项目编号：***-********-******
****年度****区养老服务平台运营服务
项目合同书
项目名称：****年“互联网+居家养老”平台运营项目
项目编号：***-********-******
采购方：****市****区民政局
供应商：****
合同期限：****年**月*日至****年**月／日
****年*月
项目编号：***-********-******
****年度****区养老服务平台运营服务
项目合同书
甲方：****市****区民政局
地址：地址：****市****区友谊大道****号。
乙方：****
住所：南京市玄武区太平北路***号*楼。
统*社会信用代码：******************
****市****区民政局（以下简称甲方）“****年互联网+居家养老
平台运营项目”经****，确定****（以
下简称乙方）为本项目中标供应服务商，依据我国《民法典》，《政府
采购法》及相关政策法律规定，双方经协商*致，签订协议如下：
*.项目背景与平台功能
*.*项目背景介绍
根据《****市推进“互联网+居家养老”新模式实施方案》武政规
（****）*号、《****市“互联网+居家养老”设施建设规范（试行）》
武民政（****）**号、《****市人工智能养老社会实验工作实施方案》
武民政[****]**号等相关文件要求，为推进****区居家养老服务事业发
展，提高民政业务信息化服务能力，改善老年人生活质量，促进社会公
平和谐，积极响应并根据省市区各级部门出台的养老为老政策，做好平
台与各关联方相关信息的发布、推送、解读和服务反馈。组织开展街道
社区和相关服务方的服务对接、业务指导和常态化系统培训工作，实现
并不断完善市区*级平台及与区内各为老服务单元之间的数据互通、业
务互联、过程同步、资源共享和技术支持，建设形成****区养老消费网
络，引导****区养老产业发展，辅助区政府的养老政策导向，有效提升
民众对智慧居家养老的认知，逐步实现综合养老、智慧养老、健康养老。
*.*平台功能要求
根据《****市“互联网+居家养老”设施建设规范（试行）》武民政
（****）**号文件要求，本项目属统分结合平台服务，是利用网络通信
等技术，对接老年人需求与服务商的服务平台，也是各区居家养老服务
决策分析、监督考核的管理平台。项目平台应具备“服务需求应答”
“数据汇总分析”、“评估工作管理”、“服务补贴结算”、“紧急救
助呼转”，“服务流程监管”等*个基本功能，并逐步与辖区政务管理
平台、公共服务平台互联互通，结合辖区老年人需求逐步在平台上增设
健康管理、可视化的远程监测等功能，同时可拓展其它专业化特色服务
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项目编号：***-********-******
功能。
*.项目运营服务概况
*.*项目名称：****年“互联网+居家养老”平台运营项目
*.*项目编号：***-********-******
*.*服务周期：自合同签订日起，服务期限为*年，即自****年*
月日至****年*月*日。
本项目采购为“*+*”模式，待本次合同服务期结束后，采购人有权
视供应商服务情况决定是否续签次年合同，履行总期限不超过**个月。
*.*服务对象：****市****区**岁以上的老年人。
*.*项目场地：合同期内，甲方协调青宜居社区无偿提供地址位于
青宜居社区*楼西厅****的房屋作为乙方办公场地使用，且甲方确认
该房屋及土地使用权属无纠纷，除本合同另有约定外，乙方应自行承担包
括水电、保洁等在内的办公费用。
*.*项目运营服务总体目标
以全国较为先进的居家养老信息平台为目标，提供专业化、规范化、
标准化服务。应负责招聘、培训、管理平台接线员，提供与居家养老信
息平台呼叫服务（包括前、后台）必要的设施，协助软硬件系统的安装、
维护、应用，组建高质量的管理团队，配合区民政对互联网+养老平台的
管理工作，共同制定服务规范和业务考核办法等工作。
*.*.*整合社会各养老服务资源，联合加盟服务商，为老年人提供
各类专业化、个性化、多层次的无偿、低偿、有偿养老服务；
*.*.*以****及全省具有官方权威性的养老服务政策宣传平台为运
营服务目标，有效提升民众的养老认知度；
*.*.*依托数据中心构建养老数据分析应用平台，辅助政府的养老
政策导向；
*.*.*加强养老服务质量监管，建立闭环的服务体系，通过区级养
老平台，在老年人、服务商、街道、社区之间建立联系，实现养老服务
需求、订单数据、服务商信息，服务评价等数据的连通和收集，实现服
务需求响应、服务过程监管、服务信息存档等闭环管理，提升养老服务
质量：
*.*.*最大化整合社会养老服务并有效监管，架设养老消费网络；
引导养老产业发展；
*主要服务内容：
整合全区老人基础数据，为老人建立基本信息和健康档案系统，为
全区提供数据分析和决策依据。呼叫中心系统为全区老人提供统*的养
老服务热线电话，为老人提供******小时的全天候紧急救援服务，通过
联动***/***/***、老人子女和社区筑牢服务人员，建立快速响应机制
和处理流程，为老人提供主动关怀和心理慰籍等服务。具体包括辖区居
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项目编号：***-********-******
家养老服务指导、养老信息资讯服务、****小时全天候呼叫应答、辖区
居家养老服务信息管理、市区*级养老补贴资金监管、居家养老服务质
量监督管理、平台技术维护，**小时养老设施视频监管等服务。
*.*辖区居家养老服务指导
按照省市区各级部门出台的相关政策，指导辖区内社区居家养老服
务网点的建设与运营，通过电话或定期组织相关服务商进行政策解读与
指导：
*.*养老信息资讯服务
生活资讯，政策解读、民政服务、社区居家养老便民信息查询等；
*.*****小时全天候呼叫应答
应急建议、联络家属、**小时待命等相关服务；
*.*辖区居家养老服务信息管理
老人基础数据、服务商、服务机构、老年人服务中心、社区好味到、
社区幸福食堂数据实时更新，实现数据动态管理。
*.*市区*级养老补贴资金监管
市、区*级为老资金的使用与监管，服务资金结算依据由平台提供。
*.*居家养老服务质量监督管理
*.*.*对服务流程的监管，对服务人员进行统*调度、工单管理、
服务跟踪等，形成完整流程闭环；
*.*.*对服务工单和服务质量、用户反馈，包括工单派发，工单任
务进度监控，抽样回访工单服务情况；
*.*.*服务关系的维护，制定服务商进入、退出制度及流程，签订
合作协议，定期根据服务质量和用户反馈对服务商进行考评；
*.*服务商及服务人员培训
定期组织服务人员及服务商培训，通过培训，使培训对象掌握居家
养老服务人员的理论知识和操作技能。应能够独立上岗，完成养老服务
人员的各项工作。在教学过程中，以理论知识教学为基础，加强老人生
活照料护理基本操作技能的训练，以课堂模拟示范为主要联系方式，理
论联系实际。职业道德教育贯穿于教学各个环节中，使培训对象通过培
训，掌握相应的理论知识和操作技能。
*.*平台技术维护
*.*.*硬件及系统平台的日常使用维护，主要包括所配置的主机系
统维护、安全检查和软件平台的访问控制调整、故障维护等内容：
*.*.*应用系统和软件的维护，主要包括系统试运行期的改正性维
护，运行过程中适应性维护和完善性维护等内容；
*.*.*数据的维护：主要包括相关数据的采集、入库、更新、修正、
备份及恢复等内容；
*.*.*联通服务网点平台，保障市、区、街道*级数据信息共享，
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项目编号：***-********-******
互联互通。根据《****市人工智能养老实验社区建设试点方案》的文件
精神，完成甲方智慧社区的项目推进工作。
*.*提供**小时养老设施视频监管服务；
*.**加强对街道、社区及养老服务提供商服务平台的数据对接及监
管工作。
*.项目具体要求
*.*人员要求
*.*.*拟投入项目人员总数不少于*人；
*.*.*平台需配备平台坐席*人，早班*人，晚班*人，提供
****小时热线服务及资料整合：
*.*.*平台需配备*名运营管理人员，负责员工培训，绩效考核，
对辖区内乙方日常的工作管理及拓展等，确保服务质量；
*.*.*平台需配备*名技术人员，确保系统的正常运转。
*.*服务基本要求
*.*.*乙方应结合****区的养老服务现状，对项目服务内容提供详
细的服务方案；
*.*.*乙方须提供具体的实施方案和进度、人员安排；
*.*.*乙方须保障平台正常运行，提供****小时服务。
*.*.*乙方应提供本项目有关的运行维护和数据安全管理方案。
*.*制度体系
*.*.*制订座席人员、管理人员招聘、培训、绩效等*系列管理制
度；
*.*.*制订座席人员、现场管理人员的岗位职责（工作要求和标准）、
工作流程、质量管理、考核、奖惩等制度；
*.*.*制订后台支持团队的工作职责和保障措施；
*.*.*制订座席人员、管理人员的业务学习、培训工作计划；
*.*.*制订设备运行维护和应急管理制度；
*.*.*其他提高本项目管理水平和质量的制度、措施。
*.其他服务要求
*.*服务内容要求
*.*.*接听、接收、解答老人的所有求助、诉求、咨询，并做好统
计、归档；
*.*.*及时建立（更新）老人信息数据库；
*.*.*政府为老服务实事项目的宣传工作；
*.*.*当有老年人对平台服务有投诉，要及时通过电话回访处理，
对于不能电话回访处理的投诉事件，及时上门进行处理；
*.*.*监管居家养老服务，建立居家养老服务质量考核评估标准，
对“互联网+居家养老”新模式中服务项目中开发适合企业战略发展需求
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项目编号：***-********-******
的合格乙方；制定服务商进入、退出制度及流程，定期对其进行满意度
测评和考核；
*.*.*对意向服务商开展商务谈判并签订相关合作协议；
*.*.*维护各类服务商等合作资源的良性关系，定期走访或约谈相
关乙方，建立服务商总结、例会反馈制度；
*.*.*建立健全内部运行、管理、培训、考核等工作制度；
*.*.*积极承接区级各类为老服务项目或为区属为老服务项目落地
提供技术支撑。
*.*.**及时处理和完成市级平台相关业务。
*.*服务人员其他要求
*.*.*乙方支付项目人员的基本工资标准必须达到本市现行最新的
最低工资标准；
*.*.*法律遵从性
（*）严格遵守国家及本地区的劳动法及相关法律法规；
（*）禁止在本项目中使用**周岁以下未成年工。
*.*保险要求
*.*.*乙方必须依照国家法律法规及行业规范提供相关福利及购买
相关保险保障；
*.*.*根据国家及当地标准为项目全体员工购买*险（养老保险、
失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险）；
*.*.*乙方须按年给相关用工人员购买意外伤害保险；
*.*.*乙方不得将报价中的社保、福利作为公司利润，否则视为虚
构报价文件违背****信用要求，采购方并有权要求乙方补缴社保并
补发福利。乙方定期提供人员姓名的社保缴纳证明、福利缴纳及发放明
细凭证供会计审核；
*.*.*乙方如未按本条约定购买相关保险，发生任何意外或员工伤
亡，乙方应承担相应的赔偿责任和法律责任。采购人对乙方员工发生的
任何意外和伤亡事故、工伤医疗不承担任何赔偿责任。
*.*乙方切换并岗要求在正式接管前，乙方应需安排各业务人员到
现场进行并岗学习和培训，此项费用由乙方承担，甲方不再另行单独支
付。
*.项目经费及支付方式
*.*合同（中标）金额：**.*****元（大写：********
***元）
*.*本合同项目经费为总价包于形式，乙方中标价格包含完成招标
文件采购需求全部内容的所有费用，所有根据招标文件或其它原因应由
乙方支付的税款和其他应交纳的费用都应包括在项目经费中；
*.*基于养老服务平台性质应由采购人承担的相关费用，由甲方负
第*页共**页
项目编号：***-********-******
责解决，不包括在本合同项目经费范围内，如养老平台网络运营商费用
等。
*.*支付方式
*.*.*本合同以人民币分*期支付，每次支付时乙方应提前*日向
甲方提供合规收款票据。
*.*.*甲方于合同签订后**个工作日内向乙方支付项目经费的
**%，计人民币￥**.*****元，大写：***********元整；
运营*个月后，甲方支付乙方项目经费的**%，计人民币￥**.*****
*元，大写：***********元*角；
服务期结束后，依据甲方对乙方的考核标准进行综合考评，根据最
终考核结果，*个月内结算剩余**%的款项，计人民币￥**.******元，
大写***********元*角。甲方根据第*方评估结果等次，
有权扣除*定比例的项目服务费用，具体方式为：评估等次为“优秀”
（综合考评得分在**分以上）的，支付项目经费**%；评估等次为“良
好”（综合考评得分在**-**分）的，支付项目经费**%；评估等次为
“合格”（综合考评得分在**-**分）的，支付项目经费**%；评估等
次为“不合格”（综合考评得分在**分以下）的，支付项目经费**%，
甲方有权暂缓支付并依本合同追究乙方的违约赔偿责任；
*.*.*项目服务期结束后，如有应向乙方结算支付的费用，应在最
终考核结果确定后**个工作日内结算支付。
*.*.*本合同项下*切费用，均使用人民币结算及支付。甲方可以
以转账，支票、电汇的形式向乙方支付。甲方取得发票不代表甲方价款
已付清，价款已付是以甲方款项到达乙方开户行账户为标准。
*.*乙方指定收款帐户
帐户户名：****
开户银行：中国工商银行股份有限公司南京*山街支行
银行账号：*******************
*.甲方的权利义务
*.*甲方有权对合同规定范围内乙方的服务行为进行监督和检查，
拥有监管权。有权定期抽查乙方提供服务的质量。对甲方认为不合理的
部分有权下达整改通知书，并要求乙方限期整改；
*.*甲方有权依据项目采购需求及本合同要求，对乙方提供的服务
进行定期考评。根据考评结果，如果未达到要求的，甲方有权按照本合
同约定的比例相应扣除合同项目经费；
*.*负责检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况，甲方有
权派员跟随乙方管理、技术人员*起参与本项目运营管理，乙方技术人
员应当对甲方派员进行现场指导与培训，以掌握平台系统的操作方法，
了解可能遇到的问题及处理故障的技巧；
第*页共*页
项目编号：***-********-******
*.*根据本合同规定，按时向乙方支付应付服务费用；
*.*乙方服务期满，甲方有权要求乙方无条件移交全部的平台运营
服务数据档案资料（包括但不限于日常事务运行、突发事件、统计分析
等方面）；
*.*国家法律、法规所规定的甲方的其它权利义务。
*.乙方的权利义务
*.*乙方提供所有服务必须满足合同及投标文件中的服务要求，如
乙方不能满足，甲方有权向乙方提出改进意见。如乙方无法改进的，甲
方有权解除合同并追究相应赔偿；
*.*乙方应根据甲方养老平台目前网络运营实际情况，及时给予网
络运营技术上的建议与意见，以保障本合同服务期内养老平台的正常运
营和网络运行安全；
*.*乙方应为甲方提供实行**小时专人值守的制度并保证甲方能
够随时联系到乙方项目负责人；
*.*乙方为该项目设定专职项目负责人，具体岗位职责为：
*.*.*制定完善的项目管理实施方案，保证本项目运营管理服务符
合甲方需求，并且支持项目售前售后工作；
*.*.*负责本地化养老情况调研和需求分析；
*.*.*负责构建营运团队，健全项目服务管理制度，监督、管理、
指导项目服务人员的服务工作，确保平台运行和项目服务的质量；
*.*.*负责完善营运评估体系，评估各项目营运表现；
*.*.*协助各线下服务商各类项目的推进。
*.*.*项目负责人：
姓名：李娟英身份证号码：******************
联系方式：***********
中级****师证件号：******************
*.*未经甲方书面同意，乙方不得擅自向第*方转让其应当履行的
本合同项下内容与义务；
*.*本项目合同履行期间，如遇国家、省、市相关部门出台相关文
件，对本合同的履行有进*步要求的，乙方承诺及时配合甲方的工作，
无条件执行相关的要求。
*.知识产权
*.*乙方保证对本项目平台运营管理服务，不受任何第*方提出的
侵犯专利权、著作权、商标权和（或）工业设计权等的追究和起诉。如
果第*方提出侵权指控，乙方须与第*方交涉并承担由此发生的*切责
任、费用和经济赔偿，甲方不承担任何责任。如因此给甲方造成损失的，
由乙方负责赔偿；
*.*本项目平台运营管理服务过程中产生的技术成果的知识产权属
第*页共**页
项目编号：***-********-******
于甲方，未经甲方同意，乙方不得擅自使用或转让给第*方使用。在项
目结束时，乙方应向甲方无条件提交与平台运营管理服务有关的所有文
档（包括文字资料和电子文件）和程序。
**.保密条款
**.*甲乙双方在履行本合同过程中对合作的具体事宜依法负有保
密责任。非因法律规定的事由并经法律规定的程序，或未经*方事先书
面同意，另*方不得将双方合作的具体事宜及相关内容、文件等披露给
任何第*方，否则依法追究相应的法律责任；
**.*保密条款不因本合同的终止或解除而失效。
**.违约责任
**.*乙方在招投标响应文件及相关补充文件中承诺的所有事项，在
中标成交后均纳入甲乙双方的合同内容。如因乙方原因违反本合同及相
应文件内容的，甲方有权终止合同并追究乙方的违约责任，造成甲方损
失的由乙方全部赔偿；
**.*如因乙方工作人员在履行职务过程中的的疏忽、失职、过错等
故意或者过失原因，给甲方造成损失或侵害，包括但不限于甲方本身的
财产损失，由此而导致的甲方对任何第*方的法律责任等，乙方对此均
应承担全部的赔偿责任；
**.*有下列情形之*的，甲方有权通知乙方终止本合同，并可要求
乙方承担因此造成的赔偿责任和法律后果：
**.*.*乙方服务能力丧失或者严重违反合同要求，致使本合同无法
正常进行的；
**.*.*乙方及其项目人员发生严重损害甲方利益或者对养老服务
事业造成不良社会影响的行为或者事件的。
**.合同变更、终止或解除
**.*不可抗力：任何*方由于不可抗力的原因不能履行合同时，应
在不可抗力事件结束后**小时内向对方通报，以减轻可能给对方造成的
损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履
行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。
**.*在合同期内，甲乙双方均不得无故终止合同。如因不可抗力的
原因无法继续履行时，当事人可以依法主张解除合同，并至少提前*个
月通知到达对方解除；合同双方经过协商同意终止的经双方签署书面文
件后终止合同。其他善后事项的处理由双方协商解决，协商不成的依法
处理。
**.争议解决
**.*在执行本合同中发生的或与本合同有关的争端，双方应通过友
好协商解决。不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可向甲
方所在地人民法院起诉。责任方应承担对方为此产生的合理费用支出。
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项目编号：***-********-******
法院审理期间，除提交法院审理的事项外，合同其它事项和条款仍须继
续履行；
**.*双方在本合同中载明的地址、电话等联系信息，适用于双方往
来联系、书面文件送达及争议解决时诉讼文书的送达。采取邮寄方式的，
自交邮后第*日即视为有效送达。任何*方联系信息如有变更，应在变
更后*日内书面通知对方，否则仍以之前的联系信息进行送达。
**.合同生效及其他
**.*下列文件为本合同不可分割的部分：
**.*.*招投标文件；
**.*.*成交乙方的招投标响应文件；
**.*.*成交通知书；
**.*.*甲方在采购期间所发出的所有补充文件；
**.*.*成交乙方在采购期间补充的所有书面文件；
**.*.*在商洽本合同时，双方澄清、确认并签字的补充文件、技术
协议（技术资料）及合同附件。
**.*合同经双方法定代表人或授权委托代理人签字并加盖单位公
章后生效。未尽事宜，双方可另行签订书面补充协议；
**.*合同执行中涉及采购资金和采购内容修改或补充的，须经政府
采购监管部门审批，并签书面补充协议报****监督管理部门备案，
方可作为主合同不可分割的*部分。
**.*本合同*式*份，采购人*份，乙方*份，同级财政部门备案
*份，均具有同等法律效力。
附件*：项目实施方案
附件*：项目团队人员信息及资格证书（项目资金使用台账）
附件*：项目资金使用明细清单（项目资金使用台账）
（如下无正文，为签署页）
不****
采购人（甲方）（盖章
乙方（乙方）：（盖章）
****市****区民政局站
****
法定代表人（授权代表）构从雾法定代表人（授权代表）询娱标
时间：***年*月**日时间：****年*月*日
合同签订地址：****市****区
第*页共**页
项目编号：***-********-******
附件*：项目实施方案（执行标准）
| 序号 |
运营类别 |
分项 |
服务内容 |
执行标准 |
| * |
居家养老服务网点建设与运营 |
政策解读 |
根据服务政策，制作讲解教程 |
按照站点、服务商服务性质，进行政策指导 |
| * |
居家养老服务网点建设与运营 |
培训 |
多种形式与服务商进行沟通交流，如商务谈判、培训、技术分享、总结例会等 |
每月或每季度组织服务站点、服务商培训，针对新增服务站点、服务商优先进行*对*电话指导或现场培训 |
| * |
养老信息资讯服务 |
服务内容 |
生活资讯、政策咨询、民政服务、社会居家便民信息查询 |
通过电话接通、统计、收集老年人需求，做好回档分类，并及时汇报甲方 |
| * |
养老信息资讯服务 |
服务方案 |
搜集整合各类第*方信息资源，对老人所提出的有关信息方面的疑惑或者问题予以解答和指导。 |
通过电话接通、统计、收集老年人需求，做好回档分类，并及时汇报甲方 |
| * |
养老信息资讯服务 |
服务标准 |
态度温和、有礼、亲切。，信息回复尽量通俗易懂，让老人能够更好地理解。 |
通过电话接通、统计、收集老年人需求，做好回档分类，并及时汇报甲方 |
| * |
****小时全天候呼叫应答 |
应急建议 |
提供全年每天**小时的紧急呼叫服务 |
为老人提供代叫***、***、***等服务，联系老人家人、物业或居委。能够有效的缩短老年人从发病到得到救护的时间，减少老人意外发生后无人发现以及无人求助情况的发生概率。 |
| * |
****小时全天候呼叫应答 |
服务方案 |
建立话务人员团队，依托互联网+居家养老信息平台，为老人提供全年****小时的紧急救助服务。 |
以****区为老服务平台为依托，设置**小时话务岗位 |
| * |
****小时全天候呼叫应答 |
联络家属 |
连接老年人子女（或监护人）手机等，运营商平台跟踪情况确保老人的紧急情况得到处理 |
系统录入家属紧急联系人，与老人信息绑定，紧急情况第*时间联系家属 |
| * |
****小时全天候呼叫应答 |
**小时待命 |
提供****小时电话服务并记录相关求助信息，承接********来电以及转派的社区老人服务需求. |
针对类别选择服务供应商进行对接、处理、答复过程中采用全自动录音，做到有据可查。 |
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项目编号：***-********-******
| * |
辖区居家养老服务信息管理 |
老人基础数据 |
录入全区**岁以上老人数据，建立数据信息库 |
按照老人情况设置不同标签分类，分派街道、社区账号统*管理 |
| * |
辖区居家养老服务信息管理 |
服务商、服务机构、服务站数据 |
根据服务商、服务站与街道签约协议，进行信息增减，分配服务项目、操作权限 |
设立服务商账号，定期更新，通过账号操作服务人员录入、下单、刷卡 |
| * |
养老补贴资金监管 |
市级养老补贴资金监管 |
市级为老资金的使用与监管，服务资金结算依据由平台提供。 |
每月核对特困服务补贴资金。 |
| * |
养老补贴资金监管 |
区级补贴资金监管 |
由区级平台进行监管、核对 |
每季度核对区级补贴使用情况 |
| * |
养老补贴资金监管 |
家庭养老床位服务资金监管 |
由区级平台进行监管、核对 |
每月核对服务时长，对满足条件的服务工单提交审计验收 |
| * |
结算管理 |
与市平台的结算 |
按照市局要求每月*查每季度*结算的形式，定期向市局核对系统导出的报表，**对应相关工单数据，市平台的补贴费用结算依据市平台的政策要求执行。 |
每月核对*次、每季度结算*次 |
| * |
结算管理 |
区级补贴结算 |
按照每季度统计核对，出具对账单 |
与各街道核对每季度区级补贴资金，进行结算 |
| * |
结算管理 |
与供应商的结算 |
每月或者每季度供应商按照平台出具的对账单，与街道进行核对，无异常工单，便可结算 |
平台收取对账单核实，核实无误上报甲方结算 |
|
居家养老服务质量监督管理 |
服务流程的监管 |
对服务人员进行统*调度、工单管理、服务跟踪等，形成完整流程闭环 |
系统设置服务人员账号，账号与人员**对应，服务时拍照上传服务图片、老人语音评价，系统对比地址定位 |
|
居家养老服务质量监督管理 |
服务工单和服务质量、用户反馈 |
包括工单派发，工单任务进度监控，抽样回访工单服务情况 |
通过电话回访与上门服务回访相结合的方式，了解用户满意度及服务契合度，实现工单服务质量的监管。 |
|
居家养老服务质量监督管理 |
服务关系的维护 |
制定供应商进入、退出制度及流程，签订合作协议，定期根据服务质量和用户反馈对服务商进行考评。 |
根据异常工单情况、服务满意度、服务数据各方面进行考核评分 |
|
|
投诉处理 |
当接到老年人对平台的服务投诉，及时通过电话回访处理，对于无法电话回访的，及时上门沟通，处理投诉问题 |
|
| * |
数据维护平台数据管理 |
平台技术维护 |
硬件及系统平台的维护，应用系统和软件的维护，数据的维护，联通服务网点平台，形成市、区、街道*级数据信息共享，互联互通 |
指定专门的部门或人员负责管理系统定级的相关材料，并控制这些材料的使用，将系统等级及相关材料报系统主管部门备案。 |
| * |
数据维护平台数据管理 |
**小时养老设施视频监管服务 |
统*管理各养老服务设施、食堂监控 |
每日不定时抽查，并汇总结果汇报甲方 |
| * |
数据维护平台数据管理 |
备份与恢复 |
完全数据备份至少每天*次，备份介质场外存放 |
|
| * |
数据维护平台数据管理 |
系统管理数据 |
鉴别信息和重要业务数据全部采用加密方式存放，并支持定期对相关数据的完整性检查。 |
|
| * |
平台宣传 |
平台宣传 |
依托为老服务平台大屏展示系统，配合政府为老服务实事项目的宣传工作 |
|
第**页共**页
项目编号：***-********-******
附件*：项目团队人员信息及资格证书（项目资金使用台账）
| 序号 |
团队岗位 |
姓名 |
职责分工 |
技术职称 |
| * |
项目负责人（运营管理人员） |
李娟英 |
负责员工培训，绩效考核，对辖区内供应商日常的工作管理及拓展等，确保服务质量。 |
中级****师 |
| * |
坐席人员 |
文博华 |
负责****小时热线服务及资料整合 |
中级****师 |
| * |
坐席人员 |
孟萍 |
负责****小时热线服务及资料整合 |
健康管理师 |
| * |
坐席人员 |
王林芳 |
负责****小时热线服务及资料整合 |
红*字救护员 |
| * |
技术人员 |
李晶晶 |
负责系统的正常运转 |
老年需求评估员 |
| * |
坐席人员 |
陶可欣 |
负责****小时热线服务及资料整合 |
心理咨询师 |
| * |
坐席人员 |
卡师怡 |
负责****小时热线服务及资料整合 |
公共营养师 |
| * |
坐席人员 |
吕双 |
负责****小时热线服务及资料整合 |
|
| * |
坐席人员 |
蔡春玲 |
负责****小时热线服务及资料整合 |
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| ** |
坐席人员 |
田思 |
负责****小时热线服务及资料整合 |
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| ** |
坐席人员 |
赵思莹 |
负责****小时热线服务及资料整合 |
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| ** |
技术人员 |
周义星 |
负责平台现场迎检、软件维护工作 |
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| ** |
项目运营 |
容幸 |
负责员工培训，绩效考核，对辖区内供应商日常的工作管理及拓展等，确保服务质量。 |
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