成都市成华区民政局成华区智慧养老指挥中心运维服务项目(二次)政府采购合同公告-比地招标网

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公告内容：

*、合同编号：*****************-*

*、合同名称：****区智慧养老指挥中心运维服务项目(*次)

*、项目编号：*****************

*、项目名称：****区智慧养老指挥中心运维服务项目(*次)

*、合同主体

采购人(甲方)：****市****区民政局

地址：****省****市****区东秀*路***号

联系方式：********

供应商(乙方)：****孝慈苑养老服务有限公司

地址：锦江区经天*街***号

联系方式：***-********

*、合同主要信息

主要标的：

序号	名称	数量(单位)	单价(元)	总价(元)	规格型号/服务要求
*	****区智慧养老指挥中心运维服务项目	*(项)	￥*,.*	￥*,.*	.通过**的有效管理来提升区养老信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与服务的相协调致，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 ★（）信息中心按需至少配备名运营运维人员，实现对养老机构***小时运营全时段监管、预警响应等。 ★（）平台部署方式为政务云服务部署，运营监管视频按月滚动覆盖，提供***天的售后服务、云服务安全保障，数据加密传输备份。 ★（）根据需求及方便实用的原则进行系统优化升级。 ★（）系统使用过程中提供标准化的日常故障排除及技术指导服务。 ★（）系统操作培训及时得当，有效处理操作使用问题，确保系统使用者熟练使用。 ★（）业务数据异常处理，保障日常业务正常开展。 ★（）系统功能模块的对外接待讲解服务。 ★（）专业客服技术指导服务。 ★（）运营运维过程中，如项目建设及服务内容有变动，需及时将更改后的所涉及功能板块源代码、开发相关技术文档、管理文档平台中数据等进行调整。 ★（）养老服务运营 ①提供全年小时电话接听服务，坐席工作人员为老年人提供紧急呼叫、紧急救援、健康监测等即时响应服务，具体包括：养老服务需求呼出：按照主管部门要求，对辖区人员养老服务的各种需求、要求调研等进行呼出，讲解，询问，记录并转至相关分支机构或部门处理；养老需求呼入响应：对辖区人员养老服务需求的呼入进行响应，并对该需求进行分向流转至相关分支机构或部门处理；紧急救援服务需求响应：对辖区人员紧急服务需求的呼入进行救援响应，及时对接救援机构，并对该需求进行分向流转至相关分支机构或部门处理；助餐及家政等生活保障上门服务需求响应：对辖区人员的家政预约服务需求的呼入进行及时响应，及时对接养老服务机构，并对该需求进行分向流转至相关分支机构或部门处理；医养服务需求预警服务：对辖区人员的远程医疗、健康监测、居家护理、走失定位进行实时监管预警等服务，并及时将此情况分流转至相关分支机构或部门处理；政策宣传呼出：按照主管部门要求，对辖区人员养老服务的政策进行宣传告知，详细记录辖区人员需求并转至相关分支机构或部门处理。 ②做好老人信息管理、居家服务、居家安全、机构监管、智慧家庭照护床位、特殊老年人巡访等线上监测服务。 ③做好线下商家资源整合，建立商家准入考评、运营机制和管理模式，高效对接服务需求，持续规范过程管理并提高服务质量；为老人提供主动关爱、服务转介、生活咨询等线上信息服务，为养老服务和养老产业协同发展提供支撑。 ④做好接待汇报服务，对中心的接待和汇报工作的前期物料和讲解等准备，做好现场接待汇报。 ⑤定期出具中心运营报告，定期或及时与主管部门对、面对面进行工作汇报与报告编写。 ⑥做好交办的其他临时性工作。 ★（）日常运营：用于通讯网络、资料制作印刷、物品损耗、水电管理等费用。 ★（）系统运维 ①呼叫中心功能迭代升级及维护：系统坐席管理功能升级、维护；系统接入呼出管理功能升级、维护；客户数据功能升级、维护；工单管理功能升级、维护；服务数据管理功能升级、维护。 ②云空间租赁：视频存储、访问。 ③物联设备的对接技术支持：对接端口的技术升级、维护。④做好坐席管理、来电弹屏、通话转接、键拨号、通话管理等系统功能维护。 .运营维护人员要求 ★岗位 ★数量备注项目负责人人负责整个项目运营工作的开展对接。运营组人运营组将全面负责运营工作的统筹安排制定详细的项目运营实施计划及组织实施，负责与相关政府、养老服务机构的沟通协调，紧密配合。客服组人由专业客服人员组成客服团队，负责系统使用、养老服务工作流程、养老政策等客服咨询工作，以及项目运营相关的外呼工账。智能硬件维护组 *人由专业智能硬件人员组成硬件设施维护团队，负责平台接入的智能硬件设备的日常维护及硬件问题受理，协调问题设备返厂维修等工作。

合同金额： ***,***.**元，大写(人民币)：******元整

履约期限：****年**月**日至****年**月**日

履约地点：/

采购方式：竞争性磋商

*、合同签订日期

****年**月**日

*、合同公告日期

****年**月**日

*、其他补充事宜

合同附件：

****区智慧养老指挥中心运维服务采购项目采购合同.***

****市****区民政局

****年**月**日

****区智慧养老指挥中心运维服务采购项目

采购合同

****合同编号：*****************

甲方（采购人）：****市****区民政局

地址：****省****市****区东秀*路***号

乙方（供应商）：****孝慈苑养老服务有限公司

地址：****省****市锦江区经天*街***号

依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国****法》与项目行业有

关的法律法规，以及****区智慧养老指挥中心运维服务采购项目的《碳商文件》，

乙方的《投标（响应）文件》及《中标（成交）通知书》，甲乙双方同意签订本合同。

具体情况及要求如下：

*、标的信息

单价（元）：***,***.**

数量：*.**

单位：项

品目编码	*********	品目名称	养老服务、运营服务
采购标的	****区智慧养老指挥中心运维服务项目	服务范围	本项目拟采购乙方安排坐席工作人员提供全年*小时电话接听服务，坐席工作人员为老年人提供紧急呼叫、紧急救援、健康监测等即时响应服务；做好老人信息管理、居家服务、居家安全、机构监管、智慧家庭照护床位、特殊老年人巡访等监测以及电话回访、质量评价等服务；为老人提供主动关爱、服务转介、生活咨询等线上信息服务；做好接待汇报工作，定期出具运维报告；做好坐席管理、来电弹屏、通话转接、键拨号、通话管理等系统功能维护；做好交办的其他临时性工作。

合计金额人民币（大写）：******元整整（￥***,***.**)

*、服务内容及要求

*.通过****的有效管理来提升****区养老信息系统的服务效率，协调各

业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。

结合用户现有的环境、组织结构、**资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术*

方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与**服务的

相协调*致，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全

运行。

（*）信息中心按需至少配备*名运营运维人员，实现****小时运营全时段监管、

预警响应等。

（*）平台部署方式为政务云服务部署，运营监管视频按半年滚动覆盖，提供****

天的售后服务、云服务安全保障，数据加密传输备份。

（*）根据需求及方便实用的原则进行系统优化升级。

（*）系统使用过程中提供标准化的日常故障排除及技术指导服务。

（*）系统操作培训及时得当，有效处理操作使用问题，确保系统使用者熟练使

用。

（*）业务数据异常处理，保障日常业务正常开展。

（*）系统功能模块的对外接待讲解服务。

（*）专业客服技术指导服务。

（*）运营运维过程中，如项目建设及服务内容有变动，需及时将更改后的所涉

及功能板块源代码、开发相关技术文档、管理文档平台中数据等进行调整。

（**）养老服务运营

①提供全年**小时电话接听服务，坐席工作人员为老年人提供紧急呼叫、紧急

救援、健康监测等即时响应服务，具体包括：养老服务需求呼出：按照主管部门要求，

对辖区人员养老服务的各种需求、要求调研等进行呼出，讲解，询问，记录并转至相

关分支机构或部门处理；养老需求呼入响应：对辖区人员养老服务需求的呼入进行响

应，并对该需求进行分向流转至相关分支机构或部门处理；紧急救援服务需求响应：

对辖区人员紧急服务需求的呼入进行救援响应，及时对接救援机构，并对该需求进行

分向流转至相关分支机构或部门处理；助餐及家政等生活保障上门服务需求响应：对

辖区人员的家政预约服务需求的呼入进行及时响应，及时对接养老服务机构，并对该

需求进行分向流转至相关分支机构或部门处理；医养服务需求预警服务：对辖区人员

的远程医疗、健康监测、居家护理、走失定位进行实时兼管预警等服务，并及时将此

情况分流转至相关分支机构或部门处理；政策宣传呼出：按照主管部门要求，对辖区

人员养老服务的政策进行宣传告知，详细记录辖区人员需求并转至相关分支机构或部

门处理。

②做好老人信息管理、居家服务、居家安全、机构监管、智慧家庭照护床位、特

殊老年人巡访等线上监测以及电话回访、质量评价等服务。

③做好线下商家资源整合，建立商家准入考评、运营机制和管理模式，高效对接

服务需求，持续规范过程管理并提高服务质量；为老人提供主动关爱、服务转介、生

活咨询等线上信息服务，为养老服务和养老产业协同发展提供支撑。

④做好接待汇报服务，对中心的接待和汇报工作的前期物料和讲解等准备，做好

现场接待汇报。

*每半年出具中心运营报告，每月与主管部门*对*、面对面进行工作汇报与报

告编写。

做好交办的其他临时性工作。

（**）日常运营：用于通讯网络、资料制作印刷、物品损耗、水电管理等费用。

（**）宣传与推广

①合同期内完成不少于*次的养老指挥中心项目运营推介会，提炼总结运营经验

成效，合同期内在央级媒体平台宣传报道*次，省、市级媒体平台宣传报道*次，公

众号宣传报道不少于**次。

②提炼总结项目运营的先进做法，突出特色亮点，合同期内形成不少于*个优秀

案例。

（**）系统运维

①呼叫中心功能选代升级及维护：系统坐席管理功能升级、维护；系统接入呼出

管理功能升级、维护；客户数据功能升级、维护；工单管理功能升级、维护；服务数

据管理功能升级、维护。

②云空间租赁：视频存储、访问。

③物联设备的对接技术支持：对接端口的技术升级、维护。④做好坐席管理、来

电弹屏、通话转接、*键拨号、通话管理等系统功能维护。

*.运营维护人员要求（最低配置）

岗位	数量	备注
项目负责人	*人	负责整个项目运营工作的开展对接。
运营组	*人	运营组将全面负责运营工作的统筹安排制定详细的项目运营实施计划及组织实施，负责与相关政府、养老服务机构的沟通协调，紧密配合。
客服组	*人	由专业客服人员组成客服团队，负责系统使用、养老服务工作流程、养老政策等客服咨询和政策宣传工作，以及项目运营相关的外呼工账。
智能硬件维护组*人		由专业智能硬件人员组成硬件设施维护团队，负责平台接入的智能硬件设备的日常维护及硬件问题受理，协调问题设备返广维修等工作。

*.其他要求：

（*）拟派本项目负责人应具有社会工作师中级及以上证书、养老护理员证书、

心理咨询师证书等证书。

（*）拟派本项目运营维护人员及团队中应具有养老护理员或心理咨询师或社会

工作师/助理社会工作师证书等证书。

（*）拟派本项目运营维护人员及团队中应具有软件工程师或信息系统项目管理

师或数据库工程师或网络技术工程师或硬件工程师证书等证书。

（*）乙方所提供的服务方案内容中应包括但不限于：运维服务需求分析、运营

人员团队架构、运维服务内容、运维服务目标、运营人员培训方案、应急团队人员、

应急响应时间、数据安全保障方案、故障排除措施、应急服务内容及方案、保密制度、

针对本项目制定的保密内容、保密机构设置等相关内容。

*、合同定价方式、履约时间、支付方式

*.合同定价方式：固定总价

*.履约时间：****年*月**日至****年*月**日；

*.支付方式：

（*）合同付款方式：分*期支付，甲方于合同签订生效并收到成交乙方开具的

发票后**日内支付合同总金额的**%，即******元（大写********元整），

采购项目系统平台运营满*个月后，乙方提供中期项目总结经甲方确认合格后，甲方

向乙方支付合同总金额的**%，即******元（大写********元整），并预留

**%，即******元（大写**参*****元整）作为考核金，待项目服务期满后，

乙方提供终期总结报告，经甲方确认合格后，根据考核等级拨付合同尾款。

（*）乙方须在每次结算合同款项前向甲方出具合法有效完整的完税发票及甲方

要求的所需凭证资料，否则甲方不予付款。

考核办法：

序号	考核项目	考核内容	标准分	评定标准	扣分	得分	分说明
	运营服务规范	坐席接听保持电话畅通：做好监测及电话回访工作；做好线下商家资源整合和线上信息服务工作；宣传报和运营报告撰推广工作：接待汇	**分	.坐席工作人员提供全年小时电话接听服务，为老年人提供紧急呼叫、紧急救援、健康监测等即时响应服务，未保持电话畅通且在分钟内未回复电话/短信/微信/等的，每有项/次扣.分，因未接听电话、未回复电话或短信等产生的投诉次性扣分（信号盲区、运营商链路故障、占线或其他非人为因素引起的的无法接通除外）；.做好老人信息管理、居家服务、居家安全、机构监管、智慧家庭照护床位、特殊老年人巡访等监测以及电话回访、质量评价等服务，未按要求进行监测及回访每项／次扣.分；.做好线下商家资源整合，建立商家准入考评、运营机制和管理模式高效对接服务需求，持续规范过程管理并提高服务质量，为老人提供主动关爱、服务转介、生活咨询等线上信息服务，未按规定进行资源整合及服务转介等线上服务的，每项/次扣.分；.做好宣传推广活动，未按照要求举办推介会或发布中央及省市媒体报道的，推介会及央媒报道每项／次扣分，省市媒体报道每项／次扣.分；.做好接待汇报服务和运营总结撰写工作，未按要求实施的，每项次扣.分；
*	运维服务支持	系统性能优化和数据对接服务	**分	未按照方案规定开展系统性能优化和数据对接服务的，每项/次扣分
*	运维服务支持	系统物联设施维护	**分	系统物联设施故障响应时间不及时，每有次扣.*分
*	运维服务支持	系统故障处置	**分	故障处置措施不当或响应时间不及时的，每有次扣分，故障处置措施不当或响应时间不及时而造成重大不良影响或重大损失的，每有次，扣分
*	运维服务支持	系统故障处置	**分	故障处理记录和故障报告缺失，每有次扣.*分
*	培训指导	系统中业务流程操作培训、讲解	**分	各级用户因系统操作不熟练要求对系统操作进行讲解未讲解的，未培训次扣分
*	人员配置	人员配置	分**	未按照合同约定的人员配置数量提供运营服务的，发现次扣分
*	其他事项	其他条款	**分	针对以上项考核内容之外的甲方合理的运营服务工作安排，乙方未能实现的，次性扣.分。

①考核总金额*

*=合同总价***%；

②考核得分*

考核分数大于等于**分时，考核得分*为***分；

考核分数不足**分且大于等于**分时，考核得分*与实际考核分数相等；

考核分数低于**分时，则认定考核不合格，考核得分*=*。

③支付金额

尾款支付金额=**（*/***）

*、验收标准和方法

*.乙方在验收准备完成后通知甲方，甲方在接到通知后**日内组织履约验收，

验收合格，双方签署验收报告。

*．验收标准：按国家有关规定以及采购文件的质量要求和技术指标、乙方的响

应文件及承诺与本合同约定。

（*）在*年服务期满后，乙方需按照质量要求和技术指标相关约定，提供详细的

《系统平台运营报告》提交甲方。

（*）甲方与乙方双方如对质量要求和技术指标的约定标准有相互抵触或异议的事

项，由甲方在采购文件及响应文件中按质量要求和技术指标比较优胜的原则确定该项

的约定标准进行验收。

*．甲方在规定时间内无故不进行验收工作并已使用项目履约成果的，视同验收

合格。

*.项目验收结果不合格且拒不整改的，甲方将不予支付采购资金，对于已支付

的采购资金将予追回，同时还可能上报本项目同级财政部门按照****法律法规等

有关规定给予行政处罚或者以失信行为记入诚信档案。

*.其他未尽事宜应参照《财政部关于进*步加强****需求和履约验收管理

的指导意见》（财库（****）***号）。

*、甲方的权利和义务

*.甲方有权对合同规定范围内乙方的服务行为进行监督和检查，拥有监管权。有

权定期核对乙方提供服务所配备的人员数量。对甲方认为不合理的部分，有权下达整

改通知书，并要求乙方限期整改。

*.甲方有权依据双方签订的考核办法对乙方提供的服务进行定期考评和验收。

*.负责检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况。

*.根据本合同规定，按时向乙方支付应付服务费用。

*.国家法律、法规所规定由甲方承担的其它责任。

*、乙方的权利和义务

*.对本合同规定的委托服务范围内的项目享有管理权及服务义务。

*.根据本合同的约定向甲方收取相关服务费用，并有权在本项目管理范围内管理

及合理使用。

*.及时向甲方通告本项目服务范围内有关服务的重大事项，及时配合处理投诉。

*.接受项目行业管理部门及政府有关部门的指导，接受甲方的监督。

*.国家法律、法规所规定由乙方承担的其它责任。

*．乙方及乙方工作人员因本项目接触到的信息、资料、数据等材料，未经许可，

不得以任何方式泄露。如泄露，给甲方或第*人造成损失的，乙方承担全部赔偿责任。

*、违约责任

*.双方必须遵守本合同并执行合同中的各项规定，保证本合同的正常履行。

*.如因成交乙方工作人员在履行职务过程中的的疏忽、失职、过错等故意或者过

失原因给甲方造成损失或侵害，包括但不限于甲方本身的财产损失、由此而导致的甲

方对任何第*方的法律责任等，成交乙方对此均应承担全部的赔偿责任。

*.成交乙方未经甲方同意，不得将本合同义务全部或部分转移给第*方，否则甲

方有权单方解除合同，成交乙方应向甲方退还已支付的款项，且成交乙方应按合同总

价的**%的标准向甲方支付违约金。

*.成交乙方未按照合同约定时间履行合同，如延迟*日，成交乙方应向甲方支付

合同总价款的*分之*的违约金，依次类推，如延迟**日以上，甲方有权解除合同，

并且成交乙方还须退还甲方已支付的款项。

*.合同履行过程中，甲方向成交乙方下达整改通知超过*次（含本数）、成交乙

方未在甲方指定期限内整改完成或经整改后仍不符合甲方要求的，视为终验不合格，

甲方有权解除合同，甲方扣除对应服务款外，成交乙方还应按合同总价的**%的标准

向甲方支付违约金。

*.成交乙方偿付的违约金不足以弥补甲方损失的，还应按甲方损失尚未弥补的部

分，支付赔偿金给甲方。

*、不可抗事件处理

*、在合同有效期内，任何*方因不可抗力事件导致不能履行合同，则合同履行

期可延长，其延长期与不可抗力影响期相同。

*、不可抗力事件发生后，应立即通知对方，并寄送有关权威机构出具的证明。

*、不可抗力事件延续**天以上，双方应通过友好协商，确定是否继续履行合同。

*、解决争议的方式

*.因服务的质量问题发生争议，由甲方或其指定的第*方机构进行质量鉴定。服

务符合标准的，鉴定费由甲方承担；服务不符合质量标准的，鉴定费由乙方承担。

*.合同履行期间，若双方发生争议，可协商或由有关部门调解解决，协商或调解

不成的，可以向甲方所在地人民法院起诉。

*、知识产权要求

乙方保证在本项目使用的任何产品和服务（包括部分使用）时，不会产生因第*

方提出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权而引起的法律和经济纠纷，如因专利权、

商标权或其它知识产权而引起法律和经济纠纷，由乙方承担所有相关责任。甲方享有

本项目实施过程中产生的知识成果及知识产权。如乙方在项目实施过程中采用自有知

识成果，乙方承诺提供开发接口和开发手册等技术文档，并提供无限期技术支持，甲

方享有永久使用权（含甲方委托第*方在该项目后续开发的使用权）。如乙方在项目

实施过程中采用非自有的知识产权，则在投标报价中已包括合法获取该知识产权的相

关费用。

**、合同生效及其他

*.合同经双方法定代表人（或主要负责人）或授权委托代理人签字并加盖公章后

生效。

*.****合同履行中，甲方需追加与合同标的相同的货物的，在不改变合同其

他条款的前提下，可以与乙方协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超

过原合同采购金额的*分之*。补充协议签订后，报****监督管理部门备案，方

可作为主合同不可分割的*部分。

*.本合同*式*份，自双方签章之日起生效。甲方持有*份，乙方持有*份，同

级财政部门备案*份，具有同等法律效力。

甲方：****市****区民政局乙方：孝慈苑养服务有限公司

法定（授权）代表人法定授权

口

地址：****事****区东秀*路***号地址：锦江区经天*街***

武花

开户银行：****银行****支行开户银行：工行****胜泉经天路支行

账：*************账号：*******************

电话********

电话：***-********

传真：传真：

签约日期：****年*月**日签约日期：****年*月**日

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您当前为:【游客状态】，免费信息为7天前的招标信息，后可查看商机。全国免费咨询热线：400-999-4928

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代理机构	点击查看	代理联系人/电话	点击查看
中标单位	点击查看	中标联系人/电话	点击查看

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