【其他公告】国家税务总局厦门市税务局系统操作和技术专线咨询服务外包项目需求公示-比地招标网

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公告内容：

*、项目概况及预算情况

****市税务局电子税务局咨询热线于****年*月启用独立的技术专线管理系统，统*对外咨询号码（*******）。****年*月和*月，归并个税系统和增值税电子发票公共服务平台业务咨询来电，实现“*线合*”。

随着“非接触”式办税的不断推广，智慧税务建设以及全面数字化的电子发票使用，使用线上方式处理税费业务已成为*种趋势，系统操作和技术类咨询需求显著提升。通过数据分析发现，系统操作和技术类发展来电咨询数量不断增长，并且短期不会改变。为切实提高服务质效，增强纳税人满意度和获得感，因此需采购****年系统操作和技术专线咨询座席服务。

本次采购内容主要是系统操作和技术专线咨询服务，服务期为自合同生效之日起****，为广大纳税人、缴费人提供专业的涉税系统操作和技术咨询服务。预算***.***元。

*、采购标的具体情况

详见附件

*、公示时间

本项目采购需求公示期限为*个工作日：自****年*月**日至**日

*、意见反馈方式

本项目采购需求方案公示期间接受社会公众及潜在供应商的监督。请遵循客观、公正的原则，对本项目需求方案提出意见或者建议，并请于公示期截止时间内将书面意见反馈采购人，采购人应当于公示期满*个工作日内予以答复处理。

*、项目联系方式

采购单位：国家税务总局****市税务局

地址：****市****区鹭江道***号

联系人：****

联系电话：****-*******

联系邮箱：******@**.***

附件：系统操作和技术专线咨询服务外包项目采购需求.***

*项目概述

*.*项目背景

****市税务局电子税务局咨询热线于****年*月启用独立的技术专线管理

系统，统*对外咨询号码（*******）。****年*月和*月，归并个税系统和增

值税电子发票公共服务平台业务咨询来电，实现“*线合*”。

随着“非接触”式办税的不断推广，智慧税务建设以及全面数字化的电子发

票使用，使用线上方式处理税费业务已成为*种趋势，系统操作和技术类咨询需

求显著提升。通过数据分析发现，系统操作和技术类发展来电咨询数量不断增长，

并且短期不会改变。为切实提高服务质效，增强纳税人满意度和获得感，因此需

采购****年系统操作和技术专线咨询座席服务。

*.*项目内容

本项目以提升纳税人满意度为目标，采购为广大纳税人、缴费人提供规范、

及时、准确的系统操作和技术专业化咨询服务。

采购人负责提供本项目的办公场所并承担配套的水、电、物业费等运行费用，

以及提供统*的话务系统，中标人负责提供服务人员以及办公环境的搭建与维

护；其中，办公环境的搭建与维护包括但不仅限于坐席人员工位、电路及网络设

备、接线设备、打印机、复印机、卫生清洁等。中标人应与原服务供应商做好人

员衔接、业务衔接、制度衔接、技术保障衔接等，确保技术咨询服务工作平稳运

行。

*项目需求

*.*服务人员要求

中标人需为系统操作和技术热线提供人工语音服务相配套的服务人员，服务

人员的招聘与管理、培训与上线操作由中标人负责。

*.*.*服务人员数量

服务期****，****年*月*日至****年*月**日，需提供不少于**个坐

席服务。

*.*.*坐席人员要求

（*）大专以上学历，财会、税收、法律、计算机等相关专业或具有相关财

税工作经验优先，有相关热线咨询工作经历的，学历可放宽至中专；

（*）能熟练运用常用的电脑办公软件；

（*）普通话标准清晰流利，具有较强语言表达能力和沟通能力；

（*）具有较强的服务意识，善于学习，抗压能力强；

（*）具有良好的品行和正常履行岗位职责的身体条件；

（*）工作积极主动，服从安排；

*.*主要服务内容

*.*.*全面数字化电子发票技术咨询：负责全面数字化电子发票平台相关

系统的咨询和操作指引、相应的异常解决及业务逻辑说明、满意度回访、涉

税调查等。

*.*.*网上办税技术咨询：负责提供****税务电子税务局、移动税务客户

端等系统的下载安装、使用等操作的指导；为纳税人解答****税务电子税务

局、移动税务客户端等涉税软件系统的咨询服务。

*.*.*增值税电子发票公共服务平台技术咨询：负责税务****及增值税

电子发票公共服务平台相关设备与系统的咨询和操作指引、相应的异常解决

及业务逻辑说明、满意度回访、涉税调查等。

*.*.*自然人电子税务局技术咨询：负责纳税人自然人电子税务局扣缴客

户端、***端、***端技术支持咨询服务。

*.*.*疑难问题登记反馈：对纳税人提出的疑难问题予以准确、详尽地登

记工单，并在规定的时间内回复纳税人。

*.*.*热点问题收集上报：按要求汇总纳税人提交的问题咨询，通过分类

方式形成书面报告上报给采购人。

*.*.*服务调查回访：邀请纳税人做出对服务的整体评价以及按规定对测

评结果进行回访。

*.*办公设施及设备要求

*.*.*电脑：配备不少于**台电脑，其中台式机**台，笔记本电脑**

台（咨询工位**台，培训*台）。台式机参数要求：***，英特尔****及以

上处理器，内存**或以上，硬盘**或以上，显示器**寸或以上；笔记本

电脑不低于以下配置：处理器**/内存**/硬盘**/****,建议**寸屏。服务

期满或设备更换，需将电脑硬盘上交采购人销毁处理。

*.*.*工位：配备不少于**人工位及办公桌椅，工位隔断宽度不少于

*****。采购人在条件允许的情况下可提供部分闲置工位，若无法提供，中

标人应补足配置。

*.*.*网络及其他设备：配备能满足本项目所需网络设施设备、安全监控

设备，铺设相关电路与网络。

接线设备：①需配备不少于**套满足技术坐席日常话务工作需要的固

定**话机，技术参数：主屏*.*寸以上彩色显示屏，分辨率不少于*******，

支持**条以上***账号，支持双网口，支持***账号；②耳麦不少于**个，

技术参数：****-*****宽频扬声器，宽频麦克风降噪功能，降噪效果好，

通话传递清晰，具有欧盟**标准认证的******。

*.*.*行业劳保用品：需按要求配备适量消毒液、口罩、润喉片等劳保物

品。

*.*.*其他设施设备：需提供能满足日常培训及打印复印、人员考勤等日

常办公所需设施设备。

*.*人员培训要求

*.*.*中标人应提供*名以上（含*名）自有培训师资，具备*年以上涉

税工作经验或取得税务师职业资格证书可优先。

*.*.*中标人应对招录人员开展集中培训，培训内容主要包括税费业务基

础知识、办税缴费流程、涉税系统操作、服务礼仪与沟通技巧等。

*.*.*新招录人员的上岗前培训时间不超过**天。

*.*.*中标人应对已上线人员定期开展业务素质提升或拓展培训。

*.*.*因培训产生的所有费用*律由中标人承担，但由税务部门确定承担

的费用除外。

*.*人员稳定及其他要求

*.*.*中标人应保障服务人员的稳定性，不得随意变更。如需更换服务人

员，应至少提前**个工作日将人员变更情况书面报告提交采购人审批同意

方可更换。

*.*.*中标人应定期对服务人员开展出勤率、工作质量等方面的绩效考

核，确保运营质量。

*.*安全要求

*.*.*建立安全保密管理制度，确保涉税涉费保密信息不泄露。

*.*.*与员工签订保密协议，定期开展安全教育培训。

*.*.*禁止移动存储介质未经处理在内外网之间交叉使用。

*.*.*按照采购人要求，配合开展其他信息安全工作。

*.*服务保证

*.*.*承诺不出现停止服务影响纳税服务的情况。

*.*.*保证按采购人的要求配备并培训坐席人员，考核合格后正式上线。

*.*.*保证系统的可靠性，安全性，保障系统的可持续运营。

*.*.*提供切实可行的安全保障措施，遵守保密制度。

*.*.*保证对“不满意”的纳税人进行回访，找出不满意原因并及时整改。

*.*.*服务人员权益保障：

（*）中标人应与原服务供应商做好人员衔接、业务衔接、制度衔接、技术

保障等衔接，确保技术咨询服务工作平稳运行。

（*）有承接政务咨询服务热线项目经验的优先。

*验收要求

*.*运营质量要求

*.*.*业务考核要求

（*）采购人按月对中标人工作量和解答准确率进行考核评分。付款考核验

收合格的标准为：工作量得分≥**分，且解答准确得分≥**分。付款考核验收

合格的，采购人按当期应付合同价款全额支付。付款考核验收不合格的，采购人

有权从当期应付合同价款中按比例扣除应付金额，当期付款比例=（工作量得分

系数+准确率得分系数）****%。

（*）工作量得分系数=[***-（**-工作量得分）]/*****.*（得分系数不超过

*.*）。

（*）准确率得分系数=[***-（**-解答准确率得分）]/*****.*（得分系数不

超过*.*）。

（*）工作量得分为日均通话总次数得分和日均语音处理总时长得分之和的

平均分，若有*个为满分，则取最高值。

（*）解答准确率得分为答复准确性得分和服务规范性得分之和的平均分

（以采购人质检结果为评分依据）。

（*）当月纳税人满意度评价满意率应不低于**%，未达到该标准的，每少

*个*分点扣除当期应付款项的*%。

（*）在各级主管和监管部门各类工作拨测中存在问题，被负面通报经查实

属于工作人员责任的，按****元/次，扣除合同金额。

（*）经核实服务投诉情况属实，按***元/次扣除合同金额。因工作人员违

反相关工作要求产生负面舆情的，按****元/次扣除合同金额。

附：系统操作和技术专线咨询服务外包项目业务考核指标

序号	*级指标	*级指标	指标释义	计分标准
*	工作量	日均通话总次数	接听电话和回呼电话的数量之和	日均通话总次数得分=日均通话总次数/*******。
*	工作量	日均语音处理总时长	从通话开始至通话结束后完成小结记录的时长	日均语音处理总时长得分=日均语音处理总时长/******。
*	解答准确率	人工答复准确率	坐席人员答复纳税人咨询的准确程度	人工答复准确率得分=总得分÷抽取录音数量，每个抽测录音记***分。
*	解答准确率	服务规范性	坐席人员语音服务规范程度	服务规范性得分=总得分÷抽取录音数量，每个抽测录音记***分。
*	纳税人满意度	评价满意率	（非常满意+满意+基本满意）/人工语音服务评价数量	评价满意率≧**%

*.*.*接通率指标补充适用情形

当系统操作和技术专线接通率≧**%时，本项目当期工作量得分可视同为满

分。

*.*.*考核说明

以上为技术咨询热线正常运行情况下的业务考核标准，如遇业务量突发增

长、上级或外部考核标准变化等原因，采购人可根据具体情况商中标人另行制定

考核标准。

*技术响应要求

*.*投标人应根据本项目的特点，提供切实可行的服务管理方案、服务质量

承诺、人员配备情况、人员招聘计划、人员培训计划、确保人员相对稳定的措施、

应急措施等。

*.*服务人员名单经采购人确定后不得随意更换，确需更换的，必须按照相

同职级人员进行替代，并报经采购人审核同意后方可变动，若中标人更换的人员

不满足采购人要求的，视为缺岗，采购人有权按实际缺岗数扣除当月服务费，同

时采购人有权追究因此带来的经济与法律责任。

*.*采购人有权对中标人的管理情况和人员工作状况等实施监督和管控。同

时，采购人将按月或季度对服务公司的服务情况结合考勤情况进行检查和考核。

*.*本章的要求为基本要求，评分条款若有对优于本章要求进行加分的，投

标人符合要求并提供相应证明材料的可获加分，具体详见评分条款。

*.*投标人应根据服务要求及评分条款的要求进行响应，未按要求响应的将

可能导致不得分。

*.*采购人有权对服务人员的各项工作进行监督，检查和具体指导。对不遵

守采购人及税务总局或国家规章制度或违反要求的服务人员，采购人视情进行批

评教育、警告或令中标人进行召回再训，情节恶劣的，可要求中标人更换人员，

同时采购人有权追究因此带来的经济与法律责任。

*.*服务人员未履行双方确认的岗位职责或违反法律法规或未按照采购人要

求，违反采购人规章制度，超越职权，滥用职权给采购人或第*人造成损失的，

中标人应承担相应的法律责任及赔偿采购人损失。同时采购人有权根据中标人方

面责任程度，决定是否继续委托或终止委托关系。

*.*投标人拟派驻本项目的人员应遵守采购人制定的各项规章制度（如有违

反，按采购单位的相关制度处理），并根据服务管理的需要建立各种规范化管理

制度、工作流程、考核制度及其他相关的工作制度。

*.*投标人应配备所需的人员并明确所配人员结构构成、人员数量，并在开

始履行合同时提供*张清单，说明每个服务人员所在岗位、工作内容及时间，在

人员有改变时还应立即通知采购人。另外，所有人员需在到职之前及在职期间进

行适当之专业培训。

*.**投标人中标后不得将本项目转包，否则采购人有权终止合同并追究

中标人的违约责任。

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