古城街道****年接诉即办服务项目
比选文件
项目名称：古城街道****年接诉即办服务项目
采购人：****市****区人民政府古城街道办事处
采购代理机构：****
****年*月
比选文件目录
第*部分比选公告
第*部分参选人须知
第*部分技术要求
第*部分参选文件格式
第*部分合同条款
第*部分评审方法
第*部分比选公告
****受****市****区人民政府古城街道办
事处委托，对古城街道****年接诉即办服务项目进行比选采购。
*、项目概况
*.*采购项目名称：古城街道****年接诉即办服务项目
*.*项目编号：/
*.*采购人：****市****区人民政府古城街道办事处
*.*采购预算：***元
*.*采购方式：比选采购
*.*采购内容：配合甲方完成接诉即办平台内派遣至相关部室、社区的工单签收、
处置、派遣、反馈等全流程工作，开展回访，对街道各部室、社区进行工单督办，
配合甲方完成工作需要的数据统计分析及报告，日报、周报、月报、年报等编写工
作。
*.*服务期限：*年。
*、参选人资格要求
*.*满足《中华人民共和国****法》第***条规定；
*.*落实****政策需满足的资格要求：本项目为专门面向中小企业采购项目。
*.*本项目的特定资格要求：
（*）供应商不得为“信用中国”网站（***.***********.***.**）中列入失信被
执行人和重大税收违法案件当事人名单的供应商，不得为中国****网
（***.****.***.**）****严重违法失信行为记录名单中被财政部门禁止参加政
府采购活动的供应商（处罚决定规定的时间和地域范围内）。
（*）单位负责人为同*人或者存在直接控股、管理关系的不同响应人，不得参
加同*标包的响应或者未划分标包的同*采购项目的响应；
（*）为本项目某包提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务
的响应人，不得参加该包的响应。
*.*本项目属于政府购买服务项目，公益*类事业单位、使用事业编制且由财政拨
款保障的群团组织，不得作为承接主体。
*、比选文件获取：
*.*凡有意参与比选者，可于：****年*月**日至****年*月**日，每
天上午*：**至**：**下午**：**至**：**（逢周*、日及节日休息）。在****
市朝阳区广和南里*条*号*幢购买比选文件，文件费***元，售后不退。
*.*领取地点：****市朝阳区广和南里*条*号*幢
*.*领取携带资料：企业营业执照副本复印件，经办人授权委托书原件、本人身
份证原件及复印件。（特别提醒：上述资料的复印件均需加盖单位公章）。
*、参选文件递交
参选文件递交截止时间：****年*月**日**时**分。
参选文件递交地点：****市朝阳区广和南里*条*号*幢。
*、开启
时间：****年*月**日**点**分（****时间）
地点：****市朝阳区广和南里*条*号*幢
*、其他补充事宜：
*.本项目需要落实的****政策：
*.*《关于开展****信用担保试点工作的通知》(财库〔****〕***号)
*.*《关于****支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔****〕**号）
*.*《关于促进残疾人就业****政策的通知》（财库〔****〕***号）
*.*《****质疑和投诉办法》(财政部令第**号)
*.*《财政部、工业和信息化部关于印发&**;****促进中小企业发展管理办法&**;的通知》（财
库〔****〕**号）
*.*《财政部关于促进****公平竞争优化营商环境的通知》（财库〔****〕**号）
*.*《****信息公告管理办法》（财政部令第**号）
*.*《财政部、农业农村部、国家乡村振兴局关于运用****政策支持乡村产业振兴的通
知》(财库〔****〕**号)
*.*《****竞争性磋商采购方式管理暂行办法》（财库〔****〕***号）
*.**《****市财政局关于进*步优化****营商环境的通知》（京财采购〔****〕***号）
*.**《****市财政局转发财政部关于在****活动中落实平等对待内外资企业有关政策
的通知》（京财采购〔****〕****号）
*.**《****市财政局关于持续深化****营商环境改革的通知》（京财采购〔****〕***
号）
*.**《****市财政局关于印发《****市****文件示范文本（试行）（****年版）》的
通知》（京财采购〔****〕***号）
*.本项目为纸质标项目，按照采购文件内要求正常编制响应文件并现场递交。
*.本项目评审办法：综合评分法。
*、联系方式
采购人名称：****市****区人民政府古城街道办事处
采购人地址：****市****区枫香苑*号楼底商
联系方式：****/********
采购代理机构全称：****
采购代理机构地址：****市朝阳区广和南里*条*号*幢
采购代理机构联系人：****
采购代理机构联系方式：***-********
项目联系方式
项目联系人：任工电话：********
****市****区人民政府古城街道办事处
****年*月
第*部分参选人须知前附表
项目名称：古城街道****年接诉即办服务项目
| 需要落实的****政策：《中华人民共和国****法》（主席令第**号）、《关于印发节能产品****品目清单的通知》（财库〔****〕**号）、《关于印发环境标志产品****品目清单的通知》（财库〔****〕**号）、《关于开展****信用担保试点工作的通知》（财库【****】***号）、执行《****促进中小企业发展管理办法》财库〔****〕**号，《关于进*步加大****支持中小企业力度的通知》（财库〔****〕**号）等，执行《财政部、司法部关于****支持监狱企业发展有关问题的通知》(财库[****]**号)，执行《关于促进残疾人就业****政策的通知》(财库(****)***号)。执行《财政部关于在****活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》(财库〔****〕***号) |
| 本项目采购标的对应的中小企业划分标准所属行业：其他未列明行业。 |
| 服务期限：*年。 |
| 采购内容:配合甲方完成接诉即办平台内派遣至相关部室、社区的工单签收、处置、派遣、反馈等全流程工作，开展回访，对街道各部室、社区进行工单督办，配合甲方完成工作需要的数据统计分析及报告，日报、周报、月报、年报等编写工作。 |
| 批复预算金额：***元 |
| 项目编号：/ |
| 采购代理机构联系方式：****、***-******** |
| 采购代理机构地址：****市朝阳区广和南里*条*号*幢 |
| 采购代理机构全称：**** |
| 采购人地址：****市****区枫香苑*号楼底商 |
| 采购人名称：****市****区人民政府古城街道办事处 |
| 比选文件的澄清：在****年*月**日**时前，将加盖单位公章的扫描件发至采购代理机构邮箱（****_****@***.***），并电话告知采购代理机构项目联系人。 |
| 比选文件领取时间：****年*月**日至****年*月**日上午*:**-**:**下午**:**-**:**(****时间)领取地点：****市朝阳区广和南里*条*号*幢 |
| 遵守相关的国家法律、法规、规章和规范性文件，具备下列条件：*.满足《中华人民共和国****法》第***条规定；*.落实****政策需满足的资格要求：本项目为专门面向中小企业项目。本项目的采购标的为：接诉即办服务，对应的中小企业划分标准所属行业为：其他未列明行业；中小企业：是指在中华人民共和国境内依法设立，依据国务院批准的中小企业划分标准确定的中型企业、小型企业和微型企业，但与大企业的负责人为同*人，或者与大企业存在直接控股、管理关系的除外。符合中小企业划分标准的个体工商户，在****活动中视同中小企业执行《****促进中小企业发展管理办法》财库〔****〕**号，《关于进*步加大****支持中小企业力度的通知》（财库〔****〕**号）等，执行《财政部、司法部关于****支持监狱企业发展有关问题的通知》(财库[****]**号)，执行《关于促进残疾人就业****政策的通知》(财库(****)***号)。执行《财政部关于在****活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》(财库〔****〕***号)*.其他特定资格要求：（*）响应人未被信用中国网站（***.***********.***.**）列入失信被执行人、重大税收违法失信主体；未被中国****网（***.****.***.**）列入****严重违法失信行为记录名单；（*）单位负责人为同*人或者存在直接控股、管理关系的不同响应人，不得参加同*标包的响应或者未划分标包的同*采购项目的响应；（*）为本项目某包提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的响应人，不得参加该包的响应。*.本项目不接受联合体。 |
| 联系方式：***-******** |
| 项目联系人：**** |
|
| 比选小组组成：共计*人。 |
| 评审方法和标准：综合评分法 |
| 比选时间：****年*月**日**时**分比选地点：****市朝阳区广和南里*条*号*幢请参加比选的参选人派代表携带授权书、身份证原件及复印件出席比选会。 |
| 比选文件递交截止时间：****年*月**日**时**分 |
| 参选文件份数：正本*份，副本*份，电子版*份。 |
| 类似业绩是指：近*年（****年*月*日至****年*月**日）具有类似服务项目业绩。 |
| 报价有效期：**日历天 |
| 报价要求：参选人的总报价应包含：本任务中所有可能发生的费用（即所需*切人工、物耗、工具、设备、保险和所有可能发生的相关费用），所有费用计入投标总价。本比选文件所要求内容应视为完成本项目所需最低要求，如有遗漏，参选人应予补充。否则，*旦中标将认为参选人认同遗漏部分并免费提供。参选人所提供服务的报价包括已付的全部销售税和其他税。根据项目进度的变化，采购人可能会延长服务期限或调整进度计划，参选人应在总价中充分考虑这种风险，在实施过程中不得借此要求增加任何费用。货币：人民币 |
参选人须知正文部分
*说明
*预算金额：***元。
*费用
*.*参选人应承担所有与准备和参加比选有关的费用，不论比选的结果如何，采购人及代理机
构均无承担的义务和责任。
*比选文件
*比选文件构成
*.*要求提供货物服务的内容及详细技术需求、报价须知和合同条件等在《比选文件》中均
有说明。
《比选文件》共*部分，内容如下：
第*部分比选公告
第*部分参选人须知
第*部分技术要求
第*部分参选文件格式
第*部分合同条款
第*部分评审方法
*.*参选人应认真阅读《比选文件》所有的事项、格式、条款和技术规范等。如参选人没有按
照《比选文件》要求提交全部资料，或者参选文件没有对《比选文件》在各方面做出实质性响
应是参选人的风险，并可能导致其响应被拒绝。
*比选文件的澄清或修改
*.*任何要求对《比选文件》进行澄清的参选人，均应以书面形式在《参选文件》送达截止
时间之前*日通知代理机构。代理机构及采购人将对认为有必要澄清的问题在递交参选文件截
止时间*日前，以书面形式进行答复。
*.*递交参选文件截止时间*日前，代理机构及采购人可主动地或在解答参选人提出的澄清
问题时对《比选文件》进行修改。
*.*《比选文件》的修改、补充或更正，均以书面形式通知报名领取《比选文件》的潜在参选
人，并对其具有约束力。
*.*为使参选人准备报价时有足够的时间对《比选文件》的修改部分进行响应，代理机构及采
购人有权决定是否顺延提交首次参选文件截止时间。
*参选文件的编制
*报价范围及参选文件中计量单位的使用
*.*参选人应对《参选文件》中所列内容所有可能发生的费用（即所需*切人工、物耗、工具、
设备、保险和所有可能发生的相关费用），所有费用计入投标总价。本比选文件所要求
内容应视为完成本项目所需最低要求，如有遗漏，参选人应予补充。否则，*旦中标将
认为参选人认同遗漏部分并免费提供。参选人所提供服务的报价包括已付的全部销售税
和其他税。
*.*《参选文件》中所使用的计量单位，除《比选文件》中有特殊要求外，应采用中华人民共
和国法定计量单位。
*参选文件构成
参选人应完整地按《比选文件》第*部分“参选文件格式”提供的参选文件格式填写《参
选文件》。
*、参选报价函
*、参选报价*览表
*、分项报价说明表
*、法定代表人资格证明书
*、授权委托书
*、资格、能力证明文件
（*）参选人基本情况表
附件*法人营业执照副本
附件*参选人的资格声明
附件*参选保证金（如有）
（*）业绩案例*览表
(*)拟投入本项目人员情况汇总表
*、技术规格偏离表
*、商务条款偏离表
*、服务方案及承诺等技术资料
*服务方案及承诺等技术资料
格式自拟
*比选文件规定的其他文件
第*部分合同条款
****区古城街道****年接诉即办
服务委托协议
委托方（甲方）:****市****区人民政府古城街道办事处
项目负责人或委托代理人：
被委托方（乙方）:
法定代表人/负责人或委托代理人：
为满足*****外包服务需求，古城街道办事处（以下称甲方）与
（以下称乙方）本着友好合作的原则，经协商，就甲方委托乙方提供座席外包服
务的相关事宜，进*步明确甲、乙双方的权利和义务，达成如下协议：
第*条协议目的
为保证甲、乙双方合作过程中的权利、义务，规范合作过程中的行为，特制
订本协议。
第*条协议期限
*.本协议期限为自合同签订之日起*年；自****年月日起至****年月
日止。
*.合同期满后，甲方可根据乙方的服务效果与乙方续签合同。
第*条服务工作内容
配合甲方完成接诉即办平台内派遣至相关部室、社区的工单签收、处置、派
遣、反馈等全流程工作，开展回访，对街道各部室、社区进行工单督办，如有需
要，配合甲方做好剔除、挂账工作，配合甲方完成工作需要的数据统计分析及报
告，日报、周报、月报、年报等编写工作。
（*）*****热线案件接转负责内容
*.负责甲方接诉即办案件受理工作，包括案件接收、核实、下发、回复工作；
*.负责甲方接诉即办案件回访工作，对所有诉求进行***%核实和跟踪回访；
*.负责甲方接诉即办案件办结工作,对系统案件流转过程全程把控。
（*）*****热线案件数据统计负责内容
负责日常数据搜集整理工作，包括日常数据统计：日报（相关预警）、周报、
月报、年报数据，会议材料数据，日常调度数据，文档存档等。根据甲方工作开
展情况及领导意见，负责撰写日报、周报、月报、年报，为相关职能科室提供行
业管理的数据分析服务，每月完成相关分析报告**份。
（*）*****热线案件处置流程统筹
负责把控在甲方工作期间的全部内容，包括统筹座席工作*项内容；把控所
有案件内容保障工作的正常进行；协调座席工作；根据甲方合理需求及时调整工
作流程及数据内容。
（*）接诉即办考核指导服务
*.根据工作需要协助做好剔除、挂账工作。
*.辅助做好剔除、挂账案件系统上传。
*.做好整体案件统筹。
*.辅助做好甲方考核工作统计情况。即时更新部室、社区承办案件回访情况
考核统计报表。
*.做好甲方辖属各承办部门系统操作培训、政策更新通知及“接诉即办”工
作人员日常系统操作规范培训工作。
（*）接诉即办数据分析服务
*.做好*****市民热线反映问题数据的分析：为甲方提供突出问题和集中区
域的数据，研究甲方管理中群众关注热点和甲方管理难点，辅助科学决策，配合
甲方日报、周报、月报、年报编制工作。
*.做好接诉即办工作情况分析，及时提出相关建议：挖掘接诉即办组织体系、
运行机制、工作队*、存在问题等进行情况分析，梳理清晰针对性推进措施。
*.做好接诉即办规律性问题分析：从问题和区域、常态与变化、趋势与规律
等不同角度进行数据挖掘；研究属地中高发、易发、频发的区域和问题，辅助甲
方属地把握事件发生规律，突出*件事解决*类事，带动*片治理。
*.依据甲方会议具体要求，协助做好会议数据统计准备、制作会议所需的***
演示文稿。
*.合同服务期内，负责数据台账、数据库的建立与维护。
第*条服务团队要求
（*）熟悉街道业务、职能、服务对象及服务内容等，接电人员的服务应该
以提升市民满意度为前提；
（*）服务热情耐心，普通话好，精通、掌握相关法律法规内容、办事流程
等专业知识，能够依据法律法规，梳理电话回复内容，并据此进行回复；能够正
确解答市民对政策法规的咨询，收集市民反馈的政府政策；
（*）具备较高的沟通技巧，在电话回复过程中安抚诉求人，最大限度地化
解矛盾；能够正确指引市民了解街道办事流程，在市民求助时能给予及时正确的
帮助；
（*）认真完成工作任务，严格使用甲方提供的服务用语，保证服务质量，
为市民提供满意的服务；
（*）有较好的应变能力和较强的学习能力、数据统计分析的能力，能够根
据数据所反映的情况，发现并分析问题，及时反馈给相关部门；
（*）具备基本的*****数据处理能力，能够根据工作需要设计并出具各
类报表；能够快速统计各类数据；
（*）能够针对临时的或突发的情况，及时告知相关人员做出响应，在第*
时间完成工作部署，并监督工作完成情况；
（*）具备较好的沟通协调能力，能够与街道内部各部门建立顺畅的沟通渠
道；在与外部单位接洽时，能够建立较好的协同机制；
（*）需保持较高的政治觉悟和奉献精神；严格保守政府秘密，遵守*****
政务服务热线保密管理规定。
第*条服务时间及人员要求
（*）周*至周**小时工作制，周*日安排现场工作人员轮流按照每天*
小时进行加班。甲方需要乙方额外特殊加班,必须经过乙方同意,且加班时间不得
超过《中华人民共和国劳动法》关于加班时间的规定，需要加班必须安排同等时
间补休。甲乙双方均需依据《劳动法》规定，允许员工正常进行请休假，在员工
请休假期间，乙方会根据实际情况要求请休假人员进行正常的工作交接，并对其
余人员的工作进行相应调整，保障工作的正常进行。遇到法定节假日、重大任务、
重要时段做好定岗值守工作，做好服务保障。
（*）选派*名接诉即办专职人员负责街道“接诉即办”专项工作，派驻服
务期限为自签订合同起*年（到岗日期以甲方提出需求为准）。服务期限内，经
甲方同意，乙方有权对选派人员进行更换调整。
第*条服务外包预算及考核监督
（*）服务外包资金预算及支付
*.本合同总金额为：人民币￥元（大写：）。该合同总金额已
包括乙方为履行本合同项下义务的所有费用，包括但不限于乙方可能产生的人员
工资、社保、公积金、各类津贴补贴、管理费、交通费、税费等。除此之外，甲
方不再承担乙方及乙方人员的其他任何费。
*.合同价款的支付：
（*）本合同经甲乙双方代表签字盖章生效后**日内，甲方向乙方支付本项
目合同总额的**%作为首付款，即人民币￥元（大写：）。
（*）于****年**月**日前，甲方向乙方支付本项目合同总额的**%合同
进度款，即人民币￥元（大写：）。
（*）于****年*月**日前，甲方向乙方支付本项目合同总额的*%合同尾款，
即人民币￥元（大写：）。
*.乙方应在甲方付款前，向甲方提供与当次支付费用等额且正规有效发票。
*.乙方指定收款银行名称、地址和账号为：
开户名称：
开户行：
账号：
（*）服务外包监督考核
甲方对所购买服务具有考核权，从人员管理和业务管理*个方面，对雇佣的
服务公司进行考核，建立针对性的考核措施。甲方负责制定相关业务的工作标准、
考核指标并监督执行。乙方聘用的工作人员建立准入和退出机制，在个人形象、
综合素质和业务能力上要高标准严要求，要能代表甲方单位工作形象。
第*条双方的权利和义务
（*）甲方的权利和义务
*.甲方负责向乙方提供*****平台服务外包项目所需的服务信息；甲方调整
服务规模或业务要求的，经甲、乙双方商议确认后，乙方对所提供的服务进行调
整，针对调整事项甲方需按照实际服务内容支付服务费用。
*.甲方负责向乙方提供*****平台工作流程及相关工作标准。如因甲方原因
致使乙方未能按期完成上线运行工作，甲方承担延期交付责任。
*.甲方负责协调有关业务管理部门，对乙方相关服务人员接转件进行办理及
问题解决落实，以便乙方能更好地为甲方提供服务。甲方对于乙方工作人员的工
作内容安排有调整直接与现场组长或项目负责人对接，协商后乙方根据实际情况
统*调整。
*.甲方应向乙方提供办公场所、办公设备及相应的办公用品及消耗品。
*.甲方应按时向乙方支付本协议约定的服务费用，并严格遵守乙方后勤管理
相关规定及《劳动法》涉及的员工请休假制度。
（*）乙方的权利和义务
*.乙方应严格按照甲方书面要求和本协议约定进行建设，乙方未能按期完成
的，应承担延期交付违约责任。
*.如甲方调整服务规模或业务要求，经甲、乙双方协商*致确认后，乙方将
对所提供的服务进行调整，乙方有权要求甲方按照实际服务内容支付服务费用。
*.未经甲方事先书面同意，不得转让、转包、分包本项目部分或全部内容给
第*方。
*.乙方应该保证工作人员符合甲方的要求（政治面貌、工作技能等），并参
加相关业务培训。
*.乙方有权按照本协议规定按时获得甲方支付的服务费用，并按照甲方财务
管理规定依法提供有效票据。
第*条其他约定
*.甲、乙双方任何*方不得利用本协议项下的平台资源从事非法的经营活动，
如*方违反本条款，其行为与另*方无关，自行承担全部责任。
*.本协议生效后，甲方以书面载明的有关调整业务内容的说明，经甲、乙双
方书面同意，书面通知自动构成本协议的组成部分，对甲、乙双方具有约束力，
协议仍有未尽事宜，甲、乙双方可签订补充协议解决。
*.因本协议产生的任何争议，甲乙双方应协商解决，若协商不成，任何*方
均有权向有管辖权的法院提起诉讼。
*.本协议的附件、补充协议与本协议具有同等法律效力。若本协议的补充协
议与本协议存在冲突，则以本协议的补充协议为准。
*.本协议*式*份，甲方*份，乙方*份，代理机构*份，具有同
等效力。本协议自签订日生效。
（以下无正文）
甲方：（盖章）
法定代表人/负责人或委托代理人（签字）：
签约日期：年月日
乙方：（盖章）
项目负责人或委托代理人（签字）：
签约日期：年月日
第*部分评审方法
| 合计 |
合计 |
合计 |
*** |
|
| *、报价（**分） |
投标人的投标报价 |
投标人的投标报价 |
** |
评标基准价=满足比选文件要求且投标价格最低的投标报价投标报价得分=（评标基准价/投标报价）×价格权值×*** |
| *、项目服务承诺（**分） |
服务承诺 |
服务承诺 |
** |
各项内容完成及时性、内容的完整及丰富性、人员配备等服务性承诺很好，**-**分，较好*-**分，*般*-*分 |
| *、类似业绩（**分） |
类似业绩 |
类似业绩 |
** |
具有*个类似业绩得*分，满分**分。 |
|
项目实施措施 |
** |
项目计划、保障措施、工作成果质量保障措施合理**-**分，基本合理*-**分，*般*-*分。 |
| *、技术部分（**分） |
服务方案（**分） |
项目内容安排 |
** |
项目安排合理，能够满足项目需要*-**分；基本满足*-*分，*般*-*分。 |
| *、商务部分（**分） |
项目管理机构 |
项目管理机构 |
** |
组织机构设置合理，人员配备齐全，得**-**分，较合理较齐全得*-**分，不合理不齐全得*-*分 |
|
评审要素 |
评审要素 |
满分 |
评分标准 |
注：*、根据《财政局关于加强****货物和服务项目价格评审管理的通知》
（财库****[*]号）的规定，综合评分法中的价格分统*采用低价优先法计算，
既满足比选文件要求且参选响应价格最低的参选响应报价为评标基准价，其价格
分为满分。
*、价格分数保留*位小数。
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