公共事务中心松原市住房公积金管理中心吉林油田分中心“接入综合服务云平台、12329短信平台及购买热线客服座席”项目-比地招标网

您当前为:【游客状态】，文中****为隐藏内容，仅对会员开放，后查看完整商机。全国免费咨询热线：400-999-4928

您当前为:【游客状态】，免费信息为7天前的招标信息，后可查看商机。全国免费咨询热线：400-999-4928

公告内容：

项目名称:	公共事务中心**市住房公积金管理中心油田分中心“接入综合服务云平台、***短信平台及购买热线客服座席”项目
项目概况：	为进步拓展住房公积金服务手段，提升住房公积金管理和服务水平，**年月日，住建部下发了“关于加强和改进住房公积金服务工作的通知”，*年月，下发了“关于开通***住房公积金热线的通知”，年月下发了“关于开通****住房公积金短消息服务的通知”，并进步在***年月推出《住房公积金综合服务平台导则》，重点对于建设基于互联网的公积金服务提出了具体的指导意见。为了贯彻落实住建部文件的要求，提高公积金服务管理效率和服务水平、丰富公积金服务方式和内容，油田分中心决定将服务座席日常运营和管理服务进行外包，并同时购买服务热线系统、短信系统以及综合服务后台管理系统的云平台服务，由云平台进行统*管理，向住房公积金缴存人提供更加专业、优质、高效的服务。"
项目单位：	中国石油天然气股份有限公司****油田分公司
项目类别：	服务类
项目分类：	*类
供应商资格要求：	见附件
采购文件的获取：	见附件
项目单位联系人：	****
项目单位联系方式：	**-*****
采购代理机构联系人：	无
采购代理机构联系方式：	无
****：	无

****市住房公积金管理中心****油田分中心“接入综合服务云平台、*****短信平台及购买热线客服座席”项目单*来源采购文件.****

中国石油天然气股份有限公司

****油田分公司

公共事务中心

****市住房公积金管理中心****油田分中心

“接入综合服务云平台、*****短信平台及购买热线客服座席”项目

单*来源采购文件

单*来源洽谈文件编号：****-****-****-****-**

招标人：中国石油天然气股份有限公司****油田分公司公共事务中心

****年**月

目录*

第*章单*来源公示*

第*章单*来源洽谈须知*

第*章评标办法*

第*章合同文本*

第*章单*来源采购文件格式**

第*章单*来源公示

****油田公司公共事务中心

****市住房公积金管理中心****油田分中心

“接入综合服务云平台、*****短信平台及购买热线客服座席”项目

单*来源采购信息公示

中国石油天然气股份有限公司****油田分公司公共事务中心现就****市住房公积金管理中心****油田分中心“接入综合服务云平台、*****短信平台及购买热线客服座席”项目拟组织单*来源采购，现进行公示。如对本公示内容存在异议，请联系下方项目管理部门。

*.项目名称：****市住房公积金管理中心****油田分中心“接入综合服务云平台、*****短信平台及购买热线客服座席”

*.项目编号：****-****-****-****-**

*、项目概况与洽谈范围

*、项目概况：为进*步拓展住房公积金服务手段，提升住房公积金管理和服务水平，****年*月**日，住建部下发了“关于加强和改进住房公积金服务工作的通知”，****年*月，下发了“关于开通*****住房公积金热线的通知”，****年**月下发了“关于开通*****住房公积金短消息服务的通知”，并进*步在****年*月推出《住房公积金综合服务平台导则》，重点对于建设基于互联网的公积金服务提出了具体的指导意见。

为了贯彻落实住建部文件的要求，提高公积金服务管理效率和服务水平、丰富公积金服务方式和内容，油田分中心决定将服务座席日常运营和管理服务进行外包，并同时购买服务热线系统、短信系统以及综合服务后台管理系统的云平台服务，由云平台进行统*管理，向住房公积金缴存人提供更加专业、优质、高效的服务。

*、建设地点：****省长春市

*、项目金额及资金来源：热线客服座席费（年）：***元/工位、短信平台使用维护费（年）**元，资金来源：公积金增值收益。

*、工期：自合同签订起至****年*月**日结束。

*、具体技术要求：

*.*服务能力要求

*、服务可用性

本次项目需要接入中标方的短信平台，实现油田分中心发送移动、联通和电信*网省内用户均为*****短号码显示。投标方应具备公积金业务系统和服务系统的开发及运维能力。

*、服务可持续性

投标方须具备服务持续运作的能力，首先投标方能够确保具备为招标方提供长期服务的商务与技术能力，客服中心的办公地点和人员设立在长春市。

*、服务专业性

投标方须为招标方提供专业性的服务，各专业服务人员应具备相关的技术能力。能够充分满足招标方服务需求。能够向招标方提供成熟的服务管理指标体系等服务咨询。

*、****：中标方需按项目结算金额的*分之*加税费交纳服务费。

*.*系统要求

（*）热线系统要求

*、热线线路充分满足服务需求，建立不少于*根语音中继线，设备和运行管理软件须符合管理和统计、考核要求，并有良好的日常维护措施，保障系统的可扩展性。

*、热线业务设置与需求相符的物理座席，根据住建部全国*****住房公积金热线建设方案标准，结合热线客观情况，考虑到系统冗余及业务发展需要进行测算，本次热线系统按*个语音座席进行建设。

*、系统性能稳定，数据采集准确。

*、系统能满足远程监控、监听、质检要求，并能够下载相关数据报表。

*、具备公积金知识库。

*、具备符合业务流程的工单系统。

*、具备***语音及自助查询功能。

*、具备可靠的录音系统。

*、具备业务功能开发和维护能力，提供的人工坐席业务查询应包括：

电话人工坐席应包括：接通和挂断、呼叫转移、呼叫保持、录音功能、坐席状态、外呼功能、录音回放、知识库管理、内部公告、工单管理。

（*）短信系统要求

*、短信系统负责短信请求接收、短信组装、短信发送。

*、发送移动、联通和电信*网省内用户均为*****短号码显示。

*、支持上行短信和下行短信。

*、支持目前通信运营商现行短信网关协议，实现各类短信的单笔、批量、实时、定时、异步收发功能，支持各接口协议的升级改造、开发调试、接口扩展等功能。

*、能够自动将待发短信按接口要求，智能选择短信类型接口、长包自动拆分、按优先级插队；长短信要实现接收端单条显示；可按发送失败原因进行配置化管理，实现异常短信自动重发；具有待发送缓存排队机制；具备不同运营商异常返回代码统*转换和错误信息文字描述功能。

*、具有平台运行异常报警、运行日志管理等功能及运营商异常问题追溯查询接口，以及综合服务后台管理系统监控接口等。

*、可对发送短信的各种情况进行灵活的参数定义和设置。对发送的短信进行优先级控制，不同的优先级设置响应时间不同。优先级相同的大批量短信进行发送时，可以按先后顺序排队发送。最高优先级短信应该在*秒内发送。

*、可按短信发送量计算费用。支持短信条数和流量统计，实现分别按短信条数和流量计算短信费用。

*、支持处理的短信包括新政策宣传、归集托收存款提醒、缴存托收不成功提醒（包括催缴）、缓缴申请批复提醒、恢复正常缴存提醒、调整缴存比例申请批复提醒、个人贷款审批结果提醒、个人贷款还款提醒（包括催还）、个人贷款还款托收不成功提醒、个人贷款还清提醒、短信签约、账户资金变动提醒、缴存信息查询。

**、要求具备快速的交易响应能力及大吞吐量的并发能力，提供*×**小时的连续运行能力，系统故障中断时间*般不超过*小时，最长不超过*小时，年累计故障中断时间不超过**小时，年中断故障次数不超过*次。联机操作事务响应时间不超过*秒。平台对每家运营商收发吞吐量要满足发送***条/秒。

*.*服务运营商要求

向油田分中心提供热线服务、短信服务的运营服务。具体如下：

（*）住房公积金热线运营要求

*、使用特服号码****-*******，服务名称为“****油田住房公积金热线”。

*、为职工提供电话服务，热线服务内容如下：

住房公积金政策、业务办理流程、咨询；

柜台和服务渠道的办理方式方法、操作方法的解答；

受理对住房公积金政策和业务办理的意见和建议、委办银行网点及其工作人员的意见和投诉；

*、服务时间要求：

热线人工服务周*至周**:**-**:**,**:**-**:**，法定节日休息。

*、业务管理要求

话务接点管理：按照政策变化和话务情况，合理安排座席及接电计划。

招聘管理：合理安排人力资源，满足住房公积金热线人员要求。

培训管理要求：具备完善的公积金培训管理制度，能够组织编写公积金业务培训教材，有效组织新座席人员和已有座席再培训。

*、服务指标要求

接通率不低于**%；接通率等于*段时间内接通的电话数量除以该段时间内的总呼叫量，按日、周、月、年统计。

呼损率不高于**%；呼损率等于*段时间内放弃的电话数量除以该段时间内接通的电话数量，按日、周、月、年统计。

平均后处理时间不大于**秒；后处理时间是指*次呼叫电话接听完后，座席人员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。平均后处理时间按日、周、月、年统计。

平均等待时间不大于**秒；指*段时间内呼入客户从呼入到接通的平均时间长度，按日、周、月、年统计。

投诉率不高于*.*‰；投诉率等于*段时间内的投诉量除以该段时间内的接听量，按日、周、月、年统计。

满意度不低于**%；满意度等于*段时间内满意的客户数除以该段时间内接受调研的客户总数，按日、周、月、年统计。

工单处理及时率≥**%。受理用户申告的工单，处理时间不得超过*个工作日；超时工单则属于处理不及时工单。考核周期：按月统计，按年度考核。

投诉处理及时率***%。对于用户投诉，应即时响应，并积极处理，处理时间不得超过*个工作日；超时工单则属于投诉处理不及时。考核周期：按月统计，按年度考核。

质检率不低于*%；质检率等于*段时间内质检的数量除以该段时间内接通的电话数量，按日、周、月、年统计。

回访率不低于*%。回访率等于*段时间内回访的数量除以该段时间内接通的电话数量，按日、周、月、年统计。

*、服务响应要求

工单响应时间：对于客户问题提交的工单，处理时间不得超过*个工作日。

投诉响应时间：对于客户投诉，应即时提交投诉工单给相应职能部门并将反馈及时发送投诉人。

（*）*****短信运营要求

*、使用特服号码*****，服务名称为“*****住房公积金短信”。

*、服务内容

为开通短信服务的职工提供账户变动信息、业务办理信息、业务公告等内容的短信主动发送服务；为实名制认证用户提供账户和业务信息的短信点播服务；

*、服务时间要求

*****短信服务时间为*×**小时，定制类短信的发送时间为每日*:**至**:**；点播类短信按用户点播时间回复；群发类业务需在规定时间内发送完毕。

*、业务管理要求

招聘管理：能够满足住房公积金短信人员要求。

短信运营管理：制作*****短信主动发送内容、点播内容的设计、发送工作，每月末及时送审下月发送内容；监管每日*****短信发送数据，如有数据异常及时向技术部门反馈；因不可抗因素致使用户未能按时收到短信，应向用户做好解释工作；对短信服务用户的投诉建议无法立即回复的问题，应进入工单处理流程。

*、服务响应要求

工单响应时间：对于客户问题提交的工单，处理时间不得超过*个工作日。

投诉响应时间：对于客户投诉，应及时发送反馈给投诉人。

（*）、综合服务人员要求

*、管理人员要求

项目实施期间需安排*名项目经理。项目经理负责项目管理的总体把关，管理项目，监控项目成本，计划和监控项目资源，监督和控制维保质量。项目经理要求具有大专（含）以上学历，具有*年以上呼叫中心项目管理工作经验，并主持过大型呼叫中心项目管理工作。

住房公积金服务运营管理需配置*名管理人员。管理人员负责合理配置人员保证热线的日常运营，管理人员要求具备*年以上呼叫中心运营管理经验。

*、座席人员要求

座席人员要求具有大专（含）以上学历；普通话无明显地方口音、表达流利；具备良好的情绪控制能力，工作中要使用规范的服务用语，做到文明、礼貌、热情、诚恳、周到服务；具有计算机操作基础，能够熟练使用办公软件，打字速度不低于**字/分钟。

投标方应在座席人员正式工作前，应对座席人员进行上岗前培训并进行考核（考核内容包括但不限于公积金专业知识、呼叫行业基础知识、服务礼仪及规范等，考核由油田分中心共同参与），将通过考核的人员花名册报送油田分中心。

监督管理报送要求

投标方应向油田分中心及时准确报送相关报告及报表，要求如下：

*、报送报表：每日提交日考核报表包括但不限于接电量、接通率、后处理时间、接听电话总时长、人均接听时长、人均接听量、平均排队量、工单量等指标。

*、报送运营分析报告：每月、每季、每年应书面提交运营分析报告，包括系统运行情况分析报告和运营情况分析报告。

场地要求：独立的运营场地，办公地点在长春市区范围内。场地功能规划全面，使之具备接电服务、日常管理、参观、学习交流等多样化功能。应预留部分可扩充的场地空间，尤其是座席区域。场地面积大小按照每个座席不低于*平方米的标准进行规划，总面积在***平方（含）以上。

*、洽谈人资格要求：

*.*本次洽谈不接受联合体洽谈；

*.*本次项目要求洽谈人的资格条件：本次洽谈无特殊资质要求。

*.*本次谈判要求谈判人坐席服务类项目业绩；要求本次谈判厂家在****省内至少中标过*次住房公积金中心*****热线坐席租用项目，及*****电信平台租用项目。

*.*必须对技术要求的条款进行承诺；*.*有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

*.*近*年生产经营活动中无违法、违规记录；

*.*响应人没有处于被责令停业，财产被接管、冻结、破产状态；

*.*法律、行政法规规定的****条件；

*、采用单*来源采购方式的原因及说明：

*.*接入省级“综合服务云平台”、省级*****短信平台以及购买客服座席服务，是****省住房公积金管理办公室的期望和要求，同时****省综合服务平台均由****搭建。目前上述平台所有功能现已开发搭建完成，满足使用条件。****年油田分中心已经完成对上述平台的接入工作。

*.*接入上述平台后，油田分中心所有用户接收短信号码均为公积金统*短号码“*****”。

*.*购买服务热线座席将为油田分中心解决座席人员的地点、编制、培训、考核等*系列问题。

*.*座席人员服务标准化、专业化、精细化，且统*对客服人员进行管理，实行金融级客户服务标准，统*培训、统*话术、统*服务，统*质量考核等等。

*.*接入省级综合服务平台后油田分中心再不用单独购买和存放综合服务平台涉及到的相应硬件，节省了所产生的大量的购置及维护费用和人员维护时间，降低了生产成本和不必要的安全隐患。

*.*省级综合服务平台逻辑业务层重要数据全部部署在阿里云上，阿里云完全满足安全等保*级要求，业务的稳定和数据的安全得到了最大的保障。

*.*接入后在今后政策允许的前提下，可以做到全省公积金数据共享。

*.*省级综合服务平台将随着公积金业务的不断变化而不间断的进行升级改造，接入省平台后为油田分中心省去了将来综合服务平台的升级改造费用。

*.*全省资费统*，在省住建厅、省公积金办公室协助下，同****省通讯运营商进行了资费洽谈，运营商保障省平台语音通话费、短信费、全省统*价格并且资费全省最低。

*.**油田分中心核心业务系统****年由华信永道（北京）科技股份有限公司开发承建，****是华信永道（北京）科技股份有限公司的全资子公司。****年始至今，接入综合服务云平台、*****短信平台及购买热线客服座席项目*直由****承揽，且服务效果良好。现准备签订****年度项目合同，考虑系统运行维护和处理问题的及时性，按照《****油田公司招标管理规定》“第*章第**条第*款：需要向原中标人采购工程、物资或者服务，否则将影响施工或者功能配套要求的；”条款，将与****合作此项目。

*.**该项目符合《中华人民共和国采购法》中第***条“必须保证原有采购项目*致性或者服务配套的要求，需要继续从原供应商处添购”。****公司无法完成此项工作，因此油田分中心申请本项目采购方式为单*来源。

*.拟定的单*来源承包商名称：****

*、公示的媒介及期限：

本次单*来源采购公示在********://***.***********.***发布,公示时间*个工作日。

*、采购人地址及联系方式

采购人：中国石油天然气股份有限公司****油田公司公共事务中心

联系人：****

电话：****-*******

****年*月*日

您当前为:【游客状态】，文中****为隐藏内容，仅对会员开放，后查看完整商机。全国免费咨询热线：400-999-4928

您当前为:【游客状态】，免费信息为7天前的招标信息，后可查看商机。全国免费咨询热线：400-999-4928

项目编号	-	资质要求	点击查看
招标/采购内容	点击查看	预算金额	点击查看
获取标书截止时间	点击查看	投标截止时间	点击查看
招标单位	点击查看	招标联系人/电话	点击查看
代理机构	点击查看	代理联系人/电话	点击查看
潜在投标单位	点击查看	潜在中标单位	点击查看

创建订单中...

企业分析报告是什么？

创建订单中...

公共事务中心松原市住房公积金管理中心吉林油田分中心“接入综合服务云平台、12329短信平台及购买热线客服座席”项目

公告内容：