合肥滨湖金融小镇云台中心物业服务

考核项目	考核项目	考核分值	考核内容	考核评分标准
（*）基础管理（**）	管理制度和有关台账	*	完善的****服务制度体系，包含但不限于物业承接查验、客户服务、物业公共设施/设备管理维护、公共环境卫生、绿化、消防、公共秩序、员工考核管理等制度以及相关管理台账。	规章制度和措施不全的每缺少*项扣*分；无管理台账的，扣*分；台账登记不符合要求的，每项扣*.*分。
（*）基础管理（**）	物业服务用设备、设施、固定资产维护	*	固定资产保养维修符合要求，无人为损坏现象。	保养维修不符合要求或发生浪费现象，每项扣*.*分，出现人为损坏现象的扣*分。
（*）基础管理（**）	安全管理	*	物业范围存在明显安全隐患，应及时整改；无力整改的，应及时上报招标人。	有能力但未及时（*小时内）采取消除或降低隐患措施的，扣*分；无力消除隐患，又未及时上报招标人的，扣*分。
（*）基础管理（**）	值班制度	*	建立**小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对****服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈.并及时处理，有回访制度和记录。	没有**小时值班制度扣*分，未设服务电话扣*分，发现*处处理不及时扣*分，没有回访记录每次扣*.*分。
（*）基础管理（**）	应急管理	*	物业应在服务范围内结合实际制定应急预案，包括火灾事件、安全性事件、停水、停电事件等，并每半年进行*次应急演练。	应急预案每少*项扣*.*分，应急演练（*般包括消防、电梯困人、停水、停电*类，建议明确具体的应急演练的种类）每少*次扣*分，应急事件处理不当造成不良影响的扣*分。
（*）设施设备维护维修（**）	基础设施/设备维护	*	办公大楼、公共设施、业主文体活动设施配备的相关设施运行状况良好，巡检、维护及时到位。每年不少于*次对房屋公共部位及主体装饰部分、公共设施的基础设施专项巡检，并建立台账。	不建立巡检台账或台账不健全的视情况扣*-*分，因巡检发现问题不处理、维护不到位视影响程度每项扣*-*分。
（*）设施设备维护维修（**）	给排水系统	*	建立用水、供水管理制度、积极安排合理的用水和节水计划，定期检查水箱，按照合同（包括但不限于合同、招投标文件等，下同）要求对排水（污）系统设备进行巡检、维护，发现问题或隐患及时妥善处理，制定事故应急处理方案，并建立相应的巡检及设备运行台账。	因巡检维护不到位发生不良影响的扣*.*分，巡检及设备运行台账不健全的，每项扣*分。
（*）设施设备维护维修（**）	升降系统	*	电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、并道、机房保持整洁按照合同要求对升降系统设备进行巡检维护，发现问题或隐患及时妥善处理，制定事故应急处理方案，并建立相应的巡检及设备运行台账。	因巡检维护不到位发生不良影响的扣*.*分，巡检及设备运行台账不健全的，每项扣*分。
	消防系统	*	进行消防安全知识培训，每年进行*次消防技能、消防知识演练和测试，能够熟练操作各种消防器材设备；按照合同要求对消防系统设备进行巡检、维护，发现问题或隐患及时妥善处理，制定事故应急处理方案，并建立相应的巡检及设备运行台账。	因巡检维护不到位发生不良影响的扣*.*分，巡检及设备运行台账不健全的，每项扣*分。
	弱电系统	*	确保室内外各类公共弱电设备系统运行状况良好，杜绝重大责任事故发生；按照合同要求对弱电系统设备进行巡检、维护，发现问题或隐患及时妥善处理，制定事故应急处理方案，并建立相应的巡检及设备运行台账。	因巡检维护不到位发生不良影响的扣*.*分，巡检及设备运行台账不健全的，每项扣*分。
	空调系统		根据室内温度开启公共部位空调，确保室内公共区域温度控制在**度以内；根据季节特性，夏冬*季第*个月对公共区域空调进行集中清洗维护；按照合同要求对空调系统设备进行巡检、维护，发现问题或隐患及时妥善处理，制定事故应急处理方案，并建立相应的巡检及设备运行台账。	因巡检维护不到位发生不良影响的扣*.*分，巡检及设备运行台账不健全的，每项扣*分，未按照要求进行空调清洗的扣*.*分，扣完为止。（注空调效果和空调清洗无主要因果关系）
	报修服务	*	水、电等急迫性报修**分钟内响应；由专业服务企业负责的设备设施应在**分钟内告知招标人；员工*般报修服务*小时内到场，小修当日内完成维修，其他类维修根据具体情况确定。	水电等急迫性报修未按时响应每次扣*分；专项服务企业负责的设备、设施未按照要求告知的扣*分*般报修未在时限内完成的扣*分；接到业主有关维修项目的有效投诉每次扣*分，接到业主有关维修类的书面/***表扬的，每次加*分。
（*）保洁绿化（**）	室内		按照合同要求，做好物业服务区域的室内环境卫生及相关设施的日常保洁工作。	综合评估：服务期内不定期抽查，抽查**处（间），每处（间）未达到清洁频次的扣*.*分；有按清洁频次清洁但清洁状况差的视为该处（间）未达到清洁频次，每处（间）扣*.*分。接到小镇公司职工或业主有关室内清洁有效投诉的每次扣*分，接到业主有关保洁类的书面／***表扬的，每次加*分。

室外	*	按照招标文件和合同要求，做好物业服务区域的室外环境卫生的日常保洁工作。（规定的红线范围内）	综合评估：服务期内不定期抽查（建议甲乙双方确定检查时间），抽查**处，每处未达到清洁频次的扣*.*分；有按清洁频次清洁但清洁状况差的视为该处未达到清洁频次，每处扣*.*分。接到小镇公司职工或业主有关室外清洁有效投诉的每次扣*.*分，接到业主有关保洁类的书面/***表扬的，每次加*分。
环卫设施及垃圾清运		结合实际需求设置分类垃圾箱，建筑垃圾设置堆放点。垃圾箱外观整洁，周围无污垢，无积水，无异味、无蚊虫卵擎生、无垃圾，垃圾分类标识清晰。垃圾箱外观每日擦拭*次，垃圾应封闭清运，及时清运。垃圾箱及堆放点每周消毒*次。	综合评估：服务期内不定期抽查，未按照需求设置分类垃圾箱的，每个点扣*.*分；垃圾箱未按照频次进行清洁、清运或消毒的，每次扣*.*分；有按清洁频次清洁、清运或消毒但综合评价状况差的视为该处未达到要求，每处扣*.*分。接到小镇公司职工或业主有效投诉的每次扣*分，接到业主书面／***表扬的，每次加*分。
除*害等环境消杀	*	采取药物或器具灭杀*害，消杀后及时清理现场。药剂应使用环保产品，妥善保管、施发、回收，放置时应公开告知，放置区域有明显警示标识，有记录备查。夏秋季每周不少于*次，春冬季每月不少于*次。在非工作时间内进行。	综合评估：服务期内不定期抽查，器具、药剂的采购、保管、施发、标示等不符合要求的扣*.*分；未按照频次要求开展工作的或有按要求开展但效果差的，每次扣*.*分。接到小镇公司职工或业主有效投诉的每次扣*分，接到业主书面／***表扬的，每次加*分。
管道维护	*	按照合同要求，化粪池及井的定期清掏，雨污水室内管道及室外管网的定时疏排和清掏。	综合评估：服务期内不定期抽查，对园区内管道维护情况进行综合评估，化粪池及窖井未按照频次进行清掏的，每次扣*.*分雨污水室内管道及室外管网的未按照频次疏排和清掏，每次扣*分。接到小镇公司职工或业主有效投诉的每次扣分，接到业主书面/***表扬的，每次加*分。
大楼内部道路	*	按照合同要求，做好大楼内部道路的日常保洁工作。	综合评估：服务期内不定期抽查，对大楼内部道路卫生情况进行综合评估，卫生状况*般的扣*.*分、较差的扣*分、很差的扣*分接到小镇公司职工或业主有效投诉的每次扣*分，接到业主书面/***表扬的，每次加*分。
公共区域绿化	*	按照合同要求，做好大楼内外绿化的日常维护、保养工作。	综合评估：服务期内不定期抽查，对大楼内外绿化情况进行综合评估，绿化状况*般的扣*.*分、较差的扣*分、很差的扣*分接到小镇公司职工或业主有效投诉的每次扣*分，接到业主书面／***

				表扬的，每次加*分。
（*）客服服务（*）	前台接待	*	前台接待员应严格遵照招标人上班时间上班，不得无理由出现脱岗现象，接待礼貌用语，服务热情。	接待处出现无理由脱岗现象每发生*次扣*.*分，服务工作每接到*次有效投诉扣*分，收到服务对象书面/***表扬的*分／次。
（*）安保服务（**）	门岗服务	*	门岗服务有值班登记簿册、车辆进出登记簿册、大件物品登记簿册、巡逻登记簿册，建立健全门卫管理制度，根据园区特性及要求制定的管控制度，合理控制园区人员进出，对访客提供指引服务，有外来人员管控措施。	因服务工作不到位发生不良影响的扣*分，登记管控制度不健全的，每项扣*.*分，门岗处出现脱岗现象每发生*次扣*.*分，服务工作每接到*次有效投诉扣*分，收到服务对象书面／***表扬的*分/次。
（*）安保服务（**）	巡逻管理	*	根据园区特点，制定完善的巡逻方案，配备巡逻管理设备，针对园区特性制定的秩序维护突发应急事件处置预案，岗位执勤、巡逻、监控、交接班等秩序维护各岗位工作记录详实，完整，并按规定保存，可随时备查。	因服务工作不到位发生不良影响的扣*分，巡逻方案、工作记录不健全的，每项扣*.*分，出现脱岗现象每发生*次扣*.*分，服务工作每接到*次有效投诉扣*分，收到服务对象书面／***表扬的*分/次。
（*）安保服务（**）			根据园区特性，每季度开展*次面向物业使用人的安全防范宣传活动，每半年组织开展*次公共安全、人员紧急疏散等具有针对性的园区突发应急事件处置演练，并有演练记录，制定重大活动警卫和接待分级方案，制定巡查路线和巡查计划，实行**小时不问断巡查；对园区重点区域、重点部位每半小时巡查*次其余区域每小时巡查*次。对巡查时发现的涉及公共安全的各类隐惠，及时处置、报告并做记录。	因服务工作不到位发生不良影响的扣*分，演练、记录、方案、计划不健全的，每项扣*.*分，出现脱岗现象每发生*次扣*.*分，服务工作每接到*次有效投诉扣*分，收到服务对象书面/***表扬的*分／次。
（*）安保服务（**）	安全巡查	*	根据园区特性，每季度开展*次面向物业使用人的安全防范宣传活动，每半年组织开展*次公共安全、人员紧急疏散等具有针对性的园区突发应急事件处置演练，并有演练记录，制定重大活动警卫和接待分级方案，制定巡查路线和巡查计划，实行**小时不问断巡查；对园区重点区域、重点部位每半小时巡查*次其余区域每小时巡查*次。对巡查时发现的涉及公共安全的各类隐惠，及时处置、报告并做记录。	因服务工作不到位发生不良影响的扣*分，演练、记录、方案、计划不健全的，每项扣*.*分，出现脱岗现象每发生*次扣*.*分，服务工作每接到*次有效投诉扣*分，收到服务对象书面/***表扬的*分／次。
（*）安保服务（**）	车辆管理安防系统	**	根据园区特性，对进出园区的车辆采用智能化管理，识别车牌进出；指定*般停车区域和专用停车区域，停车有专人引导和管理车辆停放有序，建立违章停放车辆管理、车辆停放安全管理的办法与措施，确保消防通道无占用，有大型接待、庆典活动等交通秩序管理和车辆停放管理的应急管理办法与措施，确保畅通，秩序井然。园区视频监控系统、消防报警系统、红外报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统等安防系统**小时正常运行。监控室值班人员**小时在岗；值班电话随时保持畅通，接听及时。监控工作记录完整，可随时备查；监控录像资料留存期不少于**日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；对监控资料的查阅实行审批制度。	因服务工作不到位发生不良影响的扣*分，应急管理办法与措施不健全的，每项扣*.*分，出现脱岗现象每发生*次扣*.*分，服务工作每接到*次有效投诉扣*分，收到服务对象书面／***表扬的*分/次。因服务工作不到位发生不良影响的扣*分，工作记录、录像资料不健全的，每项扣*.*分，值班处出现脱岗现象每发生*次扣*.*分，服务工作每接到*次有效投诉扣*分，收到服务对象书面／***表扬的*分／次。
（*）其他服务（*）	（*）其他服务（*）	*	按照合同及招标人要求开展相关服务工作、配合工作。	现场检查，综合评估，服务质量-般的扣*分、较的扣*-*分、很差的扣*-*分。
（*）满意度调查（*）	（*）满意度调查（*）	*	满意度调查按***分设计调查卷，每次招标人随机抽取入驻企业进行问卷调查，。该项得分计算方法：满意度调查得分=满意度算术平均分／（**×**%）建议设定基础得分，如满意度得分为**分，此项为*分，满意度算术平均分/（**×**%）为该项得分。	满意度调查按***分设计调查卷，每次招标人随机抽取入驻企业进行问卷调查，。该项得分计算方法：满意度调查得分=满意度算术平均分／（**×**%）建议设定基础得分，如满意度得分为**分，此项为*分，满意度算术平均分/（**×**%）为该项得分。
总计	总计	***	备注：最终考核得分为上述每项所列考核分值之和，最高分***分。每季度考核结果**分合格，低于**分的，每低*分按照****元／分的标准扣除，招标人从当期季度应付未付物业费中扣除。如物业公司以弄虚作假或赔赔等方式获取高分的，该项分数作废，该项按*分处理。	备注：最终考核得分为上述每项所列考核分值之和，最高分***分。每季度考核结果**分合格，低于**分的，每低*分按照****元／分的标准扣除，招标人从当期季度应付未付物业费中扣除。如物业公司以弄虚作假或赔赔等方式获取高分的，该项分数作废，该项按*分处理。