采购需求
*、项目名称:****市*****热线并入*****市长热线系统开发服务项目
*、项目内容:(*)****市*****热线话务平台定制开发(含与*****市长热线对接相关开发工作);(*)*****热线短信服务。
*、项目预算:项目开发建设费用不超过***元;短信服务按照*.**元/条标准,据实结算。
*、服务要求、质量和标准:
*、本项目用于部署系统的服务器资源由投标方免费提供并负责日常的运维管理。
*、本项目系统建设完成后,系统的日常运维管理服务由投标方负责。
*、项目开发完成后,实现与*****热线系统融为*体,与*****热线话务员共同值守应答。
*、采购单位如因业务开展需要,在项目上线运行后*年内有系统升级改造需求,投标方须提供免费升级服务。
*、投标方应提供本地化售后服务,向采购方提供*×**小时客户服务,指定采购方为*级响应客户,配备专职人员受理合并后出现的话务问题及时进行响应,服务响应时间≤*.*小时,故障解决时间≤*小时。
*、投标方施工、检修、网络割接等原因可能影响话务接听的正常使用,投标方应当提前**小时以短信或书面形式通知采购方。
*、投标方参与报价前必须到现场与采购单位进行项目需求探讨,充分了解项目详情,并由采购单位出具相关证明并盖章,否则报价无效。
*、业务需求
该项目需按省住建厅下发《关于加快推进住房公积金*****政务服务热线采购工作的通知》有关要求,双号并行合并至*****热线,保留*****号码,进行直接转接,话务座席并入*****热线统*管理。
建设清单信息如下:
分项项目名称 |
功能名称 |
功能细项名称 |
功能内容 |
* |
排队机并发购买 |
排队并发购买 |
排队设备新增并发路数 |
因*****存在固定用户,*****接入到*****后,需要新增并发数。 |
* |
排队机并发购买 |
*****短号接入线路权限购买 |
新增短号接入线路 |
需在排队机中新增*****短号线路,以便*****信令等对接至排队机中。 |
* |
排队机并发购买 |
*****短号接入调测 |
短号接入调测 |
短号接入到话务平台排队机后,需要进行路由数据和功能调测。 |
* |
话务平台定制开发 |
*****热线欢迎语 |
热线欢迎语 |
新增*****欢迎语播报。播报内容(欢迎拨打****市*****政务服务便民热线,您也可以通过湘易办*****专区或****市*****微信公众号反映诉求,为了保障服务质量您的通话将被录音) |
* |
话务平台定制开发 |
*****话务技能队列 |
*****普通接听队列 |
当拨打*****后,播放完欢迎语,根据队列指向到*****普通坐席接听 |
* |
话务平台定制开发 |
*****话务技能队列 |
*****新增导航按键 |
当拨打*****后,播放完欢迎语,会提示用户按键(目前播报:综合业务请按*,企业服务请按*,市场监管请按*,重听请按*),新增公积金请按*的播报,按键后指引到对应队列中。 |
* |
话务平台定制开发 |
*****话务技能队列 |
话务全忙等待队列 |
当坐席全忙时,拨打*****或*****进入等待队列进行等待接听。 |
* |
话务平台定制开发 |
*****话务技能队列 |
话务全忙等待路由规则 |
当坐席全忙时,将用户通过话务全忙等待路由规则指定到话务全忙等待队列。 |
* |
话务平台定制开发 |
*****专席调测 |
*****平台与话务平台对接调测 |
*****平台接听*****的话务,需与话务平台对*****的话务数据和相关功能进行调试。 |
* |
*****平台系统开发 |
*****平台系统开发 |
*****工单登记改造 |
*****平台工单登记页面进行改造,对拨打*****短号或通过*****按*键进入系统进行登记的工单进行打标。 |
* |
*****平台系统开发 |
*****平台系统开发 |
*****工单转办 |
当普通坐席接听拨打*****的用户或者咨询*****相关业务的电话,普通坐席无法对用户的诉求进行解答时,普通坐席进行转办,该工单会进入*****工单池中,并通过短信发送的形式,提醒专席人员,有工单需要专席人员进行处理。 |
* |
*****平台系统开发 |
*****平台系统开发 |
*****工单池 |
开发*****工单池,对于普通坐席无法解答*****相关的诉求,形成工单进入*****工单池,以供*****专席进行处理,并与*****工单池进行打通交互。 |
* |
*****平台系统开发 |
*****平台系统开发 |
*****工作人员待办案件 |
对于流转至*****的工单,会在*****特定的待办案件页面中展示,*****专席人员需要至待办案件页面对对应工单进行签收并进行响应处理。 |
* |
*****平台系统开发 |
*****平台系统开发 |
*****工作人员在办案件 |
对于*****专席已签收的案件会在*****特定的在办案件界面展示,*****专席人员可对对应工单进行相应处理。 |
* |
*****平台系统开发 |
*****平台系统开发 |
*****案件延期功能 |
当*****专席发现该工单不能在规定时间内完成,专席人员可填写相关延期原因进行申请延期操作。 |
* |
*****平台系统开发 |
*****平台系统开发 |
*****案件退单功能 |
当*****专席发现该工单诉求不属于*****解答范围内,专席人员可填写相关退单原因进行申请退单操作。 |
* |
*****平台系统开发 |
*****平台系统开发 |
*****对*****案件审批延期功能 |
*****相关工作人员可对*****专席提交的延期工单进行审核,如同意,办理时限进行变更,如不同意,填写相关意见,告知*****专席人员。 |
* |
*****平台系统开发 |
*****平台系统开发 |
*****对*****案件审批退单功能 |
*****相关工作人员可对*****专席提交的退单工单进行审核,如同意,工单流转到*****工单池中等待分配,如不同意,填写相关意见,告知*****专席人员。 |
* |
*****平台系统开发 |
*****平台系统开发 |
*****案件办结功能 |
当*****专席处理完*****工单后,可进行办结,并填写好办结原因,办结后,自动流转至自助评价流程。 |
* |
数据上报 |
*****平台-省平台上报系统 |
回访单上报 |
回访单上报功能进行调整,按省平台要求合入新增的*****数据进行改造。 |
* |
数据上报 |
*****平台-省平台上报系统 |
工单上报 |
工单上报功能进行调整,按省平台要求合入新增的*****数据进行改造。 |
* |
数据上报 |
*****平台-省平台上报系统 |
话单上报 |
话单上报功能进行调整,按省平台要求合入新增的*****数据进行改造。 |
* |
统计分析 |
*****平台-统计分析功能 |
数据上报 |
每月将*****热线所产生的数据统计报公积金中心。 |
* |
统计分析 |
*****平台-统计分析功能 |
统计年报 |
每年度将*****热线全年所产生的数据进行统计并出具报表。 |
* |
*****短信发送模块 |
*****短信页面 |
短信发送页面 |
*****平台*****子系统短信发送页面开发,可定制化短信内容发送,及批量发送 |
* |
*****短信发送模块 |
*****短信页面 |
短信发送通讯录页面 |
*****平台*****子系统短信发送通讯录页面开发,可批量导入收件人等信息。 |
* |
*****短信发送模块 |
*****短信接口 |
短信内容接收接口 |
由*****某平台调用该接口,接口接收对应待发送的短信内容及标识等内容。 |
* |
*****短信发送模块 |
*****短信接口 |
短信发送接口 |
对接由*****提供的短信平台的短信发送接口,用于短信发送。 |
* |
*****短信发送模块 |
*****短信接口 |
短信发送状态查询接口 |
对接由*****提供的短信平台的短信发送状态查询接口,用于查询已发送的短信的状态。 |
* |
*****短信发送模块 |
*****短信接口 |
短信状态推送接口 |
由*****某平台调用该接口,接口用于反馈对应短信发送的专题。 |
* |
*****短信发送模块 |
*****短信定时服务 |
短信定时服务 |
*.对需要发送的*****短信进行批量发送,频率暂定**分钟*次。*.对于已发送为获取到状态的短信进行批量查询调用,频率暂定**分钟*次。*.对于以获取短信状态并未推送短信状态到*****某平台的短信进行批量推送,频率暂定**分*次。*.定时清理历史短信,频率暂定为*个月*次,清理范围为*年以前(当前时间)的短信数据。 |
*、设计要求
在项目建设中,应遵循以下原则:
(*)高性能
以用户为中心,提供快速的访问体验。主要参数有较短的响应时间,较大的并发处理能力,较高的吞吐量,稳定的性能参数。可分为前端优化,应用层优化,代码层优化,存储层优化。从前端页面操作*-**秒提升到*-*秒。
(*)安全性
服务器均使用政务云平台,网络安全均由政务云平台提供并保障。
(*)故障定位快及准
出现系统故障或业务故障时,要求在**分钟以内完成对故障的分析定位,并对故障的分析准确率在**%以上,日志需要记录需要清晰详细,对第*方系统提供的能力,需要准确的记录请求参数和返回报文以及调用时长,出现故障时可以快速定位到问题出现的位置,及时处理故障。
(*)技术先进性和实用性
保证满足系统业务的同时,又体现出网络系统的先进性。在网络设计中要把先进的技术与现有的成熟技术和标准结合起来,充分考虑未来的发展趋势。
(*)灵活性及可扩展性
根据未来业务的增长和变化,网络可以平滑地扩充和升级,最大程度地减少对网络架构和现有设备的调整。