衡东县行政审批服务局衡东县12345政务服务热线外包政府采购项目(包1)合同公告-比地招标网

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中标项目数

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公告内容：

****县行政审批服务局****县*****政务服务热线外包****项目(包*)合同公告

公告日期：****年*月**日

采购合同编号：********-****-*

采购人（全称）：****县行政审批服务局（甲方）

供应商（全称）：****（乙方）

为了保护甲、乙双方合法权益，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国****法》及其他有关法律、法规、规章，双方签订本合同协议书。

*、项目信息

*、采购项目名称：****县*****政务服务热线外包****项目

*、采购计划编号：********-****

*、项目内容：****县*****政务服务热线外包****项目

*、是否分包：否

*、项目负责人：****

*、联系电话：***********

*、合同金额

*、合同金额小写：*******

大写：

*、具体标的见附件。

*、合同定价方式：

固定总价固定单价成本补偿绩效激励

*、付款方式：

全额付款：

预付款：

分期付款：

成本补偿：

绩效激励：

*、合同履行

*、起始日期：****年**月**日，完成日期：****年**月**日。总日历天数：***天。

*、地点：采购人指定地点

*、方式：

*、合同验收

验收主体：****县行政审批服务局

验收方式：现场验收

验收标准：符合国家规定的质量标准

*、组成合同的文件

本协议书与下列文件*起构成合同文件，如下述文件之间有任何抵触、矛盾或歧义，应按以下顺序解释：

（*）在采购或合同履行过程中乙方作出的承诺以及双方协议达成的变更或补充协议

（*）本合同协议书

（*）中标通知书

（*）投标文件

（*）****合同专用条款

（*）****合同通用条款

（*）标准、规范及有关技术文件，图纸

（*）其他合同文件

*、合同生效

本合同自****-**-**生效。

*、合同份数

本合同*式*份，采购人执*份，供应商执*份，均具有同等法律效力。

合同订立时间：****年**月**日

合同订立地点：采购人指定地点

附件：具体标的明细、分包合同等。

甲方：（公章）	乙方：（公章）
法定代表人：	法定代表人：
委托代理人：	委托代理人：
电话：***********	电话：***********
传真：	传真：
地址：	地址：**省市**县
	开户银行：中国银行****支行
	帐号：************

附件下载：

****县*****政府服务热线****年劳务外包合作协议.***

****县*****政府服务热线呼叫中心

****年服务业务外包合作协议

甲方：****县行政审批服务局

乙方：****

签订日期：****年*月*日

为实现共同发展，双方遵循平等自愿、诚实信用原则，根据《中华

人民共和国合同法》的相关规定，就双方合作开展****县*****政府服

务热线呼叫中心（*下简称呼叫中心）业务的有关事宜，经协商*致，

山

达成如下协议：

第*章总则

第*条指导原则

为充分利用社会资源、创新政府公众服务热线发展模式，本着政府

主导、责任明确、互惠互利的原则，甲方将呼叫中心运营管理相关服务

业务外包给乙方。

第*条呼叫中心业务外包的期限、范围和内容

本合同自***年*月*日至****年**月**日，期限

为年，在合同期内乙方根据甲方的要求，向甲方提供呼叫中心运营

管理相关服务，包括但不限于服务人员的招聘、培训、业务考核、人事

管理、绩效考核、质量检查及服务质量分析报告的编写等呼叫中心运营、

管理工作。

第*条乙方工作内容包括：

（*）严格遵守和执行甲方制定的呼叫中心业务项目和业务规范。

（*）乙方有权依法取得本协议约定服务费用。

（*）乙方负责承担协议约定范围内的生产组织、调度及日常管理

工作，建立相应的管理制度，保证提供最优质的服务，严格遵守国家有

关法律法规及政策开展工作。

（*）乙方依法进行用工管理，按时足额支付劳动者报酬，缴纳各

类社会****，保证呼叫中心外包服务工作人员的福利，具体标准按附件

*落实。

（*）乙方确保员工薪酬按月发放，在甲方支付点未到期间，由乙

方自行筹备资金发放，不得拖延。

（*）乙方保证选派优秀外包服务从业人员上岗，保证上岗人员具

备呼叫中心服务要求的技能及水平。

（*）乙方应建立完善的服务质量绩效考核体系，绩效考核及薪酬

挂钩分配办法应体现同岗同酬，奖罚分明的原则。呼叫中心所有工作人

员（包括管理人员）不得有本业务无关的其他业务绩效任务考核。

（*）乙方应保证对各类客户的资料、业务数据等应按照甲方相关

文件及工作要求执行保密工作。

（*）乙方负责建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动

安全卫生规程和标准，对外包服务从业人员进行劳动安全卫生教育，防

止劳动事故，减少职业危害。乙方负责根据外包服务从业人员岗位实际

情况，按国家规定向员工提供必需的劳动防护用品。

（*）乙方应主动掌握工作人员的思想动态及要求，解决工作人员

在日常工作中的问题。

（**）乙方对于在呼叫中心服务工作过程中发现的各类问题，应

及时提出整改方案并向甲方通报。

（**）配合甲方做好呼叫中心的对外宣传广告工作。

（**）除所规定的服务业务工作之外，完成甲方指定的其他需要

呼叫中心完成的工作。

（**）乙方应全部承担员工的全部人身安全风险。乙方与乙方服

务人员发生劳动纠纷时，乙方应直接与乙方服务人员交涉解决并自

行承担相关责任。乙方服务人员因工发生伤亡事故，由乙方按照《工伤

****条例》相关规定进行妥善处理，因非工发生的伤亡事故，乙方负责

伤亡事故的处理，对发生的事故处理费用和对乙方服务人员的经济补偿

等由责任方承担。

第*条甲方工作内容包括：

（*）确定呼叫中心服务项目，根据服务项目内容制定呼叫中心相

关服务规范，服务项目和服务规范自动作为本合同附件。

（*）甲方对呼叫中心的业务行为有监督和指导的权利，如若发现

呼叫中心违背业务规范的相关规定，甲方有权提出警告并要求乙方在指

定时间内进行整改。

（*）甲方负责对乙方履行本协议情况进行监督，对呼叫中心的工

作进行严格考核，根据考核结果，对乙方服务外包情况进行追责管理，

具体见附件*。

（*）甲方负责外包服务工作的全程管控，负责对呼叫中心工作进

行监管、指导。

（*）管理、分配呼叫中心系统权限。

（*）甲方为保障呼叫中心业务开展，提高自动化能力和响应速度，

工作需要的软硬件设备、办公用品、办公场地、员工活动场地等的配置、

维护及管理（办公及员工活动场地包括：工作间、办公室、休息室、卫

生间、会议室等。）

（*）甲方负责对呼叫中心的所有硬、软件平台进行值守、定期检

测、数据备份、软硬件故障处理、日常维护，保障设备和服务系统正常

运转和使用。

第*条（合同期内）双方应履行如下协助义务：

（*）甲方应向乙方提供必要的培训指导和工作配合

（*）根据乙方要求，甲方应及时通报或提供完成指定服务所必须

的各类资料和信息。因甲方提供的上述资料、信息有误或不及时，造成

乙方不能达标的，乙方不承担由此产生的扣罚和其他责任。

（*）甲方内部服务流程各环节应按照规定的时限和要求，及时处

理乙方受理的服务工单。

第*条呼叫中心台所有权归属甲方所有。

第*章服务团队

第*条甲方应针对外包服务业务单元，设立服务管理团队，制定

服务标准，并负责服务质量管控、考核等工作。

为与甲方上述服务管理团队对接，乙方应针对外包服务业务单元，

设立独立运营管理团队，做好相应外包服务业务单元服务任务的承接和

管理工作；并就日常工作，与甲方及时联系、沟通。

双方各指派专人负责协调双方合作的日常事宜。双方往来信箱沟通，

原则上以正式公函形式进行；紧急情况下，以约定方式通知到达联系人

即可。

第*条根据服务工作发展要求，****年度呼叫中心确定服务人员

（包括管理人员）编制为**名，乙方应保证编制额内人员到位上岗。

乙方在总量编制以外应储备*定的备员，满足人员休假和人员正常流动

的需要。

第*条乙方服务团队新进成员应具有大专以上学历，招聘或选调

到呼叫中心工作的人员需经过相关业务培训，培训期满经甲方认可达到

上岗技能要求方能正式上岗。

本协议生效之日起**天内，乙方应向甲方提供*份呼叫中心全职

服务的所有从业人员的详细名单及劳动合同复印件。

乙方根据甲方的要求和需要选派服务管理人员到甲方协助工作。

第*条呼叫中心应建立相应管理制度，明确岗位责任，建立岗位

绩效考核制度。

第**条在呼叫中心工作的管理人员应保证相对稳定，乙方不得

随意调整该管理人员（包括管理人员和替任人员），但下列情形除外：

（*）甲方同意撤换或重新任命；

（*）该管理人员自愿向乙方辞职；

（*）由于违反法律或乙方内部管理制度，该管理人员被乙方解雇；

（*）该管理人员未能根据本协议规定履行其职责或义务，甲方提

议撤换；

（*）该管理人员丧失工作能力。

第**条甲方根据呼叫中心管理人员的实际工作情况和考核结果，

认为其不宜继续担任其职务的，可向乙方提议，要求撤换该人员，乙方

若无正当理由，应响应该项提议；呼叫中心员工严重违反劳动纪律等规

章制度、考核不合格、有违法犯罪行为的，乙方应将人员调离或解除合

同，并通报甲方。

第**条乙方应保证本协议有效期内，人员的效绩考核方案保持

不变。为经甲方同意，乙方不得擅自调整人员绩效考核方案。

本协议有效期内，除甲方服务项目发生重大变更外，乙方应保持骨

干人员团队不变；保持工作模式不变。

第**条在运营中产生的培训学习、活动展开等运营费用按报账

流程进行处理。

第**条乙方应向其员工根据双方签订的劳动合同，发放《工作

证》、工号牌等身份证明材料。

第**条乙方在签订劳动合同时，应答明确告知其原将从事本协

议项下的服务外包工作。乙方不得以甲方的名义与其员工签署任何文件、

发放任何证件或发布任何通知，得由甲方制作并核发的证件除外。

第*章服务管理

第**条乙方应严格遵守并执行甲方规定的服务范围和工作流程，

按照甲方提出的服务标准、质量标准和时限要求做好服务工作和质量检

查及统计工作，并接受甲方的业务监督检查，对其负责的服务、质量、

数量、时限等负有相应责任。

第**条乙方承诺，乙方向甲方提供的受理服务电话**秒接通率

不得低于**%。

第**条甲方根据服务热线年度发展计划，就委托给乙方的呼叫

中心服务业务，确定年度计划和考核指标。

对委托给乙方的呼叫中心服务业务，甲方享有业务管理、质量监督

和考核的权利。

甲方负责安排各项服务处理流程，制定服务管理规定及检查、考核

办法，安排专门管理人员，对呼叫中心服务进行管理、监督、检查、考

核和稽核。

第**条乙方应根据甲方规定的服务项目、服务标准、质量标准

安排培训管理人员，制定呼叫中心员工业务培训计划，并安排专项年度

培训经费。

第***条乙方不得利用呼叫中心人员和场地从事与*****政府

服务热线无关的业务；不得利用呼叫中心向第*方提供其他外包服务。

第*章章服务费用

第***条根据招标结果，****年呼叫中心服务年度外包服务费

确定外包服务费总额为***.**元/年。

第***条合同期内采用按月平均支付的方式支付外包服务费，甲

方每月向乙方支付*****元外包服务费，采用银行转账方式，乙方开户

银行名称和帐号为：

公司全称：****

开户行：中国农业银行股份有限公司****县支行

账号：*****************

天号：*****************

第*章其他约定

第***条县*****政府服务热线话务受理服务工作统*由乙方

外包服务机构“****县*****政府服务热线呼叫中心”负责。

第***条因甲方业务发展需要，乙方须根据甲方的要求，协助

甲方开展相应的业务宣传、广告、咨询工作。

第***条未经对方书面许可，任何*方不得向第*方披露或泄

漏与对方业务有关的资料和信息，但下列情形除外：

（*）法律另有规定；

（*）政府相关管理部门另有要求；

（*）为股份公司上市之目的而必须披露。

第***条对呼叫中心服务所产生的各类业务档案等原始材料，

乙方应严格按照甲方的有关要求，及时收集整理，并送交甲方指定部门

归档，确保档案的完整性、安全性及保密性。

乙方应与外包业务从业人员订立有关本协议项下服务内容的保密

协议，并严格执行甲方的各项保密要求。

第***条因不可抗力导致双方或*方不能履行或不能完全履行

本协议项下有关义务时，遭受不可抗力的任何*方不承担违约责任。

第***条受不可抗力影响的*方或双方应于不可抗力发生后*

*日内将情况书面告知对方，并提供有关证明。同时应尽最大努力减少

因不可抗力所造成的损失。

在不可抗力影响消除后的合理时间内，*方或双方应继续履行本协

议。

本协议所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观

情况。

第**条如乙方非因自身的过错而不能提供或者不能完全提供本

协议项下的呼叫中心外包服务时，乙方应及时书面通知甲方，并应尽最

大能力协助甲方从其他渠道获得相同或者类似的服务。

在协议有效期内，甲方服务项目或政策发生变化，在不违反相关政

策法规且不损害群众权益和企业利益的前提下，对乙方继续履行本协议

所获得的权益，甲方应予以保障。

第***条本协议双方均做出以下声明、保证和承诺；

（*）拥有合法的资格和授权签署并履行本协议；

（*）本协议中的任何条款均不违反其组织章程性文件或者中国法

律、法规；

（*）在法定和约定的范围内，将尽最大的努力采取或促使他人采

取必要、适当*切行动，以完成本协议所述的事宜并使其有效；

（*）如因*方责任造成另*方业务损失或影响业务的正常开展，

责任方应承担损失赔偿责任；

（*）任何*方未经对方书面同意，不得转让本协议项下的任何*

项权利和义务。

第***条本协议有效期间，任何*方发出的通知，均应以中文

形式书面做出。

通知可以专人递交，也可以公认的快递服务，或图文传真发送到另

*方。

通知有效送达的日期按下述方法确定；

（*）专人递交的通知，在递交之日视为送达；

（*）以快递服务发出的通知，在寄出日（以邮箱为凭）后第*日

视为送达；

（*）以图文传真发送的通知，在发件人传真机显示已经成功传送

之当日视为已送达。

第***条本协议未尽事宜，双方友好协商。以补充协议方式加

以完善，补充协议与本协议具有同样法律效力。

第***条双方如就本协议的效力、解释或者履行发生争议，应

首先通过友好协商解决。协商解决不成时，任何*方均有权向****县仲

裁委员会提起仲裁

第***条本协议由双方法定代表人或其授权代表签署并加盖公

章后生效。本协议*式*（*）份，甲方持*（*）份，乙方持*（*）

份，每份正式均具有同等法律效力。

附件*：****年****县*****政务服务便民热线外包员工基本经费

保障

甲方（盖章）：乙方（盖章）：

法人代表或授权代表法人代表或授权代表：

***年*月**日***年*月**日

附件*：****年****县“*****”政务服务便民热线外包员工基本经费保障

序号	服务名称	数量	个人标准费用	小计（元）	备注
*	热线前台员工工资	**	****元/月	******
*	热线管理人员工资	*	****元/月	******
*	*险—金	**	****元/月/人	******	按**年**市核定的社保基数缴纳
*	生日补贴	**	***元/月/人	****
*	*节补贴	**	***元/月/人	*****	热线所有员工端午节、中秋节不少于*元，春节不少于*元；
*	用餐补贴	**	***元/月/人	*****
*	夜班补贴	**	***元/月/人	*****
*	工作服装费	**		****	夏装套，春秋装套，冬装*套
*	考核经费	**	***元／月	****	*元/月（按、、、**奖）
**	意外****	**	***元/人	****
**	督查督办费	**		****	下乡补助、租车
**	加班工资加班餐	**		*****	国家法定节假日按政策法律规定足额发放员工加班费
**	团建减压费	**	每月减压食品*元、团建*元/月/人	*****	拓展、团队、人文关怀等
**	人员培训费	**		****	员工招聘、培训、外出考察、省市跟班学习
**	广告宣传费			****
**	大厅设备购置维护费			****	由行政审批服务局网络技术股统采购
**	清洁费		***元/月	****	物业公司负责每天大厅卫生
**	项目管理费			*****
项目总价	项目总价	项目总价	项目总价	*******

****县

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