[赣州市本级]GZ2024-G008赣州市行政审批局赣州市政务服务中心综合窗口政务服务外包项目公开招标公告-比地招标网

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公告内容：

[****市本级]******-********市行政审批局****市政务服务中心综合窗口政务服务外包项目****公告

******-********市行政审批局****市政务服务中心综合窗口政务服务外包项目****公告

项目概况

****市行政审批局****市政务服务中心综合窗口政务服务外包招标项目的潜在投标人应在 ****省公共资源交易网（网址：*****://***.*******.**）获取招标文件，并于 ****年**月**日 **点**分（北京时间）前递交投标文件。

*、项目基本情况：

项目编号：******-****

项目名称：****市行政审批局****市政务服务中心综合窗口政务服务外包

采购方式：****

预算金额：*******.** 元

最高限价：无

采购需求：

采购条目编号	采购条目名称	数量	单位	采购预算（人民币）	技术需求或服务要求
赣市购**************	****市行政审批局_临聘人员支出	*	年	*****.元	详见公告附件

合同履行期限：自签订合同起*年。

本项目不接受联合体投标。

*、申请人的资格要求

*、具有独立承担民事责任能力的法人或其他组织或自然人； *、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； *、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； *、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； *、参加****活动前*年内，在经营活动中没有重大违法记录； *、根据财政部财库〔****〕***号文件规定,对列入失信被执行人、****严重违法失信行为记录名单的供应商，应当拒绝其参与****活动。列入失信被执行人名单查询渠道为“信用中国”网站（***.***********.***.**）（查询方法为在信用信息栏为输入企业名称然后点搜索*下）；列入****严重违法失信行为记录名单查询渠道为“中国****网”（****://***.****.***.**/**/****）（查询方法为输入企业名称，执法单位填空白，处罚日期填空白至截止时点）。注：以上第*-*项供应商只需以书面形式提供规定格式的《****省****供应商资格信用承诺函》（格式见采购文件）原件扫描件。

*、获取招标文件：

时间：****年**月**日 **:** 至 ****年**月**日 **:**（提供期限自本公告发布之日起不得少于*个工作日）

地点：****省公共资源交易网（网址：*****://***.*******.**）

方式：凭**数字证书在****省公共资源交易网报名和下载采购文件

售价：*.**元

*、提交投标文件截止时间、开标时间和地点：

****年**月**日 **点**分（北京时间）（自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于**日）

地点：****（长征大道*号****市行政审批局*楼，详见当日场所安排告示牌）

*、公告期限：

自本公告发布之日起*个工作日。

*、其他补充事宜：

无

*、对本次招标提出询问，请按以下方式联系：

*.采购人信息

名称：****

地址：****市长征大道*号

联系方式：****-*******

*.采购代理机构信息

名称：****

地址：****市长征大道*号（市行政审批局大楼***室）

联系方式：****-*******

*.项目联系方式

项目联系人：陈女士、****

电话：****-*******

采购项目需求.****

*、采购项目需求

（*）投标人须提供全新、原装，并符合质量标准的货物及服务。货物如为某单位的专利或特有产品，请投标人在答疑期内告知政府集中采购机构。所有货物的知识产权问题，由各投标人自行负责。

（*）本招标文件提出的是最低限度的要求，投标人的方案应达到或优于本招标文件要求，所投产品及服务必须来源渠道合法，符合国家有关标准和规范要求。

（*）采购项目需求：

*.项目背景。根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，以及《****省人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化智能化便利化专业化的实施意见》等文件精神，为进*步推进政务服务标准化、规范化、智能化、便利化、专业化建设，结合****市实际，对****市政务服务中心综合窗口政务服务采取“政府购买服务”的方式实行外包，通过引入专业化团队，提升窗口服务标准化、规范化、专业化水平，为企业群众提供更加优质、便捷、高效的政务服务。

*.服务内容。按照****市政务服务中心现有业务情况及窗口布局，科学合理规划设置人员岗位、优化人员配备，实现以制度管人、管事，通过激励举措，充分调度窗口工作人员工作积极性，提升窗口服务质效，真正实现窗口服务统*管理、综合受理统*模式、事项流转统*流程、政务服务统*标准。

*.*组建专业化团队。中标公司要按照人、岗、事相匹配的原则，科学组建专业化管理团队及政务服务窗口队*。建立统*的管理体系，将窗口工作内容、服务规范、服务礼仪、管理办法、绩效考核等内容进行标准化统*、量化管理。

为确保窗口工作的平稳过渡，现有窗口工作人员中标公司应全部予以接收，并按要求进行重新上岗培训。

*.*窗口标准化服务。聚焦政务服务咨询、受理、流传、出件等全过程，提供线上线下全流程标准化政务服务。

（*）服务咨询。为到****市政务服务中心办事的企业群众提供咨询引导服务。工作人员要熟悉政务中心事项及各类事项的流程及标准，为企业群众耐心解答和服务引导；协助办事群众通过各类智能导办设备或自助服务设备办理各项业务；为有需要的办事群众提供帮办代办及预审服务，减少办事人到窗口填写材料时间，同时避免办事人因材料缺失来回跑，提高办事效率，变被动服务为主动靠前服务。

（*）综合受理。全面梳理纳入****市政务服务中心受理的各类事项，并纳入通用综合窗口实现无差别受理；配合****市行政审批局对纳入窗口受理的事项进行标准化改造，明确受理条件、受理材料、初审要点及受理权限；要明确窗口人员服务规范，严格按照“首问负责、*次告知、限时办结”等制度为企业群众提供服务。

（*）流转服务。要科学优化前后台内部流转机制，确保前台受理、后台审批无缝对接；承诺件要采取设置内部流转岗，由专人与后台进行接，提升办件流转效能；即办件由窗口工作人员按照后台提供的审批规范及要求即时办结；线上申请事项由窗口工作人员即时受理、初审并分别按照承诺件或即办件予以办理。对临近办结期事项，前台工作人员要及时提醒后台审批人员及时审批办结。

（*）出件服务。对需出具相关证照的事项进行梳理，并统*纳入出件窗口，由出件窗口工作人员统*制证并进行出件，同时做好每日登记和统计工作。出件可采取现场发证和智能出件柜出件，也可根据办事人意愿，采取免费快递等方式出件。

（*）延时错时服务。提供延时错时服务，窗口工作人员工作日提供延时服务，双休日及国家法定节假日提供错时服务。

（*）服务评估。中标供应商要依托专业化团队，定期采取体验办事、明查暗访及视频巡查等方式，对市县*级政务大厅服务情况进行评估，并形成评估报告，提出存在的问题及意见建议，帮助相关政务大厅及时改进，提升服务质效。

（*）服务指导。围绕窗口设置、人员设置、岗位设置、以及业务办理等，建立全市统*的政务服务规范，并协助****市政务服务中心对全市政务大厅进行业务指导；建立完善的培训体系，对服务外包人员进行岗前培训、日常培训和专题培训。其中，专题培训每季度至少开展*次，培训内容包括但不限于审批业务知识、政务服务礼仪、沟通技巧、应急处理、保密知识等。同时每季度至少采取视频模式，为全市政务系统开展*次政务服务礼仪培训，全面提升****市窗口工作人员的政务服务礼仪水平。

（*）创新服务。中标供应商要围绕提升政务服务水平和政务服务效能，不断推出创新改革服务举措，中标公司开展的创新改革举措应优先服务于****市政务服务中心，改革成果力争成为全省示范性标杆举措，并在全市范围内予以推广。

*.*合理化设置岗位。根据服务内容，按照人岗相宜、合理安排工作的原则，合理化设置岗位和安排人员，岗位安排及人员需求可根据窗口政务服务大厅运转情况需要作适当人员增减调整，具体人员设置须经采购人同意后实施。

（*）项目管理岗。设置项目负责人及相关的管理人员，岗位职责主要包括但不限于团队管理，制定项目管理规章制度，搭建实施项目的合理高效管理体系；组建及带领团队，高效履行合同约定的责任与义务。任职条件：具有大学专科及以上学历，性别不限；年龄**岁以下；普通话标准，形象气质佳，谈吐清晰；身体健康；具备良好的沟通能力和人员管理能力，能单独完成业务办理；熟悉相关业务专业知识和事项流程；熟悉国家相关法律法规，具有*定的组织协调能力和培训能力，专业知识强，执行力强。熟练使用办公软件；熟悉各岗位的操作流程、员工工作内容和心理变化，能独立开展工作，能吃苦耐劳，责任心、服务意识、廉洁意识和保密意识强，能承受较大的工作压力；思路清晰、逻辑性强，具有较强的原则性；具备细致、耐心、踏实、稳重的职业作风。

（*）咨询导引岗。岗位职责主要包括但不限于负责提供线上线下咨询服务、现场引导、填单指导、预约登记、取号服务、失物招领、投诉受理、电话回访、材料预审等工作。任职条件：具有大学专科及以上文化程度，专业不限，性别不限，身体健康，年龄**周岁以下。遵纪守法，品行端正，有较强的服务意识、责任意识、廉洁意识和保密意识。普通话标准，形象气质佳。熟悉政务服务相关法律法规，具备*定的沟通协调和应急处置能力。

（*）综合窗口岗。岗位职责主要包括但不限于负责综合窗口统*收件、初审、受理；申报材料收集、归档、移交、统计分析等工作。任职条件：具有大学专科及以上文化程度，专业不限，性别不限，身体健康，年龄**周岁以下。遵纪守法，品行端正，有较强的服务意识、责任意识、廉洁意识和保密意识。熟悉岗位事项相关的法律法规、受理条件、办事材料、办理流程、办结时限等内容。能够熟练使用日常办公软件和审批系统，熟练操作评价器、扫描仪、高拍仪等辅助办公设备。

（*）统*出件岗。岗位职责主要包括但不限于负责证照收发、核对统计、通知取证等工作。任职条件：具有大学专科及以上文化程度，专业不限，性别不限，身体健康，年龄**周岁以下。遵纪守法，品行端正，有较强的服务意识、责任意识、廉洁意识和保密意识。

（*）综合服务岗。负责根据上级有关文件精神需设立的相关专窗工作，如惠企政策兑现、帮办代办、档案管理、中介超市等；同时为协助相关审批科室或综合科室工作的人员均纳入综合服务岗。任职条件：具有大学专科及以上文化程度，专业不限，性别不限，身体健康。遵纪守法，品行端正，有较强的服务意识、责任意识、廉洁意识和保密意识。

*.*项目考核办法：为提升服务质量品质，促进服务外包项目的长效管理，现制定政务服务外包项目考核办法。

（*）考核原则

根据客观公正、科学规范、注重实效、定性与定量相结合考核原则进行考核。

（*）考核依据

以《****市政务服务中心综合窗口政务服务外包》招标文件、投标文件及其合同为依据。

（*）考核方法

考核采用扣分制，****市行政审批局根据《****市行政审批局政务大厅服务季度考核明细》标准进行扣分。每季度将扣分情况通报至服务外包单位，并发出《整改通知书》，服务外包单位整改后应提交整改报告，含整改前整改后对比给我局，经过考核小组评估后并最终决定是否扣分。服务外包单位对考核结果有异议的，可在*天之内进行书面申诉，由考核小组进行仲裁。考核结果将作为对服务外包单位服务质量评价、服务费用支付的依据。季度考核***分或以上（含加分项）为满分，**分及以上全额支付当季管理费用，低于**分则从下*季度（*个月）服务费中按比例扣除，按照低于**分（不含）每少*分将扣除当季管理费用的*%实施，季度扣分超过**分，即视为服务外包单位不具备相应外包服务能力，****市行政审批局有权终止合同。

（*）考核内容

①人员配置：人员配置齐全，定编顶岗合理。

②考察调研及各类示范创建、考核测评活动：考察调研及各类示范创建、考核测评活动等，工作人员的服务问题、环境问题，应知应会、现场秩序。

③员工满意度：员工对工作环境的满意度，员工对管理人员的满意度。

④群众满意度：群众对政务大厅环境和服务人员的满意度。

⑤投诉处理：及时处理政务大厅现场和热线投诉。

⑥其他考核：对审批局领导交办的工作积极响应，员工工作纪律及违规行为。

⑦扣分项：被上级部门检查、暗访、媒体曝光窗口服务有关问题，造成不良影响，经查证属实的，*次扣**分。

⑧加分项：得到市级以上表扬（含媒体、报纸、文件）。

（*）其他

****市行政审批局对政务服务外包项目的实际情况，增加或删减考核项目。本办法解释权归****市行政审批局所有。

****市行政审批局政务大厅服务季度考核明细

序号	考核项目	考核内容	分值	检查方式	得分情况
*	人员配置	根据人岗相适原则，合理安排岗位定编顶岗合理得 ** 分，般得分，安排不合理不得分。	**分	岗位抽查，各科室巡查
*	考察调研及各类示范创建、考核测评活动	考察调研及各类示范创建、考核测评活动等，工作人员服务问题出错扣分，环境问题扣分，应知应会出错扣分，现场秩序扣分。	**分	考察调研及各类示范创建、考核测评结果公布
*	员工满意度	.员工对工作环境的满意度≥%得* 分； %≤满意度＜ %得 * 分；满意度＜**%不得分。	**分	不定时现场抽查，询问员工
*	员工满意度	.员工对管理人员的满意度≥%得* 分； %≤满意度＜ %得 * 分；满意度＜**%不得分。	**分	不定时现场抽查，询问员工
*	市民满意度	.市民对政务大厅环境的满意度≥%得* 分； %≤满意度＜ %得 * 分；满意度＜**%不得分。	**分	每月收到的表扬信和锦旗数量，现场抽查，询问市民，检查记录
*	市民满意度	.市民对服务人员的满意度≥%得* 分； %≤满意度＜ %得 * 分；满意度＜**%不得分。	**分	每月收到的表扬信和锦旗数量，现场抽查，询问市民，检查记录
*	投诉处理	.大厅现场投诉处理及时并满意得分，否不得分。	**分	检查记录
*	投诉处理	.热线投诉处理及时并满意得分，否不得分。	**分	检查记录
*	其他考核	.对上级部门安排的工作严格抓好落实得 * 分，否不得分。	**分	单据抽查，询问员工，领导巡查评价
*	其他考核	.检查员工工作纪律及违规行为（迟到，早退违纪违规现象次扣 * 分，* 次不得分，满分 ** 分）	**分	单据抽查，询问员工，领导巡查评价
*	扣分项	被上级部门检查、暗访，或媒体曝光造成不良影响，经查证属实的次扣*分。	/	媒体曝光
*	加分项	得到省级及以上表扬加（** 分）、市级加（* 分）（含媒体、报纸、文件），同*事项取最高分，不可叠加。	**分	表扬记录
合计：
考核部门签字：考核领导签字：

*.*其他服务要求

（*）中标人须严格按照国家规定给所有的员工缴纳各种社会保险（包括养老、医疗、工伤、生育险、失业保险等）并保留窗口工作人员原有的基本福利待遇（含生日慰问、餐补、延时错时服务补贴、月度评先评优奖励等）。

（*）服务期间中标人必须无条件服从采购人统*管理。

（*）中标人在提供服务时必须做好各项安全防范措施，中标人所有工作人员在合约期间如发生任何人身意外（生病、伤亡事故）、事故或触犯法律法规（包括但不仅限于劳动用工制度、发生劳资纠纷等、或损坏采购人的设施和物品的，由中标人负全部责任。

（*）中标人必须按劳动法规定，实行规范用工制，如有违规行为，由中标人负责。

（*）中标人应妥善处理合同期内员工的劳资纠纷问题，做好员工队*的思想稳定工作，避免员工内部出现起哄、闹事、内盗现象，否则，由中标人承担*切责任。

（*）中标人具有履行合同所必需的设备、专业技术能力和专业化团队，具有丰富的行业经验。

（*）为保证本项目的顺利进行，中标人需组织*支专业研究团队实地开展此次工作。项目组负责人及成员需具有丰富的咨询经验，分工明确，责任到人，严格按照各项规章制度、工作流程开展工作。

（*）中标人应保证采购人在使用设备或设备的任何部分时不受任何关于侵犯所有权和工业产权、著作权（版权）等知识产权的指控。如果任何第*方提出侵权指控，中标人承担*切与之有关的责任。

（*）中标人按采购人要求保质保量完成本项目服务，凡恶意成交或签订服务合同后拒不履约的，采购人将依法上报财政监管部门处理。

（**）中标人在服务过程中发生的安全事故等由中标人自行承担。

（*）商务要求

*、服务期限与地点：

（*）服务期限：自签订合同起*年。

（*）服务地点：采购人指定的地点。

*、付款方式：项目管理实行*季度*考核，费用按季度进行结算。即签订合同之日起**个工作日内，支付首批款项（中标价的*分之*），之后每季度开始后的前**个工作日内，由中标人开具采购人、中标人确认考核结果后的服务费用的完税发票，采购人审核通过后*个工作日内付款。

*、投标报价内容：投标报价为完成本项目所需的所有费用，应包括人员费用、管理费用、税金和其他合理费用*个部分。投标人应根据招标文件所提供的资料自行测算投标报价，同时必须充分考虑工资标准调整、物价上涨等影响本项目服务价格的因素。*经中标，投标报价将作为中标人与采购人签订的合同金额，合同期限内不做调整。

（*）人员费用包含但不限于劳资费、绩效奖金、其他福利费等。

（*）管理费用包含但不限于管理成本、服务期间（非）工伤/疾病死亡的经济赔偿风险金、劳动合同补偿风险金等。

（*）税金应严格按照国家法律、法规规定计算。

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