2024年如皋市12345在线平台服务项目-比地招标网

中标项目数	中标率	中标总金额	平均下浮率
同比增长：	同比增长：	同比增长：	同比增长：

中标项目数

中标率

中标总金额

平均下浮率

同比增长：

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公告内容：

*、合同编号：****-******-****-*****-*******

*、合同名称：****年****市*****在线平台服务项目

*、项目编号(或招标编号、****计划编号、采购计划备案号

等、如有)：****-******-****-*****-****

*、项目名称：****年****市*****在线平台服务项目

*、合同主体

采购人（甲方）：****市市域治理现代化指挥中心

地址：****市长宁路***号

联系方式：***********

供应商（乙方）：****

地址：****市惠政东路***号

联系方式：***********

*、合同主要信息

主要标的信息：****年****市*****在线平台服务项目

规格型号（或服务要求）：详见附件

联系方式：***********

主要标的数量：*

主要标的单价：*******.**元

合同金额：****元

履约期限、地点等简要信息：*年

采购方式：*******

*、合同签订日期：****-**-** **:**:**

*、合同公告日期：****-**-** **:**:**

*、其他补充事宜：

***********************.***

****年****市*****在线平台服务项目采购合同

甲方：****市市域社会治理现代化指挥中心

乙方：****

依照《中华人民共和国****法》、《中华人民共和国民法典》及其

他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方

就采购项目相关事项协商*致，签订本合同，并达成如下合同条款：

*、服务项目

****年****市*****在线平台服务项目。

*、服务内容

本项目主要包含：基础业务、语音平台及运维保障等*方面内容。（具

体内容详见合同附件）

*、合同服务期限

本合同服务期限为*年，服务时间为****年*月*日至****年**月

**日，乙方应在合同到期前*个月向甲方提出继续履行合同的要约，如经

甲方书面同意，服务期限自动向后延长*年，双方权利、义务仍按本合同

执行。

*、合同金额

本合同金额为人民币（大写）******元整（￥*******.**元）。

序号	名称	服务范围	服务时间	金额小计(元)
*	基础业务	话务及网络诉求的受理、质检、派单、回访、归档等；业务骨干培养和梯队建设；知识库日常维护运用；政情民意大数据分析；做好国家、省和***交办件处置、深化政务服务便民热线归并、紧急部门联动、网络渠道拓展人工智能应用、省市县体化建设等。	*年	*****.
*	语音平台	坐席运行管理、数据和语音线路租赁。	*年	****.
*	运维保障	坐席对外网络通信的日常维护和技术协调；坐席终端等联网设备的网络维护和维护等。	*年	****.
合计：****元整（￥***.元）	合计：****元整（￥***.元）	合计：****元整（￥***.元）	合计：****元整（￥***.元）	合计：****元整（￥***.元）

*、甲乙双方责任和义务

（*）甲方的权利和义务

*.甲方按协议的相关规定按时、足额支付相应费用，甲方根据乙方实际

提供的话务服务座席数量于次月*日前向乙方支付上月话务服务费，语音

平台及运维保障费用每半年结算*次（即每年的*月和**月份结算），语

音平台和运维保障费用按实际服务时间进行结算（精确到日）。

*.甲方在合作过程中，对乙方的服务质量具有考核监督权，对乙方系统

数据、人员招聘、管理、业务培训、工资发放等方面具有知情权。

*.甲方根据*****运行发展情况，有权通过书面通知方式要求乙方对坐

席数量、话务受理员具体人员与数量、业务流程、系统设备等方面进行调

整，乙方应无条件服从。

（*）乙方的权利和义务

*.乙方须做好呼叫系统硬软件维保，同时根据业务需求做好技术支撑工

作。

*.乙方根据甲方的服务需求及业务流程，安排话务受理员工作内容及工

作岗位，确保*****相关工作运行正常。

*.乙方负责*****话务受理员的招聘、管理、工资发放等方面的工作，

同时应当将工作情况每月向甲方反馈，接受甲方的监督和考核。

*.乙方招聘的话务受理员与甲方不存在劳动用工等任何法律关系。如所

聘受理员相关权益受到损害，责任全部由乙方依法承担或处置，与甲方无

关。

*、保密条款

*.甲、乙双方对双方合作及本协议涉及的内容负有保密义务。未经对方

事先书面同意，任何*方不得将双方的合作及协议的具体内容披露给第*

方。

*.乙方应当负责教育派遣至*****工作的人员保守工作秘密，不对外泄

露工作内容。如因派遣至*****工作的人员泄露工作秘密导致甲方损失的，

*切损失全部由乙方承担，包括但不限于因此产生的律师费、诉讼费、保

全费、保全保险费等。

*、违约责任

*.乙方提供的服务不符合合同约定（服务考核标准由甲方拟定，双方会

商确定）的，甲方有权解除合同且乙方除应支付甲方****元违约金外，还

应赔偿甲方的损失，包括但不限于律师费、诉讼费、保全费、保全保险费。

甲方无正当理由拒绝接受服务，或未按合同约定期限支付合同款的，甲方

应支付违约金****元。

*.乙方在收到甲方整改通知之日起*个工作日内，须采取切实有效的补

救措施。逾期未采取有效措施，或采取的措施未达到约定效果的，甲方有

权解除合同且要求乙方按照本合同第*条第*款的约定承担违约责任。

*、在执行合同期限内，任何*方因不可抗力事件造成不能履行合同

时，应立即通知对方，并寄送有关权威机构出具的证明，不可抗力事件延

续*天及以上的，双方应通过友好协商，决定是否继续履行合同事宜。

*、本合同执行过程中如出现未明确规定的情况，应本着友好的原则

协商解决。协商不成产生的诉讼，由****市人民法院管辖。

*、合同*经双方法人代表或委托代理人签字并加盖公章即为生效，

合同*式*份，甲乙双方各执*份。

**、合同附件：项目具体需求

甲方（盖章）：****市市域社会治现代化指挥

日

代表（签字）:处

乙方（盖章）：****

代表（签字）：

****年*月**日

项目具体需求

*、服务内容

本项目主要包含：基础业务、语音平台及运维保障等*方面内容。

*.基础业务主要涉及：话务及网络诉求的受理、质检、派单、回访、归

档等；业务骨干培养和梯队建设；知识库日常维护运用；政情民意大数据

分析；做好国家、省和****交办件处置、深化政务服务便民热线归并、紧

急部门联动、网络渠道拓展、人工智能应用、省市县*体化建设等。

*.语音平台主要涉及：坐席运行管理、数据和语音线路租赁等。

*.运维保障主要涉及：坐席对外网络通信的日常维护和技术协调；坐席

终端等联网设备的网络维护和维修。

通过专业优质的话务服务，实现****市*****政府公共服务中心的现

场管理、制度体系、员工培训、绩效管理、分析支撑等工作的专业化、标

准化运行。

*、服务要求

（*）运营管理服务要求

提供呼叫中心专业话务团队，主要包括**名受理员。具体工作内容如

下：

（*）负责*****热线平台日常运行及维护管理；

（*）负责*×**小时的话务接听、网络受理、*方通话、在线解答、

转接、派单、转办、反馈、催办、回访、质检、统计、审结并归档诉求处

理件；

（*）负责建设、录入、更新、审核、维护知识库；

（*）负责市*****在线平台数据统计分析和业务分析工作；

（*）负责劳务派遣人员的考勤、排班、考核、人事薪酬、团队文化、

内部宣传及标准化建设等日常管理工作；

（*）负责底层语音平台的技术、线路保障；

（*）负责*****在线平台多媒体渠道及相关网络互联设施设备的维护；

（*）协助做好省市县“*体化”建设、业务创新协同、政情民意大数据

分析应用、党群活动等工作；

（*）协同做好国家、省市交办件处置、融入市域治理指挥体系、深化

政务服务便民热线归并、平台扩容升级、紧急部门联动、人工智能应用等

重点工作任务；

（**）配合、协助参与上级平台的相关考核，保障平台相关业务指标

和服务质量符合省、市、县考核标准和甲方工作要求，同时，按时保质提

供各类数据统计、信息采编和业务分析等相关工作。所有劳务派遣人员必

须为*********在线平台专用，不得与成交供应商原单位混岗使用；

（**）负责采购人交办的其它相关工作。

（*）坐席配置及开通需求

成交供应商按照业务量科学合理安排坐席和人员，确保从本合同签定

之日起每日接通率**%以上，落实微信等网络渠道**小时全天候受理。

合同期内，可根据业务拓展及管理实际，商请相关部门共同研究再增

开相应坐席。

（*）大厅岗位设置

受理室主任、受理室副主任、带班长、受理员（受理、派单、回访等）。

（*）人员需求及基本要求

本次劳务派遣共需配置**人，男女不限，应尽量延续使用现有劳务派

遗人员，但所有劳务派遣人员必须为*********在线平台专用，不得与成

交供应商原单位混岗使用。

由成交供应商根据现场管理实际，结合各岗位（受理、质检、培训、

知识库、大数据分析）的需求，参照呼叫行业标准进行统筹配置，并在征

得采购人同意后正式实施。

（*）劳务派遣人员招聘及培训

*.人员招聘

合同期内，若人员流失，成交供应商应及时组织相关招聘活动，及时

补齐补足劳务派遣人员，人员在岗情况纳入对成交供应商月度人员经费结

算和综合绩效考核。

*.人员培训

成交供应商组织人员进行岗前（受理礼仪、标准化行为规范等）培训

和常态化（业务流程、新媒体服务技巧、企业服务专业知识等）培训。采

购人有权对内部标准化管理及相关业务培训进行指导。

（*）平台系统技术需求

*.话务平台性能要求

①单呼叫中心忙时试呼次数；②单模块****[忙时试呼（********

***********，简称****），是通信业务工程中用于测量、评估和规划电话

网络呼叫处理能力的*个关键性指标。****是指在*天中*个通信系统

最繁忙的*个小时（高峰时期）电话呼叫的请求总次数。]&**;****；③*个

模块****&**;****；④平均链路最大负荷能力（话务量）*.*~*.****[***(爱

尔兰)是话务量的单位，话务量为呼叫次数与每次呼叫的平均占用时长的乘

积。]；可靠性不低于**.***%；系统****=**年[****是可修复产

品可靠性的*种基本参数。度量方法为：在规定的条件下和规定的时间内，

产品的寿命单位总数与故障总次数之比*；①系统接通率&**;**.**%（国标）；

*收号准确率：单纯收号（不同时放音）准确率&**;**.*%。

话务语音异地灾备，所有话务语音永久保存。

*.***[***,(************************)即互动式语音应答]自动语音流

程

①用户按键接入之后，系统反应时间&**;*秒；②语音播报应清晰、准确；

③汉语语音合成的准确率&**;**%；④接收标准****【双音多频（****）

是*种电信信号系统，在电话设备与其他通信设备和交换中心之间的电话

线上使用语音频带。*信号的准确率&**;**.*%。

*.应急保障

发生大面积业务系统故障或网络中断故障导致座席无法使用时，平台

现场保障**路以上应急座机电话，故障修复时间不超过*小时。

*.技术支撑

（*）无条件配合热线整合的实施，合理调配人员承接热线整合后的受

理任务；（*）无条件配合平台扩容搬迁，保障平台在搬迁过渡期间的平稳

运行。

（*）内部标准化管理制度

以建成全省*流*****在线平台为目标，成交供应商要进*步优化以

下内部标准化管理制度：

*.现场人员组织架构、工作岗位职责；*.现场各类管理制度，包括服务

现场管理制度，现场环境规范，各类附属设施使用管理制度，防火防盗等

安全措施，信息安全制度；*.制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程

规范、质检规范、知识库管理规范、现场应急处置，突发事件处置规范等；

*.制定管理制度，包括人员招聘、请销假制度、排班制度、绩效考评制度、

奖惩管理办法、待岗辞退管理办法。

（*）综合绩效考核要求

现场受理员由成交供应商负责日常综合绩效考核；市指挥中心强化对

供应商日常综合考核，对履约考核情况比较差（*般级）给予扣除*定比

例费用。

（*）项目实施进度要求

*.合同签订之日起，确保**秒内人工接通率不低于**%。

章

*.合同签订之日起*个工作日内，人员全部到位，正式上岗。

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