附件*
伙食团餐饮服务考核标准
*、伙食团工作人员管理考核
*.伙食团工作人员配置合理，科学搭配餐食，厨艺水平整体良好，就餐人员普遍反映（投诉）饭菜质量差的，每发现*次扣*分。
*.分工合理，做到事事有人做，无推诿扯皮现象，每发现*次扣*分。
*.提高食堂工作人员服从意识和服务意识，对不服从单位食堂管理人员管理或者与就餐人员发生口角、服务态度不好的，每发现*次扣*分。
*.未经许可非食堂的管理人员和工作人员进入厨房操作区，每发现*次扣*分。
*.节约食材，违反操作规程造成食品、原料严重浪费，每发现*次扣*分。
*.节约能耗，下班前检查水、电、气是否关闭，每发现*次浪费水、电、气现象扣*分。
*.认真履行请销假制度，严格管理食堂工作人员遵守上、下班时间，每发现*次无故缺岗、迟到、早退的扣*分。
*.食堂工作人员工作期间穿戴不整，吸烟、玩手机或做与工作无关的事情，每发现*次扣*分。
*.及时掌握每天用餐人数，根据人员浮动情况饭菜有备量但不过量浪费，每发现*次饭菜准备不足或者过量浪费现象扣*分。
*、食堂食品安全管理考核
*.严格执行《食品安全法》规定，做到“*不”。即，对“*无”食品和腐烂变质食品不采购、不验收、不加工，严禁向职工供应感官异常或变质的食物，每发现*次不合格扣**分。
*.及时处理腐烂变质的食品，发现未及时处理的，每次扣*分。
*.食物加工前清洗、削皮、退毛等不净，碗筷清洗不净的，每发现*次扣*分。
*.各种干、鲜原料应按其性质不同有秩序地存放于贮藏室或冰箱内，不随地乱放；冰箱应经常清洁，随开随关，存放食材必须生熟分开、有味的与无味的分开存放；所有调料器具应加盖，防沾染灰尘，每发现*次违规现象扣*分。
*.主、副食烹饪制作规范,并留样于专用冰箱**小时、重量每个品种为***克以上、温度为*度左右（冷藏）、每个品种存放在加盖保鲜盒,每餐*盒并附上标识备查，每发现*次违规现象扣*分。
*、食堂卫生管理考核
*.服务员未按要求参加卫生知识培训及每年定期健康体检，每发现*次扣*分。
*.食堂内外环境要做到清洁、无蚊蝇、老鼠、蟑螂等滋生物，按要求开展灭蚊蝇、灭鼠、灭蟑螂工作，未按要求开展的导致滋生蚊蝇、老鼠、蟑螂的，每发现*次扣*分。
*.食堂卫生区域内无积尘、积水、无蜘蛛网、杂物，每发现*次不合格现象扣*分。
*.及时更换、清除餐厅餐盘内食物残渣及杂物，每发现大量堆积现象*次扣*分。
*.厨房的炉灶、工作台、蒸具、电冰箱、消毒柜、电烤箱等设备以及餐厅桌、椅地面应随时保持干净，工作结束后未及时清洁场地，每发现*次扣*分。
*.不乱倒垃圾，不乱倒污水，厨房下水槽应每天及时冲洗，泔水桶应加盖，废物袋应扎口，所有餐厨垃圾全部按要求回收处理，每发现*次违规现象扣*分。
*.穿着整洁，注意个人卫生，常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲，不得佩戴首饰，女员工禁止穿高跟鞋，长发需扎起，保持清爽干净，每发现*次违规现象扣*分。
*.食品加工、烹饪、分配过程中必须戴口罩，上厕所应脱下工作服，操作前应洗手，直接入口食品不得用手直接拿取，没有包装纸的食品，应使用各种工具拿取，每发现*次违规现象扣*分。
*、食堂库房管理考核
*.进出食品库的食材未按要求及时登记，每发现*次扣*分。
*.各类食品原辅料须分类（库）、分架存放，隔墙离地，标识清晰。每发现*次违规的扣*分。
*.库房内有异味，未按要求定时清洁、通风、干燥，每发现*次扣*分。
*.食品超保质期或发生霉烂、变质，每发现*次扣*分。
*.冷藏、冷冻设备未定期检修、除霜、除污，有异味，每发现*次扣*分。
*.存放与食品无关的杂物或有毒、有害物品，每发现*次扣**分。
*、食堂餐饮器具洗涤消毒管理考核
*.餐饮器具未做到“*洗、*清、*消毒、*隔离”以及消毒柜消毒时间不足，每发现*次扣*分；
*.厨房菜刀、菜墩、装具未严格执行生、熟分开且使用后未及时清洗消毒，每发现*次扣*分；
*.消毒柜未定期清洁，有油渍和异味，每发现*次扣*分；
*.消毒人员未严格执行消毒的操作规程，每发现*次扣*分；
*.餐具洗涤池未与洗菜池分开，没有明显标记，每发现*次扣*分。
*.水池内外清洁不净，下水不通畅，有污物未及时清除，每发现*次扣*分。
*、食堂菜品管理考核
*.主食、副食发现有异物、异味的，发现*次扣*分。
*.主食、副食上餐台不及时，影响职工用餐发现*次扣*分。
*.每日荤素搭配合理，未经许可不得擅自更改每周菜品，发现不按菜单制作的*次扣*分。
*.口味适中、口感较佳，饭菜不得过咸、过淡、过辣，造成有效投诉的扣*分。
*.主食标准：馒头、包子、花卷色白松软、大小均匀，无酸、无黄、不起现象；米饭无杂质，不夹生；牛奶、豆浆、稀饭浓度适当。发现人为不按规定制作*次扣*分。
*.菜品切配标准：切菜应厚薄*致，粗细均匀，青菜不带蒂、不带斑；条、片、丝、块形状规范，搭配合理。发现人为不按规定制作*次扣*分。
*.菜肴制作标准：烹调时勾芡上浆应厚薄均匀；炸、蒸、包味道适中；爆火、中火，温火适当；调配料投放时机恰当，数量准确；炖、酱、卤、烧，纯熟透入味，外形完整；成品应色正、味正、咸淡适中。发现人为不按规定制作*次扣*分。
*、接待（会议）餐服务管理考核
*.严格按照后勤股通知合理安排桌餐或者自助餐。擅自违规安排接待（会议）用餐的每发现*次扣*分。
*.严格控制接待（会议）餐标，合理安排本地特色家常菜，严禁制作高档菜肴和野生保护动物菜品。每发现*次违规现象扣*分。
*.按要求布置餐厅，提前开启空调或者门窗通风，检查餐桌椅、台布是否干净且有无破损，用餐环境是否整洁，餐具、茶水是否准备齐全。每发现*次未提前准备现象扣*分。
*.要求餐厅服务人员服务主动热情，未做到知用餐人数、知用餐标准、知开餐时间、知菜品名称的，每发现*次扣*分。
*.要求餐厅服务人员接待服务时禁止携带手机，未准备公筷公勺、未勤换渣碟，未待客人全部用餐完毕离开后收*桌面餐具的，每发现*次扣*分。
*、食堂燃气使用管理考核
*.燃气表异常，燃气管道漏气，未及时上报检修，每发现*次扣**分。
*.离岗使用燃气，锅烧干、油着火，每发现*次扣**分。
*.严格执行《燃气设施设备操作规程》，每发现*次违规现象扣*分。
*、食堂重大事故管理考核
*.因食堂工作人员个人原因造成不能正常按时开餐的，发现*次扣**分。
*.因食堂工作人员个人原因造成员工吃冷饭冷菜，发现*次扣**分。
*.未经许可食堂工作人员禁止私自夹带食堂任何食品、原材料、佐料、水果、餐具及*切公物出食堂，每发现*次扣**分；情节严重的移交公安机关处理。
*.因食堂工作人员使用不当、违反操作规程，造成设备损坏的，除照原价酌情赔偿外，每次扣**分。若造成人身伤害的，责任自负，费用自理。
*.如发生食物中毒事故，则直接取消伙食团工作人员绩效工资。经调查取证属实,追究责任人相关经济责任和法律责任。
*、考核方式：对伙食团餐饮服务质量的考核，采取日常考核、季度考核和年度考核相结合的方式进行，日常考核和季度考核的结果作为年度考核时综合评定的依据。
（*）日常考核
采购方每月至少*次派出专人对工作内容的完成情况进行督促检查，其余时间不定期抽查，检查人填写工作检查记录由管理公司负责人（或其指定人员）签字认可并整理保存。甲方根据平时检查结果，有权针对出现的问题对管理公司实施处罚，并下达书面整改通知，责成管理公司限期整改。日常检查考核内容原则上按《****服务日常考核细则》执行。
（*）季度考核
季度考核由考核小组牵头组织实施，每季度最后*月的下旬进行，考核内容原则上按《****服务季度考核细则》执行。
（*）年度考核
年度考核结合日常考核和季度考核进行综合评定，原则上于年底进行，遇特殊情况可于次年初进行。
**、考核结果的运用
（*）日常综合考核均实行***分制，如考核结果分数达到**分或以上为合格，如考核结果分数为**-**分采购人可下达书面通知，如在整改通知书下达后*个月未整改并达标，可依据合同减扣服务费*%，如考核结果分数在**分以下采购人可下达书面通知，如在整改通知书下达后*个月未整改并达标，可依据合同减扣服务费*%或解除合同。
（*）因管理服务不善造成出现消防、安全、保密等事故的，该季度考核评定为不合格，造成的损失由乙方赔偿；出现上述重大事故的，造成的损失由乙方赔偿，甲方有权解除合同。
（*）乙方进行人员调整，须事先书面告知甲方；乙方应遵守国家关于用工方面的法律法规，员工工资、保险、福利等待遇不得违反国家和****地区的相关规定，且不得低于乙方投标文件中载明的标准，以保证服务质量，否则，甲方有权给予处罚，处罚方式包括扣减服务费等，直至解除合同。
（*）乙方应当遵守国家法律法规和行政、行业规章等，合法经营；发现乙方严重违反规定非法经营，甲方有权给予处罚，处罚方式包括扣减服务费、赔偿损失等直至解除合同。
附件*
****服务考核标准
*、服务质量标准
总体要求：****管理公司必须按照国务院《****管理条例》、《****省****管理条例》等相关规定，提供规范化、高质量、高效率的****管理服务；以采购人针对本项目所拟订的《考核办法》进行考核。
*、基本要求
*.*建立完整的办公区共用部位、共用设施设备档案资料。
*.*管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得****管理职业资格证书或者岗位证书。
*.*严格按照****管理方案中明确的内容建立质量管理制度、财务管理制度、档案管理制度、打卡制度、保密承诺等。
*.*公司所有职员行为规范，服务主动、热情，语言文明。
*、环境卫生维护及会务服务
*.*通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁干净、无异味、无破损。
*.*.*指定办公室、会议室等每天至少作业*次。
*.*.*.*室内桌椅、柜子、沙发等家具清洁干净，无污物、无灰尘、不凌乱。
*.*.*.*各类物品摆放整齐（抹尘时应将物品移开，抹后还原）。
*.*.*.*地面清洁，无污迹、无水迹、无尘、无烟头等杂物。
*.*.*卫生间每天至少*次，每天巡视保洁。
*.*.*.*卫生间墙面、隔断、门窗和灯具清洁无尘、无水迹、无蛛网。
*.*.*.*面盆、台面内外以及周围地面无污迹、水迹、秽物、毛发等。
*.*.*.*便池内外清洁无污迹、无秽物，水龙等*金光亮。
*.*.*.*卫生间镜面无水迹、无尘，光亮洁净。
*.*.*楼道、楼梯间、平台等每天至少作业*次。
*.*.*.*保持整体环境整洁，地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹等。
*.*.*.*墙面、门、门框、窗框无灰、无迹，天花板及灯罩无灰尘、无蛛网，玻璃光洁透亮。
*.*.*其他区域，每周作业*次，每天巡视保洁。
*.*.*.*院内公共区域整洁，无果皮、纸屑、烟头、痰迹、积水、积灰等。
*.*.*.*院内外墙（柱）面无污迹、无乱贴乱画。
*.*.*.*水沟无积水、淤泥、杂物等。
*.*.*保洁时间
工作日：上午*：**～下午**:**，如采购人需要调整的保洁时间，中标供应商须严格按照执行。
*.*.*卫生消毒消杀，须在非工作日进行。
*.*.*.*夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀*次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；
*.*.*.*卫生间检查及消杀每周*次；
*.*.*.*根据实际情况合理对其他公共部位消毒消杀；
*.*.*环境卫生保洁管理措施
*.*.*.*建立保洁制度，按保洁工作程序作业。
*.*.*.*加强业务培训，增强专业技能。
*.*.*会务及保洁服务
*.*.*.*坚守工作岗位，做好来人来访引导工作，注意文明礼貌用语。
*.*.*.*来人来访后，及时对相关办公室会议室进行整理.
*.*.*.*做好会议会务工作，会场布置、制作会议标语、摆放桌牌、茶水服务等。
*.*.**其他
按照采购方要求做好其他合理服务。
*、安保秩序维护服务
*.*常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，维护区域内公共安全和良好治安秩序，防止和制止任何危及或影响****、业主安全的行为。
*.*.*门岗：全天**小时安全秩序维护，举止得体、态度和蔼，用语文明、礼仪规范，按时到岗，坚守岗位。维护出入口的交通秩序；对外来人员和车辆进行验证、登记和换证，特别是夜间，对外来人员和车辆要加强询问，在《夜间值班记录》中作好详细记录；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入办公楼；严禁携带危险物品进入办公区；遇到外来人员将大件物品带出办公区，即与物主核实，并作登记；为业户提供便利性服务。建立完善的门卫制度，正确引导来访车辆停放，做好来访人员登记、咨询、引领等工作；保持良好的精神状态，注意仪容仪表及礼节礼貌，上班期间统*穿配发的工装，做到精神面貌好，友善与威严并存，服务与警卫共举，上班时不做与服务无关的事。
*.*.*技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对****区域内的治安情况实施**小时监控，以确保安全。监控的录入资料应至少保持*天。
*.*.*.*协助处理突发事件(如火灾，接报治安事件、刑事案件，停电停水，浸、跑、冒、漏水等)，及时报告安全隐患，并按要求紧急处置有关工作。
*.*.*.*对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出记录，必要时引导至指定区域；对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记。
*.****管理
*.*管理措施
*.*.*强化秩序维护人员的内务管理，开展系统化素质培训，提高秩序维护人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习。
*.*.*加强对保安人员的行为规范教育，要求服装统*，佩证上岗，语言文明，举止得当。
*.*.*严格执行秩序巡更点到制度，确保巡逻质量。
*.*.*定期检修、保养秩序维护设施设备，确保设备完好能正常使用。
*.*.*保证值勤记录详细、完备，建立安全管理档案。
*.*消防管理
根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业户的生命财产安全。
*.*.*管理内容：
*.*.*.*做好消防设施、器材的管理。
*.*.*.*保持消防通道的畅通。
*.*.*.*严禁违章燃放烟花爆竹。
*.*.*.*严禁携带、储藏易燃易爆物品。
*.*.*.*防止电器短路等引发火灾因素。
*.*.*.*车辆停放管理工作。
*.*.*.*采购人要求的其他秩序维护相关工作。
*.*.*管理措施：
*.*.*.*制定并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实。
*.*.*.*制定消防事故处理预案，防患于未然。
*.*.*.*定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。
*.*.*.*做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态。
*.*.*.*发现违反消防安全的行为，要立即制止。
*.*.*.*定期开展防火安全宣传教育，向业户传授消防知识。
*.*.*.*发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
*.*.*机动车管理
*.*.*.*结合****服务区域的实际情况，制定《机动车管理制度》，在主要道路及停车场设交通标志，确保机动车停放规范有序、区域道路畅通。
*.*.*.*机动车原则上凭证出入****服务区域。
*.*.*.*临时会议、培训等，车辆统*停放在指定区域，并做好登记。
*、考核验收及考核办法
为了更好地促进管理服务单位切实履行服务合同，落实****管理措施，提高服务保障工作水平，使国区域内****管理工作标准化、制度化、规范化，创建优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的办公环境，特制订本办法。
*、考核人员组成：成立专门的考核小组，负责对物管服务单位提供的所有服务内容进行考核。
*、考核项目：
原则上按照合同文本中相关条款列表分项进行考核。重点考核以下项目：
（*）安全保卫工作：办公大楼值班保卫、各楼层巡查内保、办公区外围巡查、楼宇防盗监控等。
（*）设施设备管理：供配电、给排水、消防、日常检查维修维护等。
（*）卫生保洁：
*、室外保洁：道路、停车场等；
*、室内保洁：会议室、领导办公室、走廊、过道、墙面、立柱、护栏、各管道井和其他公共区域等。
（*）会务工作：会场卫生、茶水、会标、会场布置、空调音响灯光调试等。
（*）其他需要考核的服务项目。
*、考核方式：对物管服务质量的考核，采取日常考核、季度考核和年度考核相结合的方式进行，日常考核和季度考核的结果作为年度考核时综合评定的依据。
（*）日常考核
采购方每月至少*次派出专人对工作内容的完成情况进行督促检查，其余时间不定期抽查，检查人填写工作检查记录由****公司负责人（或其指定人员）签字认可并整理保存。甲方根据平时检查结果，有权针对出现的问题对****公司实施处罚，并下达书面整改通知，责成****公司限期整改。日常检查考核内容原则上按《****服务日常考核细则》执行。
（*）季度考核
季度考核由考核小组牵头组织实施，每季度最后*月的下旬进行，考核内容原则上按《****服务季度考核细则》执行。
（*）年度考核
年度考核结合日常考核和季度考核进行综合评定，原则上于年底进行，遇特殊情况可于次年初进行。
*、考核结果的运用
（*）日常综合考核均实行***分制，如考核结果分数达到**分或以上为合格，如考核结果分数为**-**分采购人可下达书面通知，如在整改通知书下达后*个月未整改并达标，可依据合同减扣****费*%，如考核结果分数在**分以下采购人可下达书面通知，如在整改通知书下达后*个月未整改并达标，可依据合同减扣****费*%或解除合同。
（*）因****管理服务不善造成出现消防、安全、保密等事故的，该季度考核评定为不合格，造成的损失由乙方赔偿；出现上述重大事故的，造成的损失由乙方赔偿，甲方有权解除合同。
（*）乙方进行人员调整，须事先书面告知甲方；乙方应遵守国家关于用工方面的法律法规，员工工资、保险、福利等待遇不得违反国家和****地区的相关规定，且不得低于乙方投标文件中载明的标准，以保证物管服务质量，否则，甲方有权给予处罚，处罚方式包括扣减物管费等，直至解除合同。
（*）乙方应当遵守国家法律法规和行政、行业规章等，合法经营；发现乙方严重违反规定非法经营，甲方有权给予处罚，处罚方式包括扣减物管费、赔偿损失等直至解除合同。
*、量化考核细则(详见表*、表*)
****服务日常考核细则
| 考核内容 |
考核标准 |
分值 |
| 发生重大失责行为，造成后果者 |
*次扣*分 |
*分 |
| 工作人员服务态度端正，佩带明显标志（工作牌），穿工服，讲文明礼貌用语、服从和接受机关事务管理人员的指挥和检查 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 值班保安*定要坚守岗位严禁脱岗。不得擅自离开岗位或睡觉 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 保安值班时不准嬉笑打闹，不准看书、看报、看电视等与值班工作无关的事 |
每发现*次不合格者*分 |
*分 |
| 做好安保维稳工作 |
每发现*次不合格者*分 |
*分 |
| 秩序维护每月进行技能与体能培训 |
每发现*次未培训*分 |
*分 |
| 保安要严格检查进出大楼物品，严禁易燃、易爆、有毒等危险物品进入大楼 |
每发现*次未检查者*分 |
*分 |
| 消防设、器材和消防安全标志是否在位，状态是否良好，发现破损备应及时维修更换 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 安全通道无违规占用、无杂物堆放等现象 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 闲杂人员进入大楼，院内车辆乱停乱放，不及时制止者 |
每发现*次扣*分 |
*分 |
| 建筑物内公共楼道、步行梯、卫生间、大堂、门厅、会议室保洁及时、无死角 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 大楼外观完好、整洁、外墙、广场路面、绿地、散水坡、停车场、水池、楼梯入口台阶保洁及时、无死角 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 果皮箱、垃圾箱等环卫设备内部垃圾及时清理，外表无污迹，垃圾箱周围无散落垃圾，污迹 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 雨、污水管井的井底无沉淀物，水流畅通；井盖上无污物，盖板无污迹，每年疏通雨污管道*次 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 地面地漏完好无堵塞，无大面积积水，明沟、暗沟排水畅通，无垃圾，无溢流现象。沟盖板安装牢固、平稳 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 值班室上班时喝酒、睡觉、擅离岗位者 |
每次扣*分 |
*分 |
| 值班室保持清洁、卫生、采光、通风、照明良好 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 因维修保养不及时造成设备故障问题者。 |
每次扣*分 |
*分 |
| 接到业主报修维修人员在规定时间内到达现场，维修及时。 |
每发现*次不合格者扣*分 |
*分 |
| 未及时巡查发现随意乱拆乱改室内装修或乱装乱钉已造成事实者 |
每次*分 |
*分 |
| 对待业主、访客态度蛮横或与业主、访客吵架、打架者 |
每次*分 |
*分 |
| 发生有效投诉 |
每次扣*分 |
*分 |
| 其他需要考核的内容 |
不符合要求，每次扣*分 |
*分 |
| 合计 |
***分 |
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