服务标准要求
*、基本要求
（*）服务场所
*．设置客户服务接待场所，配置办公家具、电话、复印机、
电脑、打印机、网络等必要的办公设备。
*．公示物业服务企业营业执照复件、项目负责人及主要服
务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等
相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收
费标准。
*．客户服务接待场所公示**小时服务电话及紧急呼叫电
话，每天*小时专人接待，其他时间设置值班人员。
（*）服务人员
*．****人员应接受过****相关专业知识的培训，
专业岗位操作人员应具有相应职业资格（包括电梯维修、变配电
运行、消防设施操作、有限空间管理、作业等），直接从事供水
工作的人员应取得健康体检合格证。
*．服务人员应统*着装，在显著位置佩戴人员标识，仪容
仪表整洁，口齿清楚。
*．服务人员应具有良好的职业道德，遵纪守法，服务主动
热情。入职前应进行背景调查和保密教育，重点岗位作业人员每
年应进行*次背景调查。
*．项目负责人：应具有具有本科（含以上）学历及学士（含
—*—
以上）学位，*年以上物业服务企业同等岗位工作经历，.具有注
册物业师证书，建设部物业企业经理上岗证书。
*、工程经理：应具有本科（含以上）学历，持有工程类中
级职称且从事本行业*年以上。
*、环境经理：应具有本科（含以上）学历，持有绿化/园艺
相关中级职称从事本行业*年以上。
*、保洁领班：应具有本科（含以上）学历，持有有害生物
防制员且从事本行业*年以上。
*、学员生活区客房管理及服务接待服务，接待处**小时英
语值班。
*、****人员岗位编制不低于**人。综合管理**人：
项目经理*人，客服经理*人，工程经理*人，环境经理*人，
文员及*人，高级管家*键通（前台英文交流）*人。学员客房
服务**人。工程维修及设施设备运维**人：消防监控值班员*
人（具有建构筑物消防员或消防设施操作员证书），高压配电室
值班*人（具有特种作业操作证即高压运行维护作业证），综合
维修*人，综合维修兼电梯安全管理员*人，综合维修兼安全管
理员*人，电工*人，水暖工*人，空调运行工*人。园区保洁
**人，办公教学用房保洁*人，绿化人员**人。公寓安全秩序
维护*人。
（*）规章制度
*．规章制度建设
根据服务项目的实际情况及服务需求建立并完善规章制度，
—*—
包括但不限于：
（*）客户服务管理的相关制度；
（*）共用部位及共用设施设备维修养护管理相关制度；
（*）秩序维护管理相关制度；
（*）保洁管理相关制度；
（*）绿化养护管理的相关制度；
（*）安全生产管理的相关制度；
（*）应急事件处置管理相关制度；
（*）信息保密相关制度；
（*）节能环保管理相关制度；
（**）标志管理相关制度；
（**）档案管理相关制度。
*．档案管理
（*）根据项目业态情况建立相对应的档案，档案应分类成
册，标识清晰，档案目录、档案内容齐全，无缺失。
（*）档案资料内容包括但不限于：
①物业项目基本状况资料；
②《物业服务委托合同》;
③人员档案，包括入职培训考核记录、专业证书、职业健康、
奖惩记录等。
④共用部位、共用设施设备档案，包括工程竣工验收资料、
承接查验资料、维修保养记录。
⑤日常****操作管理性文件与记录，包括操作规程、运
—*—
行值班记录、工作流程、实施方案、实施记录、投诉处理记录、
检查、整改记录等。
⑥秩序维护服务资料；
⑦应急事件处理档案；
⑧环境卫生管理资料；
⑨绿化管理资料；
⑩安全生产档案等。
另外，协助管理部门收集整理住户分户档案，包括房改房装
饰装修和公寓房进驻、退出档案。
（*）配备兼职档案管理人员，对档案动态管理及时更新，
制定并遵守档案借阅权限制度。
（*）项目基本信息、基础资料、维修养护资料、收费信息
等进行电子化、信息化管理。
*．标志标识
（*）按照服务需求及安全生产要求，设置安全警示、作业
施工警示、温馨提示等物业服务标志。
（*）针对危及人身安全部位，应设有明显警示标志和具体
防范措施。
（*）设备设施标志管理符合规范，统*、完整、满足安全
运行需要。
*．保密管理
（*）员工入职应签订《保密承诺书》并严格遵守规定内容；
上岗人员应报委托方备案，统*办理证件，员工离职应及时报告
—*—
委托方并交回证件。
（*）应组织所有上岗员工应开展保密教育每月不少于*次，
严格遵守委托方的保密要求和规定，严禁携带手机进入办公室、
会议室，严禁携带任何纸张和光盘离开办公区，自觉接受哨兵的
检查。
（*）项目部办公设施设备完备，数据资料全部实行计算机
管理，涉及委托方的各项资料应严格保密管理，由专人负责。
（*）与委托方交互类资料，*律不得在连接互联网的计算
机上操作，应在专门的不联网保密计算机上进行操作，并且以光
盘刻录的形式进行资料交互。
（*）对院内设施设备各类参数*律进行保密处理，禁止透
露给无关人员。服务现场*律禁止拍照、录影、定位、拍摄，委
托方或项目负责人批准的除外。项目情况严格保密，禁止*意宣
扬。
*．应急管理
（*）制定适用于本项目的自然灾害、公共卫生、社会安全
等方面突发事件的应急预案。
（*）制定适用于本项目的消防、电梯、给排水、供配电等
共用设施设备事故的应急预案。
（*）应急预案定期培训、练习，并有相应记录。
（*）根据项目的实际情况，积极配合委托方组织实施物业
服务范围以外的应急抢修工作，相关费用由委托方承担。
*．沟通机制
—*—
（*）建立与委托方的月工作例会制度。根据例会和客户调
查反馈意见制定月度工作计划，经委托方同意后遵照执行。
（*）建立服务反馈机制，接受委托方检查监督。
（*）按月编制《项目物业服务月度报告》，提交委托方。
*．专项服务供方
（*）符合选聘要求和选聘流程，根据相关流程规定，签署
专项服务供方合同，专项服务供方应具备行业内应有的服务资
质，按合同约定或计划组织实施并留存相关记录。
（*）专项服务保障内容：消防系统、中央空调制冷机组、
冷却水塔、电梯、锅炉、*次供水等主机设备的专业维保，高压
配电设备进行预防性试验等项目，中标供应商须征得采购人同意
后委托具有专业资质的第*方公司实施维保，费用由中标供应商
承担。其中电梯系统、消防系统维保单位各至少需配备*名专业
人员负责日常检查、维护和保养工作。中标供应商每月对电梯系
统、消防系统维保公司的维保情况进行评估，并及时把维保情况
上报采购人，经采购人审批同意后中标供应商方能支付维保费
用。
（*）操作人员持有相应的职业资格证书，根据服务需求进
行必要的辅导与培训。
（*）对供方提供的服务过程及服务效果进行有效监督和评
价，需要供方整改的问题应形成《整改通知单》，对整改过程进
行监管，对结果进行评估。
（*）评价结果作为继续选择专项服务供方的主要依据，评
—*—
价结果为不合格的列入黑名单。
*．节能环保管理
通过运用科学手段，采用能源量化指标管理、系统资源管理、
计划维修管理等先进管理思想，对各类能源进行数据收集和统计
对比分析，对高能耗设备建立台帐，建立分析数据库。实施最佳
的运行和维护方案。服务过程中的各类排放标准及使用材料符合
国家及地方环保要求。
*、客户服务
（*）基本要求
*．影响正常工作、生活的重要物业服务事项，应在主要出
入口、办公区域、住宅楼宇单元门等张贴通知，同时通过其它途
径也履行告知义务。
*．水、电急修**分钟内，其它报修**分钟内到达现场；
由专项服务企业负责的设施设备应在**分钟内告知；报修回访
率应不少于**%。
*．物业服务组织应在收到住户提出意见、建议、投诉的**
小时内给予回复，处理及时率***%，投诉处理过程中需与住户
保持沟通，及时反馈处理进度及情况。投诉及意见、建议处理后
**小时内应完成客户回访，客户回访覆盖率***%，按月统计分
析投诉内容、处理措施及访情况。
*．投诉至物业服务组织或委托方的问题，由物业服务组织
负责跟踪及回复，每年物业服务组织应对投诉的处理情况进行抽
样回访，抽样率≥**%，升级投诉、群诉、媒体曝光事件、重大
—*—
安全事件或其他危机事件处理完毕后，应形成专项报告上报委托
方。
*．物业服务企业每月进行不少于*次的物业服务质量监督
检查，形成服务质量分析报告。
*．对违反治安、消防、环保、房屋及设施设备使用等方面
法律法规规定的行为，及时进行劝阻，拒不改正的，向委托方和
有关行政部门报告。
*．重要节假日和重大活动前应组织有针对性的安全检查，
并形成报告。
*．接受和配合属地政府部门的管理，如需提供相关资料应
先上报委托方，再根据情况执行。
（*）文化建设
*．按照有关规定，利用文体活动中心等服务设施提供相关
服务。
*．采用宣传资料、宣传栏、信息网络等形式，倡导和谐社
区建设，公示信息栏每月更新*次，并配合相关部门进行公益性
宣传。
*．重要节日进行适当的美化装饰，美化装饰方案应征得委
托方同意。
*．居住物业每年至少组织开展*次社区文化活动，有策划
方案与活动记录。
（*）客户满意度
*．每年对使用单位开展不少于*次的物业工作的意见，并
—*—
形成年度意见调查分析报告。
*．每季度对居住物业住户开展不少于*次满意度调查，有
效问卷回收率≥**%，满意率≥**%。
*．物业服务企业应对意见调查中的不满意事项进行分析、
整改、回访，不满意事项回访率***%、处理率***%。
（*）代收代缴费用
*．依据国家、地方规定的费用标准，代收代缴水电暖等费
用，应形成规范的财务记账凭证。
*．接收委托方或管理单位委托，按军队规定的费用标准代
收代缴公寓房租金等费用，形成规范的财务记账凭证。
*、房屋本体及附属设施养护维修
（*）基本要求
*．使用符合建筑设计要求，使用功能正常，无安全隐患，
无擅自改变用途现象，无违章搭建现象。
*．定期巡查房屋外观、屋面、门、窗、楼梯、通道等部位，
无破损、脱落，渗漏；雨水管口无堵塞，屋面进出有监管措施，
维修养护记录完整。
（*）房屋本体及公共设施
*．房屋及附属设施破损、丧失功能、安全隐患等问题时，
要及时上报物业服务委托方或使用人，并组织配合修缮；
*．属大、中修范围或更新改造的项目，及时上报委托方，
根据指示，组织维修或更新改造。
*．房屋结构：每季度检查*次梁、板、柱等结构构件，外
—*—
观出现变形、开裂等现象时，应及时上报，并配合申请房屋安全
鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮，并每年
进行房屋安全检查。
*．建筑部件：每季度检查*次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、
阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等；每周巡查*次共用部位的
门、窗、玻璃等；每月检查*次共用部位的室内地面、墙面、天
棚；室外屋面、散水等；每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和
雨落管等。
*．附属构筑物：每周巡查*次道路、场地、阶梯及扶手、
侧石、管井、沟渠等；每月检查*次雨、污水管井等；每周巡查
*次大门、围墙、围栏等；每周巡查*次凉亭、景观等；每年检
测*次防雷装置。
*．道路通畅，路面平整、无破损，路面井盖无缺损、无丢
失，井盖表面标识清晰，道路指示标识清晰准确。
*．每年进行*次房屋安全普查，每年第*季度制定下*年
度共用部位维修养护计划，并上报委托方，必要时由专业单位进
行检测评定。
（*）设施设备运行维护
*．基本要求
（*）建立设施设备台账、设备卡，清晰准确，实施动态管
理。
（*）确保设施设备处于良好运行状态，制定有针对性管理
人员培训、维修养护等计划，并组织实施。
—**—
③对区域内主要道路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫；
④室外标识、宣传栏、信报箱、健身设施等每月清洁*次，
目视整洁；
⑤路灯、景观灯、景观小品等每月清洁*次；
⑥垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱每天进行清洁，无满
溢现象，夏季定期进行消毒；
⑦水景、水系在开放期内应定期清理，水质符合卫生规定。
（*）建立消杀工作管理制度，蚊、蝇、蟑螂等孳生季应每
月消杀*次，其他季节根据当地情况有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等
害虫孳生。
*．生活垃圾收集清运
（*）建立生活垃圾分类收集的措施，引导、实行生活垃圾
分类收集。
（*）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标识。居住物业根
据实际情况分设生活垃圾收集点。
（*）每*周至少清洗*次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节
每日喷洒*次杀虫药。
（*）每日清运*次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得
乱堆乱倒。
（*）垃圾清运车密闭运输、外观整洁。
*．工作检查与记录
（*）每日检查*次清洁质量，做好记录。
（*）每季度全面检查*次清洁质量，做好记录。
—**—
（*）清洁档案齐全。
*、绿化养护
*．基本要求
（*）建立绿化管理档案，绿植概况表（包括绿化面积、草、
花卉和苗木清单、小品雕塑等统计数据情况，须绘制*张反映绿
化场景的图）。
（*）乔木植株生长良好，树冠基本完整。
（*）灌木植株生长良好，主枝完整。
（*）绿篱和色块植株生长良好，轮廓清晰，高度*致，修
剪和补种及时。
（*）草坪整齐，无大面积裸露枯死。
*．养护管理
（*）有计划地进行浇灌，草坪、苗木、果树灌溉每周不低
于*次。
（*）花坛、灌木根据生长情况进行追肥。
（*）病虫害防治。根据病虫害发生规律，针对不同植物采
取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫害发生。
（*）乔木、灌木根据生长周期及时修剪，杂草、草坪清理(每
月不低于*次)、苗木(每月修剪不低于*次)、果树(每年修剪
不低于*次)。
（*）草坪生长季节不高于****。
（*）绿地内无杂物、废弃物，绿化作业产生的垃圾和绿地
内的垃圾杂物及时处理。
—**—
（*）清理所有被树枝以及蜘蛛网遮挡的摄像头。
（*）由于乙方绿化管理不当导致绿植或苗木死亡的，由乙
方自行承担补种费用，由其他自然因素或人为破坏的，由甲方承
担补种费用。
*、学员生活区客房管理及服务
*．接待服务
（*）接待处**小时英语值班，处理和反馈学员在我院学习
和生活中遇到的各类诉求，受理报事、报修、建议、咨询、质疑、
投诉等事务，协调物业公司以及学院相关部门处理解决。
（*）根据学院要求，协调做好新学员接站配合及住房保障
等工作。
（*）为学员及住宿人员提供**小时值班服务。
（*）解决学员学员及住宿人员的日常需求，例如桶装水，
天然气，各类维修，电器的维护，各种管道的疏通以及暖气的问
题，需要把问题及时反馈给相关部门落实。对工作中与学员沟通
交流以了解学员对各部门的工作建议，及时反馈相关部门，以保
证各项工作的高效开展。
（*）随时准备迎接因不同时间段或是重大节日来访华的学
员家属，在此期间我们需要协助客房部以及各语种的主管参谋完
成家属楼的预订、入住、退房等相应工作。
（*）协助友谊吧、理发室完成日常交流翻译保障工作。
*．收费服务
受理学员*用费发放、学员退伙费发放、学员消费卡充值、
—**—
预付费水电卡充值、学员公寓房租和水电费收缴。
（*）每月根据学院提供的学员信息表，按标准为学员发放
*用费。
（*）每月月初上门为学员充指标用电，并签名确认，根据
电表余额做出处理。对学员区进行查电，对余额不足用户进行提
醒，通知其购电。
（*）核算并负责收缴学员的房租费、水电费并开具票据。
（*）按经费相关要求编制学员退伙费发放表，经审批和学
员认签后，及时发放并存入学员的消费卡账户中。
（*）负责餐饮系统消费卡数据回收并依据消费情况，打印
相关数据。月终汇总结算回收数据金额，提供军官餐厅做账务处
理。
（*）每月月底汇总收费处收取各项费用，打印相关结算凭
证，经签批后上报结算中心做账务处理。
（*）负责学员服务中心固定资产登记、保管工作。
*．客房服务
（*）管理学员公寓住房，包括新学员客房分配、在校期间
住房调整，以及离开后的住房回收工作，及时制作及回收电子房
卡。
（*）安排**小时客房人员值班，提供客房服务，保障学员
及其他住宿人员的各类服务诉求。
（*）新学员入学报到前，根据上级安排提前准备好房间，
根据学院要求配备及摆放相应保障用品。
—**—
（*）学员住用期间，每周更换*次的床上用品和房间内卫
生保洁，特殊情况根据学员要求增加或减少。按照不同班次保障
标准和不同国家的学员情况，根据学院要求或学员诉求调整相应
服务标准。
（*）定期对未使用的房间进行保洁和设施设备检查，确保
房间干净整洁和物品完好，达到随时入住要求。
（*）根据学院安排，随时保障来院住宿人员的住房保障工
作。
（*）更换下来的床上用品及其他布草及时清洗、消毒。
（*）窗帘、纱帘：每年定期清洗不少于*次，特殊情况根
据使用要求增加清洗次数。
（*）布艺沙发：每年定期清洗不少于*次，特殊情况根据
使用要求增加清洗次数。
（**）皮质沙发：每年定期清洗、保养不少于*次，特殊情
况根据使用要求增加清洗、保养次数。
*．其他要求
（*）为学员及入住客人配送桶装饮用水，购置天然气，检
查统计水、电表使用情况并及时充值。对学员开学毕业、外出参
观执行接送站搬运行李物品等服务。为学员日常搬家、换房提供
物品搬运服务。
（*）向学员宿舍配备的各类物品，由学院统*提供，乙方
实施。
（*）床上用品及布草的清洗消毒，由甲方指定服务单位实
—**—
施并承担相应费用，乙方做好床上用品的收集、送洗、保管和使
用，及时做好登记和交接。
*、空置房管理
*．负责房屋及设备安全巡视及年度房屋安全普查工作。
*．配合委托单位进行空置房屋更新、改造或启用前的日常
管理。
*、电动汽车管理
*．与充电桩安装单位签署安全协议。
*．充电桩安全保护措施有效，电线无裸露，灭火器材及警
示标识完好有效，定期进行巡视，专人管理。
*、电瓶车管理
*．制定电瓶车管理规定，对充电管理、停放管理、巡视管
理做出要求。
*．定期对充电设施进行检查维护，严禁乱拉线、违规充电
等。
*．加强电动车停放充电、防火常识的宣传和案例警示教育。
**、违章建设
*．及时巡视，发现制止违法建设。
*．建立台账及取证记录。
*．及时上报。
**、其他情况
（*）****费
*.****费包括中标供应商支付给员工的工资、福利、加
—**—
班费、工作服装、食宿、社保、住房公积金及其它相关费用等；
办公区域内所有设备设施维修保养费用；各类设备设施的检验、
测试费用；中标供应商购置、维修保养各类工具的费用；物业服
务中消耗的易耗品费用及劳务费；中标供应商应支付的各类税
费；购买****责任险费用；非因采购人原因导致的各类事故
的经济损失及赔偿费用；中标供应商办公费用等。
*.物业服务中消耗的易耗品
物业服务中消耗的易耗品包括：清洁服务中使用的各类清洁
剂、洁厕剂、去污粉、消杀用品、垃圾袋、垃圾桶、清洁所需材
料、木地板打蜡、石材翻新及打蜡相关材料等；洗手间的洗手液、
卫生纸等；设备设施日常维护消耗的机油、电池、灯泡、灯管、
低价值*配件、地面墙面简单维修使用的墙漆、瓷砖、石材、*
散的防水补漏、办公桌锁、门锁等；花木养护使用的肥料、杀虫
剂等，水电设备等配件应使用节能产品。
*.电费、水费
电费、水费：大院教学办公发生的电费和水费由采购人承担。
物业用房发生的电费、水费自行承担。公寓房的公共区域电费、
水费在住户支付的物业费用中支付。
*.设备设施维修保养费规定
（*）****区域内的共用部分、共用设施设备的维修，
设施设备单件单品维修（含*配件更换）费用***元（含）以下
的由中标供应商承担和实施（因中标供应商技术力量不足等原
因，邀请专家或专业人员到现场作业发生的差旅费及人工费由中
—**—
标供应商承担，同时不计入***元限额内），单件单品费用超出
***元以上部分由中标供应商凭支付凭证据实结算，由学院实报
实销，人工费由物业公司承担。单块面积小于**平方米（含）
的墙面维修或翻新费用由中标供应商承担，**平方米以上或办
公室装修等费用由采购人承担。*星补漏且单个补漏点费用在
***元（含）以下的维修工程由中标供应商负责。设备设施发生
故障时，中标供应商应及时处理，不得因费用承担方不确定而拖
延维修；维修或更换的设备标准必须不低于原有设备参数标准，
更换的水电设备设施或配件须为节能产品。
（*）中标供应商使用、操作或保养不当导致的设备设施维
修保养费用由中标供应商全部承担，并承担相应责任。
*.公寓房户内自行装修部位及安装的设施设备的维修材料
由住户承担，人工费由物业公司承担。
*.****奖惩机制
甲方负责对乙方的****服务工作实施监管，每月底进行
*次考核考评，并经常与乙方进行沟通协商，解决管理服务工作
中的矛盾和问题。如乙方因管理服务不到位，达不到合同的标准
和要求，甲方有权对乙方进行处罚，处罚款从每月的物管费中扣
除。具体处罚措施如下：
（*）****及工作人员衣冠不整，服务态度不好，有不
文明语言或行为，不虚心听取服务对象投诉的，发现*次，视情
罚款**元。
（*）乙方应按合同规定安排人员值班，如有脱岗，无人接
—**—
听报修电话或维修人员未按时到达现场并故意拖延时间的，发现
*次，视情罚款***元-***元。
（*）维修材料计划及报修单，未经甲方批准，报修单项目、
用材不清，回执报修人无签字的，甲方不予认可。
（*）维修质量差，报修人不满意，有浪费维修材料的现象，
发现*次视情罚款***元-***元。
（*）公共卫生区域和教室及会议场所卫生保洁达不到服务
等级标准，有明显灰尘和垃圾的，发现*次，视情罚款**-***
元。
（*）公共卫生间卫生保洁不到位，有异味，便器具有黄渍
及达不到服务等级标准的，发现*次，视情罚款**元。
（*）垃圾清理不及时，垃圾箱（桶）漫溢，蚊虫乱飞，发
现*次，视情罚款**-***元。
（*）值勤人员脱岗、睡岗、发生吵架、私放人员进出现象，
发现*次，视情罚款***元-***元。
（*）凡收到对物业公司的投诉，经核实后每次扣除**元。
因物业公司监管失职造成不良影响或损失的，甲方视情给予处
罚。
（**）在不定期组织的检查中，招标服务项目达不到相应标
准的，每次每项扣除***元。
甲方每月对乙方****服务组织*次服务质量考评，招标
服务项目达不到相应标准的，每项扣除****元。甲方每年对乙
方****服务组织*次满意度测评，满意度总评达不到**%
—**—
的，扣除全年****费的*‰。连续*次满意度测评都在**%
以下的，甲方有权解除合同关系。
*.本招标文件中的招标项目，招标人根据本单位情况有权取
消部分项目，取消的项目不予投标人任何补偿。合同期期间因公
共设施设备改造后，减少配置用工人数的，应按照招聘相应岗位
人员工资标准扣除减少人数人工费。
*.物业公司应按照《民法典》等国家相关法律法规要求，依
法用工并为所派遣员工缴纳各项社会保险，如发生用工纠纷、人
员安全事故及意外事件均由公司自行承担全部责任。所有上岗人
员必须与我单位签订《安全保密协议》，按规定执行保密要求。
从业人员应当经过相关知识培训，部分从业人员应持证上岗。
*.人员接收与管理。根据学院安排，学院现有聘用人员等移
交物业公司接收管理的，物业公司根据工作需要接收，个人工资、
保险等双方协商确定。物业公司要加强对所属人员的管理，遵从
学院各项管理规章制度，自觉维护良好形象。
**.满足采购人临时性工作任务
完成采购人交办的物品搬运、节日院内美化及其他临时性工
作。
**.物业服务定期报告
物业服务中涉及各类报告标准，按各行业规范执行。
—**—
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