****市****区陵园小学智慧黑板项目
竞争性谈判文件
项目编号：收到每版-****-*
采购人****市****区陵园小学*
采购代理机构：****
****市****区陵园小学智慧黑板项目
竞争性谈判文件
项目编号：****竞谈-****-*
采购人：****市****区陵园小学
采购代理机构：****
目录
第*章谈判公告
第*章谈判供应商须知
第*章合同
第*章采购项目需求
第*章评审办法
第*章响应文件格式
重要提示:
*、请各谈判供应商务必详细阅读本竞争性谈判文件的全部条款，以减少不必要失误。
*、谈判供应商如认为本竞争性谈判文件含有标明特定的生产供应者、含有倾向性或排斥潜在谈判
供应商的条款而使自己的权益受到损害的，请以书面的形式在谈判截止时间*日前通知招标代理机构，
否则，将视为对本竞争性谈判文件要求无任何异议。
第*章谈判公告
****市****区陵园小学智慧黑板项目竞争性谈判公告
项目概况
****市****区陵园小学智慧黑板项目的潜在供应商应在****市公共资源交易中心网获取竞争
性谈判文件，并于****年*月**日**点**分（北京时间）前递交响应文件。
*、项目基本情况
*、项目编号：****竞谈-****-*
*、项目名称：****市****区陵园小学智慧黑板项目
*、采购方式：竞争性谈判
*、预算金额：******.**元
最高限价：******.**元
*、采购需求：****市****区陵园小学智慧黑板项目的采购；详细内容见谈判文件。
交货地点：采购人指定地点
质量要求：合格
*、合同履行期限（交货及完工期）：签订合同之日起**日历天内
*、本项目是否接受联合体投标：否
*、是否接受进口产品：否
*、是否专门面向中小企业：否
*、申请人的资格要求：
*.满足《中华人民共和国****法》第***条规定；
*.落实****政策需满足的资格要求：****应当有助于实现国家经济和社会发展的政策
目标，本项目落实节约能源、保护环境，优先采购节能环保、环境标志性产品、使用绿色包装，
扶持不发达地区和少数民族地区，促进中小微企业、监狱企业及残疾人福利性单位发展、促进自
主创新产业发展，支持脱贫攻坚等****政策。
*.本项目的特定资格要求：
（*）具有独立承担民事责任的能力；
（*）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
（*）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
（*）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（*）参加****活动前*年内，在经营活动中没有重大违法记录；
（*）本项目投标截止日期前被“信用中国”网站列入失信被执行人和重大税收违法失信主体
的、被“中国****网”网站列入****严重违法失信行为记录名单（处罚期限尚未届满的），
不得参与本项目的****活动；【信用信息查询渠道：“信用中国”网站和中国****网】；
（*）本次采购不接受联合体投标；
（*）本项目采用资格后审。
*、获取采购文件
*.时间：****年*月*日**时**分至****年*月*日**时**分（北京时间）
*.地点：****市公共资源交易中心网
*.方式：投标供应商须注册成为****市公共资源交易中心网站会员并取得**密钥，凭**密
钥登*会员专区并按网上提示自行下载谈判文件(.****格式)及资料（详见办事指南-服务指南）。
*.售价：*元
*、响应文件提交
*.时间：****年*月**日**点**分（北京时间）。
*.地点：****市公共资源交易中心第*开标室。
*、响应文件开启：
*.时间：****年*月**日**点**分（北京时间）。
*.地点：****市公共资源交易中心第*开标室。
*、发布公告的媒介及公告期限
本次公告在：《****省电子招标投标公共服务平台》、《****省****网》、《****市政
府采购网》、《****市公共资源交易中心》上同时发布。公告期限为*个工作日。
*、其他补充事宜
*、加密电子投标文件须在****市公共资源交易中心电子交易平台中加密上传，上传时必须得
到电脑“上传成功”的确认回复后方为上传成功；请投标人在上传时认真检查上传投标文件是否
完整、正确，加密电子投标文件逾期上传的，采购人不予受理。
*、本项目采用“远程不见面”开标方式，供应商无需到****市公共资源交易中心现场参加开标
会议，无需到达现场提交原件资料。投标供应商应当在投标截止时间前，登录中心门户网站––“智
能开标大厅”，在线准时参加开标活动，并在规定时间内进行投标文件解密、答疑澄清等。各潜在
投标供应商因加密电子投标文件未能成功上传，其投标将被拒绝。投标供应商需在开标截止时间
后**分钟内完成解密，否则造成的*切后果由投标人自行负责。具体事宜请查阅“智能开标大厅”
首页右上角“操作指南”。。
*、监督部门：
****市****区财政局：****-*******、****市****区教育体育局：****-*******
*、凡对本次招标提出询问，请按照以下方式联系
*、采购人信息
名称：****市****区陵园小学
地址：****市****区郊委路*号
联系人：****
联系电话：***********
*、采购代理机构信息
名称：****
地址：****市****区润华金地广场
联系人：****电话：***********
*.项目联系方式
项目联系人：****
电话：***********
****
****年*月*日
第*章谈判供应商须知
须知前附表
| **. |
谈判文件获取 |
*．详见谈判公告。*．获取谈判文件并不视为通过资格审查，资格审查工作在开标后由谈判小组独立负责，未通过资格审查的投标将视为无效投标。 |
| **. |
付款办法 |
双方签订合同后预付合同总额的**%，供方供货完毕，需方验收合格后支付剩余合同价款。 |
| **. |
质量 |
合格 |
| *. |
交货及完工期 |
签订合同之日起**日历天内 |
| *. |
谈判保证金 |
无 |
| *. |
是否允许联合体投标 |
本项目不接受联合体投标。 |
| *. |
供应商资格条件 |
见谈判公告 |
| *. |
最高限价 |
最高限价：******.**元注：本项目共*次报价，第*次报价超过最高限价的的报价为无效报价；第*次报价超过最高限价及第*次报价的为无效报价，第*次（最终）报价超过最高限价及第*次、第*次报价的为无效报价。 |
| *. |
采购代理机构 |
代理机构:****地址:****市****区润华金地广场联系人:****电话:*********** |
| *. |
采购人 |
采购人：****市****区陵园小学地址：****市****区郊委路*号联系人：****联系电话：*********** |
| *. |
采购方式 |
竞争性谈判 |
| *. |
项目名称及编号 |
项目名称：****市****区陵园小学智慧黑板项目项目编号：****竞谈-****-* |
| 序号 |
项目 |
具体内容 |
| **. |
采购代理服务费 |
*****元，由成交供应商领取成交通知书时支付。 |
| **. |
履约保证金 |
无 |
| **. |
成交结果公告 |
在《****省电子招标投标公共服务平台》、《****省****网》、《****市****网》、《****市公共资源交易中心》媒体发布。 |
| **. |
谈判小组的组建 |
谈判小组构成：共*人，由采购人代表*人及有关经济、技术方面的专家*人组成；谈判小组确定方式：评标前从****评标专家库中随机抽取。 |
| **. |
结果公示期 |
*个工作日 |
| **. |
响应文件有效期 |
提交首次响应文件截止时间起**日历天 |
| **. |
关于谈判现场演示 |
无 |
| **. |
投标样品 |
不需要 |
| **. |
现场勘察 |
不组织 |
| **. |
签字或盖章要求 |
（*）所有要求投标供应商电子签章处都须加盖投标供应商的**印章。（*）所有要求法定代表人电子签章处都须加盖投标供应商法定代表人的**印章。 |
| **. |
响应文件数量及要求 |
（*）加密的电子响应文件（*.****格式）,应在响应文件截止时间前通过“****市公共资源交易中心电子交易平台”内上传，上传时必须得到电脑“上传成功”的确认回复后方为上传成功；（*）加密的电子响应文件为“****市公共资源交易中心”网站提供的“响应性文件制作工具”软件制作生成的加密电子响应文件。（*）不再需要递交电子版及纸质版响应文件。 |
| **. |
电子响应文件递交的截止时间和开标地点 |
响应文件递交截止时间：****年*月**日**时**分开标地点：****市公共资源交易中心第*开标室 |
| **. |
谈判文件的更正或补充 |
*．若供应商对谈判文件有疑点或异议，可用书面形式在响应文件提交截止时间*个工作日前通知代理公司，代理公司将予以答复。*．提交响应文件截止时间前，社会代理机构可以对谈判通知书进行澄清或者修改，澄清或者修改的内容可能影响响应文件编制的，在提交响应文件截止之日*个工作日前，以公告形式通知所有获取谈判文件的供应商，供应商应及时下载更正或补充文件，不足*个工作日的，将顺延提交响应文件截止时间。更正或补充文件将作为谈判文件的组成部分，对所有供应商有约束力。当谈判文件与更正或补充文件相矛盾时，以代理公司最后发出的更正或补充文件为准。 |
| **. |
有关****合同融资政策告知内容 |
根据****市财政局《关于进*步推进****合同融资工作实施方案的通知》（新财购【****】**号）要求，供应商在中标成交后可以持****合同向融资机构申请贷款。融资渠道和方式可以通过****省****网或****市****网“****省****合同融资平台”获取。 |
| **. |
注意事项 |
*、因****市公共资源交易中心电子交易平台在响应文件递交截止前具有保密性，供应商须自行查看项目进展、变更通知、澄清及回复，因供应商未及时查看而造成的后果由供应商自负。*、本次竞争性谈判项目实行远程不见面开标、电子评标，投标人需要制作加密电子投标文件(*.****格式)。*、竞争性谈判公告同为本次磋商文件的组成部分。*、**数字证书应保证在开标当日有效且能正常使用。*、竞争性谈判过程及*次、最终(或*次)报价，将采用不见面在线方式进行。供应商登录智能不见面开标大厅进入本项目，在评标过程中收到询标通知时，即可远程在线回复专家质询及报价，如项目需要使用在线视频磋商(谈判、澄清),请务必安装好谷歌浏览器(************)并配备摄像头以回复可能发起的在线视频磋商(谈判、澄清)。*、供应商在谈判结束前应保持在线，以便参与谈判过程及*次、最终(或*次)报价(**分钟内)，因供应商原因未及时参与谈判过程及*次、最终(或*次)报价的，后果由供应商自行负责。操作流程见****市公共资源交易中心网站-网上办事大厅-我是投标人-《谈判、磋商项目供应商在线多轮报价操作手册》。(*****://***.******.**/****/******/********/********-****-****-****-************.****)评审小组可能按响应文件解密顺序分别与各供应商进行磋商。*、多家响应人电子响应文件“制作机器码”*致的，机器码*致的所有响应文件均做无效文件处理，采购人或代理机构有权报送相关管理部门。 |
| **. |
监督部门 |
****市****区财政局：****-***********市****区教育体育局：****-******* |
| **. |
有关信用记录查询问题 |
根据财政部《关于在****活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》财库【****】***号文件，谈判小组应当在评审时对供应商信用记录查询并在资格和符合性审查中注明是否通过，对列入失信被执行人、重大税收违法失信主体、****严重违法失信行为记录名单及其他不附合《****法》第***条规定条件的供应商，将拒绝其参与****活动；【信用信息查询渠道：“信用中国”网站（***.***********.***.**）和中国****网（***.****.***.**）】。 |
| **. |
特别要求 |
*．本项目涉及节能产品的按照“财政部发展改革委生态环境部市场监管总局关于调整优化节能产品、环境标志产品****执行机制的通知”（财库〔****〕*号）执行。*．除谈判文件中特别约定可以投报进口产品外，其他货物均不得投报进口产品（进口产品是指通过中国海关报关验收进入中国境内且产自关境外的产品，包括已进入中国境内的进口产品），报价供应商提供的产品（设备）必须是在中国境内生产的产品。*．根据国家有关信息安全产品实施****的规定，本项目如涉及以下**类信息安全产品的，报价供应商均应投报经国家认证的信息安全产品，**类信息安全产品包括：防火墙、网络安全隔离卡与线路选择器、安全隔离与信息交换、安全路由器、智能卡***、数据备份与恢复、安全操作系统、安全数据库系统、反垃圾邮件、入侵检测系统、网络脆弱性扫描、安全审计、网站恢复等。*.为了促进中小企业发展，根据《中华人民共和国****法实施条例》第*条和财库[****]**号、新财购[****]*号的规定，给予小型和微型企业产品价格**%的扣除，用扣除后的价格参与评审，小微企业产品投标报价=小微企业产品报价×（*-**%）。中小企业划型标准见《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[****]***号）。*.为了发挥****促进残疾人就业的作用，进*步保障残疾人权益，根据财库[****]***号、新财购[****]*号、新财购[****]*号的规定，残疾人福利性单位视同小微企业参与****活动，给予残疾人福利性单位价格**%的扣除，用扣除后的价格参与评审，残疾人福利性单位投标报价=残疾人福利性单位报价×（*-**%）。*.根据财库〔****〕**号《财政部司法部关于****支持监狱企业发展有关问题的通知》和新财购[****]*号、新财购[****]*号的规定，监狱企业视同小微企业参与****活动，给予监狱企业价格**%的扣除。监狱企业是指由司法部认定的为罪犯、戒毒人员提供生产项目和劳动对象，且全部产权属于司法部监狱管理局、戒毒管理局、直属煤矿管理局，各省、自治区、直辖市监狱管理局、戒毒管理局，各地(设区的市)监狱、强制隔离戒毒所、戒毒康复所，以及新疆生产建设兵团监狱管理局、戒毒管理局的企业。监狱企业参加投标活动时，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件，不再提供《中小微企业声明函》。*.残疾人福利性单位、监狱企业属于小型、微型企业的，不重复享受政策。仅给予*次价格**%的扣除。 |
*、服务承诺
格式自拟
*、中小企业声明函（货物）
（如果有）
本公司（联合体）郑重声明，根据《****促进中小企业发展管理办法》
（财库﹝****﹞**号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目
名称）采购活动，提供的货物全部由符合政策要求的中小企业制造。相关企业
（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：
*.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）行业；制造商为（企
业名称），从业人员人，营业收入为*元，资产总额为*元
*，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；
*.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）行业；制造商为（企
业名称），从业人员人，营业收入为*元，资产总额为*元，
属于（中型企业、小型企业、微型企业）；
……
以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，
也不存在与大企业的负责人为同*人的情形。
本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
企业名称（电子签章）：
日期：
注：*从业人员、营业收入、资产总额填报上*年度数据，无上*年度数据的新成立企业可不填报。
*、残疾人福利性单位声明函（如果有）
本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业****政
策的通知》（财库〔****〕***号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位
参加______单位的______项目采购活动提供本单位制造的货物（由本单位承担工程/提供服务），
或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。
本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
谈判供应商：，(电子签章)
日期：年月日
*、监狱企业证明文件扫描件（如果有）
注：根据《财政部、司法部关于****支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库[****]**
号）规定，本项目支持监狱企业参与****活动。监狱企业参加本项目投标时，须提供由省级
以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件，视同小
型、微型企业，享受评审中价格扣除，用扣除后的价格参与评审。
谈判供应商：，(电子签章)
日期：年月日
*、第*次报价表
（*）第*次报价表
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（小写） |
| 第*次报价（元） |
（大写） |
| 项目编号 |
|
| 项目名称 |
|
供应商名称（电子签章）：
法定代表人（电子签章）：
日期：年月日
（*）投标报价明细表
价格单位：人民币元
| 投标总价 |
投标总价 |
人民币大写：小写： |
人民币大写：小写： |
人民币大写：小写： |
人民币大写：小写： |
人民币大写：小写： |
人民币大写：小写： |
人民币大写：小写： |
| * |
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| * |
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| * |
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| * |
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| 序号 |
投标货物名称 |
品牌 |
规格型号 |
单位 |
数量 |
单价 |
小计 |
免费质保期 |
供应商：，(电子签章)
法定代表人：，(电子签章)
日期：年月日
注：*．以上表中各项可进*步细分，栏数不够可自加或附表；
*．“投标报价明细表”中的“投标总价”应当与“开标*览表”中的“投标总价”*致；
*．供应商应按谈判文件中《招标采购的货物清单》所列货物填写本表。
（*）投标货物技术偏离表
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| 序号 |
产品名称 |
招标文件技术要求（列明技术配置） |
投标文件技术响应情况（列明所投产品的技术配置） |
偏差描述（描述技术是否具有正、负偏差） |
供应商：，(电子签章)
法定代表人：，(电子签章)
日期：年月日
说明：*、谈判供应商必须如实填写本表，如投报货物与谈判文件中货物技术配置/参数/规格要求存
在正或负偏离的，必须在本表中注明，不得隐瞒。如未提供本偏差表的、或存在有偏差但未在“偏差详细
描述栏”中详细进行描述的，谈判小组将可能不予推荐为成交供应商。
（*）、****节能、环保产品汇总表（如有）
| 说明 |
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是否属于强制采购产品 |
节能标志认证证书号 |
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| 序号 |
投报产品名称 |
制造商 |
品牌 |
型号 |
节能产品 |
节能产品 |
环境标志产品认证证书编号 |
供应商：，(电子签章)
法定代表人：，(电子签章)
日期：年月日
注：*．本表只填写属于****节能或环保产品的投标产品，无相应产品的本表可以不填。
*．按照《财政部发展改革委生态环境部市场监管总局关于调整优化节能产品、环境编制产品
****执行机制的通知》（财库【****】*号）、《关于印发节能产品****品目清单的通知》（财
库〔****〕**号）、《关于印发环境标志产品****品目清单的通知》（财库〔****〕**号）执行。
**、其他材料
（*）使用绿色包装承诺书
我方承诺：
根据关于印发《商品包装****需求标准（试行）》、《快递包装****需求标准（试行）》
的通知（财办库〔****〕***号）在****货物、工程和服务项目中涉及商品包装和快递包装的，参
考包装需求标准，我方保证做到按照要求使用绿色包装。
特此承诺
供应商：，(企业电子签章)
法定代表人：，(个人电子签章)
日期：年月日
（*）供应商认为需要提供的其他材料
*、服务承诺
我公司根据招标文件要求和自身实际情况做出服务
（*）服务体系
目前****的技术支持中心已经拥有*支数量可观的技术工程师队*，他们
已经从事了多年的网络、安全、主机、存储系统建设和运维服务，具有丰富的**实施建设、
运营维护经验
针对本项目，****将开通专门服务热线，运维期内配备参与项目实施的专
职技术人员，对各软硬件系统进行管理维护，保证系统正常运行。
联系人：王同斌联系电话：***********
服务内容
项目服务周期：项目施工完毕后，经甲方验收合格后开始维保服务，所有前端、后台及
线路等服务期*年。我方对维保的设备的质量和安全负责
提供全年***天**小时故障修复保障服务，提供运维技术团队，运维人员在获取故障修
复任务后，在*小时内对采购人所提出的维修要求作出实质性反应，提供应急策略并以优良
的服务态度，便利、快捷的方式达到用户现场进行维修：在**小时内解决此类问题，恢复故
障货物正常运行，保证用户正常工作不受影响。
我方承诺为本项目售后服务提供统*受理方式，用户只需统*联系项目实施方即可，由
本公司统*负责处理。本公司提供****小时的故障受理电话
运维技术人员建立运维工作台账，如实记录日常巡检维护及障碍处理工作。
服务目标
我方深知售后服务工作对客户的重要性，承诺接受客户对我公司所提供的运行维护质量
的考核。服务目标包括并不限于如下内容：
（*）故障响应时限。运维人员在知悉故障后，保证在*小时内开展实质性修复工作。
*）硬件设备故障修复时限。设备故障修复时限为**小时，硬件设备出现故障后**小
时内不能修复，应替换同类型设备，以保证系统正常运行。因非我方提供的设备和系统引起
的故障（第*方人为损坏、不可抗力等）而造成的故障持续时间，经甲方确认后，可不列入
硬件设备故障修复时限。
（*）平台（软件）故障修复时限，故障修复时限为**小时。我方保证在甲方执行重大
安保任务和处置重大紧急突发事件时，加强系统运维工作，确保系统功能正常、运行可靠
*
并高效响应和解决系统运行中出现的故障
服务工作流程
在项目实施过程中，我方按照如下服务体系供服务
电话服务巡访服务响亚服务
| 签订合同、工程实施完毕 |
签订合同、工程实施完毕 |
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定期巡访 |
定期巡访 |
|
按到服务消子 |
按到服务消子 |
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| 电话首访 |
电话首访 |
|
现场咨询、培训 |
现场咨询、培训 |
|
热线值班记录 |
热线值班记录 |
| 有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
| 首访记录 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
定期巡访记录 |
定期巡访记录 |
定期巡访记录 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
有无服务有无服务解决否？是需求*需求舌香是解决否？否 |
| 确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
| 上游厂商技术支持 |
实施现场技术服务 |
实施现场技术服务 |
实施现场技术服务 |
实施现场技术服务 |
实施现场技术服务 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
| 是解决否？解决否？技术会诊客户技术 |
是解决否？解决否？技术会诊客户技术 |
是解决否？解决否？技术会诊客户技术 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
确认服务需求信息，分派任务香是 |
| 是解决否？解决否？技术会诊客户技术 |
是解决否？解决否？技术会诊客户技术 |
是解决否？解决否？技术会诊客户技术 |
否 |
|
|
|
|
|
|
| 是解决否？解决否？技术会诊客户技术 |
是解决否？解决否？技术会诊客户技术 |
是解决否？解决否？技术会诊客户技术 |
否 |
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|
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| 服务档案库 |
服务档案库 |
服务档案库 |
客户服务信息标准化处 |
|
|
联客户反馈的服务信息 |
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客户反馈的服务信息 |
记录技术服务信息 |
售后服务流程
我方对于具体的项目实行实施项目经理负责制，指定专人负责具体的售后服务与技术支
持工作。为本项目售后服务提供统*受理方式，用户只需统*联系本项目指定售后运维经理，
由我方统*负责处理
我方有专人现场值守****小时的故障受理电话和技术支持*-****信箱，以保证及时与
客户沟通，以最快的速度受理和解决用户所遇到的各种问题。
我方还会定期通过主动给客户打电话，发电子邮件以及上门拜访等多种方式与客户沟通
了解用户系统运行情况，对发现的问题及时解决，收集整理对客户新的需求和建议，提交相
**
关部门加以解决并及时回复用户
服务质量保证
在售后服务与技术支持的过程中，我方从*个，到假共提交藏护
交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定，这样做，不值能得保我们的工作
可以有计划按步骤地进行，最重要的是确实保证了用户的利益，保证了我们提依的产品反取
务满足用户的需要
客户服务规范
*现场服务
（*）我方承诺为本项目开通专门服务热线，运维期内，配备参与项目实施的专职技术
人员，用户遇紧急事务或通过电话、电子邮件方式无法解决的问题时，可要求我公司提供现
场服务。
（*）项目实施与服务中心负责人与市场主管确定服务的必要性及服务方式，工程师将
在与用户商定的时间内到达现场
（*）如遇无法当场解决的问题，工程师将与我公司的相关技术专家互动解决问题。如
仍不能解决，请示上级主管，并告知用户具体情况。
（*）如遇非支持范围的问题，工程师确认同题后将提出建议解决方法。
（*）工程师将使用（填写）维护报告，用户可就服务质量、服务状况提出意见和建议，
并签字确认。
（*）工程师在回公司的第*时间（不超*天）将所有的维护记录交给项目实施与服务
中心资料管理员备案。
*）高素质的客户服务队*
从维护人员的录用、培训、考核到技能、工作态度等各个方面把关，确保拥有*支高素
质的维护队*。定期、分项目的进行部门成员间的交流与沟通，确保大家在技术等各方面都
能全面、快速的成长。每位维护人员都要经过严格的技能培训，才能上岗，项目实施与服务
中心也定期地进行提升培训
维护人员要有足够的语言沟通能力：要对公司的产品及工程有充分的、全面的认知，熟
练掌握现场的使用情况，了解经常出问题的各个方面及处理方法
*）客服工作制度
维护是客服工作的核心，为了更好的做好维护工作，给公司、客户创造更大的效益、价
值，特制定以下制度
*
（*）可以电话解决的应用问题当时就给以解决，处理完问题务必询问是否让有其他需
要解决的问题。处理完成后，要做好记录（详实填写客服受理）
元长轩
（*）对于需要其他部门解决的问题或投诉，故障情，可直
接电话通知经营管理部，经营管理部在接到客服部通知后，与客户保持联系直至问题得到
满解决，问题解决后在第*时间反馈给客户，并作好资料的归档工作。
（*）对于必须要去现场才能解决的问题，去现场的工程师要携带已填写问题现象及联
系人的维护方案，并在问题得到解决后详实填写处理步骤和分析，之后要客户签字确认，尚
题解决后在第*时间递交维护报告。项目实施与服务中心资料管理员作好资料的归档工作。
（*）对于项目实施与服务中心或其他部门技术人员去现场处理问题，务必要对客户给
以*定的培训服务（包括常见故障的排除等等）
（*）投诉*般分为对人员和服务的投诉以及对产品质量的投诉*种。对于客户的投诉，
要在*天之内与客户进行交流，问题得到解决后，填写客服受理单或客户投诉记录单并提交
给项目实施与服务中心，项目实施与服务中心对客户进行满意度调查，看客户是否满意，客
户仍不满意的，责成相关部门进*步解决，直至客户满意。
*客户受理工作规范
（*）为更好的服务于客户，做好系统运营中的客户受理工作，让客户满意，特制定客
户受理工作规范。
（*）受理工程师负责接待客户电话，根据客户需求登记入客户受理单中，热情给予客
户技术支持工作。
（*）受理工程师接待客户时应尊重客户，对客户电话给予充分重视，使用礼貌用语
并对客户提出的问题耐心细致地解答。
（*如客户需求内容需要技术支持申请单，则应诚息的说明情况，给子电子模版，请
求客户的谅解并填写技术支持申请单。
（*）所有技术支持申请单须提交项目实施与服务中心总经理批准后方可执行。
（*）受理工程师在技术支持过程中，如遇到非常见技术支持内容，应及时向部门经理
汇报。
（*）对于不能解决的问题，须向客户说明情况，请求谅解，并保证限期内主动联系客
户，给予客户满意的结果
（*）不能解决的问题，受理工程师自己上报技术主管，技术主管请求相关部门给予技
术支持，并随时督促，跟踪解决过程，提高自身解决问题能力。
**
（*）非技术支持情况下，不得搜自对系统进行任何形式的远端操作。
（**）问题解决后，受理工程师须在**小时后电话回访，询问客户润急拍况。
轩
*）维护档案管理
为了更加科学、有效地管理维护工作，完善项目实施与服务中心档案，更于积累工作
验、为后续工作提供帮助，特制定如下制度
（*）资料管理员负责项目实施与服务中心档案的保存、管理、完善。保证资料的完好、
准确，并及时更新
（*）维护工程师记录每次故障状况，每周统计维护情况，井向部门经理汇报
（*）维护工程师每月*日统计上月维护情况，报给部门经理
（*）维护工程师每月*日统计上月设备损坏情况，报给部门经理
（*）维护工程师自接到故障通知起，即登记故障档案，直至维护工程师反馈，销案
（*）项目实施与服务中心经营管理部在工程验收后*周内向客服部移交完整的工程文
档，同时出具交接书。
（*）客服部负责与经营管理部和工程部门交接工程资料，井出具交接书，详细核对，
做好资料的交接工作。对于不完整的工程文档不予接受。
（*）任何人调阅工程文档，须经部门经理同意，交给项目实施与服务中心指定的档案
管理员办理。
（*）任何与工程资料相关的内容不得流出项目实施与服务中心，对重要资料注意绝对
保密，未经许可，不得外泄
（**）对于相关人员反映的*切相关资料，维护有关工程师应认真整理，归档
*）电话回访
(*）维护工程师负责每月*日前完成上月对客户的电话回访
（*）维护工程师在回访过程中，注意使用礼貌用语，建立良好的公司形象。
（*）维护工程师将回访情况详细记录
（*）维护工程师对回访中客户提出的所有问题，做好详细记录，并及时通知相关人员
解决。
（*）维护工程师在维护后**小时内回访，并及时登记回访情况。
（*）回访完成后，当月*日前将回访记录报给部门经理。并存档
*）客户财产管理制度
（*）责任部门在维护时，涉及到客户财产的，应明确规定客户财产的供应范围、方式
**
及相关职责。
（*）责任部门在返回客户财产时，需填写设备返厂记录表进行存档
（*）责任部门在使用顾客财产的过程中客财产建与管理，保质
客的财产不受损坏。
（*）顾客财产维护结束后，由原备档部门进行清查，如有财产损坏的，香任部门商
理部门（上级主管）汇报，由处理部门和顾客联系并协商处理损坏的财产。
（*）客户财产维护完毕，暂时放入备件库管理，并组织人员及时归还
*）客户反馈信息管理
（*）客户反馈信息
客户反馈信息，即客户对我公司产品以及服务的建议和意见，应按照不同的客户类型进
行分类，定期对客户进行主动回访并填写客户满意度调查表。对客户分类应包括以下几条中
的至少*条：按地区分类、按产品分类、按购买时间分类、其他
（*）文件归档
以电话拜访、网上答疑、电子邮件、电话解答、现场服务、电话回访等方式收集的问题
解决方法、用户意向等汇总到项目实施与服务中心，按用户归档。归档的客户资料*般按照
行业、地城区分。并将用户意向等市场信息反馈给市场部门
*）客户满意度管理
维护工作的最终目标是提高客户满意度，客户满意度也是项目实施与服务中心考核员工
的主要依据。
所谓客户满意度是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际程度.它已
经被用于评价企业经营业绩的主要指标之*
为提高维护工作的效率，增加客户的满意程度，提升公司的技术形象，特制定客户满意
度考核，具体办法如下：
提高客户满意度是项目实施与服务中心的重点工作，项目实施与服务中心的各项工作都
要围绕此展开；
客户满意是指符合以下条件的服务工作
电话解决：在接到用户申请的*个小时内确认用户问题己解决或确认问题原因和责任方：
确认问题原因和责任方即要明确是用户自身问题还是产品问题等
现场服务：需要现场服务时在规定时限内解决问题
事后处理：到达现场不能解决问题时应通知项目实施与服务中心确定解决问题时间表
**
通知用户，并按期督促解决
重大问题不能解决时要及时通知研发部门。
不符合上述条件的技术服务，视为用户不满
项目实施与服务中心每日要对前日用户技术申请电话进行跟踪，工作总结，*
遗漏重要事项。每周做好工作总结和规划，并合理分配工作。
项目实施与服务中心在回答用户咨询时，询问要细致，回答要准确，并善于引导用户。
不清楚时询问清楚后再告诉用户，决不允许说不知道之类的话。
客户满意度指标是决定项目实施与服务中心全体绩效的重要因素，项目实施与服务中心
全体员工要努力完成
**）客户投诉的处理
在接到客户的投诉后，首先要分析客户投诉的原因客户不满的表现往往具有不同的原
因，有些原因并非是客户服务欠缺造成的，比如不满的经历造成客户在某*时刻爆发的不满
行为。
客户希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。所以，在第*时间，迅速地给客户回函
或电话，告诉客户他的问题得到了高度的重视，目前正在解决过程中，并对客户表示相应的
款意。随后就必须尽快地向客户提供可供选择的解决方案，显示企业对客户服务的重视，以
及企业积极灵活、反应迅速的经营机制。处理完投诉之后，应当不定时地回访客户，确保客
户投诉得到解决，并通过紧密的接触，了解客户其他的不满或者需求，增强客户的紧密关系。
针对客户投诉分析有关责任人的情况，以便于今后改进。
运维服务信总安全要求
（*）运维工作从业人员不得捏造数据、弄虚造假：
（*）不得私白将视频以任何方式泄露给他人
（*）不得因私查看、下载、修改视频录像；
（*）不得在公共场合谈及视频内容：
（*）不得私白将用户名密码等信息泄露给他人
（*）不得将未授权设备接入系统
（*）不得私自通过手机、**、照相机等设备翻录视频
（*）违反上述信息安全要求的按情节严重性给子批评教育、行政处罚、解除劳动合同
追究刑事责任等。
（*）维保方案
**
日常维护措施
日常维护服务是为项目提供的主动性维护服务，我方做出以下日常施承诺
日常维护指对本项目涉及的软硬件产品、线路展主动预防误，查查
同时核对客户的工程技术资料，保持客户资料的准确性和可用性对客户总络资源进行须
警。
日常速检后由我方出具巡检报告，由用户方代表签字确认：若用户方代表不愿意签字确
认，则需在巡检报告中记录客户联系人及原因
定期巡检计划
对项目所有设备进行日常巡检、运维保养、设备调试、设备维修等工作，保障系统正常
运行。
每月对机房设备及软件进行*次巡检，检查中心机房相关设备是否工作正常，主要包括：
检查系统供配电、防雷接地及机房环境是够符合国家的规范要求：检查服务器、各类存储等
是否正常运行，是否有指示硬件故障报警：检查业务系统是否正常运行
负责故障设备的检修，赴现场时，应携带必要且足够的工具、备品备件等。对于需更换
部件的，负责设备更换和安装调试
配合用户完成特定要求的设备检查和标定工作
协助完成中心系统和设备的优化调试、系统配置、补丁升级及安全防护，保障系统运行
对于系统不正常现象和故障，我方将充分发挥和利用在以往项目中所积累的经验，采取
科学严谨的分析方法，作出准确分析和判断，为系统正常运行提供有力的保障。
质保期内，我方每个季度进行*次例行巡检，对用户的系统运行情况进行定期检查、优
化，通过采取预防措施，对潜在的故障点进行分析诊断，达到预防目的。每次巡检后，我们
都向项目运维单位提供《系统巡检报告》
同时，针对每次例行巡检的结果和平时的累积故障报告，我们每季度提供《系统故障统
计分析报告》和《系统运维建议》，提供给用户评估维护工作的参考依据，帮助运维部门提
高系统的维护水平。
保修范围服务
我方提供整体免费质保*年，自设备交货检验合格之日起计算
延保服务
质保期满后，我公司将以*个不高于本次合同价格的优惠价格向用户提供售后及技术支
持服务
**
在质保期外，如果不能在通过电话解决系统发生的技术故障，我方在接到用几故随维修
请求后，在用户规定时间内现场服务。由使用单位按本合同的优惠价支付，合同中无价街
的，双方协商解决。
在质保期外，如果系统故障需要开发维护的，由使用单位支付
设备保修期满后，业主也可通过购买续保，获得更优质的服务。
服务响应
服务工程师在接到用户服务请求时，立即制定此次技术服务计划与安排，并在*小时内
将此次技术服务的计划与安排以电话或传真的方式通知给用户，并在技术服务响应时间内到
达用户现场，进行相应的技术服务。
此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起**小时内，指派技术人员赶赴现场完成
故障处理恢复。遇到重大技术问题，供应商须及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后
**小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。
电话/传真支持服务
我方设立技术支持／售后服务热线电话/研发热线/传真，用户可通过拨打服务热线电话
进行故障保修或技术咨询，提供项目所在的技术服务站负责人的手机，该手机**小时开机
提供全年*×**小时的全天候售后服务
另外用户可通过短信、即时通讯工具***、邮件等通信方式获得售后支持服务。
现场服务
现场到达时间不超过*小时
技术服务人员到达现场后，即使非合同中的设备出现故障（其它设备或是操作系统、应
用系统带来的问题），技术服务人员也应同样帮助或协助用户查找问题，并尽量帮助用户解
决问题。
如果用户对某*地点的服务不满意或有投诉的报告时，我方立即安排重新进行技术服务，
直至用户满意为止无论用户系统是否出现故障，我方定期巡查用户，了解系统的运行情况，
将潜在的问题提前解决。
后期技术培训
根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，有针对性的
提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我方
派遣资深技术工程师到用户工作现场对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场
指导和培训。
**
系统咨询服务
根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我方长消提供有关系线
安装、调试、使用、维护、升级、信息技术发展询考
免费保修标准服务
*、热线技术指导
在用户的工程验收完成后，用户的支持服务转入我司的服务支持部门，用户可以通过技
术支持电话，传真、*-****系统获取服务，服务支持部门将根据用户的情况以最快的速度
进行响应，处理用户的故障硬件返修，系统运行故障或技术咨询
在用户的整个工程期间，我方对用户的系统中进行的工程实施或维护进行记录，并在工
程维护期间由标准而高效的内部流程进行处理，以我方专业的服务获得用户的满意
当系统出现故障时，我方维护人员在接到用户来电后，首先将问清故障现象，协助用户
进行问题排查，通过简单的测试方法，查清故障原因，出现故障的位置、种类，包括硬件故
障、网络故障、操作系统故障、软件故障、程序***导致的软件问题，对于可以通过简单手
段解决的问题，可通过电话请用户运维人员进行恢复。
*、现场响应
若我公司中标，我方设立有专属项目经理和客户经理，当用户遇到使用及技术问题，除
热线电话咨询外，我司工作人员承诺在*小时内到达现场协调处理，确保业务系统正常工作。
*、备品各件服务
我公司将针本项目所涉及的硬件设备进行备品备件的准备当系统设备在日常运行过程
中出现故障且**小时内无法解决的，我公司将在提供备品备件，及时将损坏设备用备品备件
替换下来，使业务尽快恢复，保证所有业务能够安全稳定连续运行
应急维修措施预案
我方配备运维人员，提供全天**小时驻场维修服务，运维人员在知悉故障后，在*小时
内做出实质性响应并开展修复工作：
为了有效预防、及时处置项目事故，最大程度地减少系统风险，提高整体防护水平和抗
风险能力，保障经济持续稳定发展和安全运行
依据《中华人民共和国安全生产法》以人为本，减少危害。把保障生命财产安全作为应
急处置工作的出发点，最大程度地减少突发事故造成的人员伤亡和财产损失
（*）安全第*，预防为主。把预防作为应对突发事故的中心环节和主要任务，建立责
任体系，完善工作机制，加强维修保养，强化检查督促，开展宜传教育，防止和减少突发事
**
故的发生。
（*）统*指挥，快速反应。突发事故实行统*指挥，我方要按照本领乘求快速反应
积极投入抢险恢复系统工作。
预警预报
本项目建设期建立监测体系和运行机制充分发挥相关检测预警系统作用由相关位
加强日常巡逻和检查，发现隐患及时排除。建立事故预警报告制度，明确职责，简化程序，
对检测信息、通话信息、汇总分析并做出报告。
信息报告
我方接到事故报警后，在按照预案组织救援和应急处置工作的同时，及时掌握和汇总相
关信总，重要信息应迅速向响应负责人报告
分级响应
区域内*旦发生事故，相关运营单位在向上级部门报告的同时，必须进行即时处置，及
时保证系统正常运行，尽快消除险情，对运营车辆采取应急调度措施等：如果险情扩大，待
现场指挥部开设后，接受现场指挥部统*指挥调度。
处置程序
（*）接到突发事故报警后，立即向相关部门通报，并按照本预案实施联动处置。
（*）根据处置工作实际需要，在事故现场附近合适部位开设现场指挥部。
（*）各成员单位接警后，立即赶赴现场，按本预案要求，迅速开展抢险救灾工作。
队*保障
（*）对于民用通信的保障，项目经理及时组织工程师，单位的施工人员，等相关队*
为辅助的抢险救灾队*网络。
（*）我方根据各自职责，建立专业应急队*。各应急队*应熟悉相关预案并根据实战
需要组织演练。
交通运输保障
*旦我方接到系统中断或发生意外，我方会在第*时间响应，会安排专用车辆及时响应
要求。
通信保障
事故应急处置队*的专业通讯保障，由各主管部门负责。
我司会有值班电话及值班员，**小时保障在事故后的通信，以及在现场有专业的对讲机，
保证现场及时联系。保证系统在第*时间恢复。
**
第*轮报价表
标段（包）编号：***********号
| 序号 |
名称 |
单位 |
报价 |
报价（大写） |
备注 |
| 总价 |
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说明：
*.所有价格均用人民币表示，单位为精确到小数点后*位。
供应商法定代表人或法定代装人授权代表公学张轩
供应商名称（签章）：
报价日期：****-**-**
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（*）投标报价明细表
价格单位：人民币元
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人民币大写：******元整小写：******元 |
供应商：****（电子签章）
法定代表人：电子签章）
日期：****年*月**日
注：*.以上表中各项可进*步细分，栏数不够可自加或附表
*.“投标报价明细表”中的“投标总价”应当与“开标*览表”中的“投标总价”*致
*.供应商应按谈判文件中《招标采购的货物清单》所列货物填写本表
**
最终报价表
标段（包）编号：***********号
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单位 |
报价 |
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备注 |
| 总价 |
投标总价 |
元 |
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*.我公司承诺已完全理解采购需求*.我公司承诺可以保质保量完成 |
说明：
*.所有价格均用人民币表示，单位为元，精确到小数点后*位。
*轩
供应商法定代表人或法定代表人授权代表签字
供应商名称（签章）：
报价日期：****-**-**
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项目金额：
87.00万元
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询价订单
分包项目
直采订单
拟在建项目
业主委托
