****市中等职业技术学校信息系统****招标
方
案
书
****年*月
*、运维背景及服务
我校现有网络交换设备***余台、校园网用户节点***多个。监控中心机房数据服务器**台、投影及教室交互式液晶*体机***套、监控网络****路、校园广播节点**个、校园门禁系统**多套，校内楼宇之间已全部实现了光纤通讯，光纤专线多达**条。
由于日常维护工作量不断增大，学校拟对信息系统****工作面向社会招标，现对****年服务要求提出以下方案：
*、方案设计原则
以高素质、高质量的维护服务队*为保障。****的顺利实施离不开高素质的维护服务团队，好的服务团队具有周到的服务、专业的技术、熟练的操作，才能有效利用技术手段和工具，做好维护工作。
*、以完善的维护服务制度、流程为基础
为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项维护活动的标准流程和相关岗位设置等，使维护人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。
*、服务目标
结合校园网络与信息业务工作及信息化建设实际，维护好校内信息系统及其设备的正常运行，不断提高服务质量水平、提高服务效率、提升服务满意度。
*、服务内容
按照校方要求，本项目主要提供的服务包括校园网络维护、信息化应用终端*体机维护、通信线路维护、校园广播、门禁等相关的信息化应用设备。
网络维护包括网络设备终端维护、网络线路维护、网络弱电间维护、网络用户维护等。
信息系统维护包括中心机房日常设备安全检查、交换机、交互式*体机、监控平台与存储设备、校园广播、门禁系统等基于全校的公共信息系统测试、维护管理等。
上述没有列举到的其它信息化应用终端等。
运行维护公司派驻的维护团队成员全职负责此项目工作内容，并听从校方信息管理部门的工作安排，公司不能另外安排与此项目无关工作内容给项目成员。
*、服务实施
*.*服务团队
根据校方要求，公司提供*名专职人员，到甲方指定的工作场所开展日常维护管理服务，常驻校区人员不能少于*人，校方可根据实际需求，对小组人数及工作分配进行必要调整。
*.*服务技术人员
团队人员由公司维护团队人员须为计算机网络及计算机相关专业，专科以上学历（或有实际工作经验取得同类专业技能证书），技术骨干具有*年以上信息化终端或网络设备维护或相关方面的工作经验，对局域网网络结构、网络状况、监控设备等数字线路熟悉，具有较为丰富的网络故障处理和维修经验，能独立解决网络故障，上岗无需额外培训就能立马投入工作中，工作员工相互之间都能默契的配合、无需磨合。团队所有人员无条件服从校方工作安排，校方对不满意成员可提出更换请求。运行维护团队由公司直接管理，校方协助管理，校方可对公司团队管理制度提出建议与监督，公司按照校方要求做出相应调整。
*.*项目负责人职责及职位描述
负责整个项目的整体事宜。
*.*.*整体负责校方维护服务计划的制定，根据校方要求领导团队成员完成项目工作，指导团队成员完成具体维护工作，负责管理和安排各负责人的项目事宜，定期听取负责人的工作汇报，负责考核负责人工作完成情况。
*.*.*管理和提供维护项目日常所需耗材及测试设备等；
*.*.*负责安排团队成员的技术培训、安全培训、其它活动等；
*.*.*负责维护文档整理、归类、保存等工作；
*.*.*协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；
*.*维护技术人员
职责：维护校方信息系统正常运行，解决信息终端相关故障。
职位描述：
*.*.*故障处理者，校方维护系统中工单接收者，事件处理反馈者；
*.*.*对校方校园网中网络设备（楼栋汇聚交换机、楼层接入交换机等）的更换与维护，并熟知交换机*层****应用；
*.*.*校方网络线路（包括骨干光纤、楼栋综合布线、末端线路和广播网络、*卡通网络等）的日常管理维护；
*.*.*对校方网络弱电间线路与设备维护；
*.*.*对校方监控系统、教室*体机、**广播、应用终端等进行维护；
*.*.*对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全；
*.*.*及时反馈校园网用户在使用校园网中出现的问题；
*.*.*对网络系统和网络设备的运行状态进行巡查；
*.*.*记录和整理校园网故障和解决方法；
*.*.**协助校方信息化建设与管理中心安排的信息化相关的其它相关工作；
*.*技术人员日常服务流程
维护技术人员的日常工作主要是维护校方各类信息设备正常运行，及时处理出现的故障。每日上班查看校方网络设备及终端情况，看是否有各交换机****掉等网络故障，接受故障处理工单，根据工单详情处理申告的设备故障，处理完毕后将故障原因以及解决方案反馈到维护平台。
维护技术小组成员接受校方，信息化建设与管理中心培训后上岗，每天上午与下午对楼内与楼外的通信设备进行检查并填写相关检查日志，记录各类设备的运行状态，并对故障进行评测和修复，协助信息化建设与管理中心处完成信息系统日常工作。
*、服务报告
主动式服务。维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件及线路维护方面，要求维护人员每*周进行*次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。
维护团队定期提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每*次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。在运维服务过程中将产生不限于以下的记录和报告：
日常维护报告
系统巡检日志
系统、设备维护记录
故障分析处理记录
故障整改方案和建议
重大故障记录报告
记录学校信息设备的详细情况。
维护工作月度、季度、年度计划。
运行维护公司定期提交服务报告给校方信息化建设与管理中心，报告内容如下:
| 报告名称 |
制定时间 |
制作周期 |
填写方 |
检查方 |
|
| 故障总结报告 |
季度末 |
每季 |
校区负责人 |
信息化建设与管理中心维护负责人 |
|
| 巡检报告 |
巡检完成后*周内 |
每*周 |
校区负责人 |
信息化建设与管理中心维护负责人 |
|
| 重大故障处理报告 |
重大故障发生后*周内 |
每次 |
校区负责人 |
信息化建设与管理中心维护负责人 |
|
| 处理报告 |
投诉发生后*周内 |
每次 |
校区负责人 |
信息化建设与管理中心维护负责人 |
|
| 团队人员工作报告 |
年末 |
每年 |
项目总负责人 |
信息化建设与管理中心维护负责人 |
|
*、满意度考核
公司项目负责人定期对本项目中服务质量情况进行电话回访，了解本项目中校园网用户对服务的满意程度，对项目组成员进行考核，并根据满意程度进行公司的项目奖惩。
公司项目负责人主要通过以下几种形式来收集校园网用户对服务的意见，以保证项目质量：
*.*电话回访
公司项目负责人根据校方信息系统****里的工单信息及时抽样进行电话回访，针对维护服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价，监督服务状况，征询意见与建议。
*.*网络平台报修数据检查对照
公司项目负责人根据校方网络平台报修数据检查工单完成状况并及时抽样进行电话回访，针对维护服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价，征询意见与建议。
*.*考核方式及评定
服务考核与验收是对运行维护工作的评分和总结。将采取如下内容，方式和标准进行考核和评定。
(*)考核对象和内容
对常驻工程师（技术人员）：
是否遵守公司的相关制度。
是否按照技术要求和相关流程操作。
技术水平和规范性。
服务态度和故障排除效率。
其它协助工作完成情况。
对运行维护公司：
是否按照服务内容的相关条款提供服务及完成情况。
服务标准和合同中其它内容的完成情况。
文档：
记录表的填写和是否按要求提交报告。
乙方提供的服务计划，报告等完整性和完成情况。
服务文档的整理：
对甲方要求协助整理文档的完成情况。
(*)考核方式
教职工的问卷调查（不记名）
信息化建设与管理中心处根据服务质量按月评定成绩
(*)考核标准
分*个标准：不满意（**分以下）、满意（**分以上）、比较满意（**分以上）、非常满意（**分以上）
评定结果给出具体分值。**分为及格。
（*）考核时间
合同履行起每月考核*次。
全年不记名调查*次。
*、服务保障
*.*团队成员稳定性保障
为保证项目服务质量，提供*个可靠、稳定的服务团队，公司将采取以下措施：
*.*.*提高工作待遇，确保主要技术人员不流失。
*.*.*、签署劳动合同，确保团队成员的稳定性。
*.*.*、项目稳定后，根据需求提供另外新人在项目中培养学习，*旦有老成员因为客观因素离职，新成员能够无缝交接工作，不影响项目服务质量。
*、团队成员人身安全保障
为了确保团队成员人身安全，尽量避免员工在工作时造成伤害，给公司与员工带来不良后果，公司将采取以下措施：
*.*聘用高质量人才。公司聘用员工满足方案中指定的学历要求，不存在社会闲杂人员，人员职业道德与品行修养高，不存在员工自身原因造成的违法违纪情况。
*.*强电安全培训。给员工灌输强电安全方面的知识，让员工熟悉强电、了解强电的危害，了解校方现有弱电和强电的布局，熟悉掌握工作中如何避免强电对自身造成伤害。
*.*消防安全培训。学习消防知识，了解消防设施、器材的使用，掌握火灾扑救的基本方法，熟悉校方消防应急预案、疏散与逃生方法、路线，应急疏散程序和措施，通过这些培训能有效防止火灾发生和尽快将火灾扑灭，最大限度减少校方和自身生命财产损失。
*.*购买医疗保险。不怕**，只怕**，为员工购置社会医疗保险是减少事故损失必要的措施。员工工作期间造成的意外伤害由本公司负责，与校方无关。
**、维护配件保障
由于网络信息化设备中有*些线材等，团队成员在网络维护时需要进行更换。为了不影响故障处理进程，公司需在项目中常备这些消耗品，如果*旦发现备用品不足的情况，公司将在*小时内备齐。对于不易耗品或者非项目提供用品，公司协助校方及时进行采购，有必要时公司提供第*方资源。
项目中所有耗材与检修、检测工具的购买及费用由服务方自行解决。
**、信息安全保障
建立了健全的信息安全保密管理制度，实现信息安全保密责任制，切实负起确保网络与信息安全保密的责任：
**.*公司与员工签署信息安全保密协议。按照校方对信息安全的要求与项目团队成员签署信息安全保密协议，如果员工有违反该协议的，按照情节严重程度，交于校方处理。
**.*公司郑重承诺尊重并保护校方的信息资料安全，未经校方授权公司不能随意公布与校方有关任何的资料，除非有法律或程序要求。
**.*施行“谁主管、谁负责”、“谁主办、谁负责”的原则。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。
对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由校方管理人员定期检查操作人员权限。便于出现信息泄露事故时，能根据系统运行日志和管理使用日志记录功能，查出责任承担人。
**.*公司定期对团队人员进行网络信息安全培训并进行考核，使相关人员能够充分认识到网络安全的重要性，严格遵守校方相应规章制度。
**、校方固定资产保障
项目团队成员入驻到校方进行维护工作，建立对于校方的固定资产的保护措施是不可少的：
**.*团队入驻前，清查并登记该项目中会涉及到的固定资产数目，如办公设备数量、网络设备数量等。
**.*根据信息化处要求，定期对原有的固定的资产进行清查，确保物品丢失时及时发现，及时找到相关负责人。
**.*施行“谁主管、谁负责”、“谁主办、谁负责”的原则。机房、办公室的钥匙由专人负责，里面的固定资产由钥匙拥有者进行看护。后续设备的更换，谁负责此项工作，涉及到的设备由该负责人看护。
**.*团队成员工作时，需爱护工作工具，保护校方固有资产，并严格遵守校方对于学校固有资产的规章制度。严重杜绝违法犯罪行为。
**.*项目团队成员对于在信息处因工作需求领取的设备如交换机等大型设备，需进行登记。领取人对设备型号，去向，使用时间、领取人等信息需进行详情记录。
**.*对于更换下来的设备需交给信息处，核实后经信息处批准在原固有资产登记表中进行注销和新增。
**、项目定期巡检保障
项目维护人员需定期巡检校方的网络、监控设备等，及时发现并排除故障隐患，有效保证学校校园网、监控及其它信息化终端的正常运行，有利于提高系统维护的效率。
巡检要求如下：
（*）范围
本规定适用于网络设备、监控机房、监控设备，各类通信线路等信息化系统
（*）目的
为了更加有效的对网络信息化系统进行管理，及时查找、发现网络及信息系统设备隐患，排除故障，根据校方相关规定实际情况，制定本管理制度。
（*）检查项目要求
（*）电源、***：检查机房供电状况，***工作情况、指示状态。
（*）监控服务器：检查服务器是否当机，服务器（磁盘阵列）硬盘灯指示是否正常。
（*）机房环境：检查机房空调工作状态，机房温度、湿度。
（*）网络设备：检查网络设备，包括交换机、路由器等及其属设备工作状态。
（*）网络通道：检查内外网络通道状态，包括学校内部局域网、学校与电信网出口的网络通道状态。
（*）系统安全：定期开展端终设备系统软件的在线升级，对维护的**做好记录，并采取跟踪，对发现的问题及时处理，把隐患消灭在萌芽状态。
（*）情况记录
各检查项目如无异常情况，在正常或异常栏中打“*”，如有异常情况，做好详细情况说明并及时上报信息化处。
（*）巡检周期
对校方机房及监控线路*天*次（上午、下午各*次），校方楼栋弱电间、教室*体机、人脸识别系统、广播等*天*次。
**、服务质量保障
要想有好的运维服务质量保障，运维服务工作必须要扎好根，秉承“科学化、透明化、人本化”的运维理念*分重要。
对于项目团队人员：
好的服务质量必须坚持参加岗前培训、重承诺、守纪律、遵规范、讲计划、求效率的工作原则。
（*）参加岗前培训：必须经过相应的培训后方可上岗，在此之前严禁独立上岗。培训内容包括：常见问题处理，事件、故障处理流程，与从事维护操作相适应的技术业务知识等，校方各项运维制度。严格遵守机房内的各项规章制度、操作规程及安全保密规定，要严格按照校方信息处下达的作业内容及时、准确地进行操作，严禁超越职责范围的操作和违规操作。不得人为阻断正常开放的业务，不得任意关闭运行中的设备。
（*）重承诺：对于用户的任何承诺，包括：服务的目标与级别要求、提供的资源或方案、应给予的回复等，运维人员都应在约定的时间内、按约定的要求予以提供或实现，严格履行承诺，树立良好口碑。确因特殊原因导致无法履行时，应提前和用户进行说明和解释，获得对方的谅解；并提出补救措施，以尽量接近当初的承诺。
（*）守纪律：作为运维团队成员，应该严格遵守公司及校方规章制度和运维体系规范，这是对每位运维人员的基本要求。工作中，必须时刻督促自己，努力做到严格遵守公司制度和运维规范，从着装到言谈举止，从出勤到运维操作，都应遵循相应的制定与规范要求，实现与公司共同发展。
（*）遵规范：运维工作尤其需要注重规范性，规范是质量的保证，也是效率的前提。规范包括行为规范、管理规范、流程规范，这些规范是运维工作的保障。
（*）讲计划：工作计划是整个运维工作展开的龙头，各项运维服务将围绕计划展开。在实际工作中，每个月的工作计划实际都是在设计*项工程，做到胸有成竹，才能*步*个台阶的让运维工作前进。
（*）求效率：效率是日常工作保障校方满意度的重要条件之*。运维人员必须强效率意识，树立“迅速反应、立即行动、马上就办”的工作理念，坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习，应树立“想用户之所想，急用户之所急“的观念，将用户对运维的迫切性放在首要位置，并想*切办法（包括储备必要的备品备件、做好应急预案等）让用户的故障能在最短的时间内得到解决或满足。
*、运维项目管理
运维服务质量必须坚持抓执行、勤沟通的工作原则。
（*）抓执行：维护工作制度和流程是服务质量保障的前提，但更重要的是员工执行的好。要通过故障报修以及校方的反馈，抽查员工对项目各方面的执行力度，比如任务是否按时完成、是否听从校方工作安排、是否按照规章制度执行等，对不满意的地方按照规章制度对员工进行处罚。通过与信息化管理处的共同努力，让项目团队成员把工作落实到实处。
（*）勤沟通：无论是信息处还是团队成员，维护公司*定要与他们多沟通，及时了解维护动态，多听取校方建议并给予相应改正，多了解员工生活和工作上的困难并尽量给予帮助。只有沟通到位，对维护项目有更透彻、更全面的了解，才能制定更完善、更人性、更科学的项目维护规范，才能把服务做得更好，让客户更满意。
当然，任何规范制度不*定都能覆盖遇到的所有运维工作，但是只要坚持运维理念，按理做事，就*定能把运维工作做到实处。
*、运行维护费用
运行维护费用支付根据合同要求及考核结果执行，满*个月后支付*次。
如果提供*名专职的信息技术维护人员，*年运行维护花费的工资、耗材、车辆、培训等费用为***元。
涉及到更换主要核心硬件时，由信息化建设与管理中心进行评估，符合更换条件，由校方按程序申请购买后进行更换。
*、选定****商要求
通过网上招标，对照以下*点对投标方进行综合考核，选定符合服务学校的运行维护公司，投标方的报价仅作为参考，不以报价最低的作为中标的唯*条件。
(*)服务运行维护公司的团队技术实力及综合管理水平。
(*)服务运行维护公司的响应时间和故障解决时间。
(*)拥有丰富的同类维护业绩(*家以上)，服务质量有保障并受到客户好评。
(*)需提供以上相关的佐证材料如专业技术人员证书、类似维护合同、中标通知书等。
(*)中标公司需按此方案要求与校方签订维护合同，明确双方的权利义务。
(*)本次*年招标总费用为***元。
*、商务要求
(*)满足《中华人民共和国****法》第***条规定
(*)本项目可以面向小微企业采购
(*)服务期：自合同签订后**个月。
(*)****年*月起至投标截止日前，投标人承接过不少于*项类似项目，（投标人提供的业绩以合同签订日期为准，需提供服务合同扫描件，合同扫描件须包含首页、关键页及签字盖章页等）
(*)拟派*名常驻人员必须具备专业资格证书（计算机应用专业毕业证书）及行业技术人员资格证书。
(*)投标人需勘察现场，现场勘查中如有缺漏项请自行补齐，我单位不再追加资金；如投标人因未及时踏勘现场会导致的报价缺项漏项，故未获取踏勘现场登记表的投标人视为无效投标
(*)投标人近*年****合同履约过程中及****经营活动履约过程中因围标串标、偷税漏税、提供假冒伪劣商品等行为被有关行政部门处罚（处理）记录的，本项目不认定其具有良好的商业信誉，将拒绝其参本次****活动。
附件*：信息系统****维护工作月度检查考核评分表
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