科技114运营保障项目的合同公告-比地招标网

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同比增长：	同比增长：	同比增长：	同比增长：

中标项目数

中标率

中标总金额

平均下浮率

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公告内容：

*、合同编号：********************

*、合同名称：科技***运营保障项目的合同

*、项目编号：*********************-********

*、项目名称：科技***运营保障项目

*、合同主体

采购人（甲方）： ****市研发公共服务平台管理中心

地址：钦州路***号*号楼*楼

联系方式：********

供应商（乙方）：****

法定代表人：刘慧伟(男)

地址：****是徐汇区桂林路***号*号楼*楼

联系方式：***********

*、合同主体信息

*.主要标的信息：

主要标的名称： 科技***运营保障项目

数量： *.**

单价（元）： *******.**

规格型号（或服务要求）： 服务范围:详见单*来源采购文件服务要求:详见单*来源采购文件服务时间:****年*月*日至****年*月**日服务标准:详见单*来源采购文件

*.合同金额（元）：

*******.**

*.履约期限、地点等简要信息：

*.采购方式：单*来源

*、合同签订日期： ****年**月**日

*、合同公告日期： ****年**月**日

*、其他补充事宜：

附件信息：

科技***运营保障项目的合同(********************).***

科技***运营保障项目的合同

合同统*编号：********************

合同内部编号：

合同各方：

甲方：****市研发公共服务平台管理中心乙方：****

，法定代表人：刘慧伟（男）

地址：钦州路***号*号楼*楼地址：****是徐汇区桂林路***号*号楼*

楼

邮政编码：******，邮政编码：******

电话：********，电话：***********

传真：，传真：***-********

联系人：许敏联，联系人：郭新荣

根据《中华人民共和国民法典》规定，本合同当事人在平等、自愿的基础上，

经协商*致，同意按下述条款和条件签署本合同：

*、服务期限

****年*月*日至****年*月**日

*、服务内容及要求：

根据《国务院办公厅关于进*步优化地方政务服务便民热线的指导意见》

（国办发〔****〕**号）、《****市人民政府办公厅关于印发&**;建立完善帮办制

，*

度提高“*网通办”便捷度的工作方案&**;的通知》（沪府办发〔****〕**号）、

《****市人民政府办公厅关于印发&**;进*步优化在线为企帮办服务工作方案&**;的

通知》（沪府办发〔****〕**号）等文件精神，科技***服务内容及要求如下：

（*）在市科委办公室的指导下，组建电话服务团队，通过热线电话、语

音留言、电子邮件等手段为用户提供中英双语咨询服务，负责处理解答科技行

政类、创新创业类、科技人才服务类的政策咨询及申报办理等问题，不断提升

咨询服务能力。

*、涉及近*项****市科学技术委员会重要业务事项包括新纳入的张江国家

自主创新示范区专项发展资金项目、张江国家自主创新示范区火炬计划统计等科

技类行政许可确认、科技政策解读、科研项目申报、科技资源共享、科技人才服

务的*站式问题受理回复，对接科委各处室及科技事项业务管理单位，准确规范

的进行用户信息录入、工单记录、电话回访等流程操作。

*、配合科技管理工作业务需要，执行政策传达、用户调研、问卷调查等临

时电话外呼任务，按要求完成电话外拨任务和结果汇总反馈。

（*）在市科委办公室的指导下，设立*****专线服务座席，保障与*****

市民热线的“双号并行、专线转接”服务运行，完成*****市民热线相关考核

指标，提升为企服务能级。

*、与*****市民热线建立专线转接，提供专线号码接听服务，解答处理市

民科技类问题咨询，准确规范的进行用户信息录入、工单记录等流程操作。

*、负责科技***服务范围内的*****市民热线转派工单处理，按时限要求

回复用户并将处理结果给*****市民热线。

*、落实为企帮办服务******方通话，企业*方电话转接接听率需达到

**%以上，企业诉求次紧急工单在收到工单的工作日**:**前联系企业，*个工

作日内办结。

（*）在市科委办公室的指导下，组建线上人工帮办服务团队，保障市科

委多个高频事项的“线上人工帮办”服务运行，加强与“智能小申”知识库的

建设共享，完成“*网通办”相关建设考核要求。

*、负责市科委“*网通办”多个高频事项的“线上人工帮办”服务工作。

，*

*、建立“线上人工帮办”服务保障机制，根据*网通办的建设考核要求实

现接通率、满意度和解决率。

（*）科技***常见问答知识库的运维管理，设置专职的知识库管理员负

责日常***知识的采集、编辑与更新等工作，并加强与*网通办知识库的建设

共享，同步对接“智能小申”提供常见问答知识点。

（*）质量监控、制度流程、业务培训、成效采集等服务管理工作。

*、建立呼叫中心的质量控制体系，按工作要求对坐席人员进行电话质量监

控评分，整合并分析监控结果，制定监控反馈计划，稳定并提升*线坐席的服务

质量。

*、负责制定统*业务规范、客户服务规范，配合改进业务流程及处理时限，

完善各项规章制度。

*、组织制定呼叫中心的培训实施方案及细则，定期安排培训课程，对坐席

人员进行指导与培训，包括话术、服务事项、服务规范等培训。

*、组织*线坐席在业务工作中主动收集优秀服务案例和用户表扬，及时总

结服务成效。

*、负责呼叫中心业务档案材料的接收、整理和保管工作，整理呼叫中心大

事记。

（*）推进热线数据分析研究工作，加强科技***窗口数据赋能。

*、建立呼叫中心的数据报表统计体系，对业务数据进行汇总与统计分析。

*、通过报表数据监控，对用户集中来电、疑难问题和影响服务效率的情

况进行评估分析，并提出相应的问题解决建议。

*、负责编制热线周报、月报、年报等可视化数据报表。优化报表数据分

析内容和展示形式；按时制作报送每期周报月报；根据每年服务运营情况，对

数据进行整理分析和总结，提交热线年度数据服务报告。

*、推进科技***专项数据分析报告工作，完善优化专项报告内容和数据

分析模型；结合热门服务事项进行专项分析，聚焦关注热点和办事堵点，反映

用户办事评价和建议意见。

，*

（*）技术支撑保障服务。

承担热线号码和通信线路的运行维护和监测报修工作；热线呼叫中心办公

软硬件的配备和日常维护；热线系统各类使用问题的反馈协调，配合系统运维

方确保热线系统安全稳定运行。

*、热线**********、**********服务号码和通信线路的运行维护和监测报

修工作；

*、热线呼叫中心办公软硬件的配备和日常运行维护；

*、热线系统故障报错、系统账号信息维护的的反馈协调；

*、配合热线系统运维方确保热线系统安全稳定运行；

*、根据系统运行情况和业务变化，提出系统优化需求，配合系统功能开发测

试。

*、考核指标

*、团队保障：根据业务量评估，配备**人以上的服务团队，其中专职工作人

员不少于**人。团队具备现场管理、话务受理、线上帮办、知识库管理、

数据分析、质检培训等业务技能，专职工作人员包括现场主管*人，*线

坐席不少于**人。*线坐席中：电话座席人数不少于*人，*****专线

服务座席*人，在线帮办座席*人，知识库管理员*人；其中*人及以上

需英语听说读写能力较强，口语流利，可提供中英双语服务。

*、服务水平：服务热情周到、高效便捷。科技***电话接通率**%以上，*

线解决率达到**%以上，用户电话满意度达到**%以上；*****专线转接

接通率**%以上，为企*方转接接通率**%以上；“线上人工帮办”*分

钟响应、**%解决率以上。

*、热线数据分析报告：乙方需在每周周*形成上*周的热线周报，在每月第

**个工作日前形成上*月的热线月报，在每年的*月**日前形成前*年

度的热线年度数据服务报告；需结合热线数据分析结果，每年提供不少于

*份专项服务数据报告。

*、****保障：乙方应根据派驻人员的实际需要，配置充足的办公软硬件

，*

设备，如电脑主机、显示器等，保障派驻人员正常开展工作。在办公软硬

件设备出现问题时，应在*个工作日内解决。

*、行政人员保障：乙方负责呼叫中心人员招聘、考勤管理、考核实施和薪酬

发放等人事管理工作、财务管理工作、资产管理工作。

*、制度保障：制订统*客户服务规范与内部管理制度。包括业务流程和操作

规范、知识库采集和维护制度、服务质量保障制度、服务数据统计与分析

制度、服务绩效考核与奖励制度、服务协调沟通机制等。

*、乙方应配合保障呼叫中心语音系统的良好运行，并按照甲方要求及时更新

系统支撑的相关软硬件，保证呼叫中心工作的正常运行。

*、乙方及其派驻人员应遵守研发平台制定的****科技咨询热线工作相关的工

作规范、业务流程等管理制度。

*、工作条件和协作事项：

（*）甲方权利和义务

*.甲方免费给乙方派驻人员提供办公场地、基础****和软硬件系统，为其

团队服务提供必要的支持。

*.甲方及时向乙方传达有关****科技咨询热线整体运行的情况，指导呼叫中心

座席进行用户需求的响应。

*.甲方积极和乙方进行沟通，就工作中遇到的问题和困难进行磋商，提出指导

意见，对乙方的工作进行监督。

（*）乙方的权利和义务

*.乙方通过派驻工作人员的方式为甲方提供服务，乙方应负责入驻区域的安全

，*

管理，包括派驻人员安全、场地安全、系统安全、信息安全等。

*.乙方应积极配合甲方的业务需求，派驻人员数量需能够满足业务需求，应保

障****科技咨询热线的正常运行，为用户提供高质量的服务。

*.乙方应根据派驻人员的实际需要，配置充足的软硬件设备，如电脑主机、显

示器等,保障派驻人员正常开展工作。

*.乙方应结合工作实际，就****科技咨询热线的更好运行，向甲方提出建设性

意见，接收甲方对服务质量的监督，对甲方提出的服务质量方面的整改意见，

应切实采取有效措施进行有效的整改。

*.乙方应保证呼叫中心语音系统的良好运行，并按照甲方要求及时更新系统支

撑的相关软件，保证服务热线相关系统的正常运行。

*.乙方及派驻人员应遵守研发平台制定的****科技咨询热线工作相关的工作

规范、业务流程等管理制度。

*．乙方及其派驻人员应对所有来自甲方、来自用户、来自服务中产生的制度、

文件、数据等各类信息严格保密；未经甲方的书面许可，不得擅自将相关信息，

用作乙方自身的商业宣传；不得私自保留、复制和泄露给任何第*方。乙方须

保证其管理团队和派驻人员充分知晓和执行保密义务。

*、费用及支付

*、本合同金额为人民币¥*******元整（********元整）。

*、本合同签署之后，乙方应向甲方提交*笔金额为人民币***元整的服务履

约保证金。合同期限截止后，如乙方已按照合同要求履行相关服务且达到合同

考核指标要求，则由甲方返还至乙方账户；如乙方未按照合同要求履行相关服

，*

务，未完成合同要求的考核指标，甲方有权不退回履约保证金。

*、本合同正式生效后，甲方在收到乙方开具合同服务费全额发票及履约保证

金后*周内，向乙方*次性支付合同金额。

*、违约金及损失赔偿

违反本合同约定，违约方应当按照《中华人民共和国合同法》有关条款的规定，

承担违约责任。

由于乙方的主观原因，未能按期提供所需服务，乙方应返还甲方已支付的费用，

并承担甲方因此产生的*切损失，以书面形式向甲方说明原委。

*、解决合同纠纷的方式：

执行本合同发生争议，由当事人双方协商和解，也可以请求调解。

双方当事人和解或调解不成，采用以下第*种方式解决。

（*）双方同意由****仲裁委员会仲裁。

（*）向人民法院起诉，约定人民法院管辖。

①被告住所地②合同履行地③合同签订地

④原告住所地⑤标的物所在地

签约各方：，

甲方（盖章）:，乙方（盖章）：

法定代表人或授权委托人（签章）：法定代表人或授权委托人（签章）：

，日期：****-**-**

，*

，合同签订点:网上签约

，*

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