****省****合同
（设备类）
项目名称:****大学****年土木工程学院科研设备预
采购项目
合同编号:**************************_***
计划编号：***********************
采购人:****大学
供应商：****
采购代理机构:****
签订时间：*〇**年*月***日
采购人（全称）：****大学
供应商（全称）：****
根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国产品质量法》及其他有
关法律法规，双方经过友好协商，本着诚实守信、互惠互利的原则，就****大
学****年土木工程学院科研设备预采购项目项目
(*************************)采购与供应事宜签订本合同条款，共同达成如下
协议：
*、项目概况
*.项目名称：****大学****年土木工程学院科研设备预采购项目。
*.供货地点：****大学。
*.供货内容和范围：***数据采集仪等，包括拟采购货物的供货、运输、
安装调试及售后服务等*包。（详见附件）。
*、供货期及质保期
合同签订之日起*个月内供货安装完毕，质保期：*年。
*、质量标准
符合《中华人民共和国产品质量法》标准，符合招标文件要求，投标文件及
供应商在评审过程中做出的书面澄清及承诺。
*、签约合同价与合同价格形式
*.签约合同价为：
人民币（大写）********元整(¥******.**元)；
*.合同价格形式：全费用固定综合单价。
*、项目经理
供应商项目经理：于传华***********。
*、资金来源
预采购******.**元。
*、付款方式
*.合同签订前，中标供应商须向采购人指定的账户交纳合同金额的*%作为
履约保证金。
*.采购人于合同签订生效后，全部设备安装调试验收合格后，且****年预
算下达后*次性支付全部合同款。项目验收合格后，履约保证金*次性无息退还。
*.中标供应商未按要求缴纳履约保证金的，视为放弃中标。
*.合同履行期间，除采购人原因或不可抗力因素外，供应商因无正当理由不
履行与采购人订立的合同的，履约保证金不予退还，给采购人造成的损失超过履
约保证金数额的，还应当对超过部分予以赔偿。
*.履约保证金缴纳账号
户名：****大学
账号：************
银行：中国银行****兰山支行
行号（银行联行号）：************
社会信用代码（税号）：******************
保证金缴纳后，请联系****-*******确认。
*、合同文件构成
本合同与下列文件*起构成合同文件：
（*）中标或成交通知书；
（*）投标函及其附录；
（*）本合同条款及附表、附件；
（*）采购文件（技术标准和要求）；
（*）图纸（如果有）；
（*）供货清单及最终报价表；
（*）其他合同文件（含中标方在评审过程中有关澄清、说明、补正及承诺
文件）。
在合同订立及履行过程中形成的与合同有关的文件均构成合同文件组成部
分。
上述各项合同文件包括合同当事人就该项合同文件所作出的补充和修改，属
于同*类内容的文件，应以最新签署的为准。专用合同条款及其附件须经合同当
事人签字或盖章。
*、承诺
*.采购人承诺按照法律规定履行项目审批手续、筹集项目资金并按照合同约
定的期限和方式支付合同价款。
*.供应商承诺按照法律规定及合同约定供货，确保质量和安全，不进行转包
及违法分包，并在缺陷责任期及保修期内承担相应的责任。
*.采购人和供应商通过招投标形式签订合同的，双方理解并承诺不再就同*
项目另行签订与合同实质性内容相背离的协议。
*、签订时间
本合同于****年*月**日签订。
**、签订地点
本合同在****大学签订。
**、补充协议
合同未尽事宜，合同当事人另行签订补充协议，补充协议是合同的组成部分。
**、合同生效
本合同自甲乙双方签字盖章且中标供应商提交履约保证金后生效。
**、合同份数
本合同*式*份，均具有同等法律效力，采购人执*份，供应商执*份，代
理机构*份。
采购人：(公章)****大学，供应商：(公章)****
法定代表人或其委托代理人：，法定代表人或其委托代理人：
（签字或签章），（签字或签章）
地址：****省****市双岭路中段地址：****省济南市历下区山大路***号****室
电话：****-*******，电话：****-********
开户银行：中国银行****兰山支行开户银行：中国民生银行济南文东支行
账号：************，账号：*********
邮政编码：，邮政编码：
合同条款
*．采购与供应
*.*本合同价款最终双方以实际验收的数量结算。
*.*本合同所采购与供应设备的数量为暂定量，供应商按附件*《计划采购
与供应设备清单》所列品种和规格供货，最终以经采购人验收合格实际数量为准。
*.*本合同所采购与供应设备的计价、结算和支付货币均为人民币。
*.*本合同所采购与供应设备的计量单位，为中华人民共和国法定公制计量
单位（除技术规范标准另有规定外）。
*.*本合同所采购与供应设备的单价，指运抵本项目现场指定地点交货综合
价，包括设备费、加工费、包装费、检测费、装卸费、运输费、税金、供应商合
理的利润、管理费、市场价格波动带来的风险、向有关部门缴纳的各项费用以及
政策性文件所规定的各项应有费用等供应商履行本合同规定义务的全部价款与
费税，除本合同第*.*条规定的因素外，不得因政府政策变动、市场环境改变、
税率调整等而调整。
*.*本合同综合单价按下列第（*）种办法进行调整。
（*）综合单价包干，价格不可调整。
（*）具体调价办法：___无____。
*．质量要求
*.*供应商应在交货同时向采购人提供本合同所采购与供应设备制造商出
具的书面质量保证书。
*.*本合同所采购与供应的设备，应符合现行中华人民共和国国家标准及行
业标准，各项技术性能指标经本项目所在地具有相应检测资质的专业机构或单位
检测中心检验必须符合国标要求。合同执行过程中，若出现新的国家标准，则以
更新后的标准为准。
*.*供应商的设备供应与管理应符合国家有关环保法律、法规和*******
质量体系标准。
*.*本合同所采购与供应设备的质量保证期自验收合格之日起__*__年。
*.*质量保证期内，供应商无条件的向采购人提供缺陷产品的免费维修、更
换等服务。针对采购人提出的书面要求，供应商必须在*日内给予书面答复。如
有必要，供应商在*日内指派专人到现场解决，因此产生的所有费用均由供应商
承担。
*.*质量保证期内，不论任何原因，供应商借故推脱或拒绝采购人提出的维
修、更换等服务请求，采购人有权自行解决，实际发生的维修或更换等费用，由
供应商全部承担，并保留进*步索赔的权利。维修或更换设备的质量保证期相应
延长*个月（由乙方负责）。
*.*质量保证期内，如因供应商产品质量导致出现项目质量问题，由此造成
的*切损失由供应商承担。
*.*其他质量要求：无。
*．供货时间及地点
*.*供货及通知方式：按要求供货，时间及数量以采购人书面通知为准。在
运输、装卸过程中发生的安全事故责任，供应商自行承担。
*.*供货地点：供应商负责送货至项目现场卸至采购人指定的卸货地点，并
承担费用。
*．验收标准、方法、地点及期限
*.*数量验收：甲乙双方在交货现场以过磅、点数、检尺等约定方式进行数
量验收，采购人应保证设备随到随验。供应商应对在采购人现场的计量数据进行
确认。
*.*质量验收：
（*）进行数量验收的同时，采购人按要求进行尺寸和外观质量验收，尺寸
和外观质量符合要求方可卸车，否则不得卸车。
（*）外观质量符合要求的，采购人及时按规定取样送本项目所在地具有相
应检测资质的专业机构或单位进行检测。检测合格视为最终合格。如采购人、本
项目建设单位或监督单位提出异议，参照有关标准规范，结合现场情况解决，供
应商必须满足上述*方的有关质量的意见。
（*）经双方验收合格后，由采购人开具签收单作为最终结算依据。
（*）抽检未发现不合格产品不代表供应商供应产品全部合格，如因供应商
产品问题造成采购人供货期、质量、劳务等损失，全部责任均由供应商承担。
（*）外观及检验不合格的设备，供应商应在接采购人通知后**小时内清理
出项目现场，并承担本次的检测费用，造成的*切损失由供应商承担。
（*）其他：现场现货检验，采购人如有异议*日内提出，供应商**小时内
负责处理。
*.*标的物所有权自卸货完毕时起转移，但经验收确认为不合格的，供应商
必须根据采购人要求无条件退换。
*．安全文明施工与环境保护
*.*安全文明施工
*.*.*项目安全生产的达标目标及相应事项的约定：____无____。
*.*.*文明施工
合同当事人对文明施工的要求：____无____。
*.*.*供应商负责在设备供货、指导安装、调试、售后服务整个过程中现场
全部人员、设备的安全。供货服务期间发生的*切安全事故，由供应商承担全部
责任，并承担由此发生的*切费用。
采购人不承担供应商和其单位雇佣的工人或其他人员的伤亡赔偿或补偿责
任，承包方必须为现场服务人员办理危险作业意外伤害保险，费用自行承担。本
项目需特殊防护的内容:针对施工现场情况及迎检等需要，应采取不同的防护措
施，费用自行承担。
*．预付款
*.*预付款的支付时间和金额（或占合同价款的比例）：见本合同第*条。
*．货款支付：见本合同第*条。
*.*供应商按照采购人要求的时间，依据甲乙双方共同确认的结算金额和结
算明细向采购人开具结算***%的增值税专用发票，否则采购人有权拒绝支付货
款且不构成违约。
*.*货款支付方式可选择银行转账支票、网银转账、银行承兑汇票等常规支
付方式的付款方式，具体付款方式以双方每次付款前协商确定为准。
*.*其他
由于不可抗力等原因导致资金不到位的，致使采购人不能按合同付款，采购
人不承担延期付款利息及违约金。
若供应商不按要求开立银行账户，导致货款或项目款延期支付，采购人不承
担延期付款利息及违约金，供应商不得因此停止合同的履行。
*．合同变更
*.*由于项目变更，采购人向供应商提出书面合同变更，供应商应予以接受。
甲乙双方共同修订的合同条款，构成本合同的有效组成部分，与本合同具有同等
效力。
*.*根据项目需要，采购人对所采购设备的数量和送货时间如有变更，及时
书面通知供应商，供应商按变更后的数量和送货时间供货，新增或减少的设备价
格不变。
*．双方责任
*.*双方指定现场收货及交货代表。
采购人收货代表：王南，联系电话:***********。
供应商交货代表：于传华，联系电话:***********。
双方更换各自代表时，应及时通知对方，以确保设备顺利交接。
*.*供应商应将设备按合同约定时间运至采购人指定地点，并经采购人指定
收货代表和采购人项目所属其他*人及以上签字验收确认后有效。
*.*本合同履行过程中，如果供应商不能按时交货，应在**小时内以书面
形式通报采购人，采购人视情况确定是否同意变更供货时间。如采购人不同意变
更供货时间，可自行采购部分或全部设备。采购人在自行采购和接收该违约部分
设备时实际发生的所有额外费用和因此给采购人造成的损失，从应支付给供应商
的货款中扣除，采购人同时保留进*步索赔的权利。
*.*除另有规定和协议要求外，供应商提供的全部设备须采用国家、企业、
行业标准要求包装，并同时满足方便所供设备长途及短途运输的要求，并有良好
的防潮、防震、防锈、防爆等措施。
*.*装箱单应注明设备的名称、规格、型号、数量、质量、生产商、发货地、
供应商、收货人、交货地、承运人等，并在显著位置标明装卸警示标志。
*.*供应商应对项目现场情况和当地政府运输时限和通道限制的正常及临
时规定有充分了解和理解，不应因此提出索赔、要求延长或变更供货期限等。
*.*供应商应提供本合同所采购与供应设备制造商的名称、法定地址、联系
方法等，如果供应商是本合同所采购与供应设备生产厂商的指定代理销售单位，
供应商还应向采购人提供生产厂商的销售代理委托书或其他证明文件。
*.*供应商运抵采购人指定现场的设备，交货单据上应详细列明当次供应设
备的名称、品牌、产地、生产厂家、规格型号、计量单位、单价、数量、合计金
额。
*.*本合同所采购与供应设备在使用过程中，采购人打开包装进行质量、性
能等的检验时，发现质量问题告知供应商，供应商应在*日内予以维修、更换或
退货。
*.**供应商应向采购人提交本合同所采购与供应设备的技术文件，包括材
质报告（设备质量检验报告）和生产合格检验报告，以及按照项目竣工验收规定
及采购人要求，提供所有相关符合要求的资料。
*.**采购人、设计、相关内部监督单位审核供应商提交的资料仅是*般性
的监督，并不减少供应商与此有关的合同责任。
*.**未经采购人同意，供应商不得将本合同项下的任何权利义务（包含债
权、债务）转让给第*人。供应商即使向采购人发送了权利义务（包含债权、债
务）转让通知书，供应商承诺该转让通知书对采购人不发生任何效力，供应商承
担因其转让行为给采购人造成的*切经济损失。
*.**当*方纳税人信息等关键企业信息发生变化时，必须书面通知对方，
否则应承担因此给对方造成的损失。
*.**采购人依据本合同（供应商纳税人相关信息）约定收款单位（供应商
公司名称）、开户银行、账号向供应商支付货款。
**．违约与赔偿
**.*除本合同中规定的不可抗力外，其他不论任何原因，本合同所采购与
供应设备，供应商若不能按规定期限送至采购人指定现场存货地点，采购人向供
应商收取逾期运达设备总额（含增值税）每日*.*％的违约金，并有权因供应商
违约终止合同。
**.*对本合同所采购与供应的设备，采购人有权邀请当地有关质量监督管
理部门进行检验，并出具检验证书，发现供应商所供设备不符合要求，采购人向
供应商提出索赔，供应商应予以接受。
**.*本合同所采购与供应的设备，在规定质量保证期限内采购人向供应商
提出索赔，供应商应按下列条款向采购人赔偿：
（*）同意采购人拒收设备，并把被拒收设备的预付货款返还采购人。
（*）承担退货过程中发生的*切损失和费用，包括利息、银行费用、运输
和保险费、检验费、仓储和装卸费以及为保管和保护退货设备所需的其它费用。
（*）根据设备的质量缺陷和受损程度以及采购人遭受损失，经双方协商同
意降低设备价格。
（*）更换或修理有缺陷的设备，以达到合同约定的质量和性能，供应商承
担*切费用和风险，并承担采购人因此而造成的损失。同时相应延长被更换或修
理设备的质量保证期。
**.*采购人提出索赔通知后，供应商应在**日内答复，如果在**日内未
答复，视为供应商已接受该索赔，同时采购人保留进*步要求赔偿的权利。
**.*供应商应按采购人要求及时提供符合本合同约定的增值税发票，供应
商必须确保发票票面信息全部真实，相关设备品类、价款等内容与本合同相*致。
因供应商开具的发票不规范、不合法等导致发票不能抵扣税款或涉嫌虚开发
票引起税务问题的，供应商应向采购人重新开具发票，并向采购人承担赔偿责任，
包括但不限于税款、滞纳金、罚款及相关损失等。
因供应商开具发票不及时给采购人造成无法及时认证、抵扣发票等情形的，
供应商应向采购人承担赔偿责任，包括但不限于税款、滞纳金、罚款及相关损失
等。
供应商不得擅自作废或冲红已向采购人提供的发票，否则供应商须按发票金
额（含增值税）的**%向采购人支付违约金，并向采购人承担赔偿责任，包括但
不限于税款、滞纳金、罚款及相关损失等。
**.*如供应商未按采购人要求的时间内足额足量供应设备，对采购人造成
影响达*天及以上，则采购人有权单方面终止合同，另选择供应商，由此造成的
*切损失由供应商承担，同时采购人保留向供应商进*步索赔的权利。
**.*未经采购人同意，如供应商单方面终止供货，除承担给采购人造成的
经济损失外，还应向采购人支付未供货货款总额（含增值税）**%的违约金。
**．不可抗力
**.*不可抗力系指签约双方在缔结合同时所不能预见，并且对其发生及后
附件*：售后服务承诺
①整体服务规划
*、售后服务的重要性
售后服务是指在产品销售之后，为提供良好的服务和解决客户问题而进行的*系列活动。
它对于提升客户满意度增加品牌忠诚度和提高企业竞争力具有重要意义。良好的售后服务可
以有效地维护客户关系，传递积极的品牌形象，为企业带来更多的商机。
*、售后服务方案的目标
*.客户满意度：提供高质量的售后服务，解决客户的问题和需求，达到客户的满意度
*.品牌形象：通过专业的售后服务，传递积极正面的品牌形象，让客户对品牌产生信任和忠
诚度
*.销售机会：通过售后服务，为企业创造更多的销售机会，提高销售额和利润。
*、售后服务的内容和步骤
*.售后服务内容：
(*)产品质量问题的解决：对于产品的质量问题，及时进行检修、更换或退货，确保客户的
权益。
(*)产品使用指导：对于客户对产品使用方面的问题提供详细的产品使用指导和培训，使客
户能够更好地使用产品。
(*)客户投诉处理：对于客户的投诉问题，及时进行沟通和处理，解决客户疑虑，提升客户
满意度。
(*)保修服务：提供产品保修服务，对于故障产品进行修理或更换，确保客户的权益
(*)售后服务问卷调查：定期向客户发送售后服务问卷调查，了解客户对售后服务的满意度
和意见建议，以进*步优化服务质量。
*.售后服务步骤
(*)咨询与反馈：客户通过电话、邮件或在线咨询平台向售后服务中心提出问题或投诉
(*)问题确：售后服务中心根据客户的问题进行确认并记录在案
(*)问题解决方案：售后服务中心根据客户问题提供相应的解决方案和处理措施
(*)问题解决：执行相应的解决方案解决客户的问题
(*)客户满意度调查：在问题解决后，进行客户满意度调查，了解客户的满意程度
*、售后服务的优势
*.提升客户满意度：通过快速及时专业的售后服务解决客户问题和满足需求，提高客户的满
意度。
*.提高品牌忠诚度：良好的售后服务可以增加客户对品牌的信任和忠诚度，从而提升品牌形
象。
*.培育客户关系：通过与客户的密切合作建立良好的客户关系，为企业带来更多的商机。
*.提高企业竞争力：良好的售后服务可以增加客户的口碑和推荐，提高企业在市场中的竞争
力。
②服务机构与人员配置
我公司本地化服务配备齐全、合理、资料及证件证明清晰
****在实施项目中，公司总部在济南成立项目的售后服务机构，
提供最方便、快捷、优质的本地化售后服务保证。
具体流程：在技术支持及服务方面，用户得到的是总公司支持中心的支持，该支持中心
小组由支持中心部分技术工程师和技术人员共同组成。支持中心可根据故障程度采取相应的
服务手段，如派遣支持工程师为用户现场服务；公司服务中心的技术工程师将根据用户系统
故障程度在最短的时间内给予问题的答复和处理。
| 姓名 |
职务 |
专业技术资格 |
证书编号 |
参加本单位工作时间 |
备注 |
| 于传华 |
项目经理 |
市场营销专业 |
无 |
****年**月**日 |
无 |
| 黄冉冉 |
总经理 |
财经专业 |
无 |
****年**月**日 |
无 |
| 郑明旭 |
售后 |
市场营销专业 |
无 |
****年**月**日 |
无 |
地址：****省济南市历下区山大路***号****室
邮政编码：******
电话：****-********
传真：****-********
③故障响应时间
| 用户定义优先权 |
电话响应 |
现场响应 |
| 紧急(设备瘫痪) |
立即响应 |
*小时内 |
| 严重(设备严重故障) |
立即响应 |
*小时内 |
| *般(设备*般故障) |
立即响应 |
*小时内 |
⊙替换硬件*部件
售后服务中心为用户就近方便快速地更换*部件。****提供*天
之内到现场替换*部件，不能在规定时间内修好的免费提供备品（机）备件。
故障级别及维修时限
第*级故障：紧急设备故障
现有设备停机，服务中断，因设备引起用户不能实验，对用户的造成严重影响。电话立
即响应，在*小时内到现场，并安排技术支持部主管和技术工程师。
第*级故障：严重设备故障
现有设备的性能严重下降，对用户的业务及维护人员的操作产生重要影响。电话立即响
应，在*个小时内到现场，安排技术支持部主管和技术工程师。
第*级故障：*般设备故障
设备的操作性能下降，但对用户的大部分实验没有太大的影响。电话立即响应，*小时
赶到现场，有技术工程师处理。
服务质量控制
振强采用“客户满意度测量”和“客户问题受理规范”*项制度来控制服务的质量。以下为
与质量控制相关的文档。
④产品保修措施
*、供应商售后服务
*、售前服务：
产品销售前为用户免费提供专业的技术方案，并可根据用户要求提供技术咨询服务。
*、售后服务：
货物运抵现场后，采购人将对货物数量、质量、规格等进行检验。如发现货物和规格或
者*者都与招标文件、投标文件、合同不符，采购人有权限根据检验结果要求我方立即更换
或者提出索赔要求。设备免费安装调试，在进行安装调试前用户方应提供相应的准备工作，
并予以提前通知，具体安装调试日期双方可以协商而定。设备安装调试由多年工作经验的技
术人员为用户提供仪器使用培训，并按照我公司安装调试技术人员的检验标准正常使用及维
护。货物由我方进行安装，完毕后，采购人应对货物的数量、质量、规格、性能等进行详细
而全面的检验,仪器安装完成*日后，证明货物以及安装质量无任何问题，由采购人组成的
验收小组签署验收报告，作为付款凭据之*进行验收，我公司安装调试技术人员和用户共同
在维修报告上签字以确认仪器的调试工作完成。
*、维修服务承诺：
质保期：自验收合格之日起*年。
交付日期（服务期限）：合同签订之日起*个月内供货安装完毕。
质量保证期内，如果证实货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或者使用不符合要求的材料
等，中标人应立即免费维修或者更换有缺陷的货物或者部件，保证达到合同规定的技术以及
性能要求。如果中标人在收到通知后*天内没有弥补缺陷，采购人可自行采取必要的补救措
施，但风险和费用由中标人承担，采购人同时保留通过法律途径进行索赔的权利。
在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：
(*)由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损害
(*)由于操作不当而造成的故障或损坏
(*)由于对产品不正确的安装，经他人维修而损坏
*、客户服务档案管理制度：
对提供客户服务的客户建立专门的客户档案,包括客户联系方式、服务产品、服务内容、
服务满意度等，以便提高服务质量和服务效率。
*、客户满意度调查制度：
公司设有专门的客服服务助理不定期的对公司客户进行电访调查，了解客户的需要和对
服务人员的质量、服务态度等进行满意度调查，以提高服务水平。
*、培训服务
(*)公司负责上门培训，培训人员不限，直到培训到用户会使用为止。
(*)培训时间有用户和厂家协调安排，以客户时间为主导。
*、响应时间：
质保期内每半年巡检*次。当设备出现故障时，电话立即做出响应。按照采购人相关规
定，在*小时内现场技术支持；****小时电话支持热线，为采购人提供即时服务。
****统*售后服务电话：****-********；提供负责售后服务的
部门或单位的名称和联系方式。维修响应*般情况下*-*小时，终身维修。*般问题在*
周内解决，重大问题或其它无法迅速解决的问题在*月内解决或提出明确解决方案，否则我
公司赔偿相应损失。
定期回访用户。
*、技术培训能力及承诺
由于****长期致力于教育建设服务，在本次采购项目中，振强也
将配合客户方进行系统的设计和实施，向用户提供振强的技术咨询服务。所以选择振强就是
选择了*个值得信赖的长期的合作伙伴。
****提供全面的技术支持与服务。针对重点行业客户，****振强
国际贸易有限公司可以组织专门的客户服务小组，提供及时优质的
技术咨询、技术培训、技术实施、技术支持、维护支持等综合服务。
*、服务原则
前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。
实效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，
采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。
顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用中遇到的问题，提供改进的原则和手段。
完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供
必要的服务。
规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。
*、服务策略
服务标准化：基于质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追
诉制度，标准化的文挡管理，标准化的资格认证等。
服务体系化：建立授权服务体系，让客户在最短的距离感受到最全面的服务。
服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为**.**%的个性化关怀；满
足用户标准化服务以外的特殊使用需要。
服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证
服务在短时间内到位。
*、服务目标
“用户满意”是我们的根本服务目标。事实上，在产品和技术日益遵循开放式标准的现
实中，各厂商之间的主要区别就是服务质量，我公司技术支持与服务的*大目标是：
用户的事业通过我们的服务得到发展；
用户的投资通过我们的服务得到升值；
用户的烦恼通过我们的服务得到排解。
并通过上述目标的实现来保证信息管理设备项目的正常和安全运行。
*、服务优势
公司通过建立符合规范要求的管理运作流程，确保为用户提供高质量的技术服务和支持。
公司拥有以下系统来保证客户服务工作高质量进行：
****将对每次为客户的技术服务做详尽的记录，建立***库。
****拥有强大的技术力量，有多名技术骨干。
“用户的满意是我们最大的追求”，这是****客户服务工程师的
工作信条。****将竭尽全力为客户提供满意的产品及服务。
*、本地化服务
****在实施项目中，公司设有专门售后服务机构，提供最方便、
快捷、优质的本地化售后服务保证。
具体流程：在技术支持及服务方面，用户得到的是总公司支持中心的支持，该支持中心
小组由支持中心部分技术工程师和技术人员共同组成。支持中心可根据故障程度采取相应的
服务手段，如派遣支持工程师为用户现场服务；公司服务中心的技术工程师将根据用户系统
故障程度在最短的时间内给予问题的答复和处理。
*、服务的组织结构
****拥有自己特色的*+*+*客户服务体系。即对于行业客户，采
取*个客户经理、*个客户技术服务专员、*个客户关系服务专员的*层结构为客户提供全
方位的服务。由受过高级培训的客户技术服务专员提供现场技术咨询和支持，客户关系服务
专员提供电话技术及产品信息支持，客户经理在客户服务中心的授权下与****振强国际贸易
有限公司方案中心工程师*起为用户提供系统的价格及方案的技术支持服务。
*、故障解决方案
****可以提供以下几类服务：
全方位支持
****的维护支持包括对软件、硬件和网络应用方面的支持。软件
支持包括对振强提供的设备的操作系统和应用软件。硬件支持包括将系统恢复到正常状态所
需的全部材料、*备件、劳务及差旅费用。网络支持包括网络应用和相互操作性支持。
电话支持(****小时响应)
用户使用****提供的产品时，如遇到软件、硬件或是网络问题，
都可以从****得到电话支持与帮助。用户可以指定*名主要联系人及
*名替补联系人与****客户服务中心中心联系。*旦接到用户的请求
电话，****客户服务中心的专家将在规定时间内通过电话解决或回答
用户所提出的问题。
现场支持(****小时响应)
对于通过电话无法解决的问题，****将派出系统工程师到现场
为用户解决问题。
响应时间
| 用户定义优先权 |
电话响应 |
现场响应 |
| 紧急(设备瘫痪) |
立即响应 |
*小时内 |
| 严重(设备严重故障) |
立即响应 |
*小时内 |
| *般(设备*般故障) |
立即响应 |
*小时内 |
⊙替换硬件*部件
售后服务中心为用户就近方便快速地更换*部件。****提供*天
之内到现场替换*部件，不能在规定时间内修好的免费提供备品(机)备件。
故障级别及维修时限
第*级故障：紧急设备故障
现有设备停机，服务中断，因设备引起用户不能实验，对用户的造成严重影响。电话立
即响应，在*小时内到现场，并安排技术支持部主管和技术工程师。第*级故障：严重设备
故障
现有设备的性能严重下降，对用户的业务及维护人员的操作产生重要影响。电话立即响
应，在*小时内到现场，安排技术支持部主管和技术工程师。
第*级故障：*般设备故障
设备的操作性能下降，但对用户的大部分实验没有太大的影响。电话立即响应，*小时
赶到现场，有技术工程师处理。
服务质量控制
振强采用“客户满意度测量”和“客户问题受理规范”*项制度来控制服务的质量。以
下为与质量控制相关的文档。
*、针对本项目的服务承诺
****做为*家技术型公司，为了把本项目建设好，运行好，使用
好，我们承诺针对此项目，我们严格按照厂家和国家保修标准，除人为损坏的情况外，我们
承诺终身上门维修、如果出现更换备用件服务，我们将免费提供备用机支持，全年***天无
休，节假日可正常上门服务。完全解决客户的后顾之忧。
质保期自验收合格之日起*年。终身免费上门技术服务，****,*小时内技术人员现场
解故障问题，当日解决问题。如无法解决的问题，我方将协调提供备用机；
出现问题响应时间：
出现问题电话即时响应，接到客户报修电话后，我们*小时内到达现场。质保期内外的
服务条款：
质保期内：在厂家硬件保修期内造成的非人为损坏，我们提供免费维修服务。质保期外
服务条款：在质保期外如需更换备件，我们将按所有备件的当期最低价提供给客户，免收上
门服务费；
在工程进展过程中，和校方的管理人员*起，熟悉设备的安装、调试和管理细节。指派
公司级领导亲自督导项目进展过程，在人员、资金、设备上重点保证，保障工程顺利实施。
*、服务内容
*、日常维护
日常维护工作由实施维护组负责，日常维护主要包括以下内容：
设备的日常维护，配置调整，性能优化、调整，功能调整等工作。
设备培训：为使用设备的各个级部的老师、管理员进行各种层次的售后技术和使用培训。
定期分析服务：通常是每季度进行*次，对整个系统进行安全评估，包括的性能分析，
性能评估。在此基础上，形成性能评估报告。然后，根据该报告，再针对现有的系统配置、
规章制度和管理手段等现状，提出新的解决方案。然后再根据新的解决方案，对整个信息系
统从系统配置、管理制度和管理手段进行相应的调整，确保整个平台始终处于较高的性能。
*、预防性维护
设备实施维护组将定期对系统和新设备进行巡检，提出有关系统调整、优化、故障预防
等建议，及时发现潜在的问题，提高运行效率。
*、维护性维护
不可预知的情况时，当硬件设备、系统软件、应用软件等发生了故障，技术服务中心将
快速响应并将投入精兵强将对系统进行维护，在最短的时间内使系统恢复正常运行。
*、工作方式
*.*现场响应方式
自收到用户的服务要求后，对于通过电话无法解决的问题，我们将立即派遣技术支持中
心的工程师到用户现场服务。如果遇到重大技术问题，我们将及时组织有关技术专家进行会
诊，必要时我们将协调厂商专家参与。****将通过备品备件库或者为
用户提供满足相应功能的替换设备，保证用户整个系统的正常运行。同时我们的技术工程师
将帮助用户在现场进行系统维护，包括：
*)系统状况检测
根据用户的运行记录和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解
决潜在的问题。
*)系统升级或修补
根据行业发展和产品厂商提供的支持，定期对系统性能测试及调整，解答用户与设备
维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。
*.*、电话传真服务
公司将免费为您提供*天×**小时的热线电话及传真支持，如果用户使用的系统出现
技术故障，都可以通过热线电话得到支持与帮助。请您仔细记录故障现象，然后通过服务热
线与我们联系，技术专家在尽可能短的时间内协助和指导您制定解决问题的方案，然后由
用户反馈给我们解决方案是否有效，我们会依据反馈信息决定进*步的支持措施。
您的问题将以“技术支持请求”(**************************,****)的形式记录于
****客户支持系统中，由专门工程师负责。
****统*售后服务电话：****-********；
*.*、远程在线诊断和故障排除服务
如果条件允许,在得到用户许可的情况下，****将为客户提供远
程登入(******)、远程访问、远程监控服务，以及时、准确、全面了解客户系统运行状况，
发现其中存在的认识误区和隐蔽的错误，从而更直接、快速地为客户免费的排除故障，解决
问题。
*.*、保修服务
工程实施完成，设备进入试运行*日后，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期，
在保修期内将随时解答用户在设备使用过程中遇到的相关技术问题，提出可行的解决办法、
建议，向用户介绍有关新产品、新技术信息，以帮助用户在使用过程中进*步了解和掌握
最新的管理方法，从而在保证设备高效运行的情况下，降低用户的拥有成本。
*.*、应急预案
****为了保证各种业务的可靠运行，在用户设备出现问题时，短
时无法解决的故障，公司采用备机应急，然后申请故障设备备件，确保在当天提供备用机，
不影响教学使用；
附件*：增值服务
*、乙方承诺每半年增加*次巡检工作，做好日常维护；
*、乙方针对本项目过质保期后所投设备及软件终生维护。
*、以不定期的时间与用户进行回访与维修。并免费为甲方提供相关产品的资料，包括
产品手册、实验教材、教学大纲等，设备软件终生免费升级。
*、技术服务提供：乙方拥有各类专业技术人员，可为甲方提供各类专业技术咨询，向
用户提供技术支持。
*、免费为甲方提供相关实验室建设的方案，包括实验规划、实验项目设计、实验教材
编制等。
*、质保期满后，乙方仍对货物进行跟踪保养、定期维护，接到维修反馈信息，乙方维
修部将及时排除维修人员进行维修，只收取材料的成本费。
*、过质保期后提供的备品备件只收取成本费。
*、故障处理：接到故障通知后应立即作出详细的故障处理方案并在*小时内到达用户
现场，按国家及行业标准对故障进行及时处理。
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