康复数字化管理系统运维服务采购公告（第二次）

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为保障康复数字化管理系统持续稳定运行,满足科室需求,我院拟采购康复数字化管理系统运维服务,具体采购需求如下:

项目名称:****

项目预算:*.**元/年

评标方法:综合评分法

*、公司资质

*、生产企业应为中华人民共和国境内(不含香港、澳门、台湾地区)法律上和财务上独立的法人,合法运作并独立于招标人和招标代理机构。
*、投标人应具有良好的银行资信和商业信誉。投标人不能是被列入“信用中国”网站(***.***********.***.**)失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单的供应商,不能是被列入“中国****网”网站(***.****.***.**)****严重违法失信行为记录名单中仍在处罚期被禁止参加****活动的供应商。

*、超过采购预算金额的投标文件将被拒绝。

*、建设需求

(*)总体需求

*、保证系统的可靠性和稳定性,及时修复系统中出现的故障和问题;

*、提供软件系统的技术支持,及时回应用户的咨询和问题;

*、对软件系统进行功能更新和升级,满足用户新的需求;

*、加强软件系统的安全性,保护用户的信息和数据安全;

*、提供定期的维护报告,向用户展示系统的稳定性和运行情况。

服务类型	服务项目
整体服务	基础应用服务类
	服务过程监督类
	应用优化服务类
	服务响应
	服务经理/***坐席负责制
	安全检查服务类
	应用经验共享类
	服务过程沟通类
	管理咨询支持类
	软件升级服务类

(*)详细需求(见文末附件)

*、服务要求

(*)售后服务要求

*、服务范围

序号	功能模块	序号	功能模块
*	康复电子文书系统	**	家庭康复训练管理
*	康复评定工作站	**	病历夹管理系统
*	辅助诊断	**	智能排班、排队系统
*	康复团队会议系统	**	康复看板系统
*	康复治疗工作站	**	移动评定管理
*	康复随访系统	**	移动治疗管理
*	康复业务统计分析系统	**	医治护沟通平台
*	专家知识库	**	康复医生工作站
*	病历搜索	**	/

*、服务方式

序号	服务方式	内容
*	热线电话	对于系统故障,可直接拨打服务方提供的提供服务热线电话,热线手机周*至周日全天**小时有效,值班工程师实时对客户请求进行处理。
*	远程服务	可通过专线电话、网上报修、微信、电子邮件得到工程师技术服务。提供***小时远程支持,包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务。
*	现场服务	远程无法解决问题时,提供***小时的现场服务,并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系,同时加强系统的监控、巡检及管理。对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。

*、服务响应及处理

服务期内,提供********全方位全天候服务。上班时间,**分钟内响应;非上班时间,**分钟内响应。响应动作定义为:受理时将立刻通过微信、电话了解情况,及时对问题进行诊断、分析、解决。

对用户所报故障,遵照服务级别响应要求,在规定响应级别期限内解决。如果是紧急故障,导致系统无法工作,业务停止运行的,立即响应。需现场处理时,经双方确认后*小时内出发,到达后**小时内解决;如问题还未解决,*小时内申请高级技术人员支持,直至问题解决为止。

*、服务基本内容及要求

(*)日常应用问题解决服务

针对甲方康复信息系统日常应用过程中产品操作问题、数据质量问题、系统环境问题、程序错误问题、需求实施问题,给出针对性的解决方案,提供专业化的服务支持。

(*)故障分析处理

若业务系统发生严重故障,需要在快速恢复使用的基础上,还要求分析原因并尽快解决根本问题。

(*)应用软件数据维护

经运维审批,在甲方许可的条件下,对应用数据进行增、删、改、查等操作,做好操作记录,定期统计数据运维状况,并深入查找数据运维的原因,降低数据运维的数量,提升业务系统用户的自主操作能力。

(*)应用系统配置管理

理顺应用系统之间的关联关系,明确应用系统的部署情况(配置文件、内部接口、外部接口、同步服务、程序文件等),根据甲方需求完善*切合理的与配置管理相关的工作。

(*)回访服务

服务经理通过上门拜访或电话、邮件等方式主动开展回访用户服务,了解中心系统运行情况和服务方案落实情况,进行服务满意度和服务质量的跟踪。根据用户的反映情况填写《客户满意度调查单》,服务部门经理根据回馈情况制定服务改善方案并监督执行。

(*)巡检服务

服务工程师按照业务系统性能监控与日志分析的要求列出巡检目录和内容,对客户系统环境进行检查,检查服务器的荷载情况;根据系统的日志,分析确认是否有异常记录;数据库配置是否合理;对应用服务器及数据库配置进行必要的调优;及时发现隐患,主动规避风险,以确保系统“性能可用”,保障整个系统的正常运行,提高系统运行效率。

(*)数据备份执行及检查

协助中心信息化组定期进行系统数据库的备份工作,并跟踪检查,检查数据及时采取措施并向相关负责人反馈。

(*)新增接口

临床数据中心通过链接方式获取康复系统执行记录。

(*)培训要求

通过系统操作手册,在线指导等方式按照甲方要求继续组织培训和考核。培训对象包括信息部门系统管理员、日常维护人员;实际应用部门的管理人员、操作人员。系统管理人员培训内容为系统中涉及的相关技术内容;管理人员培训内容为系统流程和相关管理思想;操作人员为系统的操作培训。

(*)维保服务期

以合同签订之日起,服务期*年。

(*)保密要求

*、本款所称保密信息是指本合同内容以及甲乙双方签署、履行本合同过程中知悉的对方尚未公开的信息,包括但不限于双方的产品、技术和服务;双方在管理、财务或运作方面的计划安排;以及****任何在泄露之前已被标明或明确被声明为“保密”的信息。

*、未经另*方书面同意,任何*方不得泄露上述保密信息,或将上述保密信息用于本合同之外的****目的。否则守约方有权追究违约方相关责任,并要求赔偿相关损失。

*、公司在投标现场需提交以下资料(*式*份,*正*副,加盖公章)

*、报价单,需求、服务要求满足情况

*、公司资质(包括营业执照、产品认证以及法定代表人授权书、法人与投标代表身份证复印件等)

*、公司财务报表(包括至少去年*年的资产负债表和利润表)

*、参考合同(提供与*****甲医院签订的同类产品合同复印件,至少*份,最好是****的)

*、投标代表携带身份证原件备查。

*、公告截止时间: ****年*月**日

请有意向参与投标的公司于****年*月**日至****年*月**日报名。请将报名信息(投标项目名称、公司名称、联系人、联系电话)发送至邮箱:********@***.***,现场投标日期另行通知。

报名联系人: 宁老师

联系电话:********

附件: 详细需求

服务类型	编号	服务项目	服务内容描述	服务方式
产品运维服务	*_***	产品不足处理	因产品不足导致程序性错误或产品程序错误造成数据问题的处理服务。	远程/现场
	*_***	产品问题咨询	提供产品应用方面的相关咨询服务。	电话
	*_***	产品操作手册	提供当前系统版本的操作手册。	邮件
	*_***	操作故障处理	因操作员误操作导致的故障处理服务。	远程/现场
	*_***	业务数据基本维护指导	指导医院进行数据字典、机构人员和部门管理等数据的基本维护。	远程/现场
	*_***	主动电话回访服务	针对半年没有上门服务或电话咨询的客户进行主动电话询访。	电话
	*_***	接口运维	针对****接口问题进行调整，不包含新增或变更需求导致调整	远程/现场
服务过程监督	*_***	工作日电话问题处理	公司客服电话接听处理，客服电话： ***-********	电话
	*_***	**用户群服务	为用户提供了**、微信用户群，作为交流、学习网络平台	**/电话
	*_***	节假日备勤	节假日邮件、**、微信等通报节假日值班信息。	**/电话
	*_***	投诉热线	提供服务投诉热线（电话：***********）及服务质量考核机制	电话
	*_***	服务回访	服务回访机制（*次/年）	电话/现场
应用优化服务	*_***	报表问题	原有报表问题验证、处理；	远程/现场
	*_***	报表新增	报表修改及新增。	远程/现场
	*_***	量表问题	原有量表、量表报告问题验证、处理。	远程/现场
	*_***	量表、报告新增	量表，量表报告修改及新增。	远程/现场
服务响应	*_***	服务时间	*、周*至周*上午*:**—**:**；下午**:**—**:**提供服务，在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。*、****小时响应	电话/现场
	*_***	服务经理/***坐席负责制	*、负责***服务交付监控及资源协调*、绑定***坐席， ***-********/***********提供服务；*、周*至周日上午*:**—**:**；下午**:**—**:**提供服务，下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。*、****小时响应	电话/现场
	*_***	故障解决时效	*.*级故障：*小时内响应，**小时内解决；*.*级故障：*小时内响应，**小时内解决；*.*级故障：*小时内响应，*工作日内解决；*.*级故障：*工作日内响应，**工作日内解决；	远程/现场
安全检查服务类	*_***	提升安全服务	安全巡检服务（*次/年）生产环境部署与数据迁移服务【变更环境】（按需）	现场
应用经验共享服务	*_***	经验分享	提供华唯用户的参观交流，业务管理及系统运用分享（差旅费自理）；	现场
服务过程沟通类	*_***	服务沟通会	服务沟通会每年*次	线上会议
管理咨询支持类	*_***	配合医院检查	配合医院过电子病历等相关检查工作（按需，不含新增功能开发）	现场
	*_***	管理咨询服务	经典管理案例分享；康复权威专家业务研讨会或行业论坛（需单独支付相关差旅费用）
软件升级服务类	*_***	同版本升级	双方达成*致的功能修改、业务判断条件更改及接口，问题处理后小版本（如**.*至**.*）升级	远程
	*_***	跨版本升级	应用系统的大版本（如**.*至**.*）升级，根据实际情况双方另行协商并签署升级协议。	远程/现场
服务交付	*_****	年度报告	年度服务报告	邮递