国家知识产权局专利局2024-2025年度对外咨询服务项目采购需求公示-比地招标网

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公告内容：

********-****年度对外咨询服务项目采购需求公示

　　****受**** 委托，根据《中华人民共和国****法》等有关规定，现对********-****年度对外咨询服务项目进行其他招标，欢迎合格的供应商前来投标。

项目名称：********-****年度对外咨询服务项目

项目编号：****-************

项目联系方式：

项目联系人：****

项目联系电话：***********

采购单位联系方式：

采购单位：****

采购单位地址：****市****区西土城路*号

采购单位联系方式：**** ***-********

代理机构联系方式：

代理机构：****

代理机构联系人：*******-********

代理机构地址： ****市丰台区西营街*号院通用时代中心*座***

*、采购项目内容

本项目为********-****年度对外咨询服务项目,主要是为专利申请人、专利权人、专利代理师及社会公众等提供专利和集成电路布图设计法律法规、政策类及专利事务手续等咨询服务。

*、开标时间：

*、其它补充事宜

*．回复意见截止时间

****年*月**日**时**分（****时间）。

*．回复意见格式

请按照附件提供的参考格式回复意见。

回复意见方式

(*) 按照回复意见的格式要求，编写《********-****年度对外咨询服务项目采购需求的回复意见》，格式为.***（或.***或.****）。

(*) 打印编写好的《********-****年度对外咨询服务项目采购需求的回复意见》，单位法人签字并加盖单位公章，彩色扫描或拍照生成电子文件（格式为.***或 .***）。

(*) 在公示期内，将上述文件以电子邮件方式发至************@****.**.**。邮件主题为：***公司《********-****年度对外咨询服务项目采购需求的回复意见》。

*、预算金额：

预算金额：****.****** *元（人民币）

公告概要：

公告信息：
采购项目名称	******-**年度对外咨询服务项目
品目	服务/专业技术服务/其他专业技术服务
采购单位	****
行政区域	****市	公告时间	**年月日 :**
开标时间
预算金额	￥**.*****元（人民币）
联系人及联系方式：
项目联系人	****
项目联系电话	***********
采购单位	****
采购单位地址	**市*区西土城路号
采购单位联系方式	** -*******
代理机构名称	****
代理机构地址	***市丰台区西营街号院通用时代中心座**
代理机构联系方式	*****-******
附件：
附件*	采购需求-**.**

****客服中心对外咨询服务委托项目采购需求

*、项目要求

*.项目应遵循的标准

服务期间，应遵循下表所示标准或规范：

序号	服务标准或规范编号	服务标准或规范名称	备注
*		中华人民共和国专利法
*		中华人民共和国专利法实施细则
*		国家知识产权局专利审查指南
*		集成电路布图设计保护条例
*		集成电路布图设计保护条例实施细则

*.项目服务内容

*.*咨询服务内容

上述咨询服务方式均为专利申请人、专利权人、专利代理师及社会公众等提供专利和集成电路布图设计法律法规、政策类及专利事务手续等咨询服务。至少包括：

*.专利法律法规及政策咨询

*.专利事务办理手续咨询

*.专利复审和无效咨询

*.专利文件受理查询

*.专利费用及法律状态查询

*.专利电子申请事务咨询

*.***国际申请咨询

*.集成电路布图设计咨询

*.*咨询服务方式

根据招标方的业务要求，咨询服务方式应至少包括：

*）当面咨询服务：至少设置*个当面咨询服务窗口，为专利申请人、专利权人、专利代理师及社会公众等提供专利政策与专利事务咨询服务,集成电路布图设计咨询服务。

*）电话咨询服务：至少设置**个电话咨询座席，通过智能语音呼叫系统，为专利申请人、专利权人、专利代理师及社会公众等提供专利政策与专利事务方面的咨询服务，集成电路布图设计咨询服务。

*）网络咨询服务：至少设置*个网络咨询服务岗位，通过互联网及其他新媒体，为专利申请人、专利权人、专利代理师及社会公众等提供专利政策与专利事务方面的咨询服务，集成电路布图设计咨询服务。

*）信函咨询服务：至少设置*个信函咨询服务岗位，通过信函方式，为专利申请人、专利权人、专利代理师及社会公众等提供专利政策与专利事务方面的咨询服务，集成电路布图设计咨询服务。

*.*咨询服务时间及服务数量

在****年*月*日至****年*月**日期间，法定工作日提供*小时/日（*:**—**:**）不间断人工接听服务、当面服务、信函服务和网络服务，其他时段提供自助语音服务。

在约定期限内，中标方应尽力提供高质量咨询服务，咨询电话应接尽接，预计咨询服务数量至少约***.**标准件，最终咨询量以实际发生量为准。

*.*咨询服务投标方要求

*）投标方服务能力

（*）制定严格的管理政策和业务操作规范，根据本项目的技术需求，结合知识产权领域特点，编制具体咨询服务指导文件，至少包括：①《咨询服务流程及质量管理规范》；②《咨询服务操作规程》；③《电话咨询服务规范用语》；④《咨询服务质量检查标准》；⑤《咨询服务质量检查实施办法》；⑥《咨询服务情绪控制与操作技能指导手册》。建立完善的咨询服务流程和质量控制机制，并设立协调沟通、决策处理、应急保障等服务流程，确保服务质量，并根据要求完成项目的相关工作，如咨询服务数据报告、问题案例分析、业务交流研讨等。

（*）近*年承担过与本项目类似的咨询服务项目，咨询服务应至少包括专利法律法规及政策咨询、专利文件受理查询、专利费用及法律状态查询、电子申请相关问题的咨询中的*项。

（*）具有匹配咨询服务要求的工具和资源。至少包括中华人民共和国专利法、中华人民共和国专利法实施细则、中华人民共和国国家知识产权局专利审查指南、集成电路布图设计保护条例、集成电路布图设计保护条例实施细则、国家知识产权局公告、国家知识产权局令等相关法律、法规、咨询服务指导手册（含***国际相关内容）及专利领域问答知识库。为咨询员提供标准化的知识信息，以便为广大专利申请人、专利权人、专利代理师及社会公众等提供快速、准确的专利和集成电路布图设计政策及事务等方面的咨询服务。

（*）具有匹配咨询服务要求的培训体系，制定完善的培训管理制度，配备专门的培训团队。对咨询人员进行基础培训、岗前实习和业务提升培训，培训时长不低于**课时/人/年。培养专业的专利咨询服务人员，保证专利咨询服务人员的专业技能符合本项目的技术需求。培训期间所发生的费用由中标方承担。

（*）本项目是专利和集成电路布图设计审查过程中涉及的日常咨询服务，投标方中标后需立即开展工作。应在运行、制度、待遇、技术等方面做到无缝衔接，快速达到招标方的质量要求，投标方应提出有针对性的可操作措施和手段。以上工作所发生费用由中标方承担。

（*）不得将主要工作或辅助工作交予任何第*方完成，本项目不允许任何形式的转包。

（*）本项目不接受联合体投标。

*）投标方人员能力

（*）为承担本项目的咨询服务工作，投标方应保障足够的本行业高素质人员参加本项目工作。投标方须指派*名知识产权领域咨询服务管理经验丰富的项目负责人，配置相应的咨询服务团队，安排项目管理、质量监督人员，在项目组织中明确各岗位的职责；详细列出工作团队人员姓名、技术职称、学历、年龄、参与本项目时间和在本项目中的职责分工。

（*）拟派的本项目负责人应具有高级（含副高级）职称，具有**年以上知识产权行业从业经验，并具有较高项目管理水平。

（*）参与本项目的专业技术人员须具有相关专业背景，具有承担类似项目工作的实践经验，工作团队具有执行本项目任务的专业能力。至少满足下列需求：

①具有大学本科及以上学历的专职、专业、稳定的咨询服务团队及项目支撑人员，总人员不少于**人；

②工作经验达到*年（含）以上的人员应不少于**人；

③具有中级专业技术职称人员不少于**人，具有高级（含副高级）专业技术职称的人员不少于**人；

*）投标方的基础设施和设备

（*）投标方应提供稳定的办公场地，具备相应的配套设施，包括安防系统、监控系统、考勤系统。场地可供使用的总面积不低于****㎡；有独立的办公区域，利于开展话务服务、现场管理、业务培训等工作。除上述办公区域外，配备与咨询人员规模相适应的会议室、培训室，用于各类会议、培训辅导；按照国家知识产权局对客服中心的项目目标对场地进行整体规划和形象设计，在醒目位置悬挂“客户服务中心”标牌；另外，应单独设置机房，放置客服中心现场所需的机柜及交换机等设备。

（*）投标方应提供配套的办公软件和硬件系统，软硬件系统应至少包括以下*个功能模块：①工单模块；②质检模块；③统计模块；④监控模块，以满足开展咨询服务的基本需求。根据实际需求配备工作电脑*-*台/人；每个电话座席配置专用话机耳麦，并配置备件，确保日常话务工作需要；座席电脑及电话机的电源应保证工作期间电路稳定，并预留容量以备设备扩展、升级；现场应设置监控显示屏。

（*）投标方应提供座席电脑与服务器之间联网的网络设备，内外网络物理隔离；提供网络安全设备，符合网络安全等级保护要求；架设点对点专用线路，带宽不小于*******；保证咨询服务系统的正常、稳定、安全运行。

（*）投标方应提供办公桌椅、外线办公电话，以及打印机、复印扫描*体机、传真机、投影仪等其他必要办公设备。

上述保障本项目顺利实施所必需的基础设备、设施、日常耗材及设备维护费用均由中标方承担。

*.*咨询服务分析及汇总反馈处理

中标方应以月为单位，对咨询服务进行分析整理。分析报告应从咨询服务的数量、服务方式及质量等方面出发，对咨询服务进行真实客观地分析。月报需在规定时限内按照招标方的指定要求进行整理提交。

中标方应以月为单位，对咨询服务过程中形成的问题进行汇总反馈，并在规定时限内按照招标方的指定要求进行整理提交。

*.*其他相关服务

为提升国家知识产权局专利审查质量，中标方应配合招标方做好社会反馈信息的整理分析和汇报工作。

*.项目内部质检

*）中标方应对完成的咨询服务进行质量检查。

*）中标方应对咨询服务过程中产生的投诉具有完善的处理机制。

*）中标方应对质检不合格的服务予以纠正，必要时需进行回复。

*.项目维护响应

对于已交付给招标方的咨询服务，如招标方在验收及使用中发现缺漏或错误，无论合同期终止与否，中标方都应免费给予补充或修改。中标方应于*.*个小时之内响应，并于*个工作日内完成补充或修改，并经质检合格后交付。

对于招标方开展的新业务、新政策，中标方应于*.*个小时之内响应，并于*个工作日内组织培训学习，完成业务知识更新。

*.项目交付物要求

中标方应按本项目需求向招标方交付服务报告及其相关文件，至少包括但不限于：

①咨询服务工作的月报；

②项目总结报告。

项目完成后的项目总结报告须中标方相关负责人签字并加盖公章。项目总结报告应至少包括服务期内中标方详细工作总结，交付的咨询服务数量及质量情况等内容。

所有工作成果及相关的文件，不论是否包含在工作说明中或被工作说明省略或遗漏，都被视为本项目下的交付物。

*.项目质量及时限要求

中标方交付工作成果应满足以下要求:

*.*准确性

*）中标方应保证交付服务的准确性，及时发现服务过程中的各种问题并予以纠正。

*）中标方应对完成的咨询服务进行质量检查，答复准确率不低于**%。

*）中标方应有效控制投诉的产生，有责投诉率低于*分之*。

*.*及时性

中标方应严格按照下述时限要求完成咨询服务工作并按期交付。

*.中标方应在法定工作日提供*小时/日（*:**—**:**）的不间断人工咨询服务；

*）中标方应针对各类咨询服务及时响应，电话咨询服务座席**秒接通率应在**%以上；

*）中标方应于每月**日之前提交上月度各类咨询服务报告及相关文件；

*）中标方应对反馈问题及时整理分析，并于每月至少汇总提交*次；

*）中标方应于项目完成后**天内（即****年*月**日之前），提交项目期限内完整的项目总结报告。

*.*完整性

中标方应提供包括技术服务内容中涵盖的全部服务需求，保证服务的完整性，确保所提供的专利咨询服务满足招标方各类业务需要。

*.项目管理要求

*）中标方应遵照招标方本项目要求“*.”所述的服务标准或规范的要求，提供完善的咨询服务。

*）中标方应组建专职服务于本项目的由咨询人员、质检人员、管理人员、技术支持人员、项目支撑人员等组成的团队。

*）中标方应制定满足本项目需求的咨询服务方案。上述方案至少包括服务流程、培训计划、质量控制、实施重点、反馈流程、更新维护、应急处理、安全与保密控制等内容，须经招标方审核。

*）本项目实施不接受转包、分包。

*、考核和验收

*.考核

招标方按照本项目需求按期对交付物进行时效考核和质量考核。

时效考核是指中标方应按照时限要求完成当期工作量，如逾期视为考核不合格。

质量考核是指交付物应达到质量要求，质量考核项目至少包括但不限于答复准确率、电话咨询服务座席的**秒接通率、咨询有责投诉率以及坐席咨询服务满意率（有评价数的）。答复准确率不低于**%，电话咨询服务座席的**秒接通率不低于**%；坐席咨询服务满意率（有评价数的）不低于**%，咨询有责投诉率低于*分之*。

如果未达到质量要求，中标方应于*个工作日内制定整改措施并提交招标方，如逾期视为考核不合格。

*.验收

*）中标方应提供验收文档的清单，至少包括但不限于：

①咨询服务工作的月报；

②项目总结报告。

*）招标方按照本项目需求，参考中标方提供的项目总结报告，对交付物进行验收。验收时应邀请服务对象参与并出具意见。验收结果向社会公告，并作为支付项目合同相关款项的依据。

*）如验收未通过，招标方有权暂不签署验收报告并不支付相关款项。中标方应在*个工作日内按照验收意见进行弥补、改进或完善，待招标方重新组织验收并且验收合格后，招标方再向中标方支付相关款项。如果中标方在规定的验收日后的*个月内，经弥补、改进或完善后仍达不到验收标准的，招标方有权终止合同并拒绝支付相关款项。

*、知识产权要求

*、本项目涉及的各类信息资源（包括查询系统、服务产品、咨询服务数据、分析报告等）的知识产权属于招标方所有，未经招标方书面授权许可，中标方不得擅自出售或使用、不得许可第*人使用、不得与第*人共同使用。

*、中标方保证其所提供的全部工作成果均没有侵犯任何第*方的知识产权及其它权益。如招标方因采用中标方的工作成果而引起第*方提起有关侵权之指控、争议或索赔，由此产生的费用均由中标方自行承担，保护招标方的利益不受损害，并承担因此给招标方造成的全部损失和费用（包括但不限于法院诉讼的费用、合理的律师酬金和费用、损害赔偿费用、罚款以及其它所有的损失或损害等）。同时，中标方应自行承担费用采取补救措施，使所提供的工作成果不侵犯他人权利并符合本项目。

*、保密

*、投标方在中标之后对该项目所涉及的技术情报和资料负有保密责任。中标方在为招标方提供服务的过程中获得的有关招标方的任何属于保密协议范围内的信息、数据、资料（不论是招标方提供或披露的还是投标方偶然获得的）以及因本项目履行所取得的任何工作成果，均为保密信息。

*、中标方不得将该等信息自行使用或披露给任何第*方，包括但不限于在著作、会议、教学、媒体、论文等任何公开场合部分或全部引用、发表因履行本项目所获得有关招标方的任何案例、资料、以及因本项目履行所产生的任何工作成果。

*、中标方保证不向本项目项下提供服务的人员之外的其他人员披露本项目项下的保密信息。中标方应告知并采取必要的有效措施保证参与本项目项下服务项目之中标方人员履行本项目项下的保密义务。若中标方人员违反本项目项下的保密义务，中标方应承担连带责任。

*、中标方保证在项目验收后招标方在项目实施过程中提供的相关信息和资料全部返还给招标方，不得擅自留存。

*、中标方做好保密工作，不得将咨询服务过程中涉及的未公开的专利审查信息披露给任何第*方。中标方应具有稳定的咨询人员队*，为审查信息的安全性提供保障。

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