*、服务内容及要求
****市*****政务服务便民热线（*期）运营服务项目，包括*****政务服务便民热线（*期）硬件设施建设维护并根据现有的办公场地配备相应的运营人员，生活办公家具、设备以及承担运营期间产生的场地物业、水电等费用；电话受理中心人员选用、培训、管理以及*****热线电话的受理、分派、审核、质检、回访、与相关部门业务系统的数据对接、知识库升级及内容更新、各类数据统计分析等，以及采购人安排的其他工作，包括但不限于人民网领导留言、市委民声通道、问政****等渠道民生诉求办理工作。
*.人力支撑服务
*.*运营人力支撑服务
本项目运营期服务期为*年，自****年*月*日至****年*月**日止。第*年配置话务坐席***席，第*年配置话务坐席***席，第*年配置话务坐席***席。根据工作实际需求，*****热线话务坐席为****小时工作制。
项目运营人力支撑服务由话务运营中心和服务保障中心*部分组成。工作人员岗位主要划分为综合座席、专岗座席、质检培训座席、知识库座席、回访督办组、数据分析组、综合办理组（非话务渠道民生诉求办理）、综合协调组、系统技术组等。其中回访督办组、数据分析组、综合办理组、综合协调组、系统技术组等属于服务保障中心。
服务保障中心工作人员数量第*年不少于**名，第*年、第*年工作人员数量在第*年人数基础上逐年递增，每年增加人数不少于*名。具体增加人数由采购人根据工作需求确定，中标人必须无条件执行。
中标人应根据项目话务坐席数量及工作内容科学合理安排相关人员，从事*****热线来电受理岗位及其他岗位工作，接受采购人业务指导和绩效管理。为保证服务质量和服务水平，中标人应保证从事政务热线或同类工作*年以上员工不低于总人数的**%（原有*****热线工作人员及归并热线的原有工作人员原则上保持不变），具体要求如下：
*.*.*话务坐席人员要求如下：
（*）男女不限，大专及以上学历、年龄**周岁内；
（*）普通话标准，音质甜美，主动热情，耐心，亲和力和语言表达能力较强，普通话*级乙等（含）以上优先；
（*）熟练操作电脑，打字**字/分钟以上，文字组织能力较强；
（*）吃苦耐劳，有较强的抗压能力和心理承受能力，适应月综合计算工时制***.*小时内轮班制工作（含夜班）和加班；
（*）具备较强的理解能力、快速反应能力和沟通协调技巧；
（*）建议优先原应聘在政府部门从事相关工作者、有话务工作经验者、能听懂****话、对****市区道路地名熟悉的相关人员；
（*）综合能力出众者，条件可适当放宽；
（*）薪酬标准：要求购置*险*金，人员薪酬待遇发放标准月人均工资不低于****元/月（含*险*金个人缴纳部分，不含*险*金企业缴纳部分），*险*金按工资总额依据法定比例缴存。话务坐席人员实习期工资不能低于****市同期最低工资标准；
中标人要加强对话务坐席人员的管理，应该制定各项管理制度，确保话务坐席人员按时按质完成相关任务。充分利用热线大数据优势，高效、精准、快捷辅助话务坐席人员的培训和考核，提升话务坐席人员素质。
*.*驻场技术支撑服务
须安排至少*名能够驻场支撑项目运营服务的专业技术人员并自带工作设备，服务期限为*年。
注：投标人须承诺拟派的驻场支撑项目运营服务的专业技术人员须经过软件实施厂商（平台系统中标厂商）岗前培训合格后方可上岗。（须在投标文件中出具相应承诺函，格式自拟）
*.*.*人员要求：
（*）计算机相关专业本科及以上学历，*～*年呼叫中心或智能化服务（包括智能客服、智能助手、智能质检、**数字人等）行业需求分析或产品设计、项目实施等经验；
（*）熟悉*/*++语言，丰富的***协议开发经验，熟悉***\****，****等协议，具有音视频行业项目开发经验，熟悉*****/*******环境开发、调试方法、常用工具（********、***等）；
（*）熟悉主流操作系统、数据库操作等主流产品的安装及优化（熟悉数据库存储过程的编写及优化）；
（*）建议优先考虑具有*个以上完整项目经验，包括前端设计及后端逻辑，会使用基本数据分析软件；有云呼叫中心系统设计经验人员；
（*）有良好的学习能力、沟通能力和逻辑分析能力，能快速理解系统产品结构，工作认真细心、严谨踏实、责任心强、为人正直、积极主动；
（*）具有良好的项目管理能力；
（*）具备较强的沟通表达能力、洞察分析能力、组织协调能力、文稿编制能力等；
（*）有通信运营维护相关经验。
*.*.*岗位职责：
（*）负责指导并执行系统平台项目实施及管理；
（*）维护呼叫中心平台的稳定运行，协助管理呼叫中心系统平台；
（*）提供**软硬件方面的服务和支持；
（*）负责项目施工，监控用户的需求变更；
（*）能够适应加班。
*.*项目管理团队
*.*.*人员要求：
本项目需要安排不少于*名驻场管理人员，对项目运营进行统筹管理，管理人员不计算在话务人员的名额中，投标供应商自行安排管理团队。管理人员要求年富力强（原则上**岁以下）、爱岗敬业、沟通协调能力强、管理工作经验丰富（至少从事热线或类似行业工作*年以上）。
*.*.*岗位职责：
（*）承担*****热线项目运营的日常管理；
（*）及时、定期向采购人汇报相关工作，自觉接受采购人的指导、监督、考核；
（*）能够适应加班；
（*）完成采购人交办的其他工作。
*.*人员的培训
中标人需对新入职员工和所有在岗员工开展培训。入职培训包括业务知识培训、系统操作培训、岗位技能培训和模拟接线实操培训，培训周期不少于**天。
为提高在岗员工的专业素质和接线技巧，在岗培训包括但不限于新政策文件学习、系统操作及更新讲解、接线技能技巧培训、质量监测问题串讲、工单记录流转问题串讲、沟通技巧、心理疏导，培训时长不少于**学时/人/年。
*.*工作时间
中标方保证满足****市*****政务热线需求，人工服务时间为****小时。
*.*工作内容
（*）负责*****政务服务热线的电话接听、信息收集、工单转办和回访、业务全流程事务性等工作，负责人民网领导留言、市委民声通道、问政****等渠道民生诉求全流程办理工作；
（*）统计、梳理、汇报热线话务指标、数据、材料等内容；
（*）在采购人的指导下，优化*****热线等民生诉求渠道工作流程；
（*）建立健全人员管理和考核奖惩制度；
（*）接受采购人的指导、监督、考核；
（*）采购人交办的其他工作。
*.*人员招聘要求
（*）招聘方案
招聘根据对岗位的具体需求，筛选合适的应聘对象，面试以应聘者的语音、表达能力、沟通能力、亲和力及计算机应用等进行基础测试，最终实现当地招聘、统*培训的计划方案。
（*）招聘计划
中标人应在****年*月**日前将相关人员招聘到位，并进行业务及素质培训，按要求上岗工作，保证不影响热线工作的持续平稳开展。
*.*岗位区域设置
岗位设置话务区域、业务受理转办区域、回访区域、质检区域等相关支撑区域，按时按量完成各环节工作。
*.*人员排班
人员根据每日进线闲时、忙时、高峰期进行分析，完成科学配比，合理安排班务。
*.**激励考核体系
中标企业按需制定人员效能提升方案，保证呼叫中心工作人员综合能力不断提升和话务员稳定，降低话务员离岗风险。
为了保证话务员的有效激励，中标企业应根据员工每月的工作表现及工作业绩进行月度定期考核，考核的具体项目包括：月度接续量、员工服务质量、员工投诉、员工巡检、抽查服务、员工服务规范、员工工作态度、员工行为操守等。
根据以上考核项，并结合采购人对员工的工作评价，进行员工月度评选，制定对应的绩效体系和奖惩措施。
*.**业务培训系统
建立完善的培训体系，形成系统化的培训机制，确保完成新人培训、在岗培训、返岗培训等。
*.**质量保障体系
按需设置专职质检员及时对服务人员服务质量、信息服务质量进行质检和抽查。包括但不限于对答复不精、不专的问题进行自查自纠，对热线回复中态度问题及时考核、换岗。
*.**知识库维护
在采购人的指导下，配合采购人开展知识库信息的来源管理、采编管理、应用及更新、分类管理等。
*.**人员保障体系
按国家相关法律法规要求，及时和员工签订规范的劳动合同及保密责任书。
*.**数据统计
按照热线实际情况协助采购人完成不定期的数据收集、分析等相关工作。
*.**团队建设
投标人需定期组织党建、团建活动，组建工会、共青团、妇联等群团组织活动，提升员工归属感、保证团队的稳定性。
*.**应急演练服务
通过实际业务场景提前制定网络安全应急预案，并针对演练参与人员开展应急演练培训，并协助用户开展预案演练，提高用户业务部门应对网络与信息安全事件的处置能力，预防和减少网络与信息安全事件造成的危害和损失。
*.**安全意识培训服务
针对采购人的工作人员提供网络安全意识的专项培训：*）通过统计数据、案例分析，使员工充分认识到当前安全事件频发、病毒木马泛滥、商业机密泄露的严峻形势，从而敲响信息安全警钟，增强员工信息安全意识；*）针对与员工日常生活与工作密切相关的各个环节，介绍如何利用适当的工具与必要的操作来防范信息安全风险，以达到保护单位信息安全与个人隐私的目的。
*.服务质量评价考核标准
采购人每月对中标人的服务质量进行考评，考评结果关联服务费用的支付。
服务质量考核评价办法通过服务指标考核评分、运营指标考核评分、现场巡检考核评分*种方式相结合开展，考核评分满分为***分，评分权重如下表：
| 服务指标考核 |
运营指标考核 |
现场巡检 |
| **分 |
**分 |
**分 |
（*）服务指标评价（**分）
依据*****热线服务购买方案对每月服务指标说明如下：
| 考核内容 |
服务指标 |
目标值 |
扣罚标准 |
分值 |
数据来源 |
| 话务平台要求 |
排队机可用率 |
≥**% |
达到**％不作扣罚；排队机可用率＜**％，排队机可用率每下降*％扣罚*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人通过核查报表数据及现场巡查确认 |
| 话务平台要求 |
座席终端可用率 |
≥**% |
达到 **％不作扣罚；座席终端可用率＜**％，座席终端可用率每下降 *％扣罚*.* 分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人通过核查报表数据及现场巡查确认 |
| 话务平台要求 |
*** 无故障保证率 |
≥**.*% |
达到**.*％不作扣罚；***无故障保证率＜**.*％，***无故障保证率每下降*％扣罚*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人通过核查报表数据及现场巡查确认 |
| 话务平台要求 |
话务系统无故障保证率 |
≥**% |
达到**％不作扣罚；话务系统无故障保证率＜**％，话务系统无故障保证率每下降*％扣罚*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人通过核查报表数据及现场巡查确认 |
| 话务平台要求 |
停机维护时长（累计） |
每月≤* 小时 |
小于*.*小时不作扣罚；停机维护时长每月大于*小时，每多*.*小时扣罚*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人通过核查报表数据及现场巡查确认 |
| 售后服务指标 |
故障响应及时率 |
≥**% |
达到**％不作扣罚；故障响应及时率＜**％，故障响应及时率每下降*％扣罚*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人通过核查报表数据及现场巡查确认 |
| 售后服务指标 |
话务恢复及时率 |
≥**% |
达到**％不作扣罚；话务恢复及时率＜**％，话务恢复及时率每下降*％扣罚*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人通过核查报表数据及现场巡查确认 |
| 人工服务接通情况 |
月均呼叫接通率 |
≥**% |
月度接通率≥**%不做扣罚，小于**%每低*%扣*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
系统数据 |
| 服务受理时间 |
平均处理时长 |
≤***秒 |
平均处理时长≤***秒不作扣罚，大于***秒每上升*秒扣*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
系统数据 |
| 服务受理时间 |
平均呼叫后处理时长 |
≤***秒 |
平均呼叫后处理时长≤***秒不作扣罚，大于***秒每上升*秒扣*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
系统数据 |
| 人工服务质量 |
在线办结率 |
≥**% |
达到**％不作扣罚；在线办结率＜**％时，咨询工单首次答复率每下降 *％扣罚*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 人工服务质量 |
挂机满意度 |
≥**% |
达到**％不作扣罚；挂机满意度＜**％，受话满意度每下降 *％扣罚*.*分，本项分数扣完为止 |
* |
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 质检与回访 |
话务质检率 |
≥**% |
达到**％不作扣罚；话务质检率＜**％，话务质检率每下降*％扣罚*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 质检与回访 |
不满意工单回访率 |
≥***% |
达到***％不作扣罚；不满意工单回访率＜***％不满意工单回访率每下降*％扣罚*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 工单抽检 |
抽查工单合格率 |
≥**% |
每天抽查工单，工单量≥**单，录音量≥**条，要求合格率≥**%。合格率＜**％，每下降*％扣罚*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 工单抽检 |
工单及时受理 |
≤*个工作日 |
每天抽查工单，*个工作日内转派部门处理不作扣罚；每抽查*单超时转派，每超单扣*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
采购人抽查结果为准 |
| 工单抽检 |
工单及时办结 |
≤*个工作日 |
每天抽查接诉即办工单，规定时间内签收，规定期限内办结部门处理不作扣罚；每抽查*单超时办结，每超单扣*.*分，本项分数扣完为止。 |
* |
采购人抽查结果为准 |
| 服务事故惩罚制度 |
服务差错导致事故 |
≤* |
被采购人及领导发现问题或批评指正、收到部门、市民或市级以上媒体书面有理投诉的每次扣*分，省、市领导通报批评的每次扣*分，本项分数扣完为止；其他各级部门、市民、市级以上媒体表扬的（须提供纸质证明材料：如函件、锦旗、表扬信、媒体报道等）每次加*分，省、市领导表彰的每次加*分，此加分只可抵消扣分，如有造假，本项分数为*。 |
* |
人工统计，由采购人确认 |
| 项目管理 |
阶段成果提交情况（提供报表、分析报告等约定资料的及时率准确率和完整率） |
全部及时完成 |
提供完整和准确的报表、分析报告等约定资料需及时完成，每延时*次，扣罚*分；所提交报告当中数据每份错误*次，扣罚*分，本项分数扣完为止。 |
* |
人工统计，由采购人确认 |
| 项目管理 |
整改需求响应及时率 |
全部及时整改 |
项目必须在收到整改需求后按要求及时响应，每延迟*宗扣*分，本项分数扣完为止。 |
* |
人工统计，由采购人确认 |
| 注：排队机可用率＝排队机故障时长/排队机工作总时长****%座席终端可用率＝座席终端故障时长/座席终端工作总时长****%***无故障保证率=***无故障总时长（分钟数）/*** 工作总时长（分钟数）****%话务系统无故障保证率=话务系统无故障总时长（分钟数）/话务系统工作总时长（分钟数）****%停机维护时长=话务系统相关硬件停机维护时间接通率=应答的电话数/呼入的电话总数****%平均处理时长=话务员处理*通电话所需要的平均时长平均呼叫后处理时长=话务员在通话结束后的工单处理时长在线办结率=（人工在线办结量+语音解答工单）/总诉求工单数****%挂机满意率=最终客户对座席服务的满意情况＝最终客户对座席服务的满意数量/参与调查的最终客户总数****%(未回复满意情况的默认满意)抽查工单合格率=问题工单数/抽查工单总数****%话务质检率=质检员抽检录音的质检比率不满意回访率=回访员对投诉类、举报类工单回访数量与同类工单总数量的比值 工单及时受理=未及时受理工单数/抽查总数工单及时办结=未及时办结工单数/抽查总数服务差错导致事故=被采购人及领导发现问题或批评指正、引发其他各级部门或市民或媒体投诉的每次扣*分，省、市领导通报批评的每次扣*分；其他各级部门、市民、媒体表扬的（须提供纸质证明材料：如函件、锦旗、表扬信、媒体报道等）每次加*分，省、市领导表彰的每次加*分阶段成果提交情况=提供完整和准确的报表、分析报告等约定资料需及时完成，每延时*次，扣罚*分；所提交报告当中数据每份错误*次，扣罚*分，本项分数扣完为止。整改需求响应及时率=项目必须在收到整改需求后及时响应，每延迟*宗扣*分。 考核数据不足*%的按*%计算。 |
（*）运营考核评分（**分）
依据*****热线服务购买方案对每月运营指标说明如下：
| 考核内容 |
服务指标 |
分值 |
指标描述 |
计算方法 |
得分 |
数据来源 |
| 团队建设（**分） |
人员话务坐席比 |
* |
总人数须保证各项工作尤其是话务工作高质量完成，工作日确保话务高峰期人员话务坐席比达到***%，白天非高峰期≥**%，下午**：**至**：**期间≥**%，**：**至次日*：**≥**%；节假日高峰期人员话务坐席比≥**%，白天非高峰期≥**%，下午**：**至**：**期间≥**%，**：**至次日*：**≥**%。 |
每少*人扣 *.*分。 |
|
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 团队建设（**分） |
人员流失率 |
* |
月度人员流失率≤*% |
月度人员流失率≤*%，每超过*个*分点（不足*%按*%计算）扣*.*分，本项分数扣完为止。 |
|
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 团队建设（**分） |
员工福利 |
* |
人均工资不得低于应发****元/月/人。国家法定假日上班人员须按*薪发放补贴。按约定比例缴存社会保险及公积金。 |
发现信息不全或信息与事实不符，该项考核不得分。 |
|
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 团队建设（**分）人 |
人员培训 |
* |
建立完善的培训体系，确保完成新人培训，在岗培训及阶段性考核，并按采购人要求按时提供培训情况及材料 |
发现信息不全或信息与事实不符，该项考核不得分 |
|
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 团队建设（**分）人 |
人员信息准确更新考核 |
* |
按要求按时提交月度人员的花名册、排班表、工资发放表、银行流水*本台账。 |
发现信息不全或信息与事实不符，该项考核不得分。 |
|
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 团队建设（**分）人 |
员工沟通渠道的畅通性 |
* |
定期组织问卷调查、座谈会等多渠道了解员工思想动态、合理诉求，每个月提交不少于*名当事人签名的相关报告。 |
每发现*项未达要求扣*.*分，扣完为止 |
|
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 知识库管理（*分） |
知识库的及时审核处理 |
* |
知识库审核通过时间不超过*个工作日。 |
知识库审核通过时间不超过*个工作日，每超过*天扣*.*分，本项分数扣完为止 |
|
采购人负责相关投诉收集和记录为准 |
| 知识库管理（*分） |
知识库工单处理及时性 |
* |
知识库工单及时处理派发并回复。 |
每超时*次扣*.*分，本项分数扣完为止 |
|
中标人提供统计报表，采购人审核确认 |
| 数据统计（*分） |
运营数据报送的及时性 |
* |
根据采购人要求，定期报送运营数据分析，运营计划、总结等资料。及时对市民反映的热点难点问题和部门办理的堵点问题进行梳理、分析、研判；定期提供运营数据。 |
每发现*项未达要求扣*.*分，扣完为止 |
|
采购人负责相关投诉收集和记录为准 |
| 数据统计（*分） |
分析数据准确性 |
* |
定期汇总、统计*****热线电话接处数、应答率、办结数、满意率、重复投诉事项数、不满意事项数、逾期办理事项数等。要求数据准确。 |
每发现*项未达要求扣*.*分，扣完为止 |
|
采购人负责相关投诉收集和记录为准 |
| 应急机制（*分） |
话务量调度能力 |
* |
话务量出现突变情况，具备相应的调度预案，保障平台平稳运营，并根据运行实际及时调整人员排班。 |
每发现*项未达要求，此类考核分数扣除。 |
|
采购人负责相关投诉收集和记录为准 |
| 应急机制（*分） |
突发事件应急能力 |
* |
突发事件（如断水、断电、火灾等不可抗因素）发生时，具备相应的应急方案协助处理，并保障工作现场稳定。 |
每发现*项未达要求，此类考核分数扣除。 |
|
采购人负责相关投诉收集和记录为准 |
| 统计说明：月流失率=月度流失人数/[（月初人数+月末人数）/*]****%人员信息更新=当月对人员信息进行更新维护，需对人员的基本信息、薪酬信息及绩效考核信息进行更新，若发现信息不全或信息与事实不符，该项考核不得分。 |
（*）不定期现场巡检考核评分（**分）
| 巡检人 |
|
时间 |
|
| 座席人员实际出勤情况 |
| 队列名称 |
排班到岗人数 |
实际到岗人数 |
请假人数 |
备注 |
| 综合座席 |
|
|
|
|
| 专岗座席 |
|
|
|
|
| 质检培训座席 |
|
|
|
|
| 知识库座席 |
|
|
|
|
| 回访督办组 |
|
|
|
|
| 数据分析组 |
|
|
|
|
| 综合办理组 |
|
|
|
|
| 综合协调组 |
|
|
|
|
| 系统技术组 |
|
|
|
|
| 管理团队 |
|
|
|
|
| 小计 |
|
|
|
|
| 设备运行情况（*分） |
□优良□合格□不合格备注：设备配备完整，运行状态良好，优良，得*分（含）～*分；设备配备基本完整，运行状态基本良好，合格，得*（含）～*分；设备配备不完整，设备有故障现象，不合格，得*分以下。 |
| 工作环境评价（*分） |
□优良□合格□不合格备注：场地布局整洁有序，宣传资料齐全适量，优良，得*（含）～*分；场地布局基本整洁有序，宣传资料基本齐全适量，合格，得*（含）～*分；场地布局杂乱无序，宣传资料不全，不合格，得*分以下。 |
| 人员面貌（*分） |
□优良□合格□不合格备注：人员整齐、精神状态饱满，优良，得*（含）～*分；人员基本整齐，精神状态基本饱满，合格，得*（含）～*分；人员不整齐、精神倦怠，不合格，得*分以下。 |
| 巡检总体评价 |
评定结果分为：□优良□合格□不合格 |
| 评分： |
备注： |
（*）考核评分结果的评价标准
| 考核评价得分（满分***分） |
**分（含）以上 |
**分（含）～**分 |
**分（含）～**分 |
**分以下 |
| 得分评价 |
优秀 |
良好 |
合格 |
不合格 |
当月服务质量评价考核得分不应低于**分。若低于**分，服务质量评价扣款金额=（**-当月服务质量评价得分）***元。
其他考核：在国家考核中，主要考核指标（接通率、按期办结率、抽访满意率、不满意人工回访率、转办准确率等）应位居前列，接通率、按期办结率、抽访满意率、不满意人工回访率、转办准确率等指标与全国排名前列的设区市相比，每差*%（不足*%按*%计算）扣****元；在省考核中，主要考核指标（接通率、按期办结率、抽访满意率、不满意人工回访率、转办准确率等）应位居第*，接通率、按期办结率、抽访满意率、不满意人工回访率、转办准确率等指标与全省排名第*的设区市相比，每差*%（不足*%按*%计算）扣****元。在省考核中如排名倒数*名以内进行相应扣款（倒数第*扣**元/次；倒数第*扣**元/次；倒数第*扣**元/次）；人民网领导留言办理、省委民声通道、问政****等工作在国家及省考核工作中排名应位居前列，若排名未进入前列，每项每次扣**元，如每项每次排名倒数*名以内进行相应扣款（倒数第*扣**元/次；倒数第*扣**元/次；倒数第*扣**元/次）；工单办理等工作业务被中央、省、市单位或领导通报批评，按以下标准扣除服务费：*****元/次（件）/中央，****元/次（件）/省，****元/次（件）/市；办理工单或报告等材料质量不高包括但不限于内容描述不清、有明显错别字等***元/（件）。此项指标按每*个月进行考核。
当月出现重大事故，包括但不限于重大疫情、重大舆情、意识形态、安全生产等问题，每发现*次扣款**元。
*.座席辅助服务
为了提高*期话务坐席服务能力，暂按运营服务期*年中位数***席配备座席辅助服务引擎服务授权，每台座席须通过购买***、***辅助服务，具体调用情况如下：
*.*坐席助手抓包服务
市民来电咨询进入语音座席，座席助手后台在***服务器端获取市民端语音流，通过****将语音流推送至***服务器，***服务器获取语音流，将语音流实时转换成相应的文本信息传输至助手服务器端。助手服务器端接收转写后的市民文字内容，将文字内容传输至座席助手客户端，并根据文字内容调用助手客户端对应的应用能力，触发助手的辅助能力。如助手识别市民意图，根据市民意图推荐相应话术、自动展示市民咨询的知识内容答案、自动推荐市民询问事项对应的事项归口、工单主办单位。
座席助手抓包服务须配置***个服务，每个服务须按*：*比例配置*路***辅助服务。
*.*坐席助手辅助服务
市民来电咨询进入语音座席，座席助手后台在***服务器端获取座席端语音流，通过****将语音流推送至***服务器，***服务器获取语音流，将语音流实时转换成相应的文本信息传输至助手服务器端。助手服务器端接收转写后的座席端文字内容，将文字内容传输至座席助手客户端，并根据文字内容调用助手客户端的对应的应用能力，触发助手的辅助能力。
座席助手辅助服务须配置***个服务，每个服务须按*：*比例配置*路***辅助服务。
*.*语音导航服务：
（*）市民来电咨询进入语音导航服务后台，语音导航服务后台调用***能力将市民语音（咨询内容）转为文字，随后将转译后的文字传输至知识库获取相应知识内容；
（*）知识库将知识内容传输至语音导航服务后台，后台调用***能力将文字转为语音，随后将语音播放至市民手机终端，与市民进行语音交互；
语音导航服务需配备*个服务，每个服务须按*：*比例分别配置*路***和*路***辅助服务。
*.*语音回访服务：
（*）语音回访服务后台会自动拨打市民电话，市民接通后，语音回访后台将调用***能力将回访话术转为语音播放至市民手机终端；
（*）市民语音回复至语音回访后台，后台调用***能力将市民语音（回复内容）转为文字，随后将转译后的文字传输至语音回访后台获取对应回复的文字内容；
（*）语音回访后台获取回复内容后，调用***能力将回访内容转为语音播放至市民手机终端，与市民进行语音交互；
语音回访服务须配备**个服务，每个服务须按*：*比例分别配置*路***和*路***辅助服务。
注：投标人提供的***及***服务必须与本项目*****政务服务便民热线应用平台（平台系统中标厂商）适配。（须出具相应承诺函，格式自拟）
*.办公家具及生活配套
****市*****政务服务便民热线*期运营场所在****市建设大厦附楼第*、*层，其中第*层为行政管理办公区，第*层为主话务区。根据现有场地情况，第*层有大型会议室*间、小型会议室*间、多人办公室**间、图书阅览室*间、心理减压室*间、女休息室*间、储物间*间、母婴室*间、餐厅*间；第*层有话务大厅，另有多媒体培训室*间、会议室*间、茶水间文印室*间、男休息室*间、设备机房*间、话务主管办公室*间。
综上，中标人须至少提供以下办公家具及生活配套：主席台**米、主席台椅子**把、条桌***张、观众席椅子***把、行政办公桌**张、话务及办公卡座***张、储物柜***个、收纳柜***个、演讲台*个、书柜**个、会议桌*张、会议椅**把、双人沙发**张、餐桌**套、心理减压设备*台、*人沙发**张、前台办公桌*张、茶几*张、资料柜**米、手机柜*个、单人沙发*张、高低床**张、橱柜及洗手盆各**米。办公家具及生活配套的具体种类和数量以采购人的实际工作需求为准。
具体规格参数及租赁资源需求详见下表。
| 办公家具及生活配套设施租赁明细表 |
| 序号 |
品名 |
规格 |
产品材质 |
单位 |
数量 |
| * |
主席台 |
************ |
采用优质**级环保中密度纤维板。面材：采用实木皮饰面、厚度≥*.* **厚；宽度标准≥*****。封边：*周同材质实木封边。油漆：环保油漆，*面均衡油饰，漆膜附着力达到*级，表面硬度达“**”，漆膜理化性能符合国家标准 |
米 |
** |
| * |
主席台椅子 |
常规 |
*.优质橡木框架；*.座椅面料采用优质西皮扪面，皮质柔软、舒适、透气性好、防虫、不褪色；*.海绵采用**成型优质发泡海绵，软硬适中，具有冬暖夏凉的效果；*.坐感舒适。*.油漆采用手感、丰满度、耐磨性、环保等指标不低于**级，品牌油漆。 |
把 |
** |
| * |
条桌 |
************ |
采用优质**级环保中密度纤维板。面材：采用实木皮饰面、厚度≥*.* **厚；宽度标准≥*****。封边：*周同材质实木封边 油漆：环保油漆，*面均衡油饰，漆膜附着力达到*级，表面硬度达“**”，漆膜理化性能符合国家标准 |
张 |
*** |
| * |
观众席椅子 |
常规 |
*.优质实木框架；*.座椅面料采用优质西皮扪面，皮质柔软、舒适、透气性好、防虫、不褪色；*.海绵采用**成型优质发泡海绵，软硬适中，具有冬暖夏凉的效果；*.坐感舒适；*.油漆采用手感、丰满度、耐磨性、环保等指标不低于**级，品牌油漆。 |
把 |
*** |
| * |
行政办公桌 |
************ |
采用优质**级环保中密度纤维板。面材：采用优质实木皮饰面、厚度≥*.* **厚；宽度标准≥*****。封边：*周同材质实木封边，走线孔内缘及隐蔽部位全部做封闭处理。油漆：环保油漆，*面均衡油饰，漆膜附着力达到*级，表面硬度达“**”，漆膜理化性能符合国家标准。 |
张 |
** |
| * |
话务及办公卡座 |
************** |
**款屏风，条纹玻璃。*.基材：国家**级实木颗粒板，经过防虫、防腐等化学处理，持久不变形。*.采用*合*连接，结构牢固，不易松动。*.封边用材：***厚***胶边，热熔胶； |
张 |
*** |
| * |
储物柜 |
************ |
基材：全部采用冷轧钢板。高温塑化成型。*金：选用铰链、螺丝、拉手、导轨、整体结构应稳固。工艺要求：冲压工艺：数控冲床冲出折边角和把手位。折叠工艺：用数控折弯机折出内折边和外折边，保证无锐利边角。 |
个 |
*** |
| * |
收纳柜 |
************ |
采用优质冷轧钢板，经除油，磷化，酸洗做防锈处理，表面静电喷漆而成。 |
个 |
*** |
| * |
演讲台 |
************ |
采用优质**级环保中密度纤维板。面材：采用优质实木皮饰面、厚度≥*.* **厚；宽度标准≥*****。封边：*周同材质实木封边，走线孔内缘及隐蔽部位全部做封闭处理。油漆：环保油漆，*面均衡油饰，漆膜附着力达到*级，表面硬度达“**”，漆膜理化性能符合国家标准。 |
个 |
* |
| ** |
书柜 |
************ |
*.基材：优质**级实木颗粒板基材，符合国家环保要求，甲醛释放量≤*.****/*，含水率*.*%～**.*%；所有板材均经过防虫、防霉化学处理，强度高、耐变形；*.贴面：优质**级安全环保*聚氰胺纸饰面，密度高且均匀，耐变形，耐磨性强；*.封边：*.***厚***同色封边带，全自动封边机完成封边，色泽均匀*致，耐污、耐磨；*.*金配件：选用优质*金配件，优质铰链、导轨、锁具，均经过酸洗、磷洗等防锈处理，耐氧化、耐腐蚀，经久耐用。 |
个 |
** |
| ** |
会议桌 |
************* |
采用优质**级环保中密度纤维板。面材：采用实木皮饰面、厚度≥*.* **厚；宽度标准≥*****。封边：*周同材质实木封边 油漆：环保油漆，*面均衡油饰，漆膜附着力达到*级，表面硬度达“**”，漆膜理化性能符合国家标准。 |
张 |
* |
| ** |
会议椅 |
常规 |
*.优质橡木框架；*.座椅面料采用优质西皮扪面，皮质柔软、舒适、透气性好、防虫、不褪色；*.海绵采用**成型优质发泡海绵，软硬适中，具有冬暖夏凉的效果；*.坐感舒适；*.油漆采用手感、丰满度、耐磨性、环保等指标不低于**级，品牌油漆。 |
把 |
** |
| ** |
双人沙发 |
常规 |
*.基材：采用 **** 曲木成型板材依据人体工学原理，板材承受力达 *****；*.面料：采用优质西皮，手感好，透气性强、具有防虫、防滑不褪色等特点；*.海绵：采用优质海绵，海绵密度 ****/*³，回弹率≥**%，**%/**%压陷比≥*.*，伸长率≥***%；柔软性能好、回弹性高、不变形；*.金属*脚架支撑。 |
张 |
** |
| ** |
餐桌 |
************（*桌*椅） |
采用优质实木，坐感舒适。油漆采用手感、丰满度、耐磨性、环保等指标不低于**级，品牌油漆。 |
套 |
** |
| ** |
心理减压设备 |
常规 |
主机架采用****冷轧钢管 |
台 |
* |
| ** |
*人沙发 |
*人位 |
沙发：基材采用实木制作框架依据人体工学原理，板材承受力达*****；面料：采用西皮；海绵：采用**#-**#高密度聚酯海绵。 |
张 |
** |
| ** |
前台办公桌 |
************ |
采用优质**级环保中密度纤维板。面材：采用优质实木皮饰面、厚度≥*.* **厚；宽度标准≥*****。封边：*周同材质实木封边，走线孔内缘及隐蔽部位全部做封闭处理。 油漆：环保油漆，*面均衡油饰，漆膜附着力达到*级，表面硬度达“**”，漆膜理化性能符合国家标准。 |
张 |
* |
| ** |
茶几 |
************ |
*.茶几基材选用****厚环保高密度板；*.饰面：采用*.***厚胡桃木木皮； *.工艺：板材具有较强的握钉力；*.油漆采用油漆工艺，不得少于*底*面，采用环保底面漆，色泽*致；*.配件：标准*金件。 |
张 |
* |
| ** |
资料柜 |
************ |
*.基材：优质**级实木颗粒板基材，符合国家环保要求，甲醛释放量≤*.****/*，含水率*.*%～**.*%；所有板材均经过防虫、防霉化学处理，强度高、耐变形；*.贴面：优质**级安全环保*聚氰胺纸饰面，密度高且均匀，耐变形，耐磨性强；*.封边：*.***厚***同色封边带，全自动封边机完成封边，色泽均匀*致，耐污、耐磨；*.*金配件：选用优质*金配件，优质铰链、导轨及锁具，均经过酸洗、磷洗等防锈处理，耐氧化、耐腐蚀，经久耐用。 |
米 |
** |
| ** |
手机柜 |
************小门******* |
基材：全部采用冷轧钢板。高温塑化成型。*金：选用铰链、螺丝、拉手、导轨、整体结构应稳固。工艺要求：冲压工艺：数控冲床冲出折边角和把手位。折叠工艺：用数控折弯机折出内折边和外折边，保证无锐利边角。**厚**门，无充电。 |
个 |
* |
| ** |
单人沙发 |
单人位 |
沙发：基材采用实木制作框架依据人体工学原理，板材承受力达*****；面料：采用西皮；海绵：采用**#-**#高密度聚酯海绵。 |
张 |
* |
| ** |
高低床 |
************ |
*.基材：采用实木，经干燥处理，防蛀，防潮处理，表面光滑无毛刺。*.油漆：采用水性面漆、水性底漆，甲醛含量≤****/**，经过*底*面油漆工序。*、漆面：采用环保型水性漆，开放式喷涂。 |
张 |
** |
| ** |
橱柜 |
常规 |
基材：国家**级实木颗粒板，经过防虫、防腐等化学处理，持久不变形。封边用材：***厚***胶边，热熔胶；采用*合*连接，结构牢固，不易松动。台面人造大理石，不锈钢盆 |
米 |
** |
| ** |
洗手盆（双盆） |
常规 |
基材：国家**级实木颗粒板，经过防虫、防腐等化学处理，持久不变形。封边用材：***厚***胶边，热熔胶；采用*合*连接，结构牢固，不易松动。台面人造大理石，不锈钢盆 |
米 |
** |
| 备注：本次租赁办公家具及生活配套设施要求为全新设施（包含但不限于满足运营的办公家具及生活配套设施、设备），期限*年。 |
*.办公设备租赁
本项目第*年配置话务坐席***席，根据测算至少需配备办公电脑***台（含显示器），另需单独配备显示器***台；**层各需大型打印机*台，共*台；每个小型办公室配备*台小型打印机，共*台；*层多媒体培训室、话务主管办公室、小型会议室配备小型投影仪各*台，共*台；*层大会议室配备大型投影仪*台，小会议室配备小型投影仪*台。
项目第*年配置话务座席增加**席，共***席，至少需配备办公电脑***台（含显示器），较上*年增加**台。另需单独配备显示器***台，较上*年增加**台，其他设备需求均不变。
项目第*年配置话务坐席在第*年的基础上再增加**席，共***席，至少需配备办公电脑***台（含显示器），较上*年增加**台。另需单独配备显示器***台，较上*年增加**台，其他设备需求均不变。办公设备的具体种类及数量以采购人的实际工作需求为准。
具体配置参数及租赁资源需求详见下表：
| 办公设备租赁明细表 |
| 年份 |
序号 |
类型 |
具体配置 |
数量（台） |
| 第*年 |
* |
电脑 |
**内存，****固态硬盘，**寸显示器，键盘、鼠标 |
*** |
| 第*年 |
* |
显示器 |
**寸显示器 |
*** |
| 第*年 |
* |
大型打印机 |
彩色**/**、自动双面打印、复印，彩色打印、复印 |
* |
| 第*年 |
* |
小型打印机 |
黑白激光打印机*体机（打印复印 扫描） |
* |
| 第*年 |
* |
大型投影仪 |
投影仪（****流明/***分辨率/****/***/支持左右梯形校正） |
* |
| 第*年 |
* |
小型投影仪 |
投影仪（****流明/***分辨率/****/***/支持左右梯形校正） |
* |
| 第*年 |
* |
电脑 |
**内存，****固态硬盘，**寸显示器，键盘、鼠标 |
*** |
| 第*年 |
* |
显示器 |
**寸显示器 |
*** |
| 第*年 |
* |
大型打印机 |
彩色**/**、自动双面打印、复印，彩色打印、复印 |
* |
| 第*年 |
* |
小型打印机 |
黑白激光打印机*体机（打印复印 扫描） |
* |
| 第*年 |
* |
大型投影仪 |
投影仪（****流明/***分辨率/****/***/支持左右梯形校正） |
* |
| 第*年 |
* |
小型投影仪 |
投影仪（****流明/***分辨率/****/***/支持左右梯形校正） |
* |
| 第*年 |
* |
电脑 |
**内存，****固态硬盘，**寸显示器，键盘、鼠标 |
*** |
| 第*年 |
* |
显示器 |
**寸显示器 |
*** |
| 第*年 |
* |
大型打印机 |
彩色**/**、自动双面打印、复印，彩色打印、复印 |
* |
| 第*年 |
* |
小型打印机 |
黑白激光打印机*体机（打印复印 扫描） |
* |
| 第*年 |
* |
大型投影仪 |
投影仪（****流明/***分辨率/****/***/支持左右梯形校正） |
* |
| 第*年 |
* |
小型投影仪 |
投影仪（****流明/***分辨率/****/***/支持左右梯形校正） |
* |
| 备注：本次租赁办公设备要求为能够满足运营办公需求的全新设备（包含但不限于满足运营办公需求的办公设备及相关配套设备），并且如果运营期内政府提出办公设备安可替代要求，供应商须充分考虑相关风险，并响应要求进行相应设备更替。（须在投标文件中出具承诺函，格式自拟） |
*.*****政务服务便民热线运营分析服务
*****热线因其互动的便捷性、响应的及时性、覆盖的广泛性和问题解决的有效性等特点，已成为政府与市民交流的重要窗口。当前全国各地*****热线单位均在不断探索以政务热线为代表的数据驱动社会治理的创新模式，以增强政府的宏观感知、决策辅助、精准施策的能力。*****热线的价值日益突出。
*.*精准地感知社情民意
*****热线单日来电量能数以*计，借助大数据分析挖掘技术，可以对诉求区域、诉求承办单位、诉求具体内容、时间变化趋势等特点进行更加精确地提炼，将碎片化、*散的数据，通过数据治理、结构化的分析等转变成较为准确的社情民意。
*.*从高效处置*件事到深入破解*类事
单个*****热线诉求工单遵循的是“接单－派单－处置－督办－评价”的小闭环，如果缺乏对同类问题的提炼、原因分析、持续监测等动作，诉求解决的闭环将只停留在小闭环阶段。而通过大数据分析挖掘，可以将同类诉求进行聚类，将重复诉求和突出重点问题按优先级进行提炼，之后通过实地调研、场景回溯、解决方案研讨、部门间协作机制的研判等方式方法，形成深入破解*类事的大闭环，即“定位问题－呈现问题－研判解难－呈送专报－指挥调度－持续监测”，从而使政策更优化、部门更协同、基层有赋能、受众有获益，继而推动市域社会治理现代化向纵深发展。
*.*风险预警与趋势预判
基于对过往*****热线海量数据的挖掘，*方面对特定事件进行风险预警，提示相关部门及时介入处置；另*方面对未来可能发生的事件进行趋势预判。趋势预判主要包括对被标注特定标签的事项（领导关注、低满意度事项、媒体关注等）进行趋势预判和根据诉求内容及特点（内容触发设定关键词、诉求数量突破设定阈值等）进行趋势预判。通过语义分析从工单中抽取出主要诉求，打破工单诉求类别，融合***技术及时发现热点、新点和堵点，及时向各区县及部门预警，从“事后处置”向“事前预防”和“事中研判”转变，控制事态发展。
*.*科学辅助领导决策与垂直任务管理
在国家治理、政务治理、社会治理构成的*层次总体治理结构中，*****热线逐渐成为政务治理的新入口。在辅助领导管理决策的“天线”职责中，热线分析报告发挥着辅助领导决策的价值。报告借由专业知识对热线数据进行深入剖析，转化成具有决策咨询意义的政策建议与行动方案；在进行垂直任务管理的“地线”职责中，结合专报发现的问题、原因挖掘及建议，对工单流转和办理单位等相关方进行专报的解读或培训，有利于推动及时高效解决急难愁盼问题。
为实现以上目标，需将市委市政府关注的议题、*****热线的重点工作安排等作为选题方向，聘请专业机构对*定时期内相关诉求情况进行分析，聚焦分析问题产生原因并提出解决方案。主要结合案面研究（大数据分析、工单研判）、实地多样化调研（含回访、深访、走访、座谈会等方式）等方式开展工作，每期专报原则上由*—*人组成调研小组进行专项调研，调研时间原则上为*—*天。
具体热线运营分析服务报告需求详见下表：
| 热线运营分析服务报告需求清单 |
| 报告类型 |
主要目的 |
主要内容 |
核心工作方法 |
| 专题性报告（每月不少于*期,具体数量以采购人实际工作需求为准。） |
根据市委市政府关注的议题、*****热线的重点工作安排等，拟定相关主题（比如每年的为民办实事项目意见征集等），撰写专题性报告，服务市委市政府决策。 |
*.*定时期内相关诉求概况；*.问题分类与聚焦；*.典型问题的深入挖掘；*.对策建议；*.相关附录图表。 |
*.确定专报要求；*.双方沟通对接流程，包括数据对接、报告内容协商、实地调研协商等；*.以案面研究和实地多样化调研等方式开展工作，每期专报由*—*人组成调研小组，调研时间为*—*天；*.及时提交专报；*.专报反映问题跟踪与反馈。 |
*.物业水电费
****市*****政务服务便民热线*期办公场地为****市建设大厦附楼*、*层，场地建筑面积共****.**平方米。中标人须承担运营服务期间的物业水电费支出。
注：以上服务内容及要求为实质性条款，必须完全满足或优于，否则视为无效投标文件。
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