子证照的用户可在获取文件有效时间内（北京时间、下同）
登录“交易系统”，明确所申请具体项目包，直接从网上下载采购文件（注：未申领电子证照
的供应商无法网上投标，请潜在供应商合理安排时间申领电子证照，否则，由此产生的后果由
供应商自行承担）。
（*）已申领电子证照供应商可在获取文件有效时间内登录“交易系统”下载采购文件和
网上投标，投标文件的制作和具体操作流程详见“交易系统”首页-“下载中心”-《操作手册
（电子营业执照）-供应商（新）》。
*使用**方式
（*）未注册账号供应商，请先完成系统账号注册，再办理ＣＡ锁。方式为：进入“交易
系统”首页，点击“供应商注册”填写信息注册，填写信息应合法、真实、有效和准确，不得
弄虚作假或假冒他人名义。*经发现，将按国家有关规定进行处理，并在有关网站上公示，由
此产生的后果由供应商自己承担。注册完成后可办理**锁，办理细则及操作流程可在“交易系
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局*，****
招标文件
统”首页-“下载中心”，下载《东湖高新区****电子交易系统**数字证书及电子签章办
理流程》。
（*）已有登录账号但未办理**用户可在获取文件有效时间内（北京时间、下同）登录
“交易系统”，明确所申请具体项目标段，直接从网上下载采购文件（注：未办理**锁的供应
商无法网上投标，请潜在供应商合理安排时间及时前往****市民之家*楼大厅窗口办理**，否
则，由此产生的后果由供应商自行承担）。
（*）已办理**证书供应商可在获取文件有效时间内登录“交易系统”下载采购文件和
网上投标，投标文件的制作和具体操作流程详见“交易系统”首页-“下载中心”，下载《操作
手册）-供应商》。
（*）本项目不收取投标保证金和履约保证金。
*.售价（元）：*
*、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
*.开始时间：****年**月**日**点**分（北京时间）
*.开标时间：****年*月**日*点**分（北京时间）
*.地点：网上（本项目将在****东湖新技术开发区****电子交易系统进行投标文件解
密，投标人无需到开标现场)
*、公告期限
自本公告发布之日起*个工作日。
*、其他补充事宜
*.投标人无需提交纸质响应文件,需于截止时间前在****东湖新技术开发区****电
子交易系统上传电子响应文件*份﹔投标过程中如遇系统操作问题可咨询***-********。
*．采购代理机构银行资料：
户名：****
开户行：招商银行水果湖支行
行号：************
账号：***************
*.公告媒介：****政府购买服务信息平台（****://***.****-*****.***.**/），****东
湖新技术开发区****电子交易系统（****://***.**.**.**/）
*.本项目获取采购文件的方式采用“*使用**方式”获取招标文件，不接受*使用电
子营业执照方式获取招标文件，因供应商自身原因选择有误的，由供应商自行承担后果。
*、对本次招标提出询问，请按以下方式联系
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局*，****
招标文件
*.采购人信息
名称：****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局
地址：****东湖新技术开发区高新大道***号
联系人：****
联系方式：***-********
*.采购代理机构信息
名称：****
地址：****市武昌区中北路***号兴业银行大厦*层
联系人：刘洋、吴文博、姚昌、****
联系方式：***-********
*.项目联系方式
项目联系人：刘洋、吴文博、姚昌、****
电话：***-********
****
****年*月*日
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局*，****
招标文件
（*）技术方案
投标人应按照招标文件的要求，提供详细的服务方案，包括文字描述或图表
显示。格式自拟。
投标人名称：，（盖章）
法定代表人或授权代表：（签字）
日期：年月日
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局**，****
招标文件
（*）节能环保产品清单及证明材料
项目名称：，项目编号：，包号：
*）节能产品
| * |
…… |
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| * |
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| 序号 |
设备名称 |
制造商名称 |
品牌 |
型号 |
数量 |
单价（*元） |
总价（*元） |
属强制采购或优先采购 |
*）环保产品
| * |
…… |
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| * |
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| * |
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| 序号 |
设备名称 |
制造商名称 |
品牌 |
型号 |
数量 |
单价（*元） |
总价（*元） |
特别说明：投标人应将所投产品中节能、环保产品分别列入上表中，并按本招标文件第*
章第*.**条提供相关证明材料，未填写本表或未提供有效认证证书的不给予价格扣除。
投标人名称[盖章]：
投标人授权代表或法定代表人签章：，日期：
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局**，****
招标文件
*、落实****政策相关证明文件
（*）中小企业声明函（货物）（本项目不适用）
本公司（联合体）郑重声明，根据《****促进中小企业发展管理办
法》（财库﹝****﹞**号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）
的（项目名称）采购活动，提供的货物全部由符合政策要求的中小企业制
造。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的
具体情况如下：
*.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）行业；制造
商为（企业名称），从业人员人，营业收入为*元，资产总
额为*元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；
*.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）行业；制造
商为（企业名称），从业人员人，营业收入为*元，资产总
额为*元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；
……
以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，
也不存在与大企业的负责人为同*人的情形。
本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
企业名称（盖章）：
日期：
说明：从业人员、营业收入、资产总额填报上*年度数据，无上*年度数据的新
成立企业可不填报。
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局**，****
招标文件
（*）中小企业声明函（工程、服务）
本公司（联合体）郑重声明，根据《****促进中小企业发展管理办
法》（财库﹝****﹞**号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）
的（项目名称）采购活动，工程的施工单位全部为符合政策要求的中小企
业（或者：服务全部由符合政策要求的中小企业承接）。相关企业（含联合
体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：
*.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承
接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为*
元，资产总额为*元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；
*.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承
接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为*
元，资产总额为*元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；
……
以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，
也不存在与大企业的负责人为同*人的情形。
本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
企业名称（盖章）：
日期：
说明：从业人员、营业收入、资产总额填报上*年度数据，无上*年度数据的新
成立企业可不填报。
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局**，****
招标文件
（*）监狱企业证明文件
投标人如是监狱企业，提供相关证明文件。
投标人名称[盖章]：
投标人授权代表或法定代表人签章：
日期：
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局**，****
招标文件
（*）残疾人福利性单位声明函
残疾人福利性单位声明函
本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业
****政策的通知》（财库〔****〕***号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福
利性单位，且本单位参加______单位的______项目采购活动提供本单位制造的货物（由
本单位承担工程/提供服务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使
用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。
本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
单位名称（盖章）：
日期：
备注：享受****支持政策的残疾人福利性单位应当同时满足以下条件：
（*）安置的残疾人占本单位在职职工人数的比例不低于**%（含**%），并且安置的
残疾人人数不少于**人（含**人）；
（*）依法与安置的每位残疾人签订了*年以上（含*年）的劳动合同或服务协议；
（*）为安置的每位残疾人按月足额缴纳了基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、
工伤保险和生育保险等社会保险费；
（*）通过银行等金融机构向安置的每位残疾人，按月支付了不低于单位所在区县适用
的经省级人民政府批准的月最低工资标准的工资；
（*）提供本单位制造的货物、承担的工程或者服务（以下简称产品），或者提供其他
残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。
前款所称残疾人是指法定劳动年龄内，持有《中华人民共和国残疾人证》或者《中华人
民共和国残疾军人证（*至*级）》的自然人，包括具有劳动条件和劳动意愿的精神残疾人。
在职职工人数是指与残疾人福利性单位建立劳动关系并依法签订劳动合同或者服务协议的
雇员人数。
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局**，****
招标文件
（*）其它落实****政策的相关证明文件
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局**，****
招标文件
附件：关于印发中小企业划型标准规定的通知
关于印发中小企业划型标准规定的通知
工信部联企业[****]***号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构及有关单位：
为贯彻落实《中华人民共和国中小企业促进法》和《国务院关于进*步促进中小企业发展的
若干意见》（国发[****]**号），工业和信息化部、国家统计局、发展改革委、财政部研究制定
了《中小企业划型标准规定》。经国务院同意，现印发给你们，请遵照执行。
工业和信息化部国家统计局
国家发展和改革委员会财政部
*○**年*月**日
中小企业划型标准规定
*、根据《中华人民共和国中小企业促进法》和《国务院关于进*步促进中小企业发展的若
干意见》(国发[****]**号)，制定本规定。
*、中小企业划分为中型、小型、微型*种类型，具体标准根据企业从业人员、营业收入、
资产总额等指标，结合行业特点制定。
*、本规定适用的行业包括：农、林、牧、渔业，工业（包括采矿业，制造业，电力、热力、
燃气及水生产和供应业），建筑业，批发业，*售业，交通运输业（不含铁路运输业），仓储业，
邮政业，住宿业，餐饮业，信息传输业（包括电信、互联网和相关服务），软件和信息技术服务
业，房地产开发经营，物业管理，租赁和商务服务业，其他未列明行业（包括科学研究和技术服
务业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务、修理和其他服务业，社会工作，文化、体育和
娱乐业等）。
*、各行业划型标准为：
（*）农、林、牧、渔业。营业收入******元以下的为中小微型企业。其中，营业收入
****元及以上的为中型企业，营业收入***元及以上的为小型企业，营业收入***元以下的
为微型企业。
（*）工业。从业人员****人以下或营业收入******元以下的为中小微型企业。其中，
从业人员***人及以上，且营业收入*****元及以上的为中型企业；从业人员**人及以上，且
营业收入****元及以上的为小型企业；从业人员**人以下或营业收入****元以下的为微型
企业。
（*）建筑业。营业收入******元以下或资产总额******元以下的为中小微型企业。其
中，营业收入*****元及以上，且资产总额*****元及以上的为中型企业；营业收入****元
及以上，且资产总额****元及以上的为小型企业；营业收入****元以下或资产总额****元
以下的为微型企业。
（*）批发业。从业人员***人以下或营业收入******元以下的为中小微型企业。其中，
从业人员**人及以上，且营业收入*****元及以上的为中型企业；从业人员*人及以上，且营
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局**，****
招标文件
业收入*****元及以上的为小型企业；从业人员*人以下或营业收入*****元以下的为微型企
业。
（*）*售业。从业人员***人以下或营业收入******元以下的为中小微型企业。其中，
从业人员**人及以上，且营业收入****元及以上的为中型企业；从业人员**人及以上，且营
业收入****元及以上的为小型企业；从业人员**人以下或营业收入****元以下的为微型企
业。
（*）交通运输业。从业人员****人以下或营业收入******元以下的为中小微型企业。
其中，从业人员***人及以上，且营业收入*****元及以上的为中型企业；从业人员**人及以
上，且营业收入****元及以上的为小型企业；从业人员**人以下或营业收入****元以下的
为微型企业。
（*）仓储业。从业人员***人以下或营业收入******元以下的为中小微型企业。其中，
从业人员***人及以上，且营业收入*****元及以上的为中型企业；从业人员**人及以上，且
营业收入****元及以上的为小型企业；从业人员**人以下或营业收入****元以下的为微型
企业。
（*）邮政业。从业人员****人以下或营业收入******元以下的为中小微型企业。其中，
从业人员***人及以上，且营业收入*****元及以上的为中型企业；从业人员**人及以上，且
营业收入****元及以上的为小型企业；从业人员**人以下或营业收入****元以下的为微型
企业。
（*）住宿业。从业人员***人以下或营业收入******元以下的为中小微型企业。其中，
从业人员***人及以上，且营业收入*****元及以上的为中型企业；从业人员**人及以上，且
营业收入****元及以上的为小型企业；从业人员**人以下或营业收入****元以下的为微型
企业。
（*）餐饮业。从业人员***人以下或营业收入******元以下的为中小微型企业。其中，
从业人员***人及以上，且营业收入*****元及以上的为中型企业；从业人员**人及以上，且
营业收入****元及以上的为小型企业；从业人员**人以下或营业收入****元以下的为微型
企业。
（**）信息传输业。从业人员****人以下或营业收入*******元以下的为中小微型企业。
其中，从业人员***人及以上，且营业收入*****元及以上的为中型企业；从业人员**人及以
上，且营业收入****元及以上的为小型企业；从业人员**人以下或营业收入****元以下的
为微型企业。
（**）软件和信息技术服务业。从业人员***人以下或营业收入******元以下的为中小
微型企业。其中，从业人员***人及以上，且营业收入*****元及以上的为中型企业；从业人
员**人及以上，且营业收入***元及以上的为小型企业；从业人员**人以下或营业收入**
*元以下的为微型企业。
（**）房地产开发经营。营业收入*******元以下或资产总额******元以下的为中小
微型企业。其中，营业收入*****元及以上，且资产总额*****元及以上的为中型企业；营业
收入****元及以上，且资产总额*****元及以上的为小型企业；营业收入****元以下或资
产总额*****元以下的为微型企业。
（**）物业管理。从业人员****人以下或营业收入*****元以下的为中小微型企业。其
中，从业人员***人及以上，且营业收入*****元及以上的为中型企业；从业人员***人及以
上，且营业收入****元及以上的为小型企业；从业人员***人以下或营业收入****元以下的
为微型企业。
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局**，****
招标文件
（**）租赁和商务服务业。从业人员***人以下或资产总额*******元以下的为中小微
型企业。其中，从业人员***人及以上，且资产总额*****元及以上的为中型企业；从业人员
**人及以上，且资产总额****元及以上的为小型企业；从业人员**人以下或资产总额****
元以下的为微型企业。
（**）其他未列明行业。从业人员***人以下的为中小微型企业。其中，从业人员***
人及以上的为中型企业；从业人员**人及以上的为小型企业；从业人员**人以下的为微型企业。
*、企业类型的划分以统计部门的统计数据为依据。
*、本规定适用于在中华人民共和国境内依法设立的各类所有制和各种组织形式的企业。个
体工商户和本规定以外的行业，参照本规定进行划型。
*、本规定的中型企业标准上限即为大型企业标准的下限，国家统计部门据此制定大中小微
型企业的统计分类。国务院有关部门据此进行相关数据分析，不得制定与本规定不*致的企业划
型标准。
*、本规定由工业和信息化部、国家统计局会同有关部门根据《国民经济行业分类》修订情
况和企业发展变化情况适时修订。
*、本规定由工业和信息化部、国家统计局会同有关部门负责解释。
*、本规定自发布之日起执行，原国家经贸委、原国家计委、财政部和国家统计局****年
颁布的《中小企业标准暂行规定》同时废止。
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局**，****
项目采购需求
*、项目背景情况
****东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局（以下简称“区政务和大数据局”）为
深入贯彻《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔****〕**号）、《国务院关
于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔****〕*号）等文件精神，
有效提升全区窗口服务能力和政务大厅精细化管理水平，自****年起率先在全省探索窗口
购买服务模式。****年，政务大厅窗口累计服务的群众超过****人次，受理各类业务约
****件，线上线下总咨询量****人次，接待省、市、区各类参观调研近**次。
为持续做好东湖高新区政务服务窗口服务工作，现组织开展****东湖高新区政务服务中
心（个人业务类）窗口服务购买服务项目。主要服务内容是为****东湖高新区政务服务中心
购买窗口服务，提高政务服务效能，全面提升办事群众满意度和获得感。项目采购预算及最
高限价为****元。
*、采购清单
| ***-********-****** |
****东湖高新区政务服务中心（个人业务类）窗口服务购买服务项目 |
****元 |
区级政务服务事项相关工作、窗口综合机动协调相关工作、其他与窗口政务服务紧密相关的工作等*大部分。 |
本项目服务期从****年*月*日至****年*月**日止，服务期满后，经采购人认可和相关决策程序后，经双方协商*致可续签*年或*年合同。 |
| 项目编号 |
项目名称 |
预算金额及最高限价 |
简要采购内容 |
服务期 |
*、技术要求
（*）区级政务服务事项相关工作
投标人根据采购人要求，为采购人提供包括但不限于下列范围内的服务：提供东湖高新
区级个人类政务服务事项的办事窗口服务、帮办服务（含线上线下）、政务服务便民热线接
听、窗口综合机动协调、其他与窗口政务服务紧密相关的工作以及科室交办的各项临时任务
等内容。具体如下：
*、办事窗口服务
（*）社保窗口服务、医保窗口服务、公安窗口服务等领域的共约***个政务服务事项的
办事窗口服务。
*、个人业务帮办服务
（*）为申请人提供咨询、引导、办事流程讲解、全流程帮办服务；
（*）对申请材料进行检查，指导办事人填写并完善相关资料表格的内容，并引导有序
排队取号；
（*）指导申请人在****省政务服务网、鄂汇办等线上渠道申请业务，帮助申请人进行"
网上办"操作；
（*）协助申请人在****人社、****人社、楚税通等线上渠道申请业务，帮助申请人进
行"网上办"操作；
（*）协助申请人在国家医保服务平台等线上渠道申请业务，帮助申请人进行"网上办"
操作；
（*）当日窗口未办结申请件的电话回访，确保所有窗口申请件按照****省政务服务网
上的对外承诺时限办结；
（*）为出行不便的办事人提供社区服务、上门服务等；
（*）为到窗口办理业务的老年人、孕妇、残疾人行动不便者等群体提供帮办代办服务；
（*）提供“不满意请找我”窗口兜底式服务，协助采购人受理和协调解决办事群众疑
难问题，提供“*站式”兜底服务，并做好台账记录；
（**）提供帮办区指导培训服务，帮助申请人网申系统办理单位、个人社保业务、医保
业务；
（**）提供窗口政务服务热线电话、工作群线上咨询、协助整理业务知识库；
（**）提供自助区指导服务，帮助申请人在自助终端上办理个人社保业务、社保卡业务、
参保证明打印、社保参保信息查询等服务；
（**）对公安窗口出入境业务办理资料进行检查，指导办事人在国家移民管理局政务服
务平台填报操作；
（**）提供公安自助照相机、自助签注等终端的自助帮办和指导服务。
*、个人窗口综合机动服务
（*）做好窗口服务涉及事项的材料日常流转及管理；
（*）协助采购人完成窗口改革创新相关工作，整理验收材料；
（*）协助管理窗口事项相关业务系统，跟进业务办理进度，确保系统不出现超期办件；
（*）协助窗口开展政务服务政策宣传；
（*）窗口日常数据统计管理，及时更新窗口办件数据并形成台账包括但不限于社保参
保登记、工伤待遇、养老待遇、就业、医保综合、公安户政与出入境、婚姻登记等业务；
（*）协助进行窗口容缺审批管理，容缺材料档案管理，定期清理容缺材料等；
（*）协助准备窗口业务会议等；
（*）协助开展窗口政务服务事项的跨域通办、*事联办等专项工作；
（*）窗口服务相关的打印、扫描、复印等工作；
（**）每月进行窗口事项办件统计，整理兜底服务专区周报及典型案例；
*、政务服务便民热线接听
（*）提供东湖高新区大学生专窗、就业窗口、机关事业单位养老保险业务等个人类政
务服务事项的咨询热线电话接听解答、记录、回复等工作；
（*）对申请人网上办理事项进行电话指导，线上远程协助等；
（*）对申请人的电话诉求，协调相关单位处理并及时给予回复。
（*）综合机动协调相关工作
*、协助督查窗口全流程服务质量，参考政务大厅**标准执行；
*、窗口现场协调工作，维护现场办事秩序，做好办事人群分流；
*、及时协调处理窗口现场各类突发事件；
*、排查窗口安全隐患，每日下班检查窗口所有设备电源是否关闭等；
*、巡查工作区域设备设施、楼宇设施、屏显信息、文明服务、环境卫生的规范化；
*、及时给老弱病残孕幼等特殊办事群体提供帮助；
*、政务大厅及自助服务区内发生突发事件时，及时协调并配合各部门（包括但不限于
业务科室、物业安保人员、警务室及医务室）工作；
*、及时更新窗口巡查记录表，整理存档并上报:
*、各业务高峰时期，提供人员支持并做好后勤保障工作；
**、负责公共区域宣传册、资料、台笔的规整；
**、汇总整理窗口各项数据，按采购人要求输出日报、月报、季度等工作汇报。
（*）其他与个人类窗口政务服务紧密相关工作
*、窗口改革创新相关工作
（*）协助推进窗口“圈内通办”专项工作，每月按要求收集统计窗口通办业务办件量，
不定期做好部门迎检准备，跨域跨部门日常联络、宣传及系统办件协调等；
（*）提供窗口办不成事“兜底”服务，处理政务大厅内社保、医保等个人类业务涉及
的投诉和群众诉求工作，根据诉求的内容协调对应业务部门，共同联动化解矛盾；
（*）其他与个人类业务相关的改革创新工作。
*、迎检等工作
（*）配合窗口路线规划，提前检查叫号及屏显设备设施；
（*）检查窗口工作人员的到岗情况，着装情况，礼仪规范等；
（*）维持现场秩序，及时的主动发现处理异常情况；
（*）检查相关迎检宣传品摆放及相关设备情况；
（*）配合做好每*个月、每*个季度的文明创建检查；
（*）妥善应对省市营商环境及“高效办成*件事”考核相关的窗口明察暗访、台账迎
检工作，配合完成各项考核任务。
*、采购人交办的其他各项临时任务
（*）服务要求说明
（*）自觉遵守国家法律法规，不得将项目进行分包及转包；
（*）投标人自行调研，根据实际情况提出分析项目重难点分析并提出解决方案；
（*）投标人需根据采购人实际需求配备合适、充足的工作人员，工作人员需具备政务
服务相关工作经验，能够胜任合同服务内容，取得行政办事员从业资格的优先考虑；
（*）投标人需对人员有合理的管理方案，在服务过程中需严格遵守采购人现行的《武
汉东湖新技术开发区政务服务中心绩效考核管理办法》，服从统*管理；
（*）投标人必须保证所有窗口业务有人受理，在业务高峰期必须保证在岗率***%。本
项目服务人员可与采购人基层（街道便民服务中心、市民分中心）窗口服务购买服务人员轮
岗培养；
（*）在服务期内，如因出现工作量季节性、临时性短期激增的情况，投标人应及时作
出应急方案、适当增加工作人员数量，以确保按时完成相关服务工作；
（*）投标人需制定合理的薪酬考核及绩效方案保证服务人员的稳定性；
（*）投标人负责项目的现场管理，包括处理员工行为、投诉处理及业务受理相关问题；
（*）投标人应根据当前的服务对象和服务内容，定期开展业务培训、礼仪培训、服务
流程培训、应急处理培训等；
（**）本项目为常年性、延续性项目，为保障窗口政务服务工作平稳过渡，投标人应参
照采购人往年服务标准及服务规模对本项目服务配置做出书面承诺，并在采购人备案；
（**）投标人需对项目及人员的安全提供保障并作出承诺；
（**）投标人应按照采购人要求的期限保质完成各项服务。
*、商务要求
*、服务期
服务期：本项目服务期从****年*月*日至****年*月**日止，服务期满后，
经采购人认可和相关决策程序后，经双方协商*致可续签*年或*年合同。
*、服务地点
服务地点：东湖高新区。
*、双方权利和义务
（*）采购人权利和义务
*)采购人有权对投标人服务项目进行工作任务分配及工作质量检查监督，有权要求投标
人采纳采购人提出的合理要求，有权要求投标人对违反本合同约定及采购人要求的服务等事
项进行限期整改。
*)采购人有权对投标人的服务人员及服务质量进行考核评价，有权通过考核对不符合合
同要求的服务人员提出更换，但不能干涉投标人的内部人事管理，包括人员推荐。
*)出现以下情况的，采购人有权通知投标人予以更换工作人员：
*连续*个月业务考核不合格的；
*因工作失误(如补证告知不完整、收件不全、初审有误等）且没有采取有效措施（如及
时联系申请人补证材料）导致申请人多次往返窗口的；
*违反采购人现行的《****东湖新技术开发区政务服务中心绩效考核管理办法》中*票
否决规定的。
*)采购人依据法律、法规规定享有的其他权利。
*)采购人在合同履行期间，应向投标人无偿提供因工作开展所必须的办公场所及岗位运
作所需的设施设备、实物、文档资料等(包含但不限于办公位、办公设备、办公用品、工作
资料、印章等)。
*)采购人应为投标人服务人员提供工作支持、相关业务培训。
*)投标人在执行采购人相关服务内容和规范时，采购人应充分支持与配合。
*)采购人应按合同约定的时间及时支付服务费用。
*)采购人应履行法律、法规规定的其他义务。
（*）供应商责任
*)投标人有权按照本合同约定的内容向采购人收取服务费用，以及通过有效的方式解决
拖欠服务费用的问题。
*)投标人有权要求采购人人员和进入采购人区域的其他人员遵守本区域内的相关制度。
*)投标人有权依据法律法规及采购人授权，就服务事项代表采购人与相关机构、承办商、
专业服务机构及其他单位或个人接触并处理相关事宜。
*)投标人有权根据服务人员特长进行岗位安排和调整，无正当理由采购人不得干涉。
*)投标人依据法律、法规规定享有的其他权利。
*)投标人须严格履行合同服务内容，并按照服务标准提供服务，涉及费用结算的，需提
供合格的发票。
*)投标人须遵守国家和本项目所在地区的法律、法规及采购人相关管理制度、规范等内
部管理文件要求。
*)投标人应按照国家有关服务的技术标准、行业规范及本服务合同的要求提供专业化的
服务。
*)投标人指派承担本合同服务工作的人员，均应遵守采购人的有关保密规定，签订保密
协议及廉洁自律协议；投标人工作人员应严格遵守廉洁自律规定，严禁利用职务之便以权谋
私，发生“吃、拿、卡、要、报”等行为。
**)投标人应接受采购人服务质量考核评价，并对考核结果应用。
**)在相关信息成为公开信息前，投标人及投标人委派的人员对因履行本合同或在履行
本合同约定事项过程中所获知的全部资料和信息严格承担保密义务。
**)投标人应履行法律、法规规定的其他义务。
*、合同验收
绩效考核
*）投标人需按照采购人服务规模安排足量服务人员，未经采购人同意，服务岗位在岗
率低于**%的，*次扣除绩效费的**元。
*）因窗口服务人员原因导致电子监察系统出现红牌的，*次扣除绩效费的*.**元。
*）因窗口服务人员过错，造成申请人投诉，影响恶劣的，*次扣除绩效费的**元。
*）出现咨询引导、帮办服务、巡检协管等领域人员工作不力或失职的，影响恶劣的，
*次扣除绩效费的**元。
*）违反保密相关规定，发生内部信息泄露行为的，*次扣除绩效费的**元。
*）违反廉洁自律各项规定，发生“吃、拿、卡、要、报”等行为的，向中介机构介绍
业务或者从事其他有偿中介活动的，*次扣除绩效费的**元。
*）被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光，经核实属投标人责任的，视情节严重情况，
*次扣除绩效费的*-**元。
*）以上情况如多次发生，且经采购人限期整改无效的，采购人有权解除购买服务合同。
改革创新
*）投标人提出的合理化意见或建议，被采购人采纳，并在实际实施中效果明显的，每
条奖励****元。
*）被新闻媒体及上级单位表扬，经采购人认定的，每条表扬奖励****元。
*）经采购人认定，投标人在优化政务服务领域提出相关改革创新举措，并完成市级验
收或发文表彰复制推广的，每项奖励**元；完成省级验收或发文表彰复制推广的，每项奖
励**元；完成国家级验收或者发文表彰复制推广的，每项奖励**元。同*举措不叠加发放
改革创新费用。
*、报价要求
预算金额：人民币****元，投标报价超预算价为无效投标。
*、费用和付款方式
（*）本项目总价最高不超过中标价，其中**%为基础服务费，*.*%为绩效费，*.*%为
改革创新费。投标人完成本项目约定全部工作的服务，按照采购人聘请的第*方审计单位审
计结果据实结算。
（*）采购人按以下方式向投标人支付服务费用：
第*次：在投标人按照本合同约定完成进场，各项服务工作正常开展，并提交付款申请
及相应金额的合法税务票据，经采购人确认同意的条件下，采购人支付本合同服务总价的**%。
第*次：合同服务期满*个月，提交付款申请及相应金额的合法税务票据，经采购人确
认同意的条件下，采购人支付本合同服务总价的**%。
第*次：合同服务期届满后*日内，投标人应先行向采购人提交验收申请、承诺完成情
况等结算资料供采购人聘请的第*方审计单位审核。基础服务费根据审计结果结算，绩效费、
改革创新费用根据合同第*部分“合同验收”内容约定进行逐条认定后据实结算，*部分费
用合并支付尾款。
据实结算过程中，投标人申请的服务费用累计达到本合同约定的服务总价标准的，则超
出部分采购人不再予以支付。
*、技术标准
*.《优化营商环境条例》（国令第***号）
*.《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔****〕*
号）
*.《国务院办公厅关于印发进*步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“*网、*
门、*次”改革实施方案的通知》（国办发〔****〕**号）
*.《****省人民政府办公厅关于印发持续深化*流营商环境建设若干措施的通知》（鄂
政办发〔****〕*号）
*.《国务院关于进*步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成*件事”的指导意见》(国
发(****)*号)
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